Słowo z ust jest niesamowicie wpływowe.

W rzeczywistości 74% konsumentów twierdzi, że słowo z ust jest kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Jest to jeszcze bardziej prawdziwe dla pokolenia Z i millenialsów. 63% twierdzi, że ufa temu, co influencerzy mówią o markach bardziej niż temu, co marki mówią o sobie w swoich reklamach.

Biorąc pod uwagę, jak powszechne jest wykonywanie badań online przed wypróbowaniem nowego produktu lub usługi, Twoja firma może być o jeden tweet od przyciągania lub odpychania przyszłych klientów. To samo dotyczy poleceń (lub ostrzeżeń) od przyjaciół, rodziny i współpracowników.

Trzymanie ręki na pulsie tego, jak czują się Twoi klienci i jak lojalni są wobec Twojej marki, jest kluczem do utrzymania światła dla Twojej firmy. Ale jak dokładnie to zmierzyć?

Tu właśnie może pomóc Net Promoter Score, zwany również wynikiem NPS.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Czym jest wynik NPS?

Wynik NPS jest jedną z głównych metryk obsługi klienta, którą firmy powinny śledzić, jeśli chcą zmierzyć poziom zadowolenia klienta. Obliczenie wyniku NPS pozwala dowiedzieć się, jak prawdopodobne jest, że klienci polecą Twoją firmę innym osobom, z którymi wchodzą w interakcje.

Został on pierwotnie opracowany przez Freda Reichhelda, stratega biznesowego, który bada i pisze o lojalności.

Reichheld spędził około dwóch lat na badaniu pytań ankietowych, które łączyłyby zachowania klientów, takie jak polecanie i kupowanie produktów, z rozwojem firmy. Z zaskoczeniem odkrył, że najbardziej efektywne pytanie nie dotyczyło bezpośrednio satysfakcji czy lojalności klientów, ale tego, jak bardzo prawdopodobne jest, że ktoś poleci produkt, usługę lub firmę przyjaciołom, rodzinie i współpracownikom.

Jeśli ktoś udziela silnej rekomendacji, oznacza to, że naraża na szwank własną reputację. Może to być dobrym wskaźnikiem zarówno zadowolenia, jak i lojalności klientów. Dla większości firm, aby skutecznie rozwijać swój biznes, uzyskanie lojalności klientów jest kluczowe. Aby firmy odniosły sukces, w zależności od ich oferty, zazwyczaj potrzebują stałych klientów i poleceń.

Dlaczego wynik NPS ma znaczenie i jak go używać

Największą zaletą NPS jest to, że wykazano, iż. zwiększenie utrzymania klienta To ma znaczenie, ponieważ utrzymanie klientów jest o wiele tańsze niż ciągłe pozyskiwanie nowych.

NPS pozwala jasno określić, kim są Twoi promotorzy, a to oznacza, że masz możliwość nagradzania ich za lojalność i budowania z nimi relacji.

Nagrodami mogą być korzyści, kody polecające i wiele innych. Samo dotarcie do nich i uznanie ich lojalności również przyniesie Ci punkty.

Z drugiej strony, daje to również szansę na szybkie połączenie się z twoimi krytykami, docierając do nich zanim ich opinia o twojej marce stwardnieje.

Bez względu na wynik, przeprowadzanie regularnych badań NPS powinno ujawnić dokładne interakcje, które tworzą Twoich promotorów i detraktorów. Z tym poziomem szczegółowości, możesz szybko zidentyfikować obszary, w które musisz zainwestować, aby utrzymać swoją bazę klientów (i miejmy nadzieję, że przekształcić niektórych detraktorów w promotorów).

Jak obliczyć swój Net Promoter Score

Marketerzy mogą obliczyć net promoter score zadając jedno pytanie: W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę przyjacielowi lub koledze?

Badanie NPS jest naprawdę tak proste.

Źródło: MailChimp

Po zadaniu pytania NPS można pogrupować respondentów w trzy różne kategorie:

Promotorzy (ocena 9 do 10): Promotorzy odgrywają kluczową rolę w Twoim biznesie. Są to lojalni klienci, którzy zachwalają Twoje produkty i usługi osobom z ich otoczenia. Mogą oni w zasadzie działać jako przedłużenie Twojego działu marketingu.

Pasywy (wynik 7 do 8): Pasywni są zadowolonymi klientami, ale nie śpiewają Twoich pochwał. W końcu mogą stać się Promotorami lub mogą zostać przekonani przez konkurencję.

Detraktorzy (ocena od 0 do 6): Detraktorzy są niezadowoleni z Twojej firmy i mniej prawdopodobne jest, że będą powtórnymi klientami. Co gorsza, mogą oni pogorszyć reputację Twojej marki, przekazując swoje negatywne doświadczenia innym.

Aby obliczyć swój wynik promotora netto, odejmij odsetek osób zniechęconych (niezadowolonych klientów) od odsetka promotorów (lojalnych klientów). Pasywy nie są uwzględniane we wzorze. Twój ostateczny wynik będzie mieścił się gdzieś pomiędzy -100 a 100.

Możesz również złożyć więcej pytań w swojej ankiecie. Niektóre popularne to:

• Jak dowiedziałeś się o naszej firmie?
• Czy znalazłeś dziś to, czego szukałeś?
• Jak łatwo było je znaleźć?
• Jakie było Twoje ogólne doświadczenie z naszą firmą?

Unikaj jednak przeciążania klientów pytaniami. Piękno ankiety NPS polega na tym, że jej zwięzłość prowadzi do wyższego wskaźnika odpowiedzi niż tradycyjne ankiety.

Oprócz wyniku NPS, do analizy można dodać wskaźniki zaangażowania użytkowników, takie jak czas przebywania na stronie, średnia długość sesji i współczynnik odrzuceń. W ten sposób można uzyskać lepszy wgląd w podróż klientów - bez konieczności zadawania im pytań w ankiecie.

Kiedy należy przeprowadzić badanie NPS?

Prostota formuły NPS jest tym, co sprawiło, że stała się ona takim game-changerem w świecie marketingu.

Zamiast prosić klientów o wypełnienie długich, ogólnych ankiet na temat Twojej firmy, NPS może potencjalnie uchwycić ich opinie na każdym etapie podróży.

Jak więc wygląda to w praktyce?

Jeśli chodzi o NPS, czas jest wszystkim. Chcesz mieć pewność, że docierasz do klientów po każdej ważnej czynności, którą wykonują.

Jeśli jednak w podróży klienta jest wiele etapów, Harvard Business Review zaleca oferowanie ankiety losowo klientom, aby zapobiec zmęczeniu ankietą.

W ten sposób mapujesz całe doświadczenie użytkownika, rejestrując zarówno dobre, jak i złe aspekty podróży - z naciskiem na dobre rzeczy. Możesz tworzyć momenty "Wow!" dla swoich klientów i nawet nie zdawać sobie z tego sprawy.

Technologia sprawia, że łatwiej niż kiedykolwiek jest złapać klientów w odpowiednim momencie. Niektóre z najbardziej popularnych kanałów dla badań NPS obejmują:

• Email
• Komunikator internetowy (Facebook Messenger)
• Tekst
• W aplikacji
• Chatboty

Prawdopodobnie będziesz chciał użyć więcej niż jednego z tych kanałów, aby uzyskać informacje zwrotne. Istnieje wiele szablonów odpowiedzi dostępnych w sieci, które pomogą Ci zacząć.

Co to jest dobry wynik NPS?

Wyniki NPS mieszczą się gdzieś pomiędzy -100 a 100. Im wyższy wynik, tym lepiej i odwrotnie.

Firma Bain & Company, która jest właścicielem znaku towarowego systemu NPS, definiuje każdy wynik powyżej 0 jako będący krokiem we właściwym kierunku. Fakt, że nie jesteś na terytorium ujemnych liczb całkowitych, pokazuje przynajmniej pewien stopień lojalności klientów.

Oczywiście, prawdopodobnie nie będziesz zadowolony z wyniku w pojedynczych cyfrach. Każdy wynik powyżej 20 jest postrzegany jako "korzystny", wynik 50 jest "doskonały", a 80 lub więcej jest uważane za "światowej klasy", według firmy.

Jednak rozszyfrowanie znaczenia Twojego NPS może być trudne.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Po pierwsze, jak w przypadku każdego rodzaju ankiety, należy upewnić się, że posiadamy wystarczająco dużą próbkę. Każda branża jest inna, więc nie ma jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, ile odpowiedzi wystarczy. Wiadomo natomiast, że więcej to zdecydowanie lepiej, a jest to szczególnie prawdziwe, jeśli posiadasz ograniczoną bazę klientów. Powinieneś być zdecydowanie sceptyczny wobec wysokiego wyniku po przeprowadzeniu ankiety wśród kilkunastu klientów.

Niski wynik nie zawsze jest bezpośrednim powodem do niepokoju i może mieć więcej wspólnego ze środowiskiem biznesowym, w którym działasz.

Na przykład, lokalizacja Twoich konsumentów będzie miała wpływ na wynik NPS. Badania pokazują, że respondenci w Europie mają tendencję do bycia bardziej konserwatywnymi w swoich ocenach. Z drugiej strony, w Stanach Zjednoczonych klienci przyznają wysokie oceny bardziej liberalnie, nawet jeśli w rzeczywistości nie są zapalonymi promotorami.

Ważne jest również uwzględnienie norm branżowych. Niektóre branże, zwłaszcza te, które mają trudne relacje z klientami, jak np. firmy windykacyjne, mają tendencję do uzyskiwania niskich wyników w skali NPS.

Dane z benchmarkingu mogą pomóc Ci zrozumieć, gdzie jesteś w porównaniu z konkurencją.

Niektóre spostrzeżenia, jakie można uzyskać z danych benchmarkowych, to zagrożenia i szanse dla firmy oraz sprawdzenie, czy konkurent wdrożył ostatnio zmianę, która zwiększyła jego NPS. Można zbadać, czy warto powtórzyć ten proces.

Aby dowiedzieć się, jaki jest benchmarkowy wynik NPS dla Twojej branży i lokalizacji, tego rodzaju dane można zakupić od zewnętrznej firmy zajmującej się badaniem rynku.

Jeśli działasz we wschodzącej branży, gdzie wyniki NPS dla konkurencji nie są jeszcze dostępne, określenie Twojego wyniku NPS jest nadal wartym uwagi ćwiczeniem. W tym scenariuszu użyjesz swoich poprzednich wyników jako punktu odniesienia.

Warto zauważyć, że każda poprawa wyniku jest wskaźnikiem przyszłego wzrostu. Oczywiście, odwrotna sytuacja też jest prawdziwa.

Darmowe kalkulatory NPS

Jeśli nie jesteś jeszcze gotowy, by zainwestować w profesjonalne narzędzia NPS, możesz skorzystać z darmowych opcji. Nasz darmowy szablon Customer Service Performance Report zawiera kalkulator NPS, a także kalkulatory, które pomogą Ci zmierzyć inne wskaźniki biznesowe, takie jak:

• Customer churn,
• Koszty pozyskania klienta,
• Customer lifetime value,
• Net Promoter Score,
• I więcej.

Co najlepsze, jest to całkowicie darmowe.

Z łatwością zarządzaj wszystkimi swoimi profilami w mediach społecznościowych za pomocą SMMExpert. Z jednego pulpitu nawigacyjnego możesz zaplanować i opublikować posty, zaangażować swoich zwolenników, monitorować odpowiednie konwersacje, mierzyć wyniki, zarządzać reklamami i wiele więcej.

Rozpocznij

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.