Mundpropaganda hat einen unglaublichen Einfluss.

Tatsächlich sagen 74 % der Verbraucher, dass Mundpropaganda ein wichtiger Faktor bei Kaufentscheidungen ist. Dies gilt umso mehr für die Generation Z und die Millennials. 63 % sagen, dass sie dem, was Influencer über Marken sagen, mehr vertrauen als dem, was Marken in ihrer Werbung über sich selbst sagen.

Angesichts der Tatsache, dass viele Menschen online recherchieren, bevor sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung ausprobieren, kann Ihr Unternehmen nur einen Tweet davon entfernt sein, künftige Kunden anzuziehen oder abzuschrecken. Das Gleiche gilt für Empfehlungen (oder Warnungen) von Freunden, Familie und Kollegen.

Den Finger am Puls der Zeit zu haben, wie sich Ihre Kunden fühlen und wie loyal sie gegenüber Ihrer Marke sind, ist der Schlüssel dazu, die Lichter für Ihr Unternehmen am Leuchten zu halten. Aber wie genau messen Sie das?

Hier kann ein Net Promoter Score, auch NPS-Wert genannt, helfen.

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Was ist ein NPS-Wert?

Der NPS-Wert ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Kundenservice, die Unternehmen verfolgen sollten, wenn sie die Kundenzufriedenheit messen möchten. Die Berechnung des NPS-Wertes zeigt Ihnen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Es wurde ursprünglich von Fred Reichheld entwickelt, einem Unternehmensstrategen, der über Loyalität forscht und schreibt.

Reichheld verbrachte etwa zwei Jahre mit der Erforschung von Fragen, die das Kundenverhalten, wie z. B. die Weiterempfehlung und den Kauf von Produkten, mit dem Unternehmenswachstum in Verbindung bringen. Er war überrascht, als er feststellte, dass sich die effektivste Frage nicht direkt auf die Kundenzufriedenheit oder -loyalität bezog, sondern darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen an Freunde, Familienangehörige und Arbeitskollegen weiterempfehlen würde.

Wenn jemand eine starke Empfehlung ausspricht, bedeutet dies, dass er seinen eigenen Ruf aufs Spiel setzt. Dies kann ein guter Indikator für die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden sein. Für die meisten Unternehmen ist die Loyalität ihrer Kunden von entscheidender Bedeutung, wenn sie ihr Geschäft effektiv ausbauen wollen. Damit ein Unternehmen erfolgreich ist, braucht es je nach Angebot in der Regel Stammkunden und Empfehlungen.

Warum der NPS-Wert wichtig ist und wie man ihn nutzt

Der größte Vorteil des NPS besteht darin, dass er nachweislich Folgendes bewirkt Erhöhung der Kundenbindung Das ist wichtig, denn es ist viel billiger, Kunden zu halten, als ständig neue zu gewinnen.

Der NPS macht deutlich, wer Ihre Promotoren sind. Das bedeutet, dass Sie die Möglichkeit haben, sie für ihre Treue zu belohnen und Ihre Beziehung zu ihnen auszubauen.

Belohnungen können in Form von Vergünstigungen, Empfehlungscodes u. v. m. erfolgen. Wenn Sie Ihre Kunden ansprechen und ihre Treue anerkennen, können Sie ebenfalls Pluspunkte sammeln.

Andererseits haben Sie so die Möglichkeit, schnell mit Ihren Kritikern in Kontakt zu treten und sie zu erreichen, bevor sich ihre Meinung über Ihre Marke verfestigt.

Unabhängig davon, wie Sie abschneiden, sollte die regelmäßige Durchführung von NPS-Umfragen die genauen Interaktionen aufzeigen, die Ihre Promotoren und Detraktoren hervorbringen. Mit diesem Grad an Spezifität können Sie schnell die Bereiche identifizieren, in die Sie investieren müssen, um Ihren Kundenstamm zu halten (und hoffentlich einige Detraktoren in Promotoren zu verwandeln).

Wie Sie Ihren Net Promoter Score berechnen

Marketingfachleute können den Net Promoter Score mit einer einzigen Frage berechnen: Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Die NPS-Umfrage ist wirklich so einfach.

Quelle: MailChimp

Nachdem Sie die NPS-Frage gestellt haben, können Sie die Befragten in drei verschiedene Kategorien einteilen:

Projektträger (Punktzahl 9 bis 10): Promotoren spielen eine Schlüsselrolle in Ihrem Unternehmen. Sie sind loyale Kunden, die Ihre Produkte und Dienstleistungen in ihrem Umfeld anpreisen. Sie können im Wesentlichen als Erweiterung Ihrer Marketingabteilung fungieren.

Passive (Punktzahl 7 bis 8): Passive Kunden sind zufriedene Kunden, aber sie singen nicht gerade Ihr Loblied. Sie könnten schließlich zu Promotoren werden oder sie könnten von der Konkurrenz abgeworben werden.

Kritiker (Punktzahl 0 bis 6): Kritiker sind mit Ihrem Unternehmen unzufrieden und werden mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu Wiederholungskunden. Schlimmer noch, sie können den Ruf Ihrer Marke schädigen, indem sie ihre negativen Erfahrungen an andere weitergeben.

Um Ihren Net Promoter Score zu ermitteln, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren (Ihre unzufriedenen Kunden) vom Prozentsatz der Promotoren (Ihre treuen Kunden). Passive Elemente sind in der Formel nicht enthalten. Ihr Endergebnis wird zwischen -100 und 100 liegen.

Sie können auch weitere Fragen in Ihre Umfrage einbauen, z. B. einige gängige Fragen:

• Wie haben Sie von unserem Unternehmen erfahren?
• Haben Sie heute gefunden, wonach Sie gesucht haben?
• Wie leicht war sie zu finden?
• Wie waren Ihre Erfahrungen mit unserem Unternehmen insgesamt?

Vermeiden Sie es jedoch, Ihre Kunden mit Fragen zu überfrachten. Das Schöne an der NPS-Umfrage ist, dass ihre Kürze zu einer höheren Antwortquote führt als bei herkömmlichen Umfragen.

Zusätzlich zu Ihrem NPS-Wert können Sie in Ihre Analyse Metriken zur Nutzerbindung einbeziehen, wie z. B. die Verweildauer auf der Seite, die durchschnittliche Sitzungsdauer und die Absprungrate. Auf diese Weise erhalten Sie mehr Einblicke in die Journey Ihrer Kunden - ohne sie mit Umfragefragen zu belasten.

Wann sollten Sie eine NPS-Umfrage durchführen?

Die Einfachheit der NPS-Formel ist es, die sie in der Welt des Marketings zu einem solchen Wendepunkt machte.

Anstatt Kunden zu bitten, lange, allgemeine Umfragen über Ihr Unternehmen auszufüllen, kann der NPS potenziell ihre Meinungen bei jedem Schritt der Reise erfassen.

Wie funktioniert das nun in der Praxis?

Wenn es um den NPS geht, ist das Timing das A und O. Sie sollten sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden nach jeder wichtigen Aktivität erreichen.

Bei einer Vielzahl von Schritten in der Customer Journey empfiehlt die Harvard Business Review jedoch, die Umfrage nach dem Zufallsprinzip durchzuführen, um einer Ermüdung der Kunden entgegenzuwirken.

Auf diese Weise können Sie das gesamte Nutzererlebnis abbilden und sowohl die guten als auch die schlechten Aspekte der Reise erfassen - wobei der Schwerpunkt auf den guten Aspekten liegt. Vielleicht schaffen Sie "Wow!"-Momente für Ihre Kunden und merken es nicht einmal.

Die Technologie macht es einfacher denn je, Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen. Einige der beliebtesten Kanäle für NPS-Umfragen sind:

• E-Mail
• Sofortnachrichten (Facebook Messenger)
• Text
• In-App
• Chatbots

Wahrscheinlich werden Sie mehr als einen dieser Kanäle nutzen wollen, um Feedback einzuholen. Es gibt viele Antwortvorlagen im Netz, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

Was ist ein guter NPS-Wert?

Die NPS-Werte liegen zwischen -100 und 100. Je höher der Wert, desto besser, und andersherum.

Bain & Company, die das Markenzeichen des NPS-Systems besitzt, definiert jede Punktzahl über 0 als einen Schritt in die richtige Richtung. Die Tatsache, dass Sie sich nicht im negativen Bereich befinden, zeigt zumindest ein gewisses Maß an Kundentreue.

Natürlich werden Sie sich wahrscheinlich nicht mit einer einstelligen Punktzahl zufrieden geben: Jede Punktzahl über 20 wird als günstig" angesehen, eine Punktzahl von 50 ist ausgezeichnet" und 80 oder mehr gilt als Weltklasse", so das Unternehmen.

Die Bedeutung Ihres NPS zu entschlüsseln, kann jedoch schwierig sein.

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Wie bei jeder Art von Umfrage müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Sie eine ausreichend große Stichprobe haben. Jede Branche ist anders, daher gibt es keine eindeutige Antwort darauf, wie viele Antworten ausreichen. Bekannt ist, dass mehr definitiv besser ist, und das gilt besonders, wenn Sie einen begrenzten Kundenstamm haben. Sie sollten auf jeden Fall skeptisch sein, wenn Sie nach der Befragung von nur einem Dutzend Kunden eine hohe Punktzahl erreichen.

Ein niedriges Ergebnis ist nicht immer ein unmittelbarer Grund zur Besorgnis, sondern kann auch mit dem Geschäftsumfeld zusammenhängen, in dem Sie tätig sind.

Zum Beispiel beeinflusst der Standort Ihrer Kunden Ihr NPS-Ergebnis. Untersuchungen zeigen, dass die Befragten in Europa eher konservativ mit ihren Bewertungen sind. In den Vereinigten Staaten hingegen vergeben die Kunden großzügiger gute Noten, obwohl sie im wirklichen Leben keine begeisterten Promotoren sind.

Es ist auch wichtig, die Branchennormen zu berücksichtigen: Einige Branchen, vor allem solche, die schwierige Kundenbeziehungen haben, wie z. B. Inkassobüros, schneiden auf der NPS-Skala eher schlecht ab.

Benchmarking-Daten können Ihnen helfen zu verstehen, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen.

Einige Erkenntnisse, die Sie aus den Benchmarking-Daten gewinnen können, sind z. B. Bedrohungen und Chancen für Ihr Unternehmen und ob ein Mitbewerber kürzlich eine Änderung vorgenommen hat, die seinen NPS erhöht hat. Sie können untersuchen, ob es sich lohnt, diesen Prozess zu wiederholen.

Um herauszufinden, wie hoch die NPS-Benchmarkwerte für Ihre Branche und Ihren Standort sind, können Sie diese Art von Daten von einem externen Marktforschungsunternehmen erwerben.

Wenn Sie in einer aufstrebenden Branche tätig sind, in der noch keine NPS-Werte für Wettbewerber verfügbar sind, ist die Ermittlung Ihres NPS-Wertes dennoch eine lohnende Aufgabe. In diesem Szenario würden Sie Ihre bisherige Leistung als Benchmark verwenden.

Es ist wichtig zu wissen, dass jede Verbesserung der Punktzahl ein Indikator für künftiges Wachstum ist. Natürlich gilt auch das Gegenteil.

Kostenlose NPS-Rechner

Wenn Sie noch nicht bereit sind, in professionelle NPS-Tools zu investieren, gibt es kostenlose Optionen, die Sie ausprobieren können. Unsere kostenlose Vorlage für den Kundenservice-Leistungsbericht enthält einen NPS-Rechner sowie Rechner, die Ihnen bei der Messung anderer Geschäftskennzahlen helfen, wie z. B.:

• Kundenabwanderung,
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• Wert der Kundenlebensdauer,
• Net Promoter Score,
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