El boca-orella té una influència increïble.

De fet, el 74% dels consumidors diuen que el boca-orella és un factor clau a l'hora de prendre decisions de compra. Això és encara més cert per a la generació Z i els mil·lenaris. El 63% diu que confia més en el que diuen els influencers sobre les marques que en el que les marques diuen sobre si mateixes a la seva publicitat.

Tenint en compte el comú que és fer investigacions en línia abans de provar un producte o servei nou, el vostre negoci pot ser-ho. tuitejar lluny d'atreure o rebutjar futurs clients. El mateix passa amb les referències (o advertències) d'amics, familiars i companys de feina.

Mantenir el dit al corrent de com se senten els vostres clients i de la lleialtat que són a la vostra marca és clau per mantenir les llums. per al teu negoci. Però, com ho mesureu exactament?

Allà és on un Net Promoter Score, també anomenat puntuació NPS, pot ajudar.

Bonus: obteniu una plantilla d'informe d'atenció al client gratuïta i fàcil d'utilitzar que us ajudarà a fer un seguiment i calcular els vostres esforços mensuals d'atenció al client en un sol lloc.

Què és una puntuació NPS?

Una puntuació NPS és una de les principals mètriques de servei al client que les empreses haurien de fer un seguiment si volen mesurar la satisfacció del client. Un càlcul de la puntuació NPS us permet saber la probabilitat que els vostres clients recomanin la vostra empresa a altres persones amb qui interactuen.

Originalment, va ser desenvolupat per Fred Reichheld, una empresa.estratega que investiga i escriu sobre la lleialtat.

Reichheld va passar uns dos anys investigant preguntes de l'enquesta que relacionarien el comportament dels clients, com ara la referència i la compra de productes, amb el creixement empresarial. Es va sorprendre al descobrir que la pregunta més eficaç no era directament sobre la satisfacció o la lleialtat del client. En canvi, es tractava de la probabilitat que algú recomani un producte, servei o empresa a amics, familiars i companys de feina.

Perquè algú faci una recomanació contundent, vol dir que està posant la seva pròpia reputació en risc. Això pot ser un bon indicador tant de la satisfacció com de la fidelitat del client. Perquè la majoria de les empreses facin créixer el seu negoci de manera eficaç, és vital aconseguir aquesta fidelitat del client. Perquè les empreses tinguin èxit, depenent de la seva oferta, solen necessitar clients repetits i referències.

Per què és important la puntuació NPS i com utilitzar-la

El major benefici de el NPS és que s'ha demostrat que augmenta la retenció de clients . Això és important perquè és molt més barat retenir clients que adquirir-ne de nous constantment.

NPS deixa clar qui són els vostres promotors. Això vol dir que tens l'oportunitat de recompensar-los per la seva lleialtat i construir la teva relació amb ells.

Les recompenses poden venir en forma d'avantatges, codis de referència i molt més. Només posar-se en contacte amb ells i reconèixer la seva lleialtat et guanyarà un brownietambé els punts.

Per altra banda, també us ofereix l'oportunitat de connectar ràpidament amb els vostres detractors i arribar-hi abans que la seva opinió sobre la vostra marca s'endureixi.

Independentment de la vostra puntuació, la direcció Les enquestes regulars de NPS haurien de revelar les interaccions precises que creen els vostres promotors i els vostres detractors. Amb aquest nivell d'especificitat, podeu identificar ràpidament les àrees en què heu d'invertir per mantenir la vostra base de clients (i, amb sort, convertir alguns detractors en promotors).

Com calcular el vostre Net Promoter Score

Els venedors poden calcular una puntuació neta del promotor fent una sola pregunta: En una escala de 0 a 10, quina probabilitat té de recomanar la nostra empresa/producte/servei a un amic o col·lega?

L'enquesta NPS és realment tan senzilla com això.

Font: MailChimp

Després de preguntar A la pregunta NPS, podeu agrupar els enquestats en tres categories diferents:

Promotors (puntuació de 9 a 10): Els promotors tenen un paper clau en el vostre negoci. Són clients fidels que promocionen els vostres productes i serveis als qui els envolten. Bàsicament, poden actuar com una extensió del vostre departament de màrqueting.

Passius (puntuació de 7 a 8): Els passius són clients satisfets, però no estan exactament cantant els vostres elogis. Eventualment podrien convertir-se en promotors o deixar-se influir per la competència.

Detractors (puntuació de 0 a 6): Detractorsno està satisfet amb la seva empresa i té menys probabilitats de ser clients habituals. Pitjor encara, poden disminuir la reputació de la vostra marca transmetent les seves experiències negatives als altres.

Per esbrinar la vostra puntuació neta de promotor, resteu el percentatge de detractors (els vostres clients insatisfets) del percentatge de promotors (els vostres clients fidels). . Els passius no s'inclouen a la fórmula. La teva puntuació final caurà entre -100 i 100.

També pots incorporar més preguntes a l'enquesta. Alguns dels habituals inclouen:

• Com vas saber parlar de la nostra empresa?
• Has trobat el que buscaves avui?
• Quan fàcil va ser trobar-ho ?
• Com va ser la teva experiència global amb la nostra empresa?

Eviteu, però, sobrecarregar els vostres clients amb preguntes. La bellesa de l'enquesta NPS és que la seva brevetat fa que la taxa de resposta sigui més alta que les enquestes tradicionals.

A més de la vostra puntuació NPS, podeu afegir mètriques de participació dels usuaris, com ara el temps a la pàgina, la durada mitjana de la sessió. i el percentatge de rebot, a la vostra anàlisi. D'aquesta manera, tindreu més informació sobre els recorreguts dels vostres clients, sense entorpir-los amb preguntes de l'enquesta.

Quan hauríeu de fer una enquesta NPS?

La simplicitat de l'enquesta La fórmula NPS és el que la va convertir en un canvi de joc en el món del màrqueting.

En lloc de demanar als clients que omplin enquestes llargues i generals sobre la vostra empresa, l'NPSpot captar les seves opinions en cada pas del viatge.

Llavors, com funciona això a la pràctica?

Quan es tracta de l'NPS, el temps ho és tot. Voleu assegurar-vos que esteu arribant als clients després de cada activitat important que realitzen.

Si hi ha molts passos en el recorregut del client, però, Harvard Business Review recomana oferir l'enquesta de manera aleatòria als clients per evitar-ho. Fatiga de l'enquesta.

D'aquesta manera, traceu tota l'experiència de l'usuari, capturant tant els aspectes bons com els dolents del viatge, posant èmfasi en les coses bones. És possible que estigueu creant moments "Wow!" per als vostres clients i ni tan sols us n'adoneu.

La tecnologia fa que sigui més fàcil que mai captar clients en el moment adequat. Alguns dels canals més populars per a les enquestes NPS inclouen:

• Correu electrònic
• Missatgeria instantània (Facebook Messenger)
• Text
• A l'aplicació
• Chatbots

Probablement voldreu utilitzar més d'un d'aquests canals per demanar comentaris. Hi ha moltes respostes amb plantilles disponibles a la xarxa per ajudar-vos a començar.

Què és una bona puntuació NPS?

Les puntuacions NPS cauen entre -100 i 100 . Com més alta sigui la puntuació, millor i viceversa.

Bain & L'empresa, propietària de la marca comercial del sistema NPS, defineix qualsevol puntuació superior a 0 com un pas en la direcció correcta. El fet que no esteu en nombre enter negatiuterritori demostra almenys un cert grau de fidelitat del client.

Per descomptat, probablement no us satisfà una puntuació d'un sol dígits. Qualsevol puntuació superior a 20 es considera "favorable", una puntuació de 50 és "excel·lent" i 80 o més es considera "de classe mundial", segons l'empresa.

No obstant això, desxifrar el significat del vostre NPS pot ser complicat.

Bonus: obteniu una plantilla d'informe d'atenció al client gratuïta i fàcil d'utilitzar que us ajuda a fer un seguiment i a calcular els vostres esforços mensuals d'atenció al client en un sol lloc.

Primer, com amb qualsevol tipus d'enquesta, voleu assegurar-vos que teniu una mida de mostra prou gran. Cada indústria és diferent, de manera que no hi ha una resposta clara sobre quantes respostes són suficients. El que se sap és que més és sens dubte millor, i això és especialment cert si teniu una base de clients limitada. Definitivament, hauríeu de ser escèptic amb una puntuació alta després d'enquestar només una dotzena de clients.

També és habitual que la gent se sorprengui de la baixa puntuació de la seva empresa. Una puntuació baixa no sempre és una causa immediata d'alarma i pot tenir més a veure amb l'entorn empresarial en el qual esteu operant.

Per exemple, la ubicació dels vostres consumidors influirà en el vostre resultat NPS. Les investigacions mostren que els enquestats a Europa solen ser més conservadors amb les seves valoracions. En canvi, als Estats Units, els clientsrepartiu notes altes de manera més liberal, tot i que a la vida real no són àvids promotors.

També és important tenir en compte les normes del sector. Algunes indústries, especialment les que tenen relacions difícils amb els clients, com les agències de cobrament, solen tenir una puntuació baixa a l'escala NPS.

Les dades comparatives us poden ajudar a entendre on us situeu en comparació amb els vostres competidors.

Algunes idees que podeu obtenir de les dades de referència inclouen amenaces i oportunitats per al vostre negoci, i veure si un competidor ha implementat recentment un canvi que ha impulsat el seu NPS. Podeu explorar si val la pena replicar aquest procés.

Per saber quina és la puntuació NPS de referència per a la vostra indústria i ubicació, aquest tipus de dades es poden comprar a una empresa d'investigació de mercat de tercers.

Si opereu en una indústria emergent, on les puntuacions NPS dels competidors encara no estan disponibles, determinar la vostra puntuació NPS encara és un exercici que val la pena. En aquest escenari, utilitzaríeu el vostre rendiment passat com a punt de referència.

És important tenir en compte que qualsevol millora de la puntuació és un indicador del creixement futur. Per descomptat, també és cert el contrari.

Calculadores NPS gratuïtes

Si encara no esteu preparat per invertir en eines NPS professionals, hi ha opcions gratuïtes pots explorar. La nostra plantilla gratuïta d'informe de rendiment del servei al client inclou una calculadora NPS, comaixí com calculadores per ajudar-vos a mesurar altres mètriques empresarials, com ara:

• Churn de clients,
• Costos d'adquisició de clients,
• Valor de vida útil del client,
• Puntuació Net Promoter,
• I més.

El millor de tot, és totalment gratuït.

Fàcilment gestioneu tots els vostres perfils de xarxes socials mitjançant SMMExpert. Des d'un únic tauler, podeu programar i publicar publicacions, implicar els vostres seguidors, supervisar converses rellevants, mesurar resultats, gestionar els vostres anuncis i molt més.

Comenceu

Gestioneu totes les consultes dels clients en una única plataforma amb Sparkcentral . No et perdis cap missatge, millora la satisfacció del client i estalvia temps. Mira'l en acció.