Cuvântul din gură în gură este incredibil de influent.

De fapt, 74% dintre consumatori spun că word of mouth este un factor cheie atunci când vine vorba de luarea deciziilor de cumpărare. Acest lucru este cu atât mai adevărat pentru generația Z și millennials. 63% spun că au mai multă încredere în ceea ce spun influencerii despre branduri decât în ceea ce spun brandurile despre ele însele în publicitatea lor.

Având în vedere cât de frecvent se efectuează cercetări online înainte de a încerca un nou produs sau serviciu, afacerea dvs. poate fi la un tweet distanță de a atrage sau respinge viitorii clienți. Același lucru este valabil și pentru recomandările (sau avertismentele) din partea prietenilor, familiei și colegilor de serviciu.

Este esențial pentru a menține lumina aprinsă în afacerea dvs. să știți cum se simt clienții dvs. și cât de loiali sunt față de brandul dvs. Dar cum anume măsurați acest lucru?

În acest sens, un Net Promoter Score, numit și scor NPS, poate fi de ajutor.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Ce este un scor NPS?

Un scor NPS este unul dintre cei mai importanți indicatori de servicii pentru clienți pe care întreprinderile ar trebui să îi urmărească dacă doresc să evalueze satisfacția clienților. Un calcul al scorului NPS vă permite să știți cât de probabil sunt clienții dvs. să vă recomande afacerea altor persoane cu care interacționează.

Acesta a fost dezvoltat inițial de Fred Reichheld, un strateg de afaceri care cercetează și scrie despre loialitate.

Reichheld a petrecut aproximativ doi ani căutând întrebări de sondaj care să facă legătura între comportamentul clienților, cum ar fi recomandarea și achiziționarea de produse, și creșterea afacerii. A fost surprins să descopere că cea mai eficientă întrebare nu se referea direct la satisfacția sau loialitatea clienților, ci la probabilitatea ca cineva să recomande un produs, un serviciu sau o companie prietenilor, familiei și colegilor de muncă.

Pentru ca cineva să dea o recomandare puternică, înseamnă că își pune în pericol propria reputație. Acesta poate fi un bun indicator atât al satisfacției clienților, cât și al loialității. Pentru ca majoritatea afacerilor să își dezvolte eficient afacerea, obținerea loialității clienților este vitală. Pentru ca afacerile să aibă succes, în funcție de oferta lor, au nevoie de obicei de clienți repetați și recomandări.

De ce contează scorul NPS și cum să îl folosiți

Cel mai mare beneficiu al NPS este că s-a demonstrat că creșterea retenției clienților Acest lucru contează, deoarece este mult mai ieftin să păstrezi clienții decât să achiziționezi constant clienți noi.

NPS arată clar cine sunt promotorii dvs., ceea ce înseamnă că aveți posibilitatea de a-i recompensa pentru loialitatea lor și de a vă consolida relația cu ei.

Recompensele pot veni sub formă de avantaje, coduri de recomandare și multe altele. Simplul fapt de a-i contacta și de a le recunoaște loialitatea vă va aduce și puncte.

Pe de altă parte, vă oferă, de asemenea, șansa de a intra rapid în contact cu detractorii dumneavoastră, ajungând la ei înainte ca opinia lor despre brandul dumneavoastră să se întărească.

Indiferent de scorul obținut, efectuarea de sondaje NPS periodice ar trebui să dezvăluie interacțiunile precise care creează promotorii și detractorii dvs. Cu acest nivel de specificitate, puteți identifica rapid domeniile în care trebuie să investiți pentru a vă păstra baza de clienți (și, sperăm, să transformați unii detractori în promotori).

Cum să vă calculați Net Promoter Score

Agenții de marketing pot calcula un scor net promoter printr-o singură întrebare: Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil ați recomanda compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?

Sondajul NPS este la fel de simplu ca asta.

Sursa: MailChimp

După ce ați adresat întrebarea NPS, puteți grupa respondenții în trei categorii diferite:

Promotori (punctaj de la 9 la 10): Promotorii joacă un rol cheie în afacerea dvs. Sunt clienți loiali care vă promovează produsele și serviciile în fața celor din jur. În esență, pot acționa ca o extensie a departamentului dvs. de marketing.

Pasivi (scor 7-8): Pasivii sunt clienți mulțumiți, dar nu vă cântă laudele. Ei ar putea deveni în cele din urmă promotori sau ar putea fi influențați de concurență.

Detractorii (scor 0-6): Detractorii sunt nemulțumiți de compania dvs. și este mai puțin probabil să fie clienți recurenți. Mai rău, aceștia pot diminua reputația mărcii dvs. prin faptul că transmit altora experiențele lor negative.

Pentru a afla scorul net al promotorilor, scădeți procentul de detractori (clienții nemulțumiți) din procentul de promotori (clienții loiali). Pasivele nu sunt incluse în formulă. Scorul final va fi cuprins între -100 și 100.

Puteți, de asemenea, să adăugați mai multe întrebări în sondaj. Unele dintre cele mai frecvente sunt:

• Cum ați auzit de compania noastră?
• Ați găsit ceea ce căutați astăzi?
• Cât de ușor a fost de găsit?
• Cum a fost experiența dumneavoastră generală cu compania noastră?

Totuși, evitați să vă suprasolicitați clienții cu întrebări. Frumusețea sondajului NPS este că, prin concizia sa, conduce la o rată de răspuns mai mare decât în cazul sondajelor tradiționale.

În plus față de scorul NPS, puteți adăuga în analiza dvs. metrici de implicare a utilizatorilor, cum ar fi timpul petrecut pe pagină, durata medie a sesiunii și rata de respingere. În acest fel, veți avea mai multe informații despre parcursul clienților dvs., fără a le aglomera cu întrebări de sondaj.

Când ar trebui să efectuați un sondaj NPS?

Simplitatea formulei NPS este ceea ce a făcut ca aceasta să schimbe atât de mult regulile jocului în lumea marketingului.

În loc să le cereți clienților să completeze sondaje lungi și generale despre compania dvs., NPS poate capta opiniile acestora la fiecare etapă a călătoriei.

Deci, cum funcționează acest lucru în practică?

Când vine vorba de NPS, sincronizarea este totul. Trebuie să vă asigurați că ajungeți la clienți după fiecare activitate majoră pe care o desfășoară.

Totuși, dacă există o mulțime de pași în parcursul clientului, Harvard Business Review recomandă să oferiți sondajul aleatoriu clienților pentru a evita oboseala sondajului.

În acest fel, veți cartografia întreaga experiență a utilizatorului, surprinzând atât aspectele bune, cât și cele rele ale călătoriei - cu accent pe cele bune. S-ar putea să creați momente "Wow!" pentru clienții dvs. și să nu vă dați seama de acest lucru.

Tehnologia facilitează mai mult ca niciodată atragerea clienților la momentul potrivit. Unele dintre cele mai populare canale pentru sondajele NPS includ:

• Email
• Mesagerie instantanee (Facebook Messenger)
• Text
• În aplicație
• Chatbots

Probabil că veți dori să utilizați mai multe dintre aceste canale pentru a solicita feedback. Există o mulțime de răspunsuri tipizate disponibile pe internet pentru a vă ajuta să începeți.

Ce este un scor NPS bun?

Scorurile NPS se încadrează undeva între -100 și 100. Cu cât scorul este mai mare, cu atât este mai bun și viceversa.

Bain & Company, care deține marca comercială a sistemului NPS, definește orice scor peste 0 ca fiind un pas în direcția bună. Faptul că nu sunteți în teritoriul numerelor întregi negative demonstrează cel puțin un anumit grad de loialitate a clienților.

Desigur, probabil că nu veți fi mulțumit cu un scor de o singură cifră. Orice scor de peste 20 este considerat "favorabil", un scor de 50 este "excelent", iar 80 sau mai mult este considerat "de clasă mondială", potrivit firmei.

Cu toate acestea, descifrarea semnificației NPS poate fi dificilă.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

În primul rând, la fel ca în cazul oricărui tip de sondaj, trebuie să vă asigurați că aveți un eșantion suficient de mare. Fiecare industrie este diferită, așa că nu există un răspuns clar cu privire la câte răspunsuri sunt suficiente. Ceea ce se știe este că mai multe sunt cu siguranță mai bune, iar acest lucru este valabil mai ales dacă aveți o bază de clienți limitată. Ar trebui să fiți cu siguranță sceptic cu privire la un scor ridicat după ce ați intervievat doar o duzină sau mai mult de clienți.

De asemenea, se întâmplă frecvent ca oamenii să fie surprinși de cât de scăzute sunt scorurile companiei lor. Un scor scăzut nu este întotdeauna un motiv imediat de alarmă și poate avea mai mult de-a face cu mediul de afaceri în care vă desfășurați activitatea.

De exemplu, locația consumatorilor dvs. va influența rezultatul NPS. Cercetările arată că respondenții din Europa au tendința de a fi mai conservatori în ceea ce privește evaluările. Pe de altă parte, în Statele Unite, clienții acordă note mari mai liber, chiar dacă în viața reală nu sunt promotori avizi.

De asemenea, este important să luați în considerare normele din industrie. Unele industrii, în special cele care au relații dificile cu clienții, cum ar fi agențiile de colectare, tind să obțină scoruri scăzute pe scara NPS.

Datele de analiză comparativă vă pot ajuta să înțelegeți unde vă situați în comparație cu concurenții dumneavoastră.

Unele dintre informațiile pe care le puteți obține din datele de referință includ amenințările și oportunitățile pentru afacerea dvs. și puteți vedea dacă un concurent a implementat recent o schimbare care i-a crescut NPS-ul. Puteți analiza dacă merită să reproduceți acest proces.

Pentru a afla care este scorul NPS de referință pentru industria și locația dvs., acest tip de date poate fi achiziționat de la o firmă terță de cercetare de piață.

Dacă activați într-o industrie emergentă, în care scorurile NPS pentru concurenți nu sunt încă disponibile, determinarea scorului NPS este totuși un exercițiu util. În acest scenariu, veți folosi performanța dvs. anterioară ca punct de referință.

Este important să rețineți că orice îmbunătățire a scorului este un indicator al creșterii viitoare. Desigur, este adevărat și contrariul.

Calculatoare NPS gratuite

Dacă nu sunteți încă pregătit să investiți în instrumente NPS profesionale, există opțiuni gratuite pe care le puteți explora. Modelul nostru gratuit de Raport de performanță a serviciilor de relații cu clienții include un calculator NPS, precum și calculatoare care vă ajută să măsurați alți indicatori de afaceri, cum ar fi:

• Răsturnarea clienților,
• Costurile de achiziție a clienților,
• Valoarea pe durata de viață a clienților,
• Net Promoter Score,
• Și nu numai.

Cel mai bun lucru este că este complet gratuit.

Gestionați cu ușurință toate profilurile dvs. de social media folosind SMMExpert. Dintr-un singur tablou de bord, puteți să programați și să publicați postări, să vă implicați adepții, să monitorizați conversațiile relevante, să măsurați rezultatele, să vă gestionați anunțurile și multe altele.

Începeți

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciodată un mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.