Ahoz ahozkoak eragin izugarria du.

Izan ere, kontsumitzaileen % 74k esaten du ahoz ahoko faktorea funtsezkoa dela erosteko erabakiak hartzeko orduan. Hori are gehiago egia da Z belaunaldiarentzat eta millennialentzat. % 63k dio influencer-ek markei buruz esaten dutena baino gehiago fidatzen dela. txioa etorkizuneko bezeroak erakarri edo uxatzeko urrun. Gauza bera gertatzen da lagunen, senideen eta lankideen aipamenekin (edo abisuekin).

Hatza zure bezeroak nola sentitzen diren eta zure markarekiko leialak diren jakiteko gakoa da argiak mantentzeko. zure negoziorako. Baina, nola neurtzen duzu zehatz-mehatz hori?

Hor lagundu dezake Net Promoter Score batek, NPS puntuazioa ere deitua.

Hobaria: Lortu bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren txostenaren txantiloia doan eta erabilerraza, zure hileroko bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ahaleginak leku bakarrean kontrolatzen eta kalkulatzen lagunduko dizuna.

Zer da NPS puntuazioa?

NPS puntuazioa enpresek bezeroen gogobetetasuna neurtu nahi badute bezeroen arretarako neurri nagusietako bat da. NPS puntuazioaren kalkuluari esker, zure bezeroek zure negozioa gomendatzeko aukera duten beste batzuekin harremanetan jartzeko aukera ematen dizu.

Jatorriz Fred Reichheldek garatu zuen, enpresa batek.Leialtasunari buruz ikertzen eta idazten duen estratega.

Reichheldek bi urte inguru eman zituen bezeroen jokaera, hala nola produktuak aipatzea eta erostea, negozioaren hazkundearekin lotuko zuten inkesten galderak ikertzen. Harritu egin zen galderarik eraginkorrena ez zela zuzenean bezeroen gogobetetasunari edo leialtasunari buruzkoa. Horren ordez, norbaitek produktu, zerbitzu edo enpresa bat lagunei, senideei eta lankideei gomendatzeko aukera izateari buruzkoa zen.

Norbaitek gomendio sendo bat emateko, bere ospea jartzen ari dela esan nahi du. arriskua. Hau bezeroen gogobetetasunaren eta leialtasunaren adierazle ona izan daiteke. Negozio gehienek negozioa modu eraginkorrean hazteko, ezinbestekoa da bezeroen leialtasuna lortzea. Enpresek arrakasta izan dezaten, eskaintzaren arabera, behin eta berriro bezeroak eta erreferentziak behar izaten dituzte.

NPS puntuazioa zergatik garrantzitsua den eta nola erabili

Onurarik handiena. NPSk bezeroen atxikipena areagotzen duela frogatu da . Horrek garrantzi handia du bezeroak mantentzea etengabe berriak eskuratzea baino merkeagoa delako.

NPSk argi uzten du nortzuk diren zure sustatzaileak. Horrek esan nahi du haien leialtasuna saritzeko eta haiekin harremana eraikitzeko aukera duzula.

Sariak abantailak, erreferentzia-kodeak eta askoz gehiago izan daitezke. Haiekin harremanetan jarri eta haien leialtasuna aitortzeak brownie-a irabaziko dizupuntuak ere bai.

Aldiz, zure kontrakoekin azkar konektatzeko aukera ere ematen dizu, zure markari buruz duten iritzia gogortu baino lehen haiei heltzeko.

Nola nola lortu duzun, zuzentzen duzuna edozein dela ere. NPS erregular inkestek zure sustatzaileak eta zure kontrakorrak sortzen dituzten interakzio zehatzak agerian utzi beharko lituzke. Zehaztasun-maila horrekin, azkar identifikatu ahal izango dituzu zure bezero-baseari eusteko inbertitu behar dituzun arloak (eta, zorionez, kontrakorrak sustatzaile bihurtzea).

Nola kalkulatu zure Net Sustatzaileen Puntuazioa

Marketariek sustatzaileen puntuazio garbia kalkula dezakete galdera bakarra eginez: 0tik 10era bitarteko eskalan, zenbateko probabilitatea duzu gure enpresa/produktua/zerbitzua lagun edo lankide bati gomendatzea?

NPS inkesta hori bezain sinplea da.

Iturria: MailChimp

Galdetu ondoren NPS galderari, hiru kategoria ezberdinetan taldeka ditzakezu inkestatuak:

Sustatzaileak (9tik 10era arteko puntuazioa): Sustatzaileek funtsezko zeregina dute zure negozioan. Bezero leialak dira, zure produktuak eta zerbitzuak ingurukoei iragartzen dizkietenak. Funtsean, zure marketin-sailaren luzapen gisa jardun dezakete.

Pasiboak (7tik 8rako puntuazioa): Pasiboak pozik bezeroak dira, baina ez dira zehazki zure laudorioak kantatzen. Azkenean Sustatzaile bihur litezke edo lehiaren eraginpean egon daitezke.

Detraktoreak (0tik 6rako puntuazioa): Detraktoreakez zaude zure enpresarekin pozik eta errepikatzen diren bezeroak izateko aukera gutxiago. Are okerrago, zure markaren ospea gutxitu dezakete haien esperientzia negatiboak besteei helaraziz.

Zure sustatzaileen puntuazio garbia jakiteko, kendu kaltetzaileen ehunekoa (zure zorigaiztoko bezeroak) sustatzaileen ehunekotik (zure bezero leialak). . Pasiboak ez dira formulan sartzen. Zure azken puntuazioa -100 eta 100 artekoa izango da.

Galdera gehiago ere toles ditzakezu inkestan. Ohiko batzuk hauek dira:

• Nola izan zenuen gure enpresaren berri?
• Aurkitu al duzu gaur bilatzen ari zarena?
• Ze erraza izan da aurkitzea. ?
• Nola izan da zure esperientzia orokorra gure enpresarekin?

Ekidin, hala ere, zure bezeroei galderaz gainkargatzea. NPS inkestaren edertasuna da bere laburtasunak ohiko inkesta baino erantzun-tasa handiagoa dakarrela.

Zure NPS puntuazioaz gain, erabiltzaileen parte-hartzearen neurketak gehi ditzakezu, hala nola orrialdeko denbora, saioaren batez besteko iraupena. eta errebote-tasa, zure analisian. Horrela, zure bezeroen bidaiei buruzko informazio gehiago izango duzu, inkesten galderekin nahastu gabe.

Noiz egin behar duzu NPS inkesta bat?

Inkestaren sinpletasuna. NPS formula da marketin-munduan joko-aldaketa bihurtu zuena.

Bezeroei zure enpresari buruzko inkesta orokorrak eta luzeak betetzeko eskatu beharrean, NPSkbidaiaren urrats bakoitzean haien iritziak jaso ditzakete.

Beraz, nola funtzionatzen du horrek praktikan?

NPSari dagokionez, denbora dena da. Egiten dituzten jarduera garrantzitsu guztien ondoren bezeroengana iristen ari zarela ziurtatu nahi duzu.

Bezeroaren ibilbidean urrats asko ematen badira, ordea, Harvard Business Review-ek gomendatzen du bezeroei inkesta ausaz eskaintzea, ihes egiteko. inkestaren nekea.

Horrela, erabiltzailearen esperientzia osoa mapatzen duzu, bidaiaren alde onak eta txarrak jasoz, gauza onetan azpimarratuz. Baliteke zure bezeroei "Uau!" momentuak sortzen ari eta konturatu ere ez.

Teknologiak inoiz baino errazagoa egiten du bezeroak une egokian harrapatzea. NPS inkestetarako kanal ezagunenetako batzuk hauek dira:

• Posta elektronikoa
• Istanteko mezularitza (Facebook Messenger)
• Testua
• Aplikazioan
• Txatbot-ak

Litekeena da kanal hauetako bat baino gehiago erabili nahi izatea iritzia jasotzeko. Erantzun txantiloi asko daude eskuragarri sarean hasten laguntzeko.

Zer da NPS puntuazio ona?

NPS puntuazioak -100 eta 100 artean jaisten dira. . Zenbat eta puntuazio altuagoa izan, orduan eta hobe, eta alderantziz.

Bain & NPS sistemaren markaren jabea den konpainiak 0tik gorako edozein puntuazio norabide oneko urrats gisa definitzen du. Zenbaki oso negatiboan ez zaudelalurraldeak bezeroen leialtasun mailaren bat erakusten du gutxienez.

Noski, ziurrenik ez zarela asetuko zifra bakarreko puntuazioarekin. 20tik gorako edozein puntuazio "alde" gisa ikusten da, 50eko puntuazioa "bikaina" da eta 80 edo gehiago "mundu mailako"tzat jotzen da enpresaren arabera.

Hala ere, zure esanahia deszifratuz. NPS zaila izan daiteke.

Hobaria: Eskuratu Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren Txosten txantiloia doan eta erabilerraza, zure hileroko bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ahaleginak leku bakarrean kontrolatzen eta kalkulatzen lagunduko dizuna.

Lehenik eta behin, edozein inkesta motarekin gertatzen den bezala, lagin tamaina nahikoa duzula ziurtatu nahi duzu. Industria bakoitza desberdina da, beraz, ez dago erantzun argirik zenbat erantzun nahikoa diren jakiteko. Jakina dena da, zalantzarik gabe, gehiago hobea dela, eta hori bereziki egia da bezero-base mugatua baduzu. Zalantzarik gabe, puntuazio altuarekin eszeptikoa izan beharko zenuke dozena bat bezero edo gehiago inkestatu ondoren.

Ohikoa da jendea harritzea bere enpresaren puntuazioak zenbaterainokoak diren. Puntuazio baxua ez da beti alarmaren berehalako arrazoia eta baliteke zerikusi handiagoa izatea barruan ari zaren negozio-ingurunearekin.

Adibidez, zure kontsumitzaileen kokapenak eragina izango du zure NPS emaitzan. Ikerketek erakusten dute Europako inkestatuek kontserbadoreagoak izan ohi direla beren balorazioekin. Bestalde, Estatu Batuetan, bezeroaknota altuak modu liberalagoan banatu, nahiz eta bizitza errealean sustatzaile amorratuak ez izan.

Industriaren arauak ere kontuan hartzea garrantzitsua da. Zenbait industriak, batez ere bezeroekin harreman gogorrak dituztenak, bilketa agentziek adibidez, puntuazio baxua izaten dute NPS eskalan.

Benchmarking datuek lehiakideekin alderatuta non zauden ulertzen lagun zaitzake.

Erreferentziazko datuetatik lor ditzakezun datu batzuk zure negoziorako mehatxuak eta aukerak dira, eta lehiakide batek bere NPS bultzatu duen aldaketarik ezarri berri duen ikustea. Prozesu hori errepikatzea merezi duen azter dezakezu.

Zure industriarako eta kokapenerako erreferentziazko NPS puntuazioa zein den jakiteko, datu mota hori hirugarrenen merkatu-ikerketa-enpresa bati eros daiteke.

Gorantz doan industria batean ari bazara, non lehiakideentzako NPS puntuazioak oraindik eskuragarri ez dauden, zure NPS puntuazioa zehaztea merezi duen ariketa da oraindik. Eszenatoki honetan, iraganeko errendimendua erabiliko zenuke erreferentzia gisa.

Garrantzitsua da kontuan izan puntuazioaren edozein hobekuntza etorkizuneko hazkundearen adierazle dela. Noski, alderantziz ere gertatzen da.

Doako NPS kalkulagailuak

Oraindik ez bazaude prest NPS tresna profesionaletan inbertitzeko, doako aukerak daude. arakatu dezakezu. Gure doako Bezeroarentzako Zerbitzuaren Errendimenduaren Txostenaren txantiloiak NPS kalkulagailua barne hartzen dubaita kalkulagailuak ere beste negozio-neurri batzuk neurtzen laguntzeko, hala nola:

• Bezeroen ugalketa,
• Bezeroak eskuratzeko kostuak,
• Bezeroaren bizitzako balioa,
• Net Promoter Score,
• Eta gehiago.

Onena, guztiz doakoa da.

Erraz. kudeatu zure sare sozialetako profil guztiak SMMExpert erabiliz. Arbel bakar batetik, argitalpenak programatu eta argitara ditzakezu, zure jarraitzaileak parte hartu, elkarrizketa garrantzitsuak kontrolatu, emaitzak neurtu, zure iragarkiak kudeatu eta askoz gehiago.

Hasi

Kudeatu bezeroen kontsulta guztiak plataforma bakarrean Sparkcentral -ekin. Inoiz ez galdu mezurik, hobetu bezeroen gogobetetasuna eta aurreztu denbora. Ikus ezazu ekintzan.