Il passaparola è incredibilmente influente.

Infatti, il 74% dei consumatori afferma che il passaparola è un fattore chiave quando si tratta di prendere decisioni d'acquisto. Questo è ancora più vero per la generazione Z e i millennial. Il 63% afferma di fidarsi di più di ciò che gli influencer dicono dei marchi che di ciò che i marchi dicono di loro stessi nella loro pubblicità.

Dato che è frequente effettuare ricerche online prima di provare un nuovo prodotto o servizio, la vostra azienda può trovarsi a un solo tweet di distanza dall'attrarre o respingere futuri clienti. Lo stesso vale per le segnalazioni (o gli avvertimenti) di amici, familiari e colleghi.

Tenere il polso di come si sentono i clienti e quanto sono fedeli al vostro marchio è fondamentale per tenere accese le luci della vostra azienda. Ma come si fa a misurarlo esattamente?

È qui che può essere d'aiuto il Net Promoter Score, detto anche punteggio NPS.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Che cos'è il punteggio NPS?

Il punteggio NPS è una delle principali metriche del servizio clienti che le aziende dovrebbero tenere sotto controllo se vogliono misurare la soddisfazione dei clienti. Il calcolo del punteggio NPS consente di sapere quanto è probabile che i clienti raccomandino l'azienda ad altre persone con cui interagiscono.

È stato originariamente sviluppato da Fred Reichheld, uno stratega aziendale che fa ricerche e scrive sulla fedeltà.

Reichheld ha trascorso circa due anni a ricercare domande di sondaggio che collegassero il comportamento dei clienti, come le referenze e l'acquisto di prodotti, con la crescita dell'azienda. È rimasto sorpreso nello scoprire che la domanda più efficace non riguardava direttamente la soddisfazione o la fedeltà dei clienti, bensì la probabilità di raccomandare un prodotto, un servizio o un'azienda ad amici, familiari e colleghi.

Se una persona raccomanda con convinzione, significa che sta mettendo a rischio la propria reputazione. Questo può essere un buon indicatore della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Per la maggior parte delle aziende, per far crescere efficacemente la propria attività, è fondamentale ottenere la fedeltà dei clienti. Per avere successo, le aziende, a seconda della loro offerta, hanno solitamente bisogno di clienti abituali e di referenze.

Perché il punteggio NPS è importante e come utilizzarlo

Il più grande vantaggio dell'NPS è che è stato dimostrato che aumentare la fidelizzazione dei clienti Questo è importante perché è molto più economico mantenere i clienti che acquisirne costantemente di nuovi.

L'NPS chiarisce chi sono i vostri promotori, il che significa che avete l'opportunità di premiarli per la loro fedeltà e di costruire il vostro rapporto con loro.

I premi possono assumere la forma di vantaggi, codici di riferimento e molto altro ancora. Anche il semplice fatto di contattarli e di riconoscere la loro fedeltà vi farà guadagnare punti.

D'altro canto, vi dà anche la possibilità di entrare rapidamente in contatto con i vostri detrattori, raggiungendoli prima che la loro opinione sul vostro marchio si rafforzi.

Indipendentemente dal punteggio ottenuto, la conduzione regolare di sondaggi NPS dovrebbe rivelare le interazioni precise che creano i promotori e i detrattori. Con questo livello di specificità, è possibile identificare rapidamente le aree in cui è necessario investire per mantenere la propria base di clienti (e, auspicabilmente, trasformare alcuni detrattori in promotori).

Come calcolare il vostro Net Promoter Score

I responsabili del marketing possono calcolare il net promoter score ponendo una sola domanda: Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?

Il sondaggio NPS è davvero molto semplice.

Fonte: MailChimp

Dopo aver posto la domanda NPS, è possibile raggruppare i rispondenti in tre diverse categorie:

Promotori (punteggio da 9 a 10): I promotori svolgono un ruolo fondamentale nella vostra azienda: sono clienti fedeli che pubblicizzano i vostri prodotti e servizi a chi li circonda. Possono essenzialmente agire come un'estensione del vostro reparto marketing.

Passivi (punteggio da 7 a 8): I passivi sono clienti soddisfatti, ma non stanno esattamente cantando le vostre lodi: potrebbero diventare promotori o potrebbero essere influenzati dalla concorrenza.

Detrattori (punteggio da 0 a 6): i detrattori sono insoddisfatti della vostra azienda e hanno meno probabilità di diventare clienti abituali. Peggio ancora, possono sminuire la reputazione del vostro marchio trasmettendo le loro esperienze negative ad altri.

Per calcolare il vostro net promoter score, sottraete la percentuale di detrattori (i vostri clienti insoddisfatti) dalla percentuale di promotori (i vostri clienti fedeli). I passivi non sono inclusi nella formula. Il vostro punteggio finale sarà compreso tra -100 e 100.

È inoltre possibile inserire nel sondaggio altre domande, tra cui alcune comuni:

• Come ha conosciuto la nostra azienda?
• Avete trovato quello che cercavate oggi?
• Quanto è stato facile trovarlo?
• Com'è stata la sua esperienza complessiva con la nostra azienda?

Il bello del sondaggio NPS è che la sua brevità porta a un tasso di risposta più elevato rispetto ai sondaggi tradizionali.

Oltre al punteggio NPS, è possibile aggiungere all'analisi anche le metriche di coinvolgimento degli utenti, come il tempo di permanenza sulla pagina, la durata media della sessione e la frequenza di rimbalzo, in modo da avere maggiori informazioni sul percorso dei clienti, senza doverli intasare con domande di sondaggio.

Quando condurre un sondaggio NPS?

La semplicità della formula NPS è ciò che l'ha resa una vera e propria svolta nel mondo del marketing.

Invece di chiedere ai clienti di compilare lunghi sondaggi generici sulla vostra azienda, l'NPS può potenzialmente catturare le loro opinioni in ogni fase del viaggio.

Come funziona in pratica?

Quando si parla di NPS, il tempismo è tutto: bisogna assicurarsi di raggiungere i clienti dopo ogni attività importante che svolgono.

Tuttavia, se le fasi del percorso del cliente sono numerose, Harvard Business Review consiglia di proporre il sondaggio ai clienti in modo casuale per evitare la stanchezza da sondaggio.

In questo modo, mapperete l'intera esperienza dell'utente, cogliendo sia gli aspetti positivi che quelli negativi del viaggio, con un'enfasi sulle cose positive. Potreste creare momenti "Wow!" per i vostri clienti senza nemmeno rendervene conto.

La tecnologia rende più facile che mai catturare i clienti al momento giusto. Alcuni dei canali più popolari per i sondaggi NPS includono:

• Email
• Messaggistica istantanea (Facebook Messenger)
• Testo
• In-app
• Chatbot

È probabile che vogliate utilizzare più di uno di questi canali per sollecitare il feedback. In rete sono disponibili molti modelli di risposta per aiutarvi a iniziare.

Qual è un buon punteggio NPS?

I punteggi NPS sono compresi tra -100 e 100. Più alto è il punteggio, meglio è, e viceversa.

Bain & Company, che detiene il marchio del sistema NPS, definisce qualsiasi punteggio superiore a 0 come un passo nella giusta direzione. Il fatto che non siate nel territorio degli interi negativi dimostra almeno un certo grado di fedeltà dei clienti.

Naturalmente, probabilmente non vi accontenterete di un punteggio a una cifra: qualsiasi punteggio superiore a 20 è considerato "favorevole", un punteggio di 50 è "eccellente" e 80 o più è considerato "di livello mondiale", secondo lo studio.

Tuttavia, decifrare il significato del vostro NPS può essere complicato.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

In primo luogo, come per ogni tipo di sondaggio, è necessario assicurarsi di avere un campione sufficientemente ampio. Ogni settore è diverso, quindi non esiste una risposta univoca su quante risposte siano sufficienti. Ciò che si sa è che un numero maggiore è sicuramente migliore, soprattutto se si dispone di una base di clienti limitata. Si dovrebbe sicuramente essere scettici su un punteggio elevato dopo aver sondato solo una dozzina di clienti.

È anche comune che le persone siano sorprese dal basso punteggio della loro azienda. Un punteggio basso non è sempre un motivo di allarme immediato e può avere più a che fare con l'ambiente in cui si opera.

Ad esempio, il luogo in cui si trovano i vostri consumatori influenzerà i risultati del vostro NPS. Le ricerche dimostrano che gli intervistati in Europa tendono a essere più conservativi con le loro valutazioni. D'altra parte, negli Stati Uniti, i clienti assegnano voti alti in modo più libero, anche se nella vita reale non sono dei promotori accaniti.

È importante anche considerare le norme del settore: alcuni settori, soprattutto quelli che hanno rapporti difficili con i clienti, come le agenzie di recupero crediti, tendono a ottenere punteggi bassi nella scala NPS.

I dati di benchmarking possono aiutarvi a capire a che punto siete rispetto ai vostri concorrenti.

Alcuni spunti di riflessione che si possono ricavare dai dati di benchmark includono le minacce e le opportunità per la vostra azienda e la possibilità di vedere se un concorrente ha recentemente implementato un cambiamento che ha incrementato il suo NPS. Potete valutare se vale la pena replicare quel processo.

Per scoprire qual è il punteggio NPS di riferimento per il vostro settore e la vostra località, questo tipo di dati può essere acquistato da una società di ricerche di mercato di terze parti.

Se operate in un settore emergente, in cui i punteggi NPS dei concorrenti non sono ancora disponibili, determinare il vostro punteggio NPS è comunque un esercizio utile. In questo scenario, utilizzerete le vostre prestazioni passate come benchmark.

È importante notare che qualsiasi miglioramento del punteggio è un indicatore di crescita futura. Naturalmente è vero anche il contrario.

Calcolatori NPS gratuiti

Se non siete ancora pronti a investire in strumenti NPS professionali, ci sono opzioni gratuite che potete esplorare. Il nostro modello gratuito di Customer Service Performance Report include un calcolatore NPS, oltre a calcolatori per aiutarvi a misurare altre metriche aziendali come:

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