O Social CRM (customer relationship management) está se tornando o padrão esperado para empresas de todos os tamanhos. As marcas não podem mais se dar ao luxo de usar as mídias sociais isoladamente.

Os valiosos insights colhidos das interações sociais precisam estar disponíveis para todos os departamentos. Por sua vez, os dados dos clientes de outros departamentos podem ser inestimáveis para a equipe de mídia social.

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O que é CRM social?

Social CRM significa gestão social do relacionamento com o cliente.

Trata-se de conectar os canais de mídia social com seu sistema de CRM, dando a todos os membros da equipe dentro da empresa um registro completo das interações com o cliente ou potencial cliente, incluindo, é claro, as interações que acontecem nos canais sociais.

Isso significa que as ligações sociais podem tornar-se verdadeiras pistas. O seu primeiro contacto com alguém nas redes sociais não é geralmente o melhor momento para entrar com uma venda difícil. Mas sem uma forma de seguir esta pista potencial, é impossível alimentar a relação e trabalhar para uma venda a longo prazo.

A integração das redes sociais no seu CRM também lhe permite criar uma imagem mais completa do sucesso da sua estratégia de marketing social. As interacções dos clientes nas redes sociais podem estar claramente ligadas aos resultados do negócio, como uma compra ou uma subscrição.

Finalmente, os dados de CRM social permitem criar audiências personalizadas altamente direccionadas para anúncios sociais. As características dos clientes existentes são a melhor base para audiências de aparência eficaz.

Como estabelecer um processo de CRM social

O Social CRM beneficia todos os departamentos que trabalham com clientes ou leads. Ele dá a todos uma imagem mais completa das pessoas com quem estão falando. Isso inclui vendas, atendimento ao cliente, suporte técnico, marketing e até mesmo desenvolvimento de produtos.

Veja como colocar o CRM social a trabalhar para o seu negócio.

1. estabelecer um programa de escuta social

A escuta social envolve o acompanhamento de menções de marca, incluindo conversas sobre as mesmas:

• sua empresa
• seus produtos e serviços
• pessoas-chave dentro da sua empresa
• e palavras-chave direccionadas através dos canais sociais

... mesmo quando não estás marcado.

Encontrar conversas sociais existentes sobre a sua marca ou o seu nicho é uma parte importante da construção de relações online.

Isso pode significar descobrir uma reclamação de cliente que precisa ser tratada no Twitter. Ou identificar uma potencial liderança empresarial no LinkedIn. Todas essas informações podem beneficiar equipes em toda a empresa e fornecer um bom ponto de partida para adicionar dados sociais ao seu CRM.

Temos um posto inteiro de escuta social, se quiseres mergulhar nos detalhes.

2. consolidar as interacções sociais

Suas equipes sociais e de suporte ao cliente podem estar interagindo com clientes existentes e potenciais em vários canais. Consolidar essas informações em uma caixa de entrada garante que seus dados de CRM estejam vinculados a pessoas, não apenas a perfis.

Se você está apenas começando com o CRM de mídia social e não tem um sistema de CRM existente, apenas estes dois primeiros passos são um bom começo. Se você tem um sistema de CRM existente, passe para o passo 3.

3. incorporar dados sociais no seu CRM existente

Idealmente, você será capaz de integrar dados sociais ao seu CRM usando integrações de plataforma. Entraremos nos detalhes na seção Ferramentas abaixo, mas saiba por enquanto que isso não tem que ser complicado.

O CRM social é um ponto de foco crescente para empresas de todos os tamanhos. Assim, muitos sistemas de CRM existentes já permitem a fácil integração com ferramentas sociais.

Os desafios do CRM social que você deve estar ciente

Pode haver alguns solavancos ao longo do caminho ao estabelecer o CRM social. É por isso que apenas 10% dos marqueteiros entrevistados para o Relatório de Transformação Social do SMMExpert disseram que tinham efetivamente conectado dados sociais com um CRM empresarial.

Aqui estão algumas potenciais armadilhas a ter em conta.

A mudança pode ser desconfortável

Mudar a natureza da abordagem de CRM da sua empresa pode ser um desafio para as equipes de vendas e atendimento ao cliente. Elas podem ter que aprender a usar novas ferramentas ou simplesmente reavaliar como sempre fizeram as coisas.

Certifique-se de ajudá-los a compreender as formas como irão beneficiar do CRM nas redes sociais, para que estejam motivados a abraçar a mudança. Para o serviço ao cliente, o principal benefício é um histórico mais completo do cliente, enquanto para as vendas é mais e melhores oportunidades.

Você pode não ver resultados da noite para o dia.

Dependendo do tamanho do seu acompanhamento social, você pode não obter uma tonelada de dados sociais logo de cara. Nesse caso, pode parecer que você está girando um pouco como se estivesse girando suas rodas.

Fique com ele. À medida que você aumenta seus seguidores, os dados sociais que estão sendo alimentados em seu CRM irão melhorar. Por sua vez, esses dados melhores o ajudarão a aumentar ainda mais seu seguimento nas mídias sociais. É um círculo virtuoso que pode precisar apenas de um pouco de tempo para começar.

Você pode ficar sobrecarregado com dados

Por outro lado, talvez você tenha um grande acompanhamento social, ou já existam muitas conversas sobre a sua marca no social. Neste caso, você pode se ver sobrecarregado pelo volume de novos dados potenciais a serem incluídos no seu CRM.

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Você precisará tomar algumas decisões sobre os tipos de interações e dados a serem adicionados ao CRM. Por exemplo, talvez você inclua interações que envolvam uma pergunta ou comentário direto, mas não aquelas que mencionam a sua marca de passagem.

5 ferramentas de CRM social

SMMExpert

O SMMExpert realiza um par de valiosas funções de CRM social. Ele permite configurar um programa de escuta social e consolidar mensagens sociais de múltiplas plataformas em uma única caixa de entrada.

A partir da caixa de entrada, você pode atribuir mensagens sociais aos membros da equipe apropriada no departamento relevante. Eles poderão ver todo o histórico de conversas sociais, fornecendo um contexto completo.

SMMExpert também se integra com as principais plataformas de CRM como:

• Força de vendas
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

A Sparkcentral é uma ferramenta social de atendimento ao cliente que coleta mensagens de diferentes canais (mídias sociais e outros) e as distribui para equipes dedicadas ou agentes de suporte.

Permite aos clientes acederem ao serviço através de aplicações de mensagens sociais (incluindo o WhatsApp), SMS e chat ao vivo no seu website ou aplicação.

A Sparkcentral também se integra com Zendesk, Salesforce e Microsoft Dynamics 365, tornando possível a sincronização de todos os contatos dos clientes.

Fonte: Sparkcentral por SMMExpert

Força de vendas

A integração Salesforce para SMMExpert permite atribuir interacções sociais a leads, contactos, contas e casos. Todas as equipas ficam com uma imagem mais completa.

Você pode acionar fluxos de trabalho da Salesforce com base em interações sociais. Você também será capaz de criar listas de marketing direcionadas com base em dados sociais.

Fonte: Aplicações SMMExpert

Zendesk

A integração Zendesk para SMMExpert permite visualizar, actualizar e comentar bilhetes Zendesk dentro do SMMExpert. Também é possível importar dados sociais para bilhetes Zendesk.

Os agentes de atendimento ao cliente podem responder aos clientes através do ponto de contato original, tudo isso enquanto rastreiam todo o fio social.

Fonte: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

A integração do Microsoft Dynamics 365 com o SMMExpert traz dados sociais para o seu Microsoft CRM. Você pode criar leads e oportunidades com base em posts sociais e conversas. E você pode usar o gerenciamento de casos para resolver problemas dos clientes.

Você poderá ver suas informações de CRM dentro do SMMExpert e conectar atividades sociais e conversas com leads e contatos.

Fonte: SMMExpert

4 dicas para usar o CRM nas redes sociais como estratégia de negócios

1. usar o CRM social para compreender o verdadeiro valor de um lead e de um cliente

Ter um quadro completo de como as interacções sociais se convertem em vendas permite-lhe compreender verdadeiramente o valor de uma liderança social a longo prazo, o que o ajudará a planear o seu orçamento para as redes sociais, especialmente o montante que planeia gastar em anúncios sociais.

2. usar dados sociais para um serviço ao cliente eficaz

Mais de três quartos (76%) dos clientes dizem esperar interações consistentes de todos os departamentos. Mas mais da metade (54%) diz que as equipes não parecem compartilhar informações: elas recebem respostas diferentes de vendas, serviços e marketing.

Isto pode ser muito frustrante para os clientes:

Há uma hora atrás, o vosso chat de suporte técnico disse-me que havia uma falha conhecida na nossa área que "eles estão a investigar isso". Podem esclarecer as vossas histórias, por favor? Estou a trabalhar a partir de casa e se não podem dar acesso, preciso de ter acesso através de outra pessoa.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30 de agosto de 202

O Social CRM fornece o quadro completo das relações dos clientes com a sua empresa, incluindo as conexões sociais. Construa a sua estratégia de Social Media CRM em torno desses dados extras e como ele o ajuda a interagir melhor com pessoas reais.

3. melhor qualificação de leads com dados sociais

Os leads sociais podem ajudar a preencher o seu funil de vendas. Melhor ainda, incorporar interacções sociais no perfil dos leads e dos clientes pode ajudar a qualificar os leads mais rapidamente e com maior precisão.

Certifique-se de que tem ofertas e campanhas apropriadas para alimentar os leads descobertos através de plataformas de redes sociais. Considere um boletim informativo opt-in ou uma campanha de gotejamento e ofertas dedicadas disponíveis exclusivamente para leads sociais. Isto ajudará a estabelecer a sua credibilidade enquanto constrói a relação à medida que trabalha até à venda.

4. usar dados de CRM para criar audiências personalizadas para anúncios sociais

O CRM ajuda você a entender quem são os seus clientes. O CRM social permite que você traduza esses dados em novos públicos de aparência altamente direcionada para anúncios sociais com base em características como idade, localização, comportamentos sociais e assim por diante.

Uma audiência parecida baseada em pessoas que realmente compraram de você é mais provável de criar conversões do que uma audiência parecida baseada em fãs ou seguidores.

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