As métricas de atendimento ao cliente permitem às empresas acompanhar seus esforços de suporte em um mundo multiplataforma e sob demanda.

Embora os call centers ainda não sejam uma relíquia do passado, os dias em que o atendimento ao cliente era oferecido apenas por telefone ou ao balcão já ficaram para trás. Os clientes esperam receber suporte onde quer que o procurem, desde o website de uma empresa até a sua conta no Twitter. E esperam-no rapidamente.

Para se manter atualizado, é crucial rastrear as métricas de atendimento ao cliente que são importantes. Aprenda a identificar pontos de dor, fornecer suporte onde for necessário e manter os clientes e as equipes de suporte mais do que satisfeitos.

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O que são métricas de atendimento ao cliente?

As métricas de atendimento ao cliente medem o desempenho, qualidade e eficiência das operações de suporte ao cliente de uma empresa.

O rastreamento de métricas comuns para o atendimento ao cliente permite a uma empresa alocar os recursos necessários, entender quais canais os clientes usam e identificar problemas recorrentes ou gargalos no processo de suporte.

As métricas de atendimento ao cliente também são usadas para medir a satisfação do cliente. Isso inclui feedback direto de pesquisas ou enquetes de clientes e também relatórios que calculam quanto tempo leva para que os ingressos sejam resolvidos.

14 métricas de atendimento ao cliente para rastrear

Aqui está uma lista das principais métricas de atendimento ao cliente que importam.

Pontuação líquida do promotor (NPS)

As pontuações líquidas dos promotores medem a probabilidade dos clientes recomendarem seus produtos ou serviços. As pontuações são calculadas com base nos resultados de uma pergunta da pesquisa, que geralmente pede aos clientes para avaliar a probabilidade de recomendarem sua empresa a alguém em uma escala de 1-10 (sendo 10 a mais provável).

Dependendo da classificação, os clientes são classificados como detractores (pontuação de 0-6), passivos (7-8), e promotores (9-10).

Aqui está a fórmula para calcular o seu NPS:

NPS: Percentagem de promotores - Percentagem de detractores

Por exemplo, se você tem 80% de promotores e 15% de detratores, seu NPS seria 65.

Objetivo enviar pesquisas NPS após os clientes terem tido a oportunidade de experimentar o seu produto ou serviço.

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Como um NPS, os índices de satisfação do cliente são baseados nos resultados de pesquisas de clientes que perguntam aos clientes sobre sua experiência de serviço.

Exemplos de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente incluem:

• Qual foi a sua satisfação com [produto/serviço/empresa]?
• Como ficou satisfeito com o apoio que recebeu.
• O quanto você está feliz com [nome do produto]?
• Qual é a probabilidade de voltar a fazer negócio connosco?

Os clientes normalmente classificam as respostas numa escala de 1-5 (e às vezes de 1-3 ou 1-7), sendo que o número mais alto representa a melhor pontuação. Algumas empresas substituem os números por estrelas ou um espectro de rostos infelizes a rostos felizes.

Aqueles que respondem 4-5 são considerados clientes satisfeitos. Uma vez coletadas respostas suficientes, os CSATs podem ser calculados com esta fórmula:

CSAT: (Número de clientes satisfeitos / número de respostas ao inquérito) * 100

As pesquisas do CSAT também oferecem uma oportunidade de pedir feedback qualitativo. Considere também fazer perguntas de preenchimento em branco ou de múltipla escolha como "O que podemos fazer melhor?" ou "Qual foi o aspecto mais positivo da experiência?

O objetivo é enviar pesquisas CSAT relacionadas ao suporte logo após o atendimento ao cliente. Deixe um pouco mais de tempo antes de enviar pesquisas voltadas para a experiência.

Nota de esforço do cliente (CES)

Como seu nome sugere, as pontuações de esforço do cliente medem o trabalho que um cliente precisava para encontrar o que estava procurando ou resolver um problema.

Estas pontuações dependem de pesquisas hiperfocadas, que permitem a uma empresa identificar pontos de dor ou gargalos no serviço que presta. As pesquisas típicas pedem aos clientes que avaliem o seu nível de esforço numa escala de 1-5.

Exemplos de sugestões de pesquisa CES incluem:

• [nome da empresa ou do agente de apoio] facilitou-me o tratamento do meu problema. Escala: "concordar fortemente" a "discordar fortemente".
• [nome da empresa ou do agente de apoio] facilitou-me a conclusão da minha compra. Escala: "concordar fortemente" a "discordar fortemente".
• [Guia / instruções] facilitou-me a utilização / montagem do produto. Escala: "concordar fortemente" a "discordar fortemente".
• Quanto esforço teve de fazer para resolver o seu problema? Escala: "esforço muito alto" a "esforço muito baixo".

Uma boa pesquisa CES incluirá perguntas de seguimento que tentam identificar onde os clientes podem ter encontrado problemas ou onde as coisas correram bem. Tal como o CSAT, um CES é a percentagem de pessoas que seleccionam 4-5 classificações. Aqui está a fórmula:

CES: (Número de clientes que selecionam 4-5 / número de respostas à pesquisa) * 100

Como a pontuação do esforço do cliente é baseada nas interações de serviço, envie pesquisas imediatamente após essas experiências.

Categorias de ingressos de suporte

Para as empresas que organizam os seus bilhetes de suporte por tipo de problema, é importante estar atento aos problemas que surgem com mais frequência. Se o seu CES é elevado, analisar quais as categorias que recebem mais volume pode ajudá-lo a identificar onde os clientes exercem mais esforço.

As categorias de ingressos de suporte podem incluir:

• Pergunta de vendas
• Questões técnicas
• Cancelamentos
• Devoluções
• Expedição
• Disponibilidade do produto

O tráfego, as visualizações de páginas, as páginas de perguntas frequentes e os artigos de ajuda oferecem outra forma de medir onde os clientes precisam de mais assistência.

Volume de bilhetes

Além de rastrear os problemas que surgem com mais frequência, é igualmente importante estar atento ao volume de ingressos que você recebe ao longo do tempo.

Suponha que o número de ingressos que você recebe esteja em alta - especialmente em uma área específica. Nesse caso, pode ser necessário revisar estratégias de comunicação, artigos de ajuda ou mesmo políticas e operações. Também é crucial que os gerentes estejam cientes de quanta pressão suas equipes de suporte estão sofrendo, para que possam prestar a assistência necessária antes que o esgotamento se torne um problema.

Como você calcula o volume de ingressos? Registre quantos ingressos você recebe em intervalos regulares: dia por dia, semana por semana, ou mês por mês. Para análise visual, plotar estes resultados em um gráfico de linha (como fazemos em nosso modelo de relatório de atendimento ao cliente, que você pode baixar aqui).

Se você notar picos, tente identificar o que pode ter causado tais picos, como lançamentos de produtos, eventos globais ou mesmo uma crise nas mídias sociais. Dessa forma, você pode elaborar planos e alocar melhor os recursos no futuro.

Taxa de retenção de clientes (CRR)

Uma taxa de retenção de clientes mede o número de clientes que uma empresa retém ao longo de um período seleccionado.

Esta métrica é vital para as empresas que fornecem um serviço regular ou por assinatura. Dependendo do setor, as empresas podem registrar taxas de retenção semanais, mensais, trimestrais e anuais.

Para calcular a taxa de retenção de clientes, terá de registar:

S = Número de clientes no início do período

E = Número de clientes no final do período

N = Número de clientes adicionados durante o período

Com essa informação, calcular a taxa de retenção de clientes com a seguinte fórmula:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Por exemplo, digamos que você tem 100 clientes no início do seu período (S), 90 clientes no final do período (E), e você adicionou 15 clientes (N). Sua taxa de retenção de clientes seria 75%.

Rotatividade do cliente

Também conhecido como angústia do cliente, a rotatividade do cliente mede quantos clientes você pode ter perdido durante um determinado período. Em outras palavras, é o oposto de uma taxa de retenção de clientes.

Os clientes rotacionados representam o restante de uma taxa de retenção de clientes. Por exemplo, se a taxa de retenção for 75%, então a taxa de rotatividade é de 25%. Para calcular a taxa de rotatividade separadamente, utilize a seguinte fórmula:

(Clientes perdidos durante um determinado período / Clientes no início do período) * 100

Uma alta taxa de rotatividade do cliente indica que há problemas com o produto ou serviço. Para solucionar o que pode estar causando uma baixa rotatividade, considere o envio de pesquisas CSAT e CES.

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Custo de aquisição do cliente (CAC)

O custo de aquisição de clientes acompanha a média de dinheiro gasto em vendas e marketing para obter cada novo cliente.

Esta métrica fornece uma forma parcial de rastrear o ROI das equipes de mídia social, marketing e vendas. Em uma situação ideal, à medida que as equipes escalam seus esforços, o CAC deve descer, e o ROI deve subir.

A fórmula para CAC é simples: O montante gasto em vendas e marketing durante um determinado período dividido pelo número de clientes adquiridos no mesmo período de tempo:

CAC = Vendas e despesas de marketing / clientes adquiridos

Por exemplo, se você gastou $10.000 em vendas e marketing e adquiriu 20.000 clientes, seu custo por aquisição é de 50 centavos.

Um valor menor é um resultado melhor - mas também pode significar que você tem um baixo orçamento de vendas e marketing. É por isso que é essencial ver este valor em conjunto com as métricas de satisfação do serviço ao cliente e os resultados de crescimento e desempenho.

Valor vitalício do cliente (CLV)

O valor de vida do cliente estima o valor médio que um cliente gasta com a empresa ao longo do seu patrocínio.

Para calcular um CLV, você precisa primeiro medir o custo de aquisição de clientes (CAC). Você também precisará conhecer sua receita média anual por cliente, que você pode calcular dividindo a receita pelo número de clientes.

Existem múltiplas formas de calcular o CLV, incluindo modelos preditivos. Para manter as coisas simples, aqui está a fórmula básica, que utiliza dados históricos:

CLV = (Receita anual por cliente * Relacionamento com o cliente em anos) - CAC

Por razões óbvias, tome este resultado com um grão de sal. A maioria das empresas atende uma variedade de personas compradores, que variam na quantidade que gastam e quanto tempo ficam. Se esse é o caso de sua empresa, considere dividir o CLV por persona para comparar e contrastar.

Tempo médio de resposta

O tempo médio de resposta acompanha o tempo que os clientes levam para ouvir pela primeira vez um agente de suporte.

Um tempo de resposta curto é uma marca de bom atendimento ao cliente, especialmente online, onde os clientes esperam muito bem o serviço on-demand. Por esta razão, muitas empresas confiam em bots para lidar com as consultas iniciais.

Existem muitas ferramentas de automação, como a SMMExpert Inbox ou a Sparkcentral, que fornecem relatórios de tempo médio de resposta.

Se você quiser calculá-lo manualmente, use a seguinte fórmula:

Tempo médio de resposta = Tempo total gasto para a primeira resposta às consultas do cliente / Número de consultas

Tempo médio de resolução

O tempo médio de resolução mede quanto tempo leva para que os bilhetes dos clientes sejam resolvidos. Para um cliente e uma organização, quanto mais cedo os problemas de suporte puderem ser resolvidos, melhor.

Se você receber um grande volume de consultas de clientes, mais necessário é usar ferramentas para calcular os tempos de resolução com precisão. Aqui está como calculá-lo manualmente:

Tempo médio de resolução = Tempo total gasto em casos resolvidos / número de casos resolvidos

Taxa de resolução do primeiro contato

Outra métrica chave do desempenho do atendimento ao cliente é a taxa de resolução do primeiro contato. Os clientes não gostam de ser passados de um agente para outro. Isso não só reflete mal na organização, mas também leva frequentemente a tempos de resolução mais longos.

Se você tiver uma baixa taxa de resolução no primeiro contato, é provável que você também tenha uma alta pontuação de esforço do cliente (CES). Especialmente se o cliente for solicitado a explicar seu problema mais de uma vez.

Como o tempo médio de resposta e resolução, muitas plataformas calculam isso automaticamente para você. Aqui está a fórmula manual, só por precaução:

Taxa de resolução do primeiro contato = Número de casos resolvidos com um agente / número de casos resolvidos

Taxa de resolução global

Nem todos os casos terminam com uma resolução feliz. Isso é normal. Mas uma boa taxa de resolução deve ser sempre o objectivo.

Aqui está como calcular a sua taxa de resolução global:

Taxa de resolução global = Número de casos resolvidos / número de casos não resolvidos

Se a sua taxa de resolução for baixa, é necessário fazer um pouco mais de escavação - especialmente se a sua taxa de retenção de clientes (CRR) também for baixa. Torne-se mais granular procurando ver se existe uma categoria específica de bilhetes que está a baixar a sua taxa de resolução global e desenvolver soluções relevantes.

Canais de comunicação preferidos

A fim de prestar um serviço ao cliente de alta qualidade, é necessário saber onde os clientes esperam receber suporte.

Acompanhe os métodos e plataformas que os clientes utilizam para entrar em contato com seus negócios, para que você possa alocar recursos de acordo. Por exemplo, se você receber um grande volume de solicitações de suporte no Twitter, pode ser a hora de abrir uma conta de atendimento ao cliente no Twitter.

Modelo de relatório de serviço ao cliente gratuito

Concebemos um modelo simples de relatório de serviço ao cliente no Google Sheets para o ajudar a acompanhar os seus esforços de serviço ao cliente mês a mês. Para usar ou personalizar este modelo, vá primeiro para "Ficheiro" e "Fazer uma cópia".

O primeiro separador tem um rastreador para todas as suas métricas primárias e secundárias de atendimento ao cliente.

A segunda aba contém um rastreador de volume de bilhetes, Este gráfico também pode ser utilizado para comunicar com a equipe do produto se, por exemplo, você vir espigões em devoluções, problemas técnicos ou disponibilidade do produto.

A terceira aba contém todas as fórmulas e definições que você precisará para preencher seu relatório, quase como uma calculadora de métricas de atendimento ao cliente. Abaixo está uma captura de tela da calculadora NPS.

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