Thời của tiếp thị đơn kênh đã qua rồi. Thay vào đó, các nhà tiếp thị hiện có quyền truy cập vào nhiều điểm liên hệ trên nhiều kênh khác nhau. Và khách hàng mong muốn các doanh nghiệp sử dụng tất cả chúng để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

Tiếp thị qua SMS có thể là một phương thức bổ sung hiệu quả cho tiếp thị trên mạng xã hội, cho phép bạn tiếp cận khách hàng—và khách hàng tiềm năng—trong thời gian thực với mục tiêu và hiệu quả nhắn tin.

Hãy xem tiếp thị SMS là gì và cách bạn có thể kết hợp nó vào chiến lược tiếp thị của mình.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực phục vụ khách hàng hàng tháng của mình ở cùng một nơi.

Tiếp thị qua SMS là gì?

Tiếp thị qua SMS là phương thức gửi thông tin tiếp thị tin nhắn bằng tin nhắn văn bản.

Đó là một hình thức tiếp thị chọn tham gia yêu cầu người liên hệ phải đăng ký. Điều này khác biệt với tiếp thị qua mạng xã hội, trong đó nhà tiếp thị đăng nội dung công khai mà mọi người có thể chọn thích hoặc theo dõi.

Các loại ví dụ tiếp thị qua SMS phổ biến bao gồm:

• khuyến mãi được cá nhân hóa
• ưu đãi hoặc giảm giá
• tiếp thị lại
• khảo sát

Người tiêu dùng ngày càng trở nên thoải mái hơn khi tương tác với các doanh nghiệp trên thiết bị di động của họ. Trong nhiều trường hợp, họ mong muốn có thể tiếp cận các doanh nghiệp bằng cách nhắn tin hoặc nhắn tin.

Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi ngay từ tháng 1 năm 2020, trước khi COVID-19 thay đổicách thức mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng, hơn một nửa số nhà bán lẻ Hoa Kỳ đã lên kế hoạch tăng cường đầu tư tiếp thị kỹ thuật số vào nhắn tin và SMS.

Đến tháng 6 năm 2020, con số đó đã tăng lên 56%, vượt xa bất kỳ lĩnh vực tiềm năng nào khác đầu tư.

Nguồn: eMarketer

Dịch vụ khách hàng SMS là gì?

Dịch vụ khách hàng qua SMS là hoạt động phục vụ khách hàng thông qua tin nhắn SMS, cho phép họ “nói chuyện” với các đại lý dịch vụ khách hàng qua văn bản.

Juniper Research nhận thấy rằng hoạt động nhắn tin trên thiết bị di động toàn cầu của doanh nghiệp đã tăng 10% năm 2020 đạt 2,7 nghìn tỷ tin nhắn. SMS chiếm 98% lưu lượng tin nhắn đó và lĩnh vực bán lẻ chiếm 408 tỷ tin nhắn trong số đó.

Juniper nhận thấy rằng các nhà bán lẻ chủ yếu sử dụng tin nhắn để:

• xác nhận đơn hàng
• gửi thông báo
• thông tin theo dõi
• cập nhật gửi hàng

Tất cả các chức năng này đều nằm trong phạm vi lớn hơn của dịch vụ khách hàng SMS.

Và Gartner dự đoán rằng đến năm 2025, 80% các tổ chức dịch vụ khách hàng sẽ sử dụng SMS và nhắn tin thay vì các ứng dụng gốc.

Khách hàng coi những tin nhắn SMS dịch vụ này là những tin nhắn có giá trị nhất do doanh nghiệp gửi. Lời nhắc cuộc hẹn, thông tin cập nhật về việc giao hàng và xác nhận đặt trước đều xếp hạng cao hơn giảm giá sản phẩm hoặc dịch vụ xét về giá trị cảm nhận.

Nguồn: eMarketer

Điều đó có nghĩa là nếu bạn dự định kết hợp tiếp thị bằng tin nhắn văn bản, thì bạn cũng nên bao gồm cả dịch vụ khách hàng qua SMS. Khách hàng có nhiều khả năng sẽ tiếp tục đăng ký nhận tin nhắn SMS khi họ thấy giá trị thực trong tin nhắn bạn gửi.

Tất nhiên, dịch vụ khách hàng qua SMS không chỉ có các xác nhận hoặc lời nhắc tự động này. Nó cũng liên quan đến việc cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp với đại diện dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng tin nhắn văn bản trực tiếp.

Các phương pháp hay nhất về tiếp thị qua SMS

Không gửi mà không có sự đồng ý rõ ràng

Bạn có thể đã thu thập số điện thoại từ khách hàng của mình. Điều đó không có nghĩa là bạn nên bắt đầu nhắn tin hàng loạt cho họ. Giống như tiếp thị qua email, tiếp thị bằng văn bản SMS yêu cầu phải chọn tham gia rõ ràng.

Bạn có thể yêu cầu khách hàng chọn nhận tin nhắn văn bản trên trang web của bạn hoặc các kênh trực tuyến khác. Tuy nhiên, trước khi bắt đầu gửi, bạn sẽ nhận được tin nhắn xác nhận rằng họ thực sự muốn đăng ký.

Một cách để thực hiện việc này là gửi một SMS (và một tin nhắn duy nhất) cảm ơn họ đã đăng ký và yêu cầu họ gửi xác nhận việc chọn tham gia của họ bằng một câu Có hoặc Không đơn giản. Nếu họ không trả lời, đừng nhắn tin lại cho họ. Và rõ ràng là nếu họ nhắn tin Không, thì bạn cũng đừng nhắn tin lại cho họ.

Đây là một cách khác để thu thập các lượt chọn tham gia thông qua trang web của bạn. Knix cung cấp phiếu giảm giá 10% khi đăng ký nhắn tin văn bản. Nhấp vào liên kết trong ưu đãi sẽ tự động mở raứng dụng nhắn tin trên điện thoại của người dùng với một tin nhắn soạn sẵn để đăng ký.

Nguồn: Knix

Nguồn: Knix

Bao gồm hướng dẫn chọn không tham gia

Đây là phương pháp hay nhất (và thường là yêu cầu pháp lý) cho tất cả các hoạt động truyền thông tiếp thị. Nhưng nó đặc biệt quan trọng đối với một phương thức xâm nhập hơn như SMS. Việc nhắn tin nhiều lần cho những người không muốn nhận thông tin từ bạn có nhiều khả năng làm mất khách hàng hơn là dẫn đến doanh số bán hàng.

Bạn nên bao gồm thông tin hủy đăng ký ngay cả đối với các tin nhắn giao dịch như thông tin cập nhật về vận chuyển hoặc lời nhắc cuộc hẹn. Không phải ai cũng muốn nhận những loại thông tin chi tiết này bằng văn bản.

Vì tỷ lệ mở tin nhắn SMS luôn cao hơn nhiều so với tỷ lệ mở email nên tỷ lệ hủy đăng ký của bạn cũng sẽ cao hơn . Đừng hoảng sợ nếu bạn thấy số lượt hủy đăng ký tăng đột biến sau khi một tin nhắn được gửi đi.

Nhưng hãy phân tích tỷ lệ hủy đăng ký của bạn theo thời gian. Khi bạn đã triển khai đầy đủ chương trình tiếp thị SMS của mình, bạn có thể thiết lập đường cơ sở hủy đăng ký. Kiểm tra tất cả các thư trong tương lai so với đường cơ sở đó và tìm kiếm bất kỳ kết quả ngoại lệ nào. Nếu số lượt hủy đăng ký cao hoặc thấp bất thường, hãy phân tích thông báo để xem liệu bạn có thể xác định điều gì đã dẫn đến sự thay đổi trong kết quả hay không.

Hãy xác định chính mình

Bạn không thể cho rằng khách hàng của bạn có bạn trong danh bạ SMS của họ. Điều đó có nghĩa là tin nhắn của bạn sẽ xuất hiện từ một số mà họ không nhận ra,không có thông tin nhận dạng vốn có. Nếu bạn muốn họ bỏ qua vài từ đầu tiên, bạn cần phải xác định danh tính của mình ngay lập tức.

Một cách đơn giản để làm điều này là đặt tên thương hiệu của bạn ngay đầu tin nhắn, sau đó là một dấu hai chấm, như Victoria Emerson làm ở đây:

Nguồn: Victoria Emerson

Và đây là ví dụ về những gì không làm. Có, tôi có thể biết qua nội dung của tin nhắn rằng nó phải đến từ nhà cung cấp dịch vụ di động của tôi. Nhưng chúng không bao giờ tự xác định danh tính và người nhận không cần phải chơi trò chơi đoán.

Gửi đúng thời điểm

Chọn thời điểm tốt nhất là điều quan trọng đối với bất kỳ thông điệp tiếp thị nào. Nhưng đối với SMS, nó rất quan trọng. Đó là bởi vì mọi người có nhiều khả năng bật cảnh báo cho văn bản hơn. Và mặc dù một số người đặt điện thoại của họ ở chế độ Không làm phiền vào những thời điểm họ không muốn bị làm phiền, nhưng bạn không thể tin tưởng vào điều này.

@RoyalMailHelp Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã đánh thức tôi bằng cách nhắn tin tại 7 giờ sáng thứ Bảy để cho tôi biết bưu kiện của tôi sẽ được giao vào thứ Hai! Tại sao bạn không thể nhắn tin vào một thời điểm hợp lý? 😡

— maria (@mjen30) Ngày 26 tháng 6 năm 202

Điều cuối cùng bạn muốn làm là đánh thức khách hàng của mình vào lúc nửa đêm bằng một ưu đãi tiếp thị. Khách hàng của bạn có thể cũng không muốn nhận những tin nhắn làm gián đoạn bữa tối của họ.

Tin vui là mã vùng tạo ratương đối dễ dàng để xác định múi giờ của đối tượng mục tiêu của bạn. Thay vì gửi tin nhắn dồn dập cho mọi người cùng một lúc, hãy chọn thời điểm thích hợp và gửi tin nhắn theo từng giai đoạn theo múi giờ.

Nếu bạn có công việc kinh doanh trực tiếp, một tùy chọn tuyệt vời khác là gửi tin nhắn SMS ngay sau đó cuộc hẹn. Bạn đã ở trong tâm trí của khách hàng và bạn biết họ đang bận rộn. Ví dụ: nha sĩ của tôi đã gửi tin nhắn này ngay sau một cuộc hẹn gần đây.

Nguồn: Atlantis Dental

Bạn nên thực hiện một số thử nghiệm để xem thời gian nào nhận được phản hồi tốt nhất và tỷ lệ hủy đăng ký thấp nhất.

Biết số lượng ký tự của bạn

Tối đa tin nhắn SMS 160 ký tự. Điều đó không có gì nhiều để giải quyết khi bạn phải xác định danh tính của mình và cung cấp tùy chọn từ chối. Bạn cần biết chính xác những gì mình muốn nói và không lãng phí bất kỳ ký tự nào.

Hãy nhanh chóng đi thẳng vào vấn đề và sử dụng các liên kết (và công cụ rút gọn liên kết) để điền thông tin chi tiết vào thông điệp của bạn.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình, tất cả ở một nơi.

Phần mềm tiếp thị qua SMS

Tiếp thị qua SMS và dịch vụ khách hàng qua SMS yêu cầu nhiều hơn một ứng dụng nhắn tin đơn giản trên điện thoại của bạn. Dưới đây là một số nền tảng tiếp thị qua SMS để giúp bạn kết hợp SMS vàochiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

Sparkcentral của SMMExpert

Sparkcentral đưa tất cả tin nhắn dịch vụ khách hàng của bạn—từ SMS, mạng xã hội, WhatsApp và ứng dụng—vào một hộp thư đến. Vì khách hàng có thể tiếp cận trên nhiều nền tảng nên đây là cách quan trọng để đảm bảo phản hồi dịch vụ khách hàng qua SMS của bạn là một phần của phương pháp chăm sóc khách hàng thống nhất.

Sparkcentral cũng cho phép bạn kết hợp chatbot. Các yêu cầu chăm sóc định kỳ có thể được xử lý tự động mà không gây áp lực cho nhóm chăm sóc khách hàng của bạn. Khi đến lúc nhân viên hỗ trợ sử dụng SMS, họ sẽ có quyền truy cập vào dữ liệu từ CRM của bạn và cuộc trò chuyện hiện có. Họ sẽ được trang bị tốt để làm hài lòng khách hàng của bạn với phản hồi hữu ích nhất có thể.

Bạn có thể kết nối Sparkcentral với các hệ thống CRM như Zendesk, Microsoft Dynamics CRM và Salesforce CRM.

Nguồn : Sparkcentral

Nhắn tin EZ

Nhắn tin EZ cho phép bạn gửi tin nhắn quảng bá chiến dịch SMS vào danh sách chọn tham gia của bạn. Chiến dịch tiếp thị qua SMS của bạn có thể liên quan đến các cuộc thi, phiếu giảm giá và mã khuyến mại cũng như các thông báo giao dịch như lời nhắc cuộc hẹn.

Chúng cũng cung cấp biểu mẫu web tích hợp giúp bạn chuyển đổi người đăng ký email và khách truy cập trang web thành người đăng ký SMS .

Omnisend

Omnisend có các mẫu SMS và quy trình làm việc được tạo sẵn để từ bỏ giỏ hàng và ưu đãi sinh nhật, cũng như đặt hàng vàxác nhận vận chuyển. Họ cũng cung cấp các công cụ chọn tham gia SMS như cửa sổ bật lên và trang đích.

Omnisend cũng hỗ trợ MMS nên bạn có thể gửi ảnh GIF và hình ảnh cùng với tin nhắn văn bản của mình.

Chú ý

Attentive là một nền tảng tiếp thị SMS cấp doanh nghiệp được sử dụng bởi các thương hiệu như TGI Fridays, Pura Vida và CB2. Tập trung vào việc tuân thủ, nó giúp bạn tạo các tin nhắn văn bản được nhắm mục tiêu, được cá nhân hóa trực tiếp dẫn đến doanh thu.

Sử dụng Sparkcentral của SMMExpert để tương tác với khách hàng của bạn và trả lời tin nhắn qua SMS, email, trò chuyện trực tiếp và phương tiện truyền thông xã hội — tất cả từ một bảng điều khiển. Mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa nền tảng liền mạch với tích hợp chatbot và CRM.

Bắt đầu

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.