Социалният CRM (управление на взаимоотношенията с клиентите) се превръща в очакван стандарт за предприятия от всякакъв мащаб. Марките вече не могат да си позволят да използват социалните медии изолирано.

Ценната информация, получена от взаимодействията в социалните мрежи, трябва да бъде на разположение на всички отдели. От своя страна, данните за клиентите от други отдели могат да бъдат безценни за екипа на социалните медии.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Какво представлява социалният CRM?

Социалният CRM означава управление на взаимоотношенията с клиентите в социалните мрежи.

Тя включва свързване на каналите на социалните медии с вашата CRM система, което дава на всички членове на екипа в компанията пълен запис на взаимодействията с клиента или потенциалния клиент. Включително, разбира се, взаимодействията, които се случват в социалните канали.

Това означава, че връзките в социалните мрежи могат да се превърнат в реални потенциални клиенти. Първият ви контакт с някого в социалните мрежи обикновено не е най-подходящият момент за настойчива продажба. Но без начин за проследяване на този потенциален лидер е невъзможно да се поддържат отношенията и да се работи за продажба в дългосрочен план.

Интегрирането на социалните медии в CRM също така ви позволява да създадете по-пълна картина на успеха на вашата стратегия за социален маркетинг. Взаимодействията на клиентите в социалните мрежи могат да бъдат ясно обвързани с бизнес резултати като покупка или абонамент.

И накрая, данните от социалния CRM ви позволяват да създавате високоцелеви персонализирани аудитории за социални реклами. Характеристиките на съществуващите клиенти са най-добрата основа за ефективни подобни аудитории.

Как да създадете процес на социален CRM

Социалният CRM е от полза за всички отдели, които работят с клиенти или потенциални клиенти. Той дава на всички по-пълна представа за хората, с които разговарят. Това включва продажби, обслужване на клиенти, техническа поддръжка, маркетинг и дори разработване на продукти.

Ето как да накарате социалния CRM да работи за вашия бизнес.

1. Създаване на програма за слушане в социалните мрежи

Слушането в социалните мрежи включва проследяване на споменаванията на марката, включително разговорите за:

• вашата компания
• вашите продукти и услуги
• ключови хора във вашата компания.
• и целеви ключови думи в социалните канали

... дори когато не сте маркирани.

Намирането на съществуващи разговори в социалните мрежи за вашата марка или ниша е важна част от изграждането на взаимоотношения онлайн.

Това може да означава да откриете оплакване на клиент, което трябва да бъде разгледано в Twitter. Или да идентифицирате потенциален бизнес лидер в LinkedIn. Цялата тази информация може да бъде от полза за екипите в компанията и представлява добра отправна точка за добавяне на социални данни към вашия CRM.

Имаме цяла статия за слушането в социалните мрежи, ако искате да навлезете в подробности.

2. Консолидиране на социалните взаимодействия

Екипите ви за социални услуги и поддръжка на клиенти може да взаимодействат със съществуващи и потенциални клиенти по няколко канала. Консолидирането на тази информация в една входяща кутия гарантира, че данните в CRM са свързани с хора, а не само с профили.

Ако тепърва започвате да използвате CRM за социални медии и нямате съществуваща CRM система, само тези две стъпки са добро начало. Ако имате съществуваща CRM система, преминете към стъпка 3.

3. Включване на социални данни в съществуващия CRM

В идеалния случай ще можете да интегрирате данните от социалните мрежи във вашия CRM, като използвате интеграциите на платформите. Ще се запознаем с подробностите в раздела "Инструменти" по-долу, но засега знайте, че това не е задължително да бъде сложно.

Социалният CRM е все по-често срещана тема за компании от всякакъв мащаб. Затова много от съществуващите CRM системи вече позволяват лесна интеграция със социални инструменти.

Предизвикателства пред социалния CRM, за които трябва да знаете

Това може да е причината само 10% от маркетинговите специалисти, анкетирани за доклада SMMExpert Social Transformation Report, да твърдят, че ефективно са свързали социалните данни с корпоративен CRM.

Ето някои потенциални проблеми, за които трябва да внимавате.

Промяната може да е неприятна

Промяната на подхода на вашата компания към CRM може да се окаже предизвикателство за екипите по продажби и обслужване на клиенти. Може да се наложи да се научат да използват нови инструменти или просто да преоценят начина, по който винаги са правили нещата.

Не забравяйте да им помогнете да разберат начините, по които ще се възползват от CRM в социалните медии, така че да бъдат мотивирани да приемат промяната. За обслужването на клиенти основната полза е по-пълната история на клиентите, а за продажбите - повече и по-добри потенциални клиенти.

Може да не видите резултати за една нощ

В зависимост от броя на последователите ви в социалните мрежи може да не получите много данни от социалните мрежи веднага след старта. В този случай може да се почувствате малко като в кръг.

С нарастването на броя на последователите ви ще се подобрят данните от социалните мрежи, които се подават към вашия CRM. На свой ред тези по-добри данни ще ви помогнат да увеличите броя на последователите си в социалните мрежи. Това е благоприятен кръг, който може да се нуждае от малко време, за да започне да се развива.

Възможно е да сте претрупани с данни

От друга страна, може би имате голям брой последователи в социалните мрежи или вече има много разговори за вашата марка в социалните мрежи. В този случай може да се окажете претоварени от огромния обем нови потенциални данни, които да включите в CRM.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Ще трябва да вземете някои решения за това какви видове взаимодействия и данни да добавите към CRM. Например може би ще включите взаимодействия, които включват директен въпрос или коментар, но не и такива, които споменават марката ви мимоходом.

5 социални CRM инструмента

SMMExpert

SMMExpert изпълнява няколко ценни функции на социалния CRM. Той ви позволява да създадете програма за слушане в социалните мрежи и да консолидирате социални съобщения от различни платформи в една входяща кутия.

От входящата поща можете да възлагате социални съобщения на съответните членове на екипа в съответния отдел. Те ще могат да виждат цялата история на социалните разговори, което осигурява пълен контекст.

SMMExpert се интегрира и с най-добрите CRM платформи като:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral е социален инструмент за обслужване на клиенти, който събира съобщения от различни канали (социални медии и други) и ги разпределя към специализирани екипи или агенти за поддръжка.

Тя позволява на клиентите да получат достъп до услугата чрез приложения за социални съобщения (включително WhatsApp), SMS и чат на живо на вашия уебсайт или приложение.

Sparkcentral също така се интегрира със Zendesk, Salesforce и Microsoft Dynamics 365, което дава възможност за синхронизиране на всички контакти на клиентите.

Източник: Sparkcentral от SMMExpert

Salesforce

Интеграцията на Salesforce за SMMExpert ви позволява да атрибутирате социалните взаимодействия към потенциални клиенти, контакти, акаунти и случаи. Всички екипи получават по-пълна картина.

Можете да задействате работни потоци на Salesforce въз основа на взаимодействия в социалните мрежи. Също така ще можете да създавате целеви маркетингови списъци въз основа на данни от социалните мрежи.

Източник: Приложения на SMMExpert

Zendesk

Интеграцията на Zendesk за SMMExpert ви позволява да преглеждате, актуализирате и коментирате билети на Zendesk в SMMExpert. Можете също така да импортирате социални данни в билети на Zendesk.

Агентите за обслужване на клиенти могат да отговарят на клиентите чрез първоначалната точка за контакт, като същевременно проследяват цялата социална тема.

Източник: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Интеграцията на Microsoft Dynamics 365 със SMMExpert внася данни от социалните мрежи във вашия Microsoft CRM. Можете да създавате потенциални клиенти и възможности въз основа на публикации и разговори в социалните мрежи. Можете да използвате управление на случаи за разрешаване на проблеми на клиентите.

Ще можете да виждате информацията от CRM в SMMExpert и да свързвате социалните дейности и разговори с потенциални клиенти и контакти.

Източник: SMMExpert

4 съвета за използване на CRM в социалните медии като бизнес стратегия

1. Използвайте социалния CRM, за да разберете истинската стойност на лидера и клиента

Наличието на пълна картина за това как социалните взаимодействия се превръщат в продажби ви позволява да разберете стойността на един социален лидер в дългосрочен план. Това ще ви помогне да планирате бюджета си за социални медии, особено сумата, която планирате да похарчите за социални реклами.

2. Използване на социални данни за ефективно обслужване на клиенти

Повече от три четвърти (76%) от клиентите казват, че очакват последователно взаимодействие от всички отдели. Но повече от половината (54%) казват, че екипите сякаш не споделят информация: те получават различни отговори от продажбите, обслужването и маркетинга.

Това може да бъде много неприятно за клиентите:

Преди 1 час ми беше казано от чата на вашата техническа поддръжка, че в нашия район е имало известно прекъсване, че "те го разглеждат". Можете ли да изясните историите си, моля? Работя от дома и ако не можете да осигурите достъп, трябва да получа достъп чрез някой друг.

- Дъг Грифин 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) август 30, 202

Социалният CRM предоставя пълна картина на взаимоотношенията на клиентите с вашата компания, включително социалните връзки. Изградете своята CRM стратегия за социални медии около тези допълнителни данни и как те ви помагат да взаимодействате по-добре с реални хора.

3. По-добра квалификация на потенциалните клиенти с помощта на данни от социалните мрежи

Социалните контакти могат да помогнат за запълване на фунията за продажби. Още по-добре е, че включването на социалните взаимодействия в профилите на потенциалните клиенти и клиентите може да помогне за по-бързото и по-точно квалифициране на потенциалните клиенти.

Уверете се, че разполагате с подходящи оферти и кампании за подхранване на потенциални клиенти, открити чрез платформите на социалните медии. Помислете за информационен бюлетин или капкова кампания, както и за специални оферти, достъпни изключително за потенциални клиенти от социалните мрежи. Това ще ви помогне да установите своята надеждност, като същевременно изграждате взаимоотношения, докато работите по продажбата.

4. Използвайте данните от CRM за създаване на персонализирани аудитории за реклами в социалните мрежи

CRM ви помага да разберете кои са вашите клиенти. Social CRM ви позволява да превърнете тези данни в силно таргетирани нови сходни аудитории за реклами в социалните мрежи въз основа на характеристики като възраст, местоположение, социално поведение и т.н.

Подобна аудитория, базирана на хора, които действително са купили от вас, е по-вероятно да създаде конверсии, отколкото подобна аудитория, базирана на фенове или последователи.

Спестете време за изграждане на ефективен социален CRM със Sparkcentral от SMMExpert. Отговаряйте бързо на въпроси и оплаквания в различни канали, създавайте билети и работете с чатботове - всичко това от едно табло за управление. Опитайте безплатно още днес.

Заявка за демонстрация

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.