Ağızdan ağıza söz inanılmaz dərəcədə təsirlidir.

Əslində istehlakçıların 74%-i satınalma qərarlarının qəbulu zamanı ağızdan ağıza danışmanın əsas amil olduğunu deyir. Bu, Z nəsli və minilliklər üçün daha doğrudur. 63%-i deyir ki, onlar brendlərin reklamlarında özləri haqqında dediklərindən daha çox təsir edənlərin brendlər haqqında dediklərinə inanırlar.

Yeni məhsul və ya xidməti sınamazdan əvvəl onlayn araşdırma aparmağın nə qədər adi olduğunu nəzərə alsaq, biznesiniz belə ola bilər. gələcək müştəriləri cəlb etmək və ya geri çəkməkdən uzaq tvit yazın. Eyni şey dostların, ailənin və iş yoldaşlarının tövsiyələri (və ya xəbərdarlıqları) üçün də keçərlidir.

Müştərilərinizin hisslərini və brendinizə nə dərəcədə sadiq olduqlarını barmağınızın nəbzində saxlamaq işıqları saxlamaq üçün açardır. işiniz üçün. Bəs, siz bunu dəqiq olaraq necə qiymətləndirirsiniz?

NPS balı da adlandırılan Net Promoter Skoru burada kömək edə bilər.

Bonus: Aylıq müştəri xidməti səylərinizi bir yerdə izləməyə və hesablamağa kömək edən pulsuz, istifadəsi asan Müştəri Xidməti Hesabatı Şablonu əldə edin.

NPS balı nədir?

NPS balı, müştəri məmnuniyyətini ölçmək istəyən müəssisələrin izləməli olduğu ən yaxşı müştəri xidməti göstəricilərindən biridir. NPS xalının hesablanması sizə müştərilərinizin biznesinizi qarşılıqlı əlaqədə olduqları başqalarına tövsiyə etmə ehtimalını bilmək imkanı verir.

O, ilkin olaraq Fred Reichheld tərəfindən işlənib hazırlanmışdır.loyallıq haqqında tədqiq edən və yazan strateq.

Reichheld, məhsullara istinad etmək və satın almaq kimi müştəri davranışını biznesin inkişafı ilə əlaqələndirəcək sorğu suallarını tədqiq etmək üçün təxminən iki il sərf etdi. Ən təsirli sualın birbaşa müştəri məmnuniyyəti və ya sədaqətlə bağlı olmadığını kəşf edəndə təəccübləndi. Əvəzində söhbət, kiminsə dostlarına, ailəsinə və iş yoldaşlarına məhsul, xidmət və ya şirkəti tövsiyə etmə ehtimalı ilə bağlı idi.

Kiminsə güclü tövsiyə verməsi o deməkdir ki, o, öz reputasiyasına üstünlük verir. risk. Bu həm müştəri məmnuniyyətinin, həm də loyallığın yaxşı göstəricisi ola bilər. Əksər müəssisələrin bizneslərini effektiv şəkildə inkişaf etdirmələri üçün müştəri loyallığını əldə etmək çox vacibdir. Bizneslərin uğur qazanması üçün təkliflərindən asılı olaraq, onlar adətən təkrar müştərilərə və tövsiyələrə ehtiyac duyurlar.

NPS xalının nə üçün əhəmiyyətli olması və ondan necə istifadə edilməsi

Ən böyük fayda NPS ondan ibarətdir ki, onun müştəri saxlanmasını artırdığı göstərilmişdir. Bu vacibdir, çünki müştəriləri saxlamaq daim yeni müştərilər əldə etməkdən daha ucuzdur.

NPS promouterlərinizin kim olduğunu aydınlaşdırır. Bu o deməkdir ki, onları sədaqətlərinə görə mükafatlandırmaq və onlarla münasibət qurmaq imkanınız var.

Mükafatlar bonuslar, referal kodlar və daha çox formada ola bilər. Sadəcə onlara əl uzatmaq və sədaqətlərini etiraf etmək sizə keks qazandıracaqxallar da.

Tərəfdən o, həmçinin sizə pisləyicilərinizlə cəld əlaqə saxlamaq, onların brendiniz haqqında fikirləri sərtləşməmiş onlara çatmaq şansı verir.

Necə xal qazanmağınızdan asılı olmayaraq, müntəzəm NPS sorğuları təbliğatçılarınızı və düşmənlərinizi yaradan dəqiq qarşılıqlı əlaqələri aşkar etməlidir. Bu spesifiklik səviyyəsi ilə siz müştəri bazanızı saxlamaq üçün investisiya etməli olduğunuz sahələri tez bir zamanda müəyyən edə bilərsiniz (və ümid edirəm ki, bəzi pisləyiciləri promouterə çevirə bilərsiniz).

Xalis Promoter Hesabınızı necə hesablamaq olar

Marketerlər bir sual verməklə xalis promouter xalını hesablaya bilərlər: 0-dan 10-a qədər miqyasda şirkətimizi/məhsulumuzu/xidmətimizi dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?

NPS sorğusu həqiqətən də bu qədər sadədir.

Mənbə: MailChimp

Soruşduqdan sonra NPS sualında siz respondentləri üç fərqli kateqoriyada qruplaşdıra bilərsiniz:

Promouterlər (9-10 bal): Promouterlər biznesinizdə əsas rol oynayırlar. Onlar məhsul və xidmətlərinizi ətrafdakılara çatdıran sadiq müştərilərdir. Onlar mahiyyət etibarı ilə marketinq departamentinizin genişləndirilməsi kimi çıxış edə bilər.

Passivlər (7-8 bal): Passivlər məmnun müştərilərdir, lakin onlar sizin təriflərinizi tam olaraq oxumurlar. Onlar nəhayət Promouter ola bilər və ya rəqabətdən təsirlənərlər.

Təsir edənlər (0-dan 6-ya qədər xal): Detractorsşirkətinizdən narazısınız və təkrar müştərilər olma ehtimalı azdır. Daha da pisi, onlar öz mənfi təcrübələrini başqalarına ötürməklə brendinizin reputasiyasını azalda bilər.

Xalq promouter xalınızı anlamaq üçün promouterlərin (sadiq müştərilərin) faizindən təqsirkarların (bədbəxt müştərilərin) faizini çıxarın. . Passivlər düstura daxil edilmir. Yekun balınız -100 ilə 100 arasında bir yerə düşəcək.

Siz həmçinin sorğunuza daha çox sual əlavə edə bilərsiniz. Bəzi ümumi olanlara aşağıdakılar daxildir:

• Şirkətimiz haqqında necə eşitdiniz?
• Bu gün axtardığınızı tapdınız?
• Tapmaq nə qədər asan oldu? ?
• Şirkətimizlə ümumi təcrübəniz necə idi?

Bununla belə, müştərilərinizi suallarla həddən artıq yükləməyin. NPS sorğusunun gözəlliyi ondan ibarətdir ki, onun qısalığı ənənəvi sorğulardan daha yüksək cavab nisbətinə gətirib çıxarır.

NPS xalınızın üstünə, səhifədə vaxt, sessiyanın orta uzunluğu kimi istifadəçi cəlbetmə göstəricilərini əlavə edə bilərsiniz. və sıçrayış dərəcəsini təhlilinizə daxil edin. Beləliklə, siz müştərilərinizi sorğu sualları ilə sıxışdırmadan onların səyahətləri haqqında daha çox məlumat əldə etmiş olursunuz.

NPS sorğusunu nə vaxt keçirməlisiniz?

Müştərilərinizin səyahətləri haqqında daha çox məlumat əldə edirsiniz. NPS düsturu onu marketinq dünyasında bu qədər dəyişən edən şeydir.

Müştərilərdən şirkətiniz, NPS haqqında uzun, ümumi sorğuları doldurmağı xahiş etmək əvəzinəpotensial olaraq səyahətin hər addımında öz fikirlərini tuta bilər.

Beləliklə, bu, praktikada necə işləyir?

Söhbət NPS-dən gedirsə, zamanlama hər şeydir. Müştərilərin yerinə yetirdikləri hər əsas fəaliyyətdən sonra onlarla əlaqə saxladığınızdan əmin olmaq istəyirsiniz.

Müştəri səyahətində çoxlu addımlar varsa, Harvard Business Review müştərilərin qarşısını almaq üçün sorğunu təsadüfi şəkildə təklif etməyi tövsiyə edir. sorğu yorğunluğu.

Beləliklə, siz səyahətin həm yaxşı, həm də pis aspektlərini tutaraq bütün istifadəçi təcrübəsini təsvir edirsiniz — yaxşı şeylərə diqqət yetirirsiniz. Müştəriləriniz üçün “Vay!” anları yaradırsınız və hətta bunun fərqində deyilsiniz.

Texnologiya müştəriləri doğru zamanda tutmağı həmişəkindən daha asan edir. NPS sorğuları üçün ən populyar kanallardan bəziləri bunlardır:

• E-poçt
• Ani mesajlaşma (Facebook Messenger)
• Mətn
• Tətbiqdaxili
• Çatbotlar

Siz çox güman ki, rəy sorğusu üçün bu kanallardan birdən çoxunu istifadə etmək istəyə bilərsiniz. Başlamağınıza kömək etmək üçün şəbəkədə çoxlu şablon cavablar mövcuddur.

Yaxşı NPS balı nədir?

NPS xalları -100 ilə 100 arasında dəyişir. . Xal nə qədər yüksəkdirsə, bir o qədər yaxşıdır və əksinə.

Bain & NPS sisteminin ticarət nişanına sahib olan şirkət 0-dan yuxarı istənilən balı düzgün istiqamətdə atılmış addım kimi müəyyən edir. Mənfi tam ədəddə olmamağınız faktıərazi ən azı müəyyən dərəcədə müştəri sədaqətini nümayiş etdirir.

Əlbəttə, yəqin ki, tək rəqəmli bal sizi qane etməyəcək. Firmaya görə, 20-dən yuxarı olan istənilən xal “əlverişli”, 50 bal “əla”, 80-dən yuxarı isə “dünya səviyyəli” hesab olunur.

Lakin, sizin ifadənizin mənasını deşifrə etmək NPS çətin ola bilər.

Bonus: Aylıq müştəri xidməti səylərinizi bir yerdə izləməyə və hesablamağa kömək edən pulsuz, istifadəsi asan Müştəri Xidməti Hesabatı Şablonu əldə edin.

İlk olaraq, hər hansı sorğu növündə olduğu kimi, kifayət qədər böyük nümunə ölçüsünə malik olduğunuzdan əmin olmaq istəyirsiniz. Hər bir sənaye fərqlidir, buna görə də neçə cavabın kifayət olduğuna dair dəqiq cavab yoxdur. Məlum olan odur ki, daha çoxu mütləq daha yaxşıdır və bu, məhdud müştəri bazanız varsa xüsusilə doğrudur. Yalnız onlarla müştəri arasında sorğu keçirdikdən sonra yüksək nəticəyə şübhə ilə yanaşmalısınız.

Həmçinin insanların şirkətlərinin xallarının nə qədər aşağı olduğuna təəccüblənmələri adi haldır. Aşağı xal həmişə həyəcan üçün dərhal səbəb olmur və bu, fəaliyyət göstərdiyiniz biznes mühiti ilə daha çox əlaqəli ola bilər.

Məsələn, istehlakçılarınızın yeri NPS nəticəsinizə təsir edəcək. Araşdırmalar göstərir ki, Avropadakı respondentlər öz reytinqlərində daha mühafizəkar olurlar. Digər tərəfdən, ABŞ-da müştərilərreal həyatda həvəsli təşviqatçı olmasalar da, yüksək qiymətləri daha sərbəst şəkildə verin.

Sənaye normalarını nəzərə almaq da vacibdir. Bəzi sənayelər, xüsusən də kolleksiya agentlikləri kimi müştərilərlə sərt münasibətləri olan sənayelər NPS miqyasında aşağı nəticə əldə etməyə meyllidirlər.

Müqayisəli məlumat rəqiblərinizlə müqayisədə harada olduğunuzu anlamağa kömək edə bilər.

Benchmarked datadan əldə edə biləcəyiniz bəzi fikirlərə biznesiniz üçün təhdidlər və imkanlar daxildir və rəqibin bu yaxınlarda NPS-ni artıran dəyişikliyi həyata keçirib-etdirmədiyini görmək. Siz bu prosesi təkrarlamağa dəyər olub-olmadığını araşdıra bilərsiniz.

Sənayeniz və yerləşdiyiniz yer üçün müqayisəli NPS xalının nə olduğunu öyrənmək üçün bu cür məlumatları üçüncü tərəf bazar araşdırması firmasından almaq olar.

Rəqiblər üçün NPS xallarının hələ mövcud olmadığı inkişaf etməkdə olan sənayedə fəaliyyət göstərirsinizsə, NPS xalınızı müəyyən etmək hələ də dəyərli məşqdir. Bu ssenaridə siz keçmiş performansınızı etalon kimi istifadə edərdiniz.

Qeyd etmək vacibdir ki, xaldakı hər hansı irəliləyiş gələcək artımın göstəricisidir. Əlbəttə, bunun əksi də doğrudur.

Pulsuz NPS kalkulyatorları

Peşəkar NPS alətlərinə hələ də sərmayə qoymağa hazır deyilsinizsə, pulsuz seçimlər var. tədqiq edə bilərsiniz. Pulsuz Müştəri Xidmətlərinin Performans Hesabatı şablonumuza NPS kalkulyatoru daxildirhəmçinin aşağıdakı kimi digər biznes göstəricilərini ölçməyə kömək edəcək kalkulyatorlar:

• Müştəri itkisi,
• Müştəri əldə etmə xərcləri,
• Müştəri ömrü boyu dəyəri,
• Net Promoter Score,
• Və daha çox.

Ən yaxşısı o, tamamilə pulsuzdur.

Asanlıqla SMExpert istifadə edərək bütün sosial media profillərinizi idarə edin. Tək idarə panelindən siz postları planlaşdıra və dərc edə, izləyicilərinizi cəlb edə, müvafiq söhbətlərə nəzarət edə, nəticələri ölçə, reklamlarınızı idarə edə və daha çox şey edə bilərsiniz.

Başlayın

Sparkcentral ilə hər bir müştəri sorğusunu vahid platformada idarə edin. Mesajı heç vaxt qaçırmayın, müştəri məmnuniyyətini artırın və vaxtınıza qənaət edin. Fəaliyyətdə görün.