口コミの影響力は絶大です。

実際、74％の消費者が、購買の意思決定において口コミが重要な要素であると答えています。 これはZ世代とミレニアル世代ではさらに顕著です。63％が、ブランドが広告で自社について言うよりも、インフルエンサーがブランドについて言うことを信用すると回答しています。

また、友人や家族、同僚からの紹介（または警告）についても同様です。

お客様の気持ちやブランドに対するロイヤリティを把握することは、ビジネスを継続する上で重要なことです。 しかし、具体的にどのように測定するのでしょうか？

そこで役立つのが、ネットプロモータースコア（NPSスコアとも呼ばれる）です。

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NPSスコアとは何ですか？

NPSスコアは、顧客満足度を測る上で、企業が追跡すべき最も重要な顧客サービス指標の1つです。 NPSスコアの計算により、あなたの顧客があなたのビジネスを他の人に勧める可能性がどの程度あるのかを知ることができます。

これは、ロイヤリティについて研究・執筆しているビジネス戦略家、フレッド・ライヒヘルドが独自に開発したものです。

ライヒヘルドは、顧客紹介や製品購入といった顧客行動をビジネスの成長に結びつけるための調査項目を2年ほどかけて研究しました。 その結果、最も効果的な質問は、顧客満足度やロイヤルティに関する直接的なものではなく、その製品、サービス、会社を友人、家族、同僚に推薦する可能性についてであることを発見し、驚きを覚えました。

このことは、顧客の満足度やロイヤリティの指標となります。 ビジネスを成功させるためには、顧客のロイヤリティを高めることが重要です。

NPSスコアが重要な理由とその活用方法

NPSの最大のメリットは、次のようなことです。 顧客維持率の向上 なぜなら、常に新しい顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方がはるかに安上がりだからです。

NPSは、プロモーターが誰であるかを明確にします。 それは、彼らの忠誠心に報い、彼らとの関係を構築する機会があることを意味します。

特典や紹介コードなど、さまざまな形で報酬を得ることができ、また、彼らの忠誠心を認めてあげるだけでも、ブラウニーポイントを獲得することができます。

逆に言えば、ブランドに対する評価が固まる前に、批判的な人たちと素早く接触するチャンスでもあるのです。

NPSのスコアに関わらず、定期的な調査を実施することで、プロモーターとディストラクターを生み出す正確なインタラクションを明らかにすることができます。 このレベルの具体性により、顧客ベースを維持するために投資すべき領域を迅速に特定することができます（できればディストラクターをプロモーターに変えることもできます）。

ネットプロモータースコアの算出方法

マーケティング担当者は、たった一つの質問でネットプロモータースコアを算出することができます。 あなたは私たちの会社/製品/サービスを友人や同僚に薦める可能性は0から10の間でどの程度ありますか？

NPS調査は、本当にシンプルなものです。

出典：MailChimp

NPSの質問をした後、回答者を3つのカテゴリーに分類することができます。

プロモーター（スコア9～10）。 プロモーターは、製品やサービスを周囲に宣伝してくれる忠実な顧客であり、マーケティング部門の延長として重要な役割を担っています。

パッシブ（スコア7～8）。 Passiveは満足した顧客ですが、あなたのことを賞賛しているわけではありません。 彼らは最終的にPromoterになる可能性もありますし、競合に流される可能性もあります。

離反者（スコア0〜6）：離反者は、あなたの会社に不満を持ち、リピーターになる可能性が低く、さらに、ネガティブな体験を他の人に伝えることで、あなたのブランドの評判を下げる可能性があります。

ネットプロモータースコアを算出するには、プロモーター（忠実な顧客）の割合からディストラクター（不満な顧客）の割合を引き算します。 パッシブは計算式に含まれない。 最終的なスコアは、-100から100の間に収まります。

また、より多くの質問をアンケートに折り込むこともできます。 一般的なものには、以下のようなものがあります。

• 弊社をどのようにお知りになりましたか？
• 今日、お探しのものは見つかりましたか？
• 探しやすさはいかがでしたか？
• 弊社をご利用になられて、全体的にいかがでしたでしょうか？

NPS調査の良さは、その簡潔さが従来の調査より高い回答率につながることです。

NPSスコアに加え、ページ滞在時間、平均セッション時間、直帰率などのユーザーエンゲージメント指標を分析に加えることで、アンケートに煩わされることなく、カスタマージャーニーをより深く理解することができます。

NPS調査はいつ実施すればよいのでしょうか？

NPSの計算式がシンプルであることが、マーケティング界に大きな変化をもたらした。

NPSは、お客様に長々と一般的なアンケートに答えてもらう代わりに、旅の各ステップにおけるお客様の意見を把握できる可能性があります。

では、実際にはどうなのでしょうか。

NPSはタイミングが重要であり、お客様が主な行動を起こした後にリーチすることが重要です。

しかし、カスタマージャーニーに多くのステップがある場合、ハーバード・ビジネス・レビュー誌は、調査疲れを防ぐために、顧客にランダムにアンケートを提供することを勧めています。

そうすることで、ユーザー体験の全体像を描き、旅の良い面と悪い面の両方を把握し、良い面を強調することができます。 お客様が「すごい！」と思う瞬間を、自分では気づかないうちに作り出しているかもしれません。

NPS調査のための最も一般的なチャネルには、以下のようなものがあります。

• 電子メール
• インスタントメッセージ（Facebook Messenger）
• テキスト
• アプリ内
• チャットボット

また、ネット上には回答例が多数掲載されており、参考にすることができます。

良いNPSスコアとは？

NPSのスコアは-100から100の間で、スコアが高いほど良く、その逆もまた然りである。

NPSの商標を持つBain & Companyでは、0点以上を正しい方向へのステップと定義しています。 マイナス整数の領域に入っていないということは、少なくともある程度の顧客ロイヤルティを示しているのです。

もちろん、一桁のスコアでは満足できないでしょう。 20点以上は「好ましい」、50点以上は「優秀」、80点以上は「世界最高水準」と見なされているそうです。

しかし、NPSの意味を読み解くのは難しいものです。

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まず、どのような調査でもそうですが、サンプル数が十分かどうかを確認する必要があります。 業界ごとに異なるので、何人回答すれば十分かという明確な答えはありません。 ただ、多い方が良いということは確かで、顧客基盤が限られている場合は特にそうです。 10数人の顧客を調査しただけで高得点を得た場合は、絶対に疑ってかかった方がよいでしょう。

また、自分の会社のスコアが低くて驚くこともよくあることです。 スコアが低いからといってすぐに心配する必要はなく、むしろビジネス環境と関係があるのかもしれません。

例えば、ヨーロッパでは回答者の評価が保守的であるのに対し、アメリカでは熱心なプロモーターでなくとも自由に高評価を与えるという調査結果もあり、消費者の地域性もNPSの結果に影響します。

また、業界標準を考慮することも重要です。 特に、回収業者のように顧客との関係が厳しい業界では、NPSのスコアが低くなる傾向があります。

ベンチマークデータは、競合他社との比較で自社の立ち位置を把握するのに役立ちます。

ベンチマークデータから得られる知見には、自社のビジネスにとっての脅威と機会、競合他社が最近実施した変革によってNPSが向上したかどうかなどがあります。 そのプロセスを再現する価値があるかどうかを検討することができます。

業界や地域のNPSスコアのベンチマークを知るには、第三者の市場調査会社からそのようなデータを購入することができます。

競合他社のNPSスコアがまだ公開されていない新興産業の場合、自社のNPSスコアを決定することは有意義な作業です。 このシナリオでは、過去のパフォーマンスをベンチマークとして使用することになります。

スコアの向上は、将来の成長の指標となることに留意する必要があります。 もちろん、その逆も然りです。

無料のNPS計算機

NPSの専門的なツールに投資する準備がまだできていない場合は、無料のオプションを検討することができます。 無料のカスタマーサービスパフォーマンスレポートテンプレートには、NPS計算機と、次のような他のビジネス指標を測定するための計算機が含まれています。

• 顧客の離反。
• 顧客獲得コスト。
• 顧客生涯価値。
• ネットプロモータースコア
• などなど。

何より、完全無料なのが魅力です。

SMMExpertを使えば、すべてのソーシャルメディアプロフィールを簡単に管理できます。 1つのダッシュボードから、投稿のスケジュール設定と公開、フォロワーの関与、関連する会話のモニタリング、結果の測定、広告の管理など、さまざまなことが可能です。

はじめに

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