Sommario
Una politica sui social media è uno strumento fondamentale per qualsiasi organizzazione, anche se non ne fa uso, perché quasi sicuramente i suoi dipendenti ne fanno uso.
Bonus: ottenete un modello di politica sui social media gratuito e personalizzabile per creare in modo semplice e veloce linee guida per la vostra azienda e i vostri dipendenti.
Che cos'è una politica sui social media?
Una social media policy è un documento ufficiale dell'azienda che fornisce le linee guida e i requisiti per l'utilizzo dei social media da parte dell'organizzazione e riguarda i canali ufficiali del marchio e le modalità di utilizzo dei social media da parte dei dipendenti, sia a livello personale che professionale.
La politica si applica a tutti, dall'amministratore delegato agli stagisti estivi, quindi deve essere facile da capire. Può far parte di una più ampia strategia di social media marketing, oppure può essere integrata nel materiale di onboarding e in altre politiche aziendali.
Perché è necessaria una politica sui social media per i dipendenti?
Una politica aziendale ufficiale sui social media è un documento importante, che aiuta a mantenere la voce del marchio e a mitigare i rischi dei social media. Ecco alcuni dei motivi più importanti per implementare una politica sui social media.
Mantenere l'identità del marchio attraverso i canali
Probabilmente avete più persone che gestiscono più account su più canali. Una solida politica sui social media mantiene le cose coerenti e in linea con il marchio.
Proteggersi dalle sfide legali e normative
Una politica sociale ben formulata e applicata vi protegge dal rischio di infrangere norme e regolamenti, le cui conseguenze possono essere gravi.
Ad esempio, la compagnia assicurativa MassMutual è stata multata per 4 milioni di dollari, sottoposta a una verifica della conformità ai social media e condannata a rivedere le proprie politiche sui social media dopo che un trader della controllata MML Investors Services ha contribuito ad alimentare la frenesia del trading di GameStop attraverso i canali sociali.
Facilitare la diversità e l'inclusione
Per favorire l'inclusione e la diversità all'interno del campus, la Kansas State University ha recentemente creato una politica sui social media per gli studenti che, tra le altre cose, vieta il cyberbullismo e il doxing, nonché "commenti o comportamenti che costituiscono discriminazione, molestie [o] ritorsioni".
Un po' in ritardo, ma questo articolo fa un ottimo lavoro per discutere la nuova politica di K-State sui social media. Sono stato felice di essere intervistato per promuovere e spiegare la politica agli studenti!
La nuova politica sui social media offre orientamento e inclusione agli studenti //t.co/altqMGvlGm
- Zach Perez (@zach_pepez) 20 settembre 202
Prevenire una violazione della sicurezza
Una solida politica sui social media, unita a protocolli di sicurezza adeguati, aiuta a proteggere i vostri account da phishing, hacking e account fasulli.
Prevenire una crisi di PR
Politiche sociali poco chiare, o un'applicazione incoerente di queste politiche, hanno causato problemi all'Associated Press quando ha licenziato bruscamente la giornalista Emily Wilder. Linee guida più chiare per l'applicazione delle politiche e i passi per affrontare le violazioni avrebbero evitato che questo diventasse un problema di PR significativo.
La mia dichiarazione sul mio licenziamento dall'Associated Press. pic.twitter.com/kf4NCkDJXx
- emily wilder (@vv1lder) 22 maggio 202
Rispondere rapidamente se si verifica una crisi o una violazione
Nonostante i vostri sforzi, una violazione o una crisi potrebbero comunque verificarsi. A volte la violazione o la crisi provengono da una parte dell'organizzazione che non ha nulla a che fare con i social media. Dovrete comunque affrontare il problema sui canali social. Una social policy vi assicura di avere un piano di risposta alle emergenze.
Chiarire le responsabilità dei dipendenti nei confronti dei social media
Un giudice del Tennessee è stato recentemente sanzionato per aver inviato messaggi inappropriati a donne da account che lo ritraevano con la toga giudiziaria. Nella lettera di richiamo si legge:
"I giudici sono tenuti a mantenere sempre i più alti standard di condotta e la dignità della carica giudiziaria... Non c'è eccezione a questo principio per l'uso dei social media".
Continua:
"Si asterrà dall'utilizzare una sua foto in toga come immagine del profilo su qualsiasi piattaforma di social media, a meno che non si tratti di attività giudiziarie".
Non potete dare per scontato che i dipendenti o i collaboratori facciano la scelta giusta sui social media, a meno che non lo diciate espressamente. Quindi, ad esempio, se non volete che pubblichino mentre indossano l'uniforme, ditelo.
Incoraggiare i dipendenti ad amplificare il messaggio del marchio
Detto questo, non bisogna scoraggiare i dipendenti dall'amplificare il messaggio del marchio sui social media. Una politica sociale chiara aiuta i dipendenti a sapere cosa possono e devono condividere sui social e cosa devono evitare.
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Iniziare la prova gratuita di 30 giorniCosa dovrebbe includere la vostra politica sui social media?
1. Ruoli e responsabilità
Chi è il proprietario di quali account social? Chi si occupa di quali responsabilità su base giornaliera, settimanale o all'occorrenza? Può essere utile includere nomi e indirizzi e-mail per i ruoli chiave, in modo che i dipendenti di altri team sappiano chi contattare.
Le responsabilità da coprire potrebbero includere:
- Pubblicazione e impegno
- Servizio clienti
- Strategia e pianificazione
- Pubblicità
- Sicurezza e password
- Monitoraggio e ascolto
- Approvazioni (legali, finanziarie o di altro tipo)
- Risposta alla crisi
- Formazione sui social media
Come minimo, questa sezione dovrebbe stabilire chi può parlare a nome del vostro marchio sui social media e chi no.
2. Protocolli di sicurezza
Come già detto, i rischi per la sicurezza dei social media sono numerosi e in questa sezione avete l'opportunità di fornire indicazioni su come identificarli e affrontarli.
Gli argomenti da trattare potrebbero includere:
- Con quale frequenza vengono cambiate le password dei vostri account?
- Chi li gestisce e chi vi ha accesso?
- Con quale frequenza viene aggiornato il software organizzativo?
- Quali dispositivi possono essere utilizzati sulla rete?
- I dipendenti possono utilizzare gli account social personali sui computer dell'ufficio?
- A chi devono rivolgersi i dipendenti per risolvere un problema?
3. Un piano d'azione per una crisi di sicurezza o di pubbliche relazioni.
Un obiettivo della vostra politica sui social media è quello di evitare la necessità di un piano di gestione delle crisi sui social media, ma è meglio averli entrambi.
Valutate se non sia il caso di creare due documenti separati, soprattutto se la vostra politica sui social media sarà pubblicata pubblicamente.
Il piano di gestione delle crisi deve comprendere:
- Un elenco aggiornato di contatti di emergenza con ruoli specifici: il team dei social media, gli esperti legali e di PR, fino ai responsabili decisionali di livello C.
- Linee guida per identificare la portata della crisi
- Un piano di comunicazione interna
- Un processo di approvazione delle risposte
Essere preparati in anticipo migliorerà i tempi di risposta e ridurrà lo stress di chi gestisce direttamente la crisi.
4. Uno schema su come conformarsi alla legge
I dettagli variano da Paese a Paese o addirittura da Stato a Stato. I requisiti sono molto più severi per le organizzazioni che operano in settori regolamentati. Consultate il vostro consulente legale per questa sezione.
Come minimo, la polizza deve riguardare i seguenti aspetti:
- Come rispettare la legge sul diritto d'autore sui social media, soprattutto quando si utilizzano contenuti di terzi
- Come gestire le informazioni sui clienti e altri dati privati
- Restrizioni o esclusioni di responsabilità richieste per le testimonianze o le affermazioni di marketing
- Riservatezza sulle informazioni interne dell'organizzazione
5. Linee guida per gli account personali dei dipendenti sui social media
Il giudice di cui sopra ha dovuto subire un rimprovero da parte delle autorità per capire che non doveva usare la toga nella sua foto profilo sugli account personali. Non lasciate i dipendenti all'oscuro di ciò che ci si aspetta da loro.
Naturalmente, non si può essere troppo severi nell'uso che i dipendenti fanno dei loro account personali sui social network, soprattutto se non c'è modo per un osservatore casuale di identificarli come dipendenti della vostra azienda. Ecco alcuni elementi comuni delle politiche sui social media relative agli account dei dipendenti:
- Linee guida sui contenuti che mostrano il luogo di lavoro
- Linee guida sul contenuto dell'uniforme
- Se è giusto menzionare l'azienda nelle biografie dei profili
- In caso affermativo, quali sono le clausole di esclusione della responsabilità per i contenuti che rappresentano opinioni personali e non aziendali?
- L'obbligo di identificarsi come dipendente quando si parla dell'azienda o dei concorrenti
6. Linee guida per la difesa dei dipendenti
Il vostro team di social media probabilmente parla la voce del vostro marchio a occhi chiusi e i vostri portavoce ufficiali sono pronti a rispondere a domande difficili al volo. Ma che dire di tutti gli altri?
I dipendenti entusiasti del proprio lavoro possono essere i migliori sostenitori sui social media.
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Prendete subito il modello!Ma non sempre sanno esattamente cosa è appropriato dire e quando. Per esempio, non volete che un dipendente troppo entusiasta pubblichi informazioni su un nuovo prodotto o una nuova funzione prima del suo lancio. Una volta che la funzione è stata lanciata, però, volete che abbia tutti gli strumenti necessari per condividerla con il mondo.
Alcune voci importanti da includere in questa sezione della polizza sono:
- Avete una libreria di contenuti approvati e come possono accedervi i dipendenti?
- I dipendenti sono autorizzati a interagire con le persone che menzionano il marchio sui social?
- Come devono comportarsi i dipendenti in caso di commenti negativi sull'azienda sui social e chi devono avvisare?
Come implementare una politica sui social media per i dipendenti
1. Scaricate il nostro modello di politica sui social media
È gratuito e pone tutte le domande necessarie per iniziare.
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2. Chiedere il contributo delle parti interessate
Probabilmente potete trarre delle ottime idee sulle vostre esigenze specifiche:
- i power user del vostro prodotto
- il team di marketing
- il team sociale
- il team HR
- qualsiasi portavoce pubblico
- il vostro team legale
Non dimenticate di coinvolgere nella discussione anche i dipendenti abituali, perché questa politica riguarda tutti loro.
Questo non significa che sia necessario avere il feedback di ogni singolo dipendente, ma è bene che i capisquadra, i rappresentanti sindacali o altri soggetti che possono rappresentare gruppi di dipendenti vi comunichino idee, domande o preoccupazioni.
Ad esempio, una maggiore consultazione con i giornalisti dello staff avrebbe potuto risparmiare alla BBC molti grattacapi quando ha pubblicato la sua nuova politica sui social media.
Tra le altre regole, la politica afferma che:
"Se il vostro lavoro richiede di mantenere l'imparzialità, non esprimete opinioni personali su questioni di politica pubblica, politica o 'argomenti controversi'".
Ma il Sindacato Nazionale dei Giornalisti ha dichiarato di essere preoccupato:
"I cambiamenti potrebbero limitare la capacità degli individui di partecipare e impegnarsi in modo significativo nelle questioni che stanno loro a cuore, che si tratti del loro sindacato, della loro comunità o di eventi come il Pride".
Probabilmente la questione avrebbe potuto essere risolta prima dell'entrata in vigore della politica, invece di essere discussa pubblicamente dopo il fatto.
Michelle Stanistreet del #NUJ ha dichiarato: "È deludente che non ci sia stata alcuna consultazione con i sindacati del personale sulle modifiche alle regole dei social media e solleveremo tutte le preoccupazioni che i membri e i rappresentanti del NUJ hanno condiviso con noi quando incontreremo la #BBC" //t.co/fFLqavU42k
- NUJ (@NUJofficial) 30 ottobre 2020
Durante la stesura della polizza, non lasciatevi prendere dai tutorial o dai dettagli. I dettagli cambieranno inevitabilmente e rapidamente. Concentratevi sul quadro generale.
3. Decidere la sede della polizza
Consigliamo vivamente di aggiungere la vostra politica al vostro manuale per i dipendenti, in modo che i nuovi assunti possano leggerla durante il processo di inserimento.
A seconda delle esigenze della vostra organizzazione, potreste prendere in considerazione la possibilità di pubblicarlo anche sul vostro sito web esterno (come le aziende utilizzate come esempio alla fine di questo post!).
4. Avviarlo (o rilanciarlo)
Che si tratti di una revisione o di un documento nuovo di zecca, dovete assicurarvi che tutti sappiano che ci sono nuove informazioni che devono conoscere. Sia che lo annunciate via e-mail interna o durante una riunione di tutti i collaboratori, assicuratevi di lasciare ampio spazio e opportunità per le domande.
Se state lanciando un nuovo aggiornamento, includete un elenco delle principali modifiche e una data di revisione.
5. Programmare un aggiornamento per il prossimo anno (o anche per il prossimo trimestre).
Non è raro vedere politiche sui social media che risalgono all'era oscura del 2013 o del 2011 (lo si capisce perché si usano parole d'ordine come "Web 2.0" e "microblog").
I social media sono in costante evoluzione e la vostra politica sui social media dovrà essere aggiornata regolarmente: le reti e le funzionalità cambiano, emergono nuovi siti di social media e altri cadono.
La vostra policy sui social media non può rimanere in un cassetto (o in un Google Doc.) Le policy dei primi anni 2010 non potevano prevedere l'ascesa di TikTok o il livello costante di connessione che le persone hanno oggi con i loro dispositivi mobili.
Impegnarsi in una revisione annuale, semestrale o addirittura trimestrale garantirà che la polizza rimanga utile e pertinente. Come minimo, dovrete assicurarvi che tutti i dettagli e le informazioni di contatto siano aggiornati.
6. Applicarlo
Creare una politica sui social media è ottimo, ma se nessuno la fa rispettare, perché preoccuparsi?
A maggio, l'Ispettore generale del Servizio postale degli Stati Uniti ha pubblicato un'analisi deludente dei canali dei social media dell'USPS.
Tra i vari risultati, il rapporto segnala:
"... account non approvati per 15 uffici postali, nove dipartimenti, tre team di vendita e diversi dipendenti che utilizzavano i loro account sui social media in veste ufficiale senza la dovuta approvazione".
Perché non stavano applicando la loro politica sui social media.
L'USPS ha quindi pubblicato un "promemoria sulla politica dei social media" per i dipendenti e gli appaltatori, in cui si ricorda che "è vietato parlare a nome dell'organizzazione su siti web, blog e altre forme di social media senza autorizzazione" e che "il team dei social media conduce controlli di routine sui siti che affermano di rappresentare il Servizio Postale".
Le lezioni qui riportate riguardano il social listening e il social media audit.
In primo luogo, la vostra politica sui social media deve prevedere un programma di controlli regolari per identificare i nuovi account che dichiarano di rappresentare la vostra azienda.
In secondo luogo, il vostro team dovrebbe impegnarsi nell'ascolto sociale, per identificare le conversazioni sociali sul vostro marchio e i post che vanno contro la vostra politica.
Assicuratevi che la vostra politica sociale includa dettagli sulle conseguenze della violazione dei requisiti, in modo che nessuno sia sorpreso da un'azione disciplinare in caso di violazione delle regole.
Esempi di politiche sui social media
A volte non c'è niente di meglio di un esempio reale per far funzionare le cose. Ecco alcuni esempi da prendere come modello per la creazione della vostra politica sui social media.
Nordstrom
La politica sui social media di Nordstrom è breve e precisa, ma copre i dettagli chiave per i dipendenti.
L'aspetto più importante: "Potreste essere legalmente responsabili dei contenuti che pubblicate, quindi rispettate i marchi, i marchi di fabbrica e i diritti d'autore".
Gartner
La società di ricerca e consulenza Gartner ha una solida politica sui social media che incoraggia i dipendenti a riflettere sulla differenza tra il loro personaggio personale e quello professionale sui social media.
Principali indicazioni: "Pur agendo con il vostro 'personaggio professionale' e identificandovi pubblicamente come associati Gartner, considerate ogni singolo post che fate come una rappresentazione del marchio Gartner e non di voi come individui".
Dell
Dell ha creato una politica semplice e diretta con consigli validi per chiunque utilizzi i social media.
Tutti i membri del team sono incoraggiati a parlare dell'azienda e a condividere notizie e informazioni, ma solo i portavoce autorizzati e formati possono parlare a nome di Dell Technologies e dare risposte ufficiali all'azienda".
Ordine degli avvocati canadesi
Probabilmente non è una sorpresa che la politica sui social media di un'associazione di avvocati e altri professionisti del settore legale sia piuttosto dettagliata per quanto riguarda le sue regole e i suoi requisiti, e il modo in cui si applicano alla legge pertinente. Tuttavia, le linee guida sono facili da capire.
Suggerimento chiave: "Tutto ciò che scrivete o postate online può essere condiviso al di là della specifica comunità online con cui siete coinvolti. Pertanto, create tutto ciò che postate con il presupposto che possa essere letto da chiunque".
Governo della Columbia Britannica
Questa guida interattiva e visivamente piacevole include molti esempi e domande su cui i dipendenti devono riflettere quando pubblicano sui social media. Ha il livello richiesto di informazioni sulla politica, ma offre ai dipendenti un'agenzia incoraggiandoli a pensare a come i loro post sui social influiscono sui loro colleghi e sul datore di lavoro.
Fonte: Governo della Columbia Britannica
Le scelte che facciamo e le abitudini che sviluppiamo nella nostra vita personale riguardo ai social media possono non essere appropriate nell'ambiente di lavoro. I dipendenti sono tenuti a fare scelte etiche. È vostra responsabilità usare il vostro miglior giudizio e chiedere aiuto quando non siete sicuri".
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