Une politique en matière de médias sociaux est un outil essentiel pour toute organisation, même si celle-ci n'utilise pas de médias sociaux, car vos employés le font très certainement.

Bonus : obtenez un modèle gratuit et personnalisable de politique en matière de médias sociaux. pour créer rapidement et facilement des directives pour votre entreprise et vos employés.

Qu'est-ce qu'une politique en matière de médias sociaux ?

Une politique en matière de médias sociaux est un document officiel de l'entreprise qui fournit des lignes directrices et des exigences pour l'utilisation des médias sociaux par votre organisation. Elle couvre les canaux officiels de votre marque, ainsi que la manière dont les employés utilisent les médias sociaux, tant sur le plan personnel que professionnel.

La politique s'applique à tout le monde, du PDG aux stagiaires d'été, et doit donc être facile à comprendre. Elle peut faire partie d'une stratégie plus large de marketing des médias sociaux, ou être intégrée aux documents d'accueil et aux autres politiques de l'entreprise.

Pourquoi avez-vous besoin d'une politique en matière de médias sociaux pour vos employés ?

Une politique officielle de l'entreprise en matière de médias sociaux est un document important. Elle permet de préserver la voix de votre marque tout en atténuant les risques liés aux médias sociaux. Voici quelques-unes des principales raisons de mettre en œuvre une politique en matière de médias sociaux.

Maintenir l'identité de votre marque sur tous les canaux

Vous avez probablement plusieurs personnes qui gèrent plusieurs comptes sur plusieurs canaux. Une politique solide en matière de médias sociaux permet de maintenir la cohérence et l'image de marque.

Protégez-vous des défis juridiques et réglementaires

Une politique sociale bien conçue et appliquée vous protège contre les infractions aux règles et règlements, dont les conséquences peuvent être importantes.

Par exemple, la compagnie d'assurance MassMutual a été condamnée à une amende de 4 millions de dollars, a été soumise à un examen de conformité des médias sociaux et a reçu l'ordre de réviser ses politiques en matière de médias sociaux après qu'un trader de la filiale MML Investors Services a contribué à alimenter la frénésie commerciale de GameStop sur les canaux sociaux.

Faciliter la diversité et l'inclusion

L'université d'État du Kansas a récemment créé une politique relative aux médias sociaux à l'intention des étudiants afin de faciliter l'inclusion et la diversité sur le campus. Entre autres exigences, elle interdit la cyberintimidation et le doxing, ainsi que les "commentaires ou comportements constituant une discrimination, un harcèlement [ou] des représailles".

Un peu tard, mais cet article fait un excellent travail sur la nouvelle politique de K-State en matière de médias sociaux. J'ai été heureux d'être interviewé pour promouvoir et expliquer la politique aux étudiants !

La nouvelle politique en matière de médias sociaux offre des conseils et de l'inclusion aux étudiants //t.co/altqMGvlGm

- Zach Perez (@zach_pepez) 20 septembre 202

Prévenir une violation de la sécurité

Une politique solide en matière de médias sociaux, associée à des protocoles de sécurité appropriés, permet de protéger vos comptes contre le phishing, le piratage et les comptes imposteurs.

Prévenir une crise de relations publiques

Des politiques sociales peu claires, ou une application incohérente de ces politiques, ont causé des problèmes à l'Associated Press lorsqu'elle a brusquement licencié la journaliste Emily Wilder. Des directives plus claires concernant l'application des politiques et les mesures à prendre en cas de violation auraient évité que cela ne devienne un problème de relations publiques important.

Ma déclaration sur mon licenciement de l'Associated Press. pic.twitter.com/kf4NCkDJXx

- emily wilder (@vv1lder) 22 mai 202

Réagir rapidement en cas de crise ou de violation

Malgré tous vos efforts, une violation ou une crise peut toujours se produire. Parfois, la violation ou la crise provient d'une partie de l'organisation qui n'a rien à voir avec les médias sociaux. Vous devrez tout de même y remédier sur les canaux sociaux. Une politique sociale permet de s'assurer que vous disposez d'un plan d'intervention d'urgence.

Clarifier les responsabilités des employés en matière de médias sociaux

Un juge du Tennessee a récemment été sanctionné pour avoir envoyé des messages inappropriés à des femmes à partir de comptes qui le montraient dans sa robe de magistrat. La lettre de réprimande indique :

"On attend des juges qu'ils maintiennent en tout temps les normes les plus élevées de conduite et de dignité de la fonction judiciaire... Il n'y a pas d'exception à ce principe pour l'utilisation des médias sociaux."

Il poursuit :

"Vous vous abstiendrez d'utiliser une photo de vous dans votre robe judiciaire comme photo de profil sur toute plateforme de médias sociaux, à moins de mener des activités judiciaires."

Vous ne pouvez pas supposer que les employés ou les associés prendront la bonne décision en matière de médias sociaux, à moins que vous ne le précisiez. Par exemple, si vous ne voulez pas qu'ils publient des messages lorsqu'ils portent leur uniforme, dites-le.

Encouragez vos employés à amplifier le message de votre marque.

Cela dit, il ne faut pas décourager les employés d'amplifier le message de votre marque sur les médias sociaux. Une politique sociale claire aide les employés à savoir ce qu'ils peuvent et doivent partager sur les réseaux sociaux, et ce qu'ils doivent ignorer.

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Que doit comprendre votre politique en matière de médias sociaux ?

1) Rôles et responsabilités

Qui est propriétaire de quels comptes sociaux ? Qui assume quelles responsabilités sur une base quotidienne, hebdomadaire ou ponctuelle ? Il peut être utile d'inclure les noms et adresses électroniques des rôles clés, afin que les employés des autres équipes sachent qui contacter.

Les responsabilités à couvrir peuvent inclure :

• Affichage et engagement
• Service à la clientèle
• Stratégie et planification
• Publicité
• Sécurité et mots de passe
• Suivi et écoute
• Approbations (légales, financières ou autres)
• Réponse aux crises
• Formation aux médias sociaux

Au minimum, cette section doit établir qui peut parler au nom de votre marque sur les médias sociaux - et qui ne le peut pas.

2. les protocoles de sécurité

Comme nous l'avons mentionné plus haut, les risques liés à la sécurité des médias sociaux sont nombreux. Dans cette section, vous avez la possibilité de fournir des conseils pour les identifier et les traiter.

Les sujets à couvrir pourraient inclure :

• À quelle fréquence les mots de passe de vos comptes sont-ils modifiés ?
• Qui les maintient et qui y a accès ?
• À quelle fréquence votre logiciel d'organisation est-il mis à jour ?
• Quels dispositifs peuvent être utilisés sur votre réseau ?
• Les employés peuvent-ils utiliser des comptes sociaux personnels sur les ordinateurs du bureau ?
• À qui les employés doivent-ils s'adresser s'ils veulent faire part d'une préoccupation ?

3. un plan d'action pour une crise de sécurité ou de relations publiques

L'un des objectifs de votre politique en matière de médias sociaux est d'éviter la nécessité d'un plan de gestion de crise dans ce domaine, mais il est préférable d'avoir les deux.

Réfléchissez à l'opportunité d'établir deux documents distincts, en particulier si votre politique en matière de médias sociaux est publiée.

Votre plan de gestion de crise doit inclure :

• Une liste actualisée des personnes à contacter en cas d'urgence, avec des rôles spécifiques : l'équipe chargée des médias sociaux, les experts en droit et en relations publiques, jusqu'aux décideurs de haut niveau.
• Lignes directrices pour l'identification de l'ampleur de la crise
• Un plan de communication interne
• Un processus d'approbation des réponses

En étant préparé à l'avance, vous améliorerez votre temps de réponse et réduirez le stress des personnes qui gèrent directement la crise.

4. un aperçu de la manière de se conformer à la loi

Les détails varient d'un pays à l'autre, voire d'un État à l'autre. Les exigences sont beaucoup plus strictes pour les organisations des secteurs réglementés. Veillez à consulter votre conseiller juridique pour cette section.

Au minimum, votre politique devrait aborder les points suivants :

• Comment se conformer à la législation sur le droit d'auteur dans les médias sociaux, en particulier lors de l'utilisation de contenus tiers ?
• Comment traiter les informations relatives aux clients et autres données privées
• Restrictions ou clauses de non-responsabilité requises pour les témoignages ou les allégations commerciales
• Confidentialité concernant les informations internes de votre organisation

5. des conseils pour les comptes personnels de médias sociaux des employés

Il a fallu une réprimande des autorités pour que le juge mentionné ci-dessus apprenne qu'il ne devait pas utiliser sa robe sur sa photo de profil sur ses comptes personnels. Ne laissez pas les employés dans l'ignorance de ce que l'on attend d'eux.

Bien sûr, il ne faut pas être trop draconien sur la façon dont les employés utilisent leurs comptes sociaux personnels, surtout s'il n'y a aucun moyen pour un observateur occasionnel de les identifier comme des employés de votre entreprise. Voici quelques éléments courants de la politique en matière de médias sociaux liés aux comptes des employés :

• Directives sur les contenus montrant le lieu de travail
• Directives relatives au contenu de l'uniforme
• La mention de l'entreprise dans les biographies des profils est-elle acceptable ?
• Dans l'affirmative, quels sont les avertissements requis concernant le contenu représentant des opinions personnelles plutôt que celles de l'entreprise ?
• L'obligation de s'identifier en tant qu'employé lorsqu'il s'agit de parler de l'entreprise ou de ses concurrents.

6. lignes directrices pour la défense des intérêts des employés

Votre équipe de médias sociaux parle probablement de la voix de votre marque dans son sommeil. Et vos porte-parole officiels sont prêts à répondre aux questions difficiles à la volée. Mais qu'en est-il des autres ?

Les employés qui sont enthousiasmés par leur travail peuvent être parmi vos meilleurs défenseurs sur les médias sociaux.

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Mais ils ne savent pas toujours exactement ce qu'il convient de dire et à quel moment. Par exemple, vous ne voulez pas qu'un employé trop enthousiaste publie des informations sur un nouveau produit ou une nouvelle fonction avant son lancement. Mais une fois que cette fonction est opérationnelle, vous voulez qu'il dispose de tous les outils nécessaires pour la partager avec le monde entier.

Voici quelques éléments importants à inclure dans cette section de votre police :

• Disposez-vous d'une bibliothèque de contenu approuvée, et comment les employés peuvent-ils y accéder ?
• Les employés sont-ils autorisés à s'engager avec des personnes mentionnant la marque sur les réseaux sociaux ?
• Comment les employés doivent-ils traiter les commentaires négatifs concernant l'entreprise sur les réseaux sociaux, et qui doivent-ils avertir ?

Comment mettre en œuvre une politique de médias sociaux pour les employés

1. téléchargez notre modèle de politique en matière de médias sociaux

Il est gratuit et pose toutes les questions dont vous avez besoin pour commencer.

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2. demander l'avis des parties prenantes

Vous pouvez probablement obtenir d'excellentes idées sur vos besoins uniques :

• les utilisateurs expérimentés de votre produit
• l'équipe de marketing
• l'équipe sociale
• l'équipe RH
• tout porte-parole public
• votre équipe juridique

N'oubliez pas de faire participer les employés réguliers à la discussion, car après tout, cette politique les concerne tous.

Cela ne signifie pas que vous devez obtenir un retour de chaque employé, mais demandez aux chefs d'équipe, aux représentants syndicaux ou à d'autres personnes qui peuvent représenter des groupes d'employés de vous faire part de leurs idées, questions ou préoccupations.

Par exemple, une plus grande consultation des journalistes salariés aurait pu éviter à la BBC de nombreux maux de tête lors de la publication de sa nouvelle politique en matière de médias sociaux.

Entre autres règles, la politique stipule :

"Si votre travail exige que vous conserviez votre impartialité, n'exprimez pas d'opinion personnelle sur des questions de politique publique, de politique ou de "sujets controversés"."

Mais l'Union nationale des journalistes a fait part de ses inquiétudes :

"Les changements pourraient limiter la capacité des individus à participer de manière significative et à s'engager dans les questions qui leur tiennent à cœur, que ce soit au sein de leur syndicat, de leur communauté ou lors d'événements tels que la Pride."

Cette question aurait probablement pu être résolue avant que la politique n'entre en jeu, au lieu de se jouer publiquement après coup.

La #NUJ Michelle Stanistreet a déclaré : "Il est décevant qu'il n'y ait pas eu de consultation avec les syndicats du personnel sur les changements de règles des médias sociaux et nous allons soulever toutes les préoccupations des membres et des représentants de la NUJ lorsque nous rencontrerons la #BBC." //t.co/fFLqavU42k

- NUJ (@NUJofficial) 30 octobre 2020

Lorsque vous rédigez votre politique, ne vous laissez pas entraîner par les didacticiels ou les détails. Les détails sont inévitablement appelés à changer, et rapidement. Concentrez-vous sur l'image globale.

3. décidez du lieu de résidence de votre police

Nous vous recommandons vivement d'ajouter votre politique à votre manuel de l'employé afin que les nouveaux employés puissent la lire pendant leur intégration.

Mais où les employés actuels y auront-ils accès ? Sera-t-il placé sur l'intranet de votre entreprise, ou sur des lecteurs partagés ? En fonction des besoins de votre organisation, vous pouvez envisager de le publier sur votre site Web externe également (comme les entreprises utilisées comme exemples à la fin de cet article !)

4. le lancer (ou le relancer)

Qu'il s'agisse d'une révision ou d'un tout nouveau document, vous devez vous assurer que tout le monde est au courant des nouvelles informations qu'il doit connaître. Que vous l'annonciez par courrier électronique interne ou lors d'une réunion de l'ensemble du personnel, assurez-vous de laisser beaucoup de place et de possibilités aux questions.

Si vous lancez une nouvelle mise à jour, incluez une liste des principaux changements et une date de révision.

5. prévoir une mise à jour pour l'année prochaine (ou même le trimestre suivant)

Il n'est pas rare de voir des politiques relatives aux médias sociaux qui datent de l'âge sombre de 2013 ou 2011 (vous pouvez le dire parce qu'elles utilisent des mots à la mode comme "Web 2.0" et "microblogs").

Les médias sociaux sont en constante évolution, et votre politique en la matière devra être régulièrement mise à jour. Les réseaux et les fonctionnalités changent, de nouveaux sites de médias sociaux apparaissent et d'autres disparaissent.

Votre politique en matière de médias sociaux ne peut pas rester au fond d'un tiroir (ou d'un document Google). Ces politiques du début des années 2010 n'auraient pas pu prévoir l'essor de TikTok ou le niveau constant de connexion des gens avec leurs appareils mobiles.

En vous engageant à procéder à une révision annuelle, semestrielle ou même trimestrielle, vous vous assurerez que votre police reste utile et pertinente. Au minimum, vous voudrez vous assurer que tous les détails et les coordonnées sont à jour.

6. l'appliquer

Créer une politique en matière de médias sociaux, c'est bien, mais si personne ne l'applique, à quoi bon ?

En mai, l'inspecteur général du service postal américain a publié un examen décevant des canaux de médias sociaux de l'USPS.

Parmi les autres conclusions, le rapport a signalé :

"... des comptes non approuvés pour 15 bureaux de poste, neuf départements, trois équipes de vente, et de multiples employés utilisant leurs comptes de médias sociaux à titre officiel sans l'approbation appropriée."

Pourquoi ? Parce qu'ils n'appliquaient pas leur politique en matière de médias sociaux.

L'USPS a ensuite publié un "rappel de la politique en matière de médias sociaux" à l'intention des employés et des contractants, leur rappelant qu'il leur est interdit de s'exprimer au nom de l'organisation sur des sites Web, des blogs et d'autres formes de médias sociaux sans autorisation, et précisant que "l'équipe chargée des médias sociaux procède à des vérifications de routine des sites qui prétendent représenter le service postal".

Les leçons à tirer ici concernent l'écoute sociale et les audits des médias sociaux.

Tout d'abord, votre politique en matière de médias sociaux doit inclure un calendrier d'audits réguliers afin d'identifier les nouveaux comptes qui prétendent représenter votre entreprise.

Deuxièmement, votre équipe doit procéder à une écoute sociale, qui permettra d'identifier les conversations sociales sur votre marque et les messages qui vont à l'encontre de votre politique.

Veillez à ce que votre politique sociale comprenne des détails sur les conséquences d'une violation des exigences, afin que personne ne soit surpris par une action disciplinaire s'il enfreint les règles.

Exemples de politique en matière de médias sociaux

Parfois, rien ne vaut un exemple concret pour faire avancer les choses. Voici quelques exemples à suivre pour créer votre propre politique en matière de médias sociaux.

Nordstrom

La politique de Nordstrom en matière de médias sociaux est courte et précise, mais elle couvre les détails essentiels pour les employés.

À retenir : "Vous pouvez être légalement responsable du contenu que vous publiez, alors respectez les marques, les marques déposées et les droits d'auteur."

Gartner

L'entreprise de recherche et de conseil Gartner dispose d'une solide politique en matière de médias sociaux qui encourage les employés à réfléchir à la différence entre leur personnalité personnelle et professionnelle sur les médias sociaux.

À retenir : "Tout en agissant dans votre "personnage professionnel" et en vous identifiant publiquement comme un associé de Gartner, considérez chacun de vos messages comme une représentation de la marque Gartner et non de vous en tant qu'individu."

Dell

Dell a élaboré une politique simple et directe, assortie de conseils judicieux à l'intention de tous ceux qui utilisent les médias sociaux.

À retenir : "Tous les membres de l'équipe sont encouragés à parler de l'entreprise et à partager des nouvelles et des informations, mais seuls les porte-parole autorisés et formés peuvent parler au nom de Dell Technologies et émettre des réponses officielles de l'entreprise."

Association du Barreau canadien

Il n'est sans doute pas surprenant que la politique en matière de médias sociaux d'une association d'avocats et d'autres professionnels du droit soit assez détaillée quant à ses règles et exigences, et à la manière dont elles s'appliquent à la législation en vigueur.

Ce qu'il faut retenir : "Tout ce que vous écrivez ou publiez en ligne peut être partagé au-delà de la communauté en ligne à laquelle vous appartenez. Par conséquent, rédigez tout ce que vous publiez en partant du principe qu'il peut être lu par n'importe qui."

Gouvernement de la Colombie-Britannique

Ce guide de politique interactif et visuellement agréable comprend de nombreux exemples et questions auxquels les employés doivent réfléchir lorsqu'ils publient des messages sur les médias sociaux. Il contient le niveau requis d'informations sur la politique, mais donne aux employés l'occasion de réfléchir à la manière dont leurs messages sociaux affectent leurs collègues et leur employeur.

Source : Gouvernement de la Colombie-Britannique

À retenir : "Les choix que nous faisons et les habitudes que nous développons dans notre vie personnelle en ce qui concerne les médias sociaux peuvent ne pas être appropriés dans le cadre du travail. On fait confiance aux employés pour faire des choix éthiques. Vous êtes responsable d'utiliser votre meilleur jugement et de demander de l'aide en cas de doute."

À partir d'un seul tableau de bord, vous pouvez programmer et publier des messages, faire participer vos followers, surveiller les conversations pertinentes, mesurer les résultats, gérer vos publicités, et bien plus encore.

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