Una política de medios sociales es una herramienta crucial para cualquier organización, incluso si su organización no utiliza los medios sociales, porque sus empleados casi seguro que lo hacen.

Bonificación: Obtenga una plantilla de política de redes sociales gratuita y personalizable para crear rápida y fácilmente directrices para su empresa y sus empleados.

¿Qué es una política de medios sociales?

Una política de redes sociales es un documento oficial de la empresa que proporciona directrices y requisitos para el uso de las redes sociales de su organización. Abarca los canales oficiales de su marca, así como la forma en que los empleados utilizan las redes sociales, tanto personal como profesionalmente.

La política se aplica a todo el mundo, desde el director general hasta los becarios de verano, por lo que debe ser fácil de entender. Puede formar parte de una estrategia más amplia de marketing en redes sociales, o puede convivir con los materiales de incorporación y otras políticas de la empresa.

¿Por qué necesita una política de medios sociales para los empleados?

Una política oficial de medios sociales de la empresa es un documento importante, ya que ayuda a mantener la voz de su marca al tiempo que mitiga los riesgos de los medios sociales. A continuación se exponen algunas de las razones más importantes para implantar una política de medios sociales.

Mantenga su identidad de marca en todos los canales

Es probable que tengas varias personas gestionando varias cuentas en distintos canales. Una política sólida de redes sociales mantiene la coherencia y la marca.

Protéjase de los desafíos legales y reglamentarios

Una política social bien elaborada y aplicada le protege de las infracciones de las normas y los reglamentos. Las consecuencias de su incumplimiento pueden ser importantes.

Por ejemplo, la compañía de seguros MassMutual fue multada con 4 millones de dólares, sometida a una revisión de cumplimiento de las redes sociales y se le ordenó revisar sus políticas de redes sociales después de que un operador de la filial MML Investors Services ayudara a alimentar el frenesí comercial de GameStop a través de los canales sociales.

Facilitar la diversidad y la inclusión

La Universidad Estatal de Kansas ha creado recientemente una política de medios sociales para los estudiantes con el fin de facilitar la inclusión y la diversidad en el campus. Entre otros requisitos, prohíbe el ciberacoso y el doxing, así como "los comentarios o conductas que constituyan discriminación, acoso [o] represalias".

Un poco tarde, pero este artículo hace un gran trabajo discutiendo la nueva política de medios sociales de K-State. Estuve feliz de ser entrevistado para ello como una forma de promover y explicar la política a los estudiantes!

La nueva política de medios sociales ofrece orientación e inclusión a los estudiantes //t.co/altqMGvlGm

- Zach Perez (@zach_pepez) 20 de septiembre de 202

Evitar una brecha de seguridad

Una sólida política de redes sociales combinada con protocolos de seguridad adecuados ayuda a proteger sus cuentas contra la suplantación de identidad, la piratería informática y las cuentas de impostores.

Prevenir una crisis de relaciones públicas

La falta de claridad en las políticas sociales, o la aplicación incoherente de las mismas, causó problemas a The Associated Press cuando despidió abruptamente a la periodista Emily Wilder. Unas directrices más claras para la aplicación de las políticas y los pasos para abordar las infracciones habrían evitado que esto se convirtiera en un problema importante de relaciones públicas.

Mi declaración sobre mi despido de The Associated Press. pic.twitter.com/kf4NCkDJXx

- emily wilder (@v1lder) May 22, 202

Responder rápidamente si se produce una crisis o una infracción

A pesar de tus mejores esfuerzos, una infracción o una crisis podría suceder. A veces la infracción o la crisis proviene de una parte de la organización que no tiene nada que ver con los medios sociales. Aun así, se espera que lo abordes en los canales sociales. Una política social te asegura que tienes un plan de respuesta de emergencia.

Aclarar las responsabilidades de los empleados en las redes sociales

Un juez de Tennessee ha sido sancionado recientemente por enviar mensajes inapropiados a mujeres desde cuentas en las que aparecía con su toga judicial. La carta de amonestación dice:

"Se espera que los jueces mantengan los más altos estándares de conducta y dignidad de la función judicial en todo momento... No hay excepción a este principio para el uso de los medios sociales".

Continúa:

"Se abstendrá de utilizar una foto suya con la toga judicial como foto de perfil en cualquier plataforma de medios sociales, a menos que esté llevando a cabo asuntos judiciales".

No puedes dar por sentado que los empleados o asociados tomarán la decisión correcta en las redes sociales a menos que lo expliques específicamente. Así, por ejemplo, si no quieres que publiquen mientras llevan el uniforme, dilo.

Anime a sus empleados a amplificar el mensaje de su marca

Una política social clara ayuda a los empleados a saber qué pueden y deben compartir en las redes sociales, y qué deben omitir.

Programe publicaciones, hable con los clientes y haga un seguimiento de su rendimiento Haga crecer su negocio más rápido con SMMExpert.

¿Qué debe incluir su política de medios sociales?

1. Funciones y responsabilidades

¿Quién es el propietario de las cuentas sociales? ¿Quién cubre qué responsabilidades a diario, semanalmente o según las necesidades? Puede ser útil incluir los nombres y las direcciones de correo electrónico de las funciones clave, para que los empleados de otros equipos sepan con quién ponerse en contacto.

Las responsabilidades a cubrir podrían incluir:

• Publicación y compromiso
• Servicio de atención al cliente
• Estrategia y planificación
• Publicidad
• Seguridad y contraseñas
• Seguimiento y escucha
• Aprobaciones (legales, financieras o de otro tipo)
• Respuesta a la crisis
• Formación en redes sociales

Como mínimo, esta sección debería establecer quién puede hablar en nombre de su marca en las redes sociales y quién no.

2. Protocolos de seguridad

Como se ha mencionado anteriormente, hay muchos riesgos de seguridad en las redes sociales. En esta sección, tienes la oportunidad de orientar sobre cómo identificarlos y tratarlos.

Los temas a tratar podrían incluir:

• ¿Con qué frecuencia se cambian las contraseñas de tus cuentas?
• ¿Quién los mantiene y quién tiene acceso a ellos?
• ¿Con qué frecuencia se actualiza su software de organización?
• ¿Qué dispositivos pueden utilizarse en su red?
• ¿Pueden los empleados utilizar sus cuentas sociales personales en los ordenadores de la oficina?
• ¿A quién deben dirigirse los empleados si quieren elevar una preocupación?

3. Un plan de acción para una crisis de seguridad o de relaciones públicas

Uno de los objetivos de su política de medios sociales es evitar la necesidad de un plan de gestión de crisis en los medios sociales, pero lo mejor es tener ambos.

Considere si deben ser dos documentos separados, especialmente si su política de medios sociales se publicará.

Su plan de gestión de crisis debe incluir:

• Una lista actualizada de contactos de emergencia con funciones específicas: el equipo de medios de comunicación social, los expertos jurídicos y de relaciones públicas, hasta los responsables de la toma de decisiones de nivel C
• Directrices para identificar el alcance de la crisis
• Un plan de comunicación interna
• Un proceso de aprobación de la respuesta

Estar preparado de antemano mejorará el tiempo de respuesta y reducirá el estrés de quienes gestionan directamente la crisis.

4. Un resumen sobre cómo cumplir la ley

Los detalles variarán de un país a otro o incluso de un estado a otro. Los requisitos son mucho más estrictos para las organizaciones de los sectores regulados. Asegúrese de consultar a su asesor legal para esta sección.

Como mínimo, su política debe referirse a lo siguiente:

• Cómo cumplir con la ley de derechos de autor en las redes sociales, especialmente cuando se utilizan contenidos de terceros
• Cómo manejar la información de los clientes y otros datos privados
• Restricciones o exenciones de responsabilidad requeridas para los testimonios o afirmaciones de marketing
• Confidencialidad de la información interna de su organización

5. Orientación para las cuentas personales de los empleados en las redes sociales

Fue necesaria una reprimenda de las autoridades para que el juez mencionado anteriormente aprendiera que no debía usar su toga en su foto de perfil en las cuentas personales. No dejes a los empleados en la oscuridad sobre lo que se espera de ellos.

Por supuesto, no se puede ser demasiado draconiano en cuanto al uso que los empleados hacen de sus cuentas sociales personales, sobre todo si no hay forma de que un observador casual los identifique como empleados de su empresa. A continuación, algunos elementos comunes de la política de redes sociales relacionados con las cuentas de los empleados:

• Directrices sobre el contenido que muestra el lugar de trabajo
• Directrices sobre el contenido que muestra el uniforme
• Si está bien mencionar la empresa en las biografías de los perfiles
• En caso afirmativo, ¿qué advertencias sobre el contenido que representa opiniones personales y no corporativas son necesarias?
• La obligación de identificarse como empleado al hablar de la empresa o de la competencia

6. Directrices para la promoción de los empleados

Su equipo de redes sociales probablemente habla la voz de su marca mientras duerme, y sus portavoces oficiales están preparados para responder a preguntas difíciles sobre la marcha, pero ¿qué pasa con los demás?

Los empleados que están entusiasmados con su trabajo pueden ser algunos de sus mejores defensores en las redes sociales.

Bonificación: Obtenga una plantilla de política de redes sociales gratuita y personalizable para crear rápida y fácilmente directrices para su empresa y sus empleados.

Por ejemplo, no querrá que un empleado demasiado entusiasmado publique sobre un nuevo producto o función antes de su lanzamiento, pero una vez que la función se ponga en marcha, querrá que tenga todas las herramientas necesarias para compartirla con el mundo.

Algunos elementos importantes que deben incluirse en esta sección de su póliza son:

• ¿Tiene una biblioteca de contenidos aprobada y cómo pueden acceder a ella los empleados?
• ¿Se permite a los empleados relacionarse con las personas que mencionan la marca en las redes sociales?
• ¿Cómo deben tratar los empleados los comentarios negativos sobre la empresa en las redes sociales y a quién deben notificarlo?

Cómo aplicar una política de medios sociales para los empleados

1. Descargue nuestro modelo de política de medios sociales

Es gratis y hace todas las preguntas que necesitas para empezar.

Bonificación: Obtenga una plantilla de política de redes sociales gratuita y personalizable para crear rápida y fácilmente directrices para su empresa y sus empleados.

2. Buscar la opinión de las partes interesadas

Probablemente puedas obtener algunas ideas sobre tus necesidades únicas:

• los usuarios avanzados de su producto
• el equipo de marketing
• el equipo social
• el equipo de RRHH
• cualquier portavoz público
• su equipo jurídico

No te olvides de involucrar a los empleados habituales en el debate. Al fin y al cabo, esta política les afecta a todos.

Esto no significa que necesite la opinión de cada uno de los empleados, pero sí que pida a los jefes de equipo, a los representantes sindicales o a otras personas que puedan representar a grupos de empleados que le comuniquen sus ideas, preguntas o preocupaciones.

Por ejemplo, una mayor consulta con los periodistas de la plantilla podría haber ahorrado a la BBC muchos dolores de cabeza cuando publicó su nueva política de medios sociales.

Entre otras normas, la política establece:

"Si tu trabajo requiere que mantengas tu imparcialidad, no expreses una opinión personal sobre asuntos de política pública, política o 'temas controvertidos'".

Pero el Sindicato Nacional de Periodistas dijo que tenía dudas:

"Los cambios podrían limitar la capacidad de las personas para participar de forma significativa y comprometerse con los asuntos que les importan, ya sea en su sindicato, en sus comunidades o en eventos como el Orgullo".

Es probable que esto pudiera haberse resuelto antes de que la política entrara en juego, en lugar de hacerlo públicamente a posteriori.

El #NUJ Michelle Stanistreet dijo: "Es decepcionante que no se haya consultado a los sindicatos del personal sobre los cambios en las reglas de las redes sociales y plantearemos todas las preocupaciones que los miembros y representantes del NUJ han compartido con nosotros cuando nos reunamos con la #BBC" //t.co/fFLqavU42k

- NUJ (@NUJofficial) 30 de octubre de 2020

Cuando redacte su política, no se deje atrapar por los tutoriales ni por los detalles. Los detalles cambiarán inevitablemente, y con rapidez. Céntrese en el panorama general.

3. Decida dónde vivirá su póliza

Recomendamos encarecidamente que incluya su política en el manual del empleado para que los nuevos empleados puedan trabajar con ella durante su incorporación.

Pero, ¿dónde accederán los empleados actuales? ¿Estará en la intranet de su empresa o en las unidades compartidas? Dependiendo de las necesidades de su organización, puede considerar la posibilidad de publicarlo también en su sitio web externo (¡como las empresas utilizadas como ejemplo al final de este artículo!).

4. Ponerlo en marcha (o relanzarlo)

Tanto si se trata de una revisión como de un documento nuevo, querrás asegurarte de que todo el mundo es consciente de que hay información nueva que deben conocer. Tanto si lo anuncias por correo electrónico interno como en una reunión de todos los empleados, asegúrate de dejar mucho espacio y oportunidad para las preguntas.

Si va a lanzar una nueva actualización, incluya una lista de los principales cambios y la fecha de revisión.

5. Programar una actualización para el próximo año (o incluso el próximo trimestre)

No es raro ver políticas de medios sociales que se remontan a la época oscura de 2013 o 2011. (Se nota porque utilizan palabras de moda como "Web 2.0" y "microblogs").

Los medios sociales están en constante cambio, y su política de medios sociales necesitará actualizaciones periódicas. Las redes y funcionalidades cambian, surgen nuevos sitios de medios sociales y otros caen.

Tu política de redes sociales no puede quedarse en un cajón (o en un documento de Google). Aquellas políticas de principios de 2010 no podían prever el auge de TikTok ni el nivel de conexión constante que tiene ahora la gente con sus dispositivos móviles.

Si se compromete a realizar una revisión anual, bianual o incluso trimestral, se asegurará de que su póliza siga siendo útil y relevante. Como mínimo, querrá asegurarse de que todos los detalles y la información de contacto estén actualizados.

6. Hacerlo valer

Crear una política de medios sociales está muy bien, pero si nadie la hace cumplir, ¿para qué molestarse?

En mayo, el inspector general del Servicio Postal de Estados Unidos publicó una decepcionante revisión de los canales de medios sociales del USPS.

Entre otras conclusiones, el informe señalaba:

"... cuentas no aprobadas para 15 oficinas de correos, nueve departamentos, tres equipos de ventas y múltiples empleados que utilizan sus cuentas en las redes sociales a título oficial sin la debida aprobación".

¿Por qué? Porque no estaban aplicando su política de redes sociales.

El USPS emitió entonces un "recordatorio de la política de medios sociales" a los empleados y contratistas "de que tienen prohibido hablar en nombre de la organización en sitios web, blogs y otras formas de medios sociales sin permiso", y señaló que "el equipo de medios sociales realiza auditorías rutinarias de los sitios que dicen representar al Servicio Postal".

Las lecciones aquí se refieren a la escucha social y a las auditorías de los medios sociales.

En primer lugar, su política de redes sociales debe incluir un programa de auditorías periódicas para identificar las nuevas cuentas que dicen representar a su empresa.

En segundo lugar, su equipo debe realizar una escucha social para identificar las conversaciones sociales sobre su marca y cualquier publicación que vaya en contra de su política.

Asegúrese de que su política social incluye detalles sobre las consecuencias del incumplimiento de los requisitos, para que nadie se vea sorprendido por las medidas disciplinarias si incumple las normas.

Ejemplos de política de medios sociales

A veces no hay nada como un ejemplo del mundo real para poner las cosas en marcha. Aquí hay algunos grandes para modelar al crear su propia política de medios sociales.

Nordstrom

La política de medios sociales de Nordstrom es breve y directa, pero cubre los detalles clave para los empleados.

Conclusión clave: "Puedes ser legalmente responsable del contenido que publiques, así que respeta las marcas, las marcas comerciales y los derechos de autor".

Gartner

La empresa de investigación y asesoramiento Gartner cuenta con una sólida política de redes sociales que anima a los empleados a pensar en la diferencia entre sus personajes personales y profesionales en las redes sociales.

Conclusión clave: "Aunque actúes con tu "persona profesional" y te identifiques como asociado de Gartner públicamente, considera que todas y cada una de las publicaciones que hagas son una representación de la marca Gartner y no de ti como individuo."

Dell

Dell ha creado una política sencilla y directa con buenos consejos para cualquier persona que utilice las redes sociales.

Conclusión clave: "Se anima a todos los miembros del equipo a hablar sobre la empresa y a compartir noticias e información, pero sólo los portavoces autorizados y formados pueden hablar en nombre de Dell Technologies y emitir respuestas oficiales de la empresa."

Colegio de Abogados de Canadá

Probablemente no sea una sorpresa que la política de medios sociales de una asociación de abogados y otros profesionales del derecho sea bastante detallada en cuanto a sus normas y requisitos, y cómo se aplican a la legislación pertinente. Aun así, las directrices son fáciles de entender.

Conclusión clave: "Todo lo que escribas o publiques en línea puede ser compartido más allá de la comunidad online específica con la que participas. Por lo tanto, elabora todo lo que publiques asumiendo que puede ser leído por cualquiera".

Gobierno de la Columbia Británica

Esta guía interactiva y visualmente agradable incluye muchos ejemplos y preguntas para que los empleados reflexionen sobre sus publicaciones en las redes sociales. Tiene el nivel necesario de información sobre la política, pero anima a los empleados a pensar en cómo sus publicaciones en las redes sociales afectan a sus colegas y a la empresa.

Fuente: Gobierno de la Columbia Británica

Conclusión clave: "Las decisiones que tomamos y los hábitos que desarrollamos en nuestra vida personal con respecto a las redes sociales pueden no ser apropiados en el entorno laboral. Se confía en que los empleados tomen decisiones éticas. Son responsables de usar su mejor juicio y de pedir ayuda cuando no estén seguros".

Gestiona fácilmente todos tus perfiles en las redes sociales con SMMExpert. Desde un único panel de control, puedes programar y publicar posts, involucrar a tus seguidores, monitorizar las conversaciones relevantes, medir los resultados, gestionar tus anuncios y mucho más.

Empezar a trabajar

Hazlo mejor con SMMExpert El herramienta de medios sociales todo en uno. Manténgase al día, crezca y supere a la competencia.