Zásady používania sociálnych médií sú kľúčovým nástrojom pre každú organizáciu - aj keď vaša organizácia sociálne médiá nepoužíva. Vaši zamestnanci ich totiž takmer určite používajú.

Bonus: Získajte bezplatnú prispôsobiteľnú šablónu zásad sociálnych médií rýchlo a jednoducho vytvoriť smernice pre vašu spoločnosť a zamestnancov.

Čo je to politika sociálnych médií?

Politika sociálnych médií je oficiálny firemný dokument, ktorý obsahuje usmernenia a požiadavky na používanie sociálnych médií vo vašej organizácii. Zahŕňa oficiálne kanály vašej značky, ako aj to, ako zamestnanci používajú sociálne médiá osobne aj profesionálne.

Zásady sa týkajú všetkých, od generálneho riaditeľa až po letných stážistov, preto musia byť ľahko zrozumiteľné. Môžu byť súčasťou širšej marketingovej stratégie pre sociálne médiá alebo môžu byť súčasťou vstupných materiálov a iných zásad spoločnosti.

Prečo potrebujete zásady používania sociálnych médií zamestnancami?

Oficiálna firemná politika sociálnych médií je dôležitý dokument. Pomáha zachovať hlas vašej značky a zároveň zmierniť riziká sociálnych médií. Tu sú niektoré z najdôležitejších dôvodov, prečo zaviesť politiku sociálnych médií.

Zachovanie identity značky vo všetkých kanáloch

Pravdepodobne máte viacero ľudí, ktorí spravujú viacero účtov vo viacerých kanáloch. Dôkladné zásady sociálnych médií udržujú konzistentnosť a jednotnosť značky.

Chráňte sa pred právnymi a regulačnými výzvami

Dobre vypracovaná a uplatňovaná sociálna politika vás chráni pred porušením pravidiel a predpisov. Dôsledky ich porušenia môžu byť závažné.

Napríklad poisťovňa MassMutual dostala pokutu 4 milióny dolárov, bola podrobená kontrole dodržiavania pravidiel v oblasti sociálnych médií a bolo jej nariadené prepracovať svoje zásady v oblasti sociálnych médií po tom, čo obchodník dcérskej spoločnosti MML Investors Services pomohol prostredníctvom sociálnych kanálov podporiť obchodné šialenstvo spoločnosti GameStop.

Uľahčenie rozmanitosti a začlenenia

Štátna univerzita v Kansase nedávno vytvorila zásady sociálnych médií pre študentov s cieľom uľahčiť inklúziu a rozmanitosť na akademickej pôde. Okrem iných požiadaviek zakazuje kyberšikanu a doxing, ako aj "komentáre alebo správanie, ktoré predstavujú diskrimináciu, obťažovanie [alebo] odvetu".

Trochu neskoro na to, ale tento článok robí skvelú prácu diskutovať K-State je nová politika sociálnych médií. Bol som rád, že sa rozhovor pre to ako spôsob, ako propagovať a vysvetliť politiku pre študentov!

Nová politika sociálnych médií ponúka študentom usmernenia a začlenenie //t.co/altqMGvlGm

- Zach Perez (@zach_pepez) 20. septembra 202

Predchádzanie narušeniu bezpečnosti

Dôkladné zásady používania sociálnych médií v kombinácii so správnymi bezpečnostnými protokolmi pomáhajú chrániť vaše účty pred phishingom, hackerskými útokmi a podvodnými účtami.

Predchádzanie kríze PR

Nejasné sociálne politiky alebo ich nedôsledné uplatňovanie spôsobili problémy agentúre Associated Press, keď náhle prepustila novinárku Emily Wilderovú. Jasnejšie usmernenia na uplatňovanie politík a kroky na riešenie porušení by zabránili tomu, aby sa z toho stal významný PR problém.

Moje vyhlásenie k ukončeniu pracovného pomeru v Associated Press. pic.twitter.com/kf4NCkDJXx

- emily wilder (@vv1lder) 22. mája 202

Rýchla reakcia v prípade krízy alebo narušenia

Aj napriek vašej snahe môže dôjsť k porušeniu alebo kríze. Niekedy porušenie alebo kríza pochádza z časti organizácie, ktorá nemá nič spoločné so sociálnymi médiami. Aj tak sa od vás očakáva, že ju budete riešiť na sociálnych kanáloch. Sociálna politika vám zabezpečí, že budete mať zavedený plán reakcie na núdzové situácie.

Objasnite zodpovednosti zamestnancov v oblasti sociálnych médií

Sudca z Tennessee bol nedávno sankcionovaný za posielanie nevhodných správ ženám z účtov, na ktorých bol zobrazený v sudcovskom talári. Vo vytýkacom liste sa uvádza:

"Od sudcov sa očakáva, že budú vždy zachovávať najvyššie štandardy správania a dôstojnosť sudcovskej funkcie... V prípade používania sociálnych médií neexistuje žiadna výnimka z tejto zásady."

Pokračuje:

"Zdržíte sa používania svojej fotografie v sudcovskom talári ako profilovej fotografie na akejkoľvek platforme sociálnych médií, pokiaľ nevykonávate súdnu činnosť."

Nemôžete predpokladať, že zamestnanci alebo spolupracovníci sa na sociálnych sieťach rozhodnú správne, ak to výslovne neuvediete. Ak napríklad nechcete, aby zverejňovali príspevky, keď majú na sebe uniformu, povedzte to.

Povzbuďte svojich zamestnancov, aby posilnili posolstvo vašej značky

Napriek tomu nechcete zamestnancov odrádzať od šírenia posolstva vašej značky na sociálnych sieťach. Jasné zásady používania sociálnych sietí pomáhajú zamestnancom vedieť, čo môžu a majú zdieľať na sociálnych sieťach a čo by mali vynechať.

Plánujte príspevky, hovorte so zákazníkmi a sledujte svoj výkon na jednom mieste. Rozvíjajte svoje podnikanie rýchlejšie so SMMExpert.

Čo by mali obsahovať vaše zásady používania sociálnych médií?

1. Úlohy a zodpovednosti

Kto vlastní ktoré účty na sociálnych sieťach? Kto zastrešuje ktoré povinnosti na dennej, týždennej alebo potrebnej báze? Môže byť užitočné uviesť mená a e-mailové adresy kľúčových úloh, aby zamestnanci z iných tímov vedeli, koho kontaktovať.

Zodpovednosť za pokrytie môže zahŕňať:

• Vysielanie a zapojenie
• Služby zákazníkom
• Stratégia a plánovanie
• Reklama
• Bezpečnosť a heslá
• Monitorovanie a počúvanie
• Schválenia (právne, finančné alebo iné)
• Reakcia na krízu
• Školenie o sociálnych médiách

Táto časť by mala prinajmenšom stanoviť, kto môže hovoriť za vašu značku v sociálnych médiách - a kto nie.

2. Bezpečnostné protokoly

Ako bolo uvedené vyššie, existuje veľa bezpečnostných rizík v sociálnych médiách. V tejto časti máte možnosť poskytnúť návod na ich identifikáciu a riešenie.

Medzi témy, ktorými sa budete zaoberať, môžu patriť:

• Ako často sa menia heslá vášho konta?
• Kto ich spravuje a kto k nim má prístup?
• Ako často sa aktualizuje váš organizačný softvér?
• Aké zariadenia možno používať vo vašej sieti?
• Môžu zamestnanci používať osobné sociálne účty na kancelárskych počítačoch?
• Na koho sa majú zamestnanci obrátiť, ak chcú upozorniť na problém?

3. Akčný plán pre prípad bezpečnostnej alebo PR krízy

Jedným z cieľov vašej politiky v oblasti sociálnych médií je predísť potrebe vypracovať plán krízového riadenia sociálnych médií. Najlepšie je však mať oboje.

Zvážte, či by to nemali byť dva samostatné dokumenty, najmä ak sa vaše zásady používania sociálnych médií budú zverejňovať.

Váš plán krízového riadenia by mal obsahovať:

• Aktuálny zoznam núdzových kontaktov s konkrétnymi úlohami: tím sociálnych médií, právni a PR experti - až po rozhodovacie orgány na úrovni C
• Usmernenia na určenie rozsahu krízy
• Interný komunikačný plán
• Proces schvaľovania odpovedí

Včasná príprava zlepší čas reakcie a zníži stres tých, ktorí krízu priamo riadia.

4. Náčrt, ako dodržiavať zákony

Podrobnosti sa v jednotlivých krajinách alebo dokonca štátoch líšia. Požiadavky sú oveľa prísnejšie pre organizácie v regulovaných odvetviach. Túto časť určite konzultujte so svojím právnym poradcom.

Vaše zásady by sa mali týkať prinajmenšom týchto oblastí:

• Ako dodržiavať autorské právo na sociálnych sieťach, najmä pri používaní obsahu tretích strán
• Ako zaobchádzať s informáciami o zákazníkoch a inými súkromnými údajmi
• Obmedzenia alebo odmietnutie zodpovednosti vyžadované v prípade posudkov alebo marketingových tvrdení
• Dôvernosť interných informácií vašej organizácie

5. Usmernenia pre osobné účty zamestnancov na sociálnych sieťach

Vyššie spomínanému sudcovi stačilo pokarhanie od úradov, aby sa naučil, že na svojich osobných účtoch by nemal používať na profilovej fotografii svoje rúcho. Nenechávajte zamestnancov v nevedomosti o tom, čo sa od nich očakáva.

Samozrejme, nemôžete byť príliš drakonickí, pokiaľ ide o to, ako zamestnanci používajú svoje osobné účty na sociálnych sieťach. Najmä ak náhodný pozorovateľ nemá možnosť identifikovať ich ako zamestnancov vašej spoločnosti. Tu je niekoľko bežných prvkov politiky sociálnych médií týkajúcich sa účtov zamestnancov:

• Usmernenia týkajúce sa obsahu zobrazujúceho pracovisko
• Usmernenia týkajúce sa obsahu zobrazujúceho uniformu
• Či je v poriadku uvádzať spoločnosť v životopisoch profilov
• Ak áno, aké upozornenia o obsahu, ktorý predstavuje skôr osobné ako firemné názory, sa vyžadujú
• požiadavka identifikovať sa ako zamestnanec pri diskusii o spoločnosti alebo konkurencii

6. Usmernenia na podporu zamestnancov

Váš tím sociálnych médií pravdepodobne hovorí hlasom vašej značky aj v spánku a vaši oficiálni hovorcovia sú pripravení odpovedať na náročné otázky za pochodu. Ale čo všetci ostatní?

Zamestnanci, ktorí sú nadšení zo svojej práce, môžu byť vašimi najlepšími propagátormi na sociálnych sieťach.

Bonus: Získajte bezplatnú prispôsobiteľnú šablónu zásad sociálnych médií rýchlo a jednoducho vytvoriť smernice pre vašu spoločnosť a zamestnancov.

Nemusia však vždy presne vedieť, čo a kedy je vhodné povedať. Napríklad nechcete, aby príliš zanietený zamestnanec zverejňoval informácie o novom produkte alebo funkcii ešte pred jeho uvedením na trh. Keď sa však táto funkcia spustí, chcete, aby mal k dispozícii všetky nástroje, ktoré potrebuje na jej zdieľanie so svetom.

Niektoré dôležité položky, ktoré by ste mali zahrnúť do tejto časti poistnej zmluvy, sú:

• Máte schválenú knižnicu obsahu a ako k nej môžu zamestnanci pristupovať?
• Môžu zamestnanci komunikovať s ľuďmi, ktorí spomínajú značku na sociálnych sieťach?
• Ako by mali zamestnanci riešiť negatívne komentáre o spoločnosti na sociálnych sieťach a koho by mali informovať?

Ako zaviesť politiku sociálnych médií pre zamestnancov

1. Stiahnite si našu šablónu zásad používania sociálnych médií

Je bezplatný a obsahuje všetky otázky, ktoré potrebujete na začiatok.

Bonus: Získajte bezplatnú prispôsobiteľnú šablónu zásad sociálnych médií rýchlo a jednoducho vytvoriť smernice pre vašu spoločnosť a zamestnancov.

2. Získajte podnety od zainteresovaných strán

Pravdepodobne môžete získať niekoľko skvelých nápadov o vašich jedinečných potrebách:

• výkonní používatelia vášho produktu
• marketingový tím
• sociálny tím
• tím ľudských zdrojov
• všetci verejní hovorcovia
• váš právny tím

Nezabudnite do diskusie zapojiť aj bežných zamestnancov. Koniec koncov, táto politika sa týka všetkých z nich.

To neznamená, že potrebujete spätnú väzbu od každého zamestnanca. Získajte však informácie od vedúcich tímov, zástupcov odborov alebo iných osôb, ktoré môžu zastupovať skupiny zamestnancov, aby vás informovali o všetkých nápadoch, otázkach alebo obavách.

Napríklad BBC si mohla pri vydávaní novej politiky v oblasti sociálnych médií ušetriť veľa starostí, ak by sa viac konzultovalo so zamestnancami - novinármi.

Okrem iných pravidiel sa v nej uvádza:

"Ak si vaša práca vyžaduje zachovanie nestrannosti, nevyjadrujte osobný názor na otázky verejného poriadku, politiky alebo "kontroverzných tém"."

Národný zväz novinárov však vyjadril obavy:

"Zmeny by mohli obmedziť schopnosť jednotlivcov zmysluplne sa zúčastňovať a angažovať v otázkach, na ktorých im záleží - či už v odboroch, komunitách alebo na podujatiach, ako je Pride."

Pravdepodobne sa to dalo vyriešiť skôr, ako sa politika začala uplatňovať, a nie až po jej zverejnení.

Michelle Stanistreetová z #NUJ povedala: "Je sklamaním, že sa neuskutočnili žiadne konzultácie s odbormi zamestnancov o zmenách pravidiel sociálnych médií a pri stretnutí s #BBC vznesieme všetky obavy, o ktoré sa s nami podelili členovia a zástupcovia NUJ." //t.co/fFLqavU42k

- NUJ (@NUJofficial) 30. októbra 2020

Pri vypracovávaní návrhu zásad sa nenechajte unášať návodmi alebo podrobnosťami. Drobnosti sa budú nevyhnutne a rýchlo meniť. Sústreďte sa na celkový obraz.

3. Rozhodnite sa, kde bude vaša poistka žiť

Dôrazne odporúčame pridať vaše zásady do príručky pre zamestnancov, aby si ich noví zamestnanci mohli preštudovať počas nástupu.

Ale kde k nemu budú mať prístup existujúci zamestnanci? Bude na intranete vašej spoločnosti alebo na zdieľaných diskoch? V závislosti od potrieb vašej organizácie môžete zvážiť jeho umiestnenie aj na externú webovú stránku (ako spoločnosti použité ako príklady na konci tohto príspevku!).

4. Spustite ho (alebo ho znovu spustite)

Či už ide o revíziu alebo úplne nový dokument, budete sa chcieť uistiť, že všetci vedia o nových informáciách, ktoré potrebujú vedieť. Či už to oznámite prostredníctvom interného e-mailu alebo na porade všetkých zamestnancov, uistite sa, že ste nechali dostatok priestoru a príležitostí na otázky.

Ak uvádzate novú aktualizáciu, uveďte zoznam kľúčových zmien a dátum revízie.

5. Naplánujte aktualizáciu na budúci rok (alebo dokonca na ďalší štvrťrok)

Nezriedka sa stretávame s politikami sociálnych médií, ktoré pochádzajú z temného obdobia rokov 2013 alebo 2011 (spoznáte to podľa toho, že sa v nich používajú heslá ako "web 2.0" a "mikroblogy").

Sociálne médiá sa neustále menia a vaša politika sociálnych médií bude potrebovať pravidelné aktualizácie. Siete a funkcie sa menia, vznikajú nové stránky sociálnych médií a iné upadajú.

Vaše zásady používania sociálnych médií nemôžu len tak ležať v zásuvke (alebo v dokumente Google). Tieto zásady zo začiatku roka 2010 nemohli predvídať vzostup TikToku alebo neustálu úroveň prepojenia ľudí s ich mobilnými zariadeniami.

Ak sa zaviažete k ročnej, polročnej alebo dokonca štvrťročnej revízii, zaistíte, že vaše zásady budú užitočné a relevantné. Prinajmenšom sa budete chcieť uistiť, že všetky údaje a kontaktné informácie sú aktuálne.

6. Presadzujte ho

Vytvorenie pravidiel pre sociálne médiá je skvelé, ale ak ich nikto nedodržiava, prečo sa tým zaoberať?

V máji zverejnil generálny inšpektor poštových služieb USA neuspokojivú revíziu kanálov sociálnych médií USPS.

V správe sa okrem iných zistení uvádza:

"... neschválené účty pre 15 poštových úradov, deväť oddelení, tri obchodné tímy a viacero zamestnancov používajúcich svoje účty na sociálnych sieťach v služobnom pomere bez príslušného schválenia."

Prečo? Pretože nedodržiavali svoje zásady používania sociálnych médií.

USPS následne vydala "upozornenie na zásady sociálnych médií" pre zamestnancov a zmluvných partnerov, "že majú zakázané vystupovať v mene organizácie na webových stránkach, blogoch a iných formách sociálnych médií bez povolenia." Uviedli tiež, že "tím sociálnych médií vykonáva rutinné audity stránok, ktoré tvrdia, že reprezentujú poštovú službu."

Poučenie sa týka počúvania sociálnych sietí a auditov sociálnych médií.

Po prvé, vaše zásady používania sociálnych médií by mali zahŕňať plán pravidelných auditov na identifikáciu nových účtov, ktoré tvrdia, že zastupujú vašu spoločnosť.

Po druhé, váš tím by sa mal zapojiť do počúvania sociálnych sietí. Týmto spôsobom identifikujete sociálne konverzácie o vašej značke a všetky príspevky, ktoré sú v rozpore s vašimi zásadami.

Uistite sa, že vaša sociálna politika obsahuje podrobnosti o dôsledkoch porušenia požiadaviek, aby nikto nebol prekvapený disciplinárnym konaním, ak poruší pravidlá.

Príklady politiky sociálnych médií

Niekedy nie je nič lepšie ako príklad z reálneho sveta. Tu je niekoľko skvelých príkladov, ktoré môžete použiť pri vytváraní vlastných zásad používania sociálnych médií.

Nordstrom

Zásady spoločnosti Nordstrom týkajúce sa sociálnych médií sú stručné a výstižné, ale obsahujú kľúčové informácie pre zamestnancov.

Hlavný záver: "Za obsah, ktorý zverejníte, môžete niesť právnu zodpovednosť, preto rešpektujte značky, ochranné známky a autorské práva."

Gartner

Výskumná a poradenská spoločnosť Gartner má pevné zásady používania sociálnych médií, ktoré nabádajú zamestnancov, aby premýšľali o rozdieloch medzi svojou osobnou a profesionálnou identitou na sociálnych médiách.

Kľúčový záver: "Aj keď vystupujete vo svojej "profesionálnej osobe" a verejne sa identifikujete ako spolupracovník spoločnosti Gartner, považujte každý svoj príspevok za reprezentáciu značky Gartner a nie seba ako jednotlivca."

Dell

Spoločnosť Dell vytvorila jednoduché a prehľadné zásady s dobrými radami pre všetkých, ktorí používajú sociálne médiá.

Kľúčový záver: "Všetci členovia tímu sú vyzývaní, aby hovorili o spoločnosti a zdieľali novinky a informácie, ale len autorizovaní a vyškolení hovorcovia môžu hovoriť v mene spoločnosti Dell Technologies a vydávať oficiálne odpovede spoločnosti."

Kanadská advokátska komora

Asi nikoho neprekvapí, že v pravidlách združenia právnikov a iných právnických profesií týkajúcich sa sociálnych médií sú dosť podrobne uvedené pravidlá a požiadavky a ich uplatňovanie na príslušné právne predpisy. Napriek tomu sú usmernenia ľahko zrozumiteľné.

Kľúčový záver: "Všetko, čo napíšete alebo zverejníte online, môže byť zdieľané aj mimo konkrétnej online komunity, v ktorej ste zapojení. Preto vytvárajte všetko, čo zverejníte, s predpokladom, že si to môže prečítať ktokoľvek."

Vláda Britskej Kolumbie

Táto interaktívna, vizuálne príjemná príručka o zásadách obsahuje mnoho príkladov a otázok, o ktorých majú zamestnanci premýšľať pri zverejňovaní príspevkov na sociálnych sieťach. Obsahuje potrebnú úroveň informácií o zásadách, ale poskytuje zamestnancom agentúru tým, že ich nabáda, aby premýšľali o tom, ako ich príspevky na sociálnych sieťach ovplyvňujú ich kolegov a zamestnávateľa.

Zdroj: Vláda Britskej Kolumbie

Kľúčový záver: "Rozhodnutia a návyky, ktoré robíme v osobnom živote v súvislosti so sociálnymi médiami, nemusia byť vhodné v pracovnom prostredí. Zamestnanci sú poverení robiť etické rozhodnutia. Vy ste zodpovední za to, aby ste použili svoj najlepší úsudok a v prípade neistoty sa obrátili o pomoc."

Pomocou nástroja SMMExpert môžete jednoducho spravovať všetky svoje profily na sociálnych sieťach. Na jednom ovládacom paneli môžete plánovať a publikovať príspevky, zapájať svojich sledovateľov, monitorovať relevantné konverzácie, merať výsledky, spravovať reklamy a mnoho ďalšieho.

Začnite

Urobte to lepšie s SMMExpert ,. univerzálny nástroj sociálnych médií. Zostaňte na vrchole, rozvíjajte sa a porazte konkurenciu.