Sosial CRM (customer relationship management) er i ferd med å bli den forventede standarden for bedrifter av alle størrelser. Merkevarer har ikke lenger råd til å bruke sosiale medier isolert.

Den verdifulle innsikten fra sosiale interaksjoner må være tilgjengelig for alle avdelinger. På sin side kan kundedata fra andre avdelinger være uvurderlige for sosiale medier-teamet.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats samlet på ett sted.

Hva er sosial CRM?

Social CRM står for sosial kundebehandling.

Det innebærer koble sosiale mediekanaler med CRM-systemet ditt, noe som gir alle teammedlemmer i selskapet en fullstendig oversikt over interaksjoner med kunden eller prospektet. Inkludert selvfølgelig interaksjoner som skjer på sosiale kanaler.

Det betyr at sosiale forbindelser kan bli virkelige leads. Din første kontakt med noen på sosiale medier er generelt ikke den beste tiden å gå inn med et hardt salg. Men uten en måte å spore denne potensielle potensielle kunden på, er det umulig å pleie forholdet og jobbe mot et salg på lengre sikt.

Integrasjon av sosiale medier i CRM-en din lar deg også skape et mer fullstendig bilde av suksessen til din sosiale markedsføringsstrategi. Kundeinteraksjoner på sosiale nettverk kan være tydelig knyttet til forretningsresultatersom et kjøp eller et abonnement.

Til slutt, sosiale CRM-data lar deg lage svært målrettede tilpassede målgrupper for sosiale annonser. Egenskapene til eksisterende kunder er det beste grunnlaget for effektive lookalike-publikum.

Hvordan sette opp en sosial CRM-prosess

Sosial CRM kommer alle avdelinger som jobber med kunder eller leder. Det gir alle et mer fullstendig bilde av personene de snakker med. Det inkluderer salg, kundeservice, teknisk støtte, markedsføring og til og med produktutvikling.

Slik får du sosial CRM til å fungere for bedriften din.

1. Sett opp et sosialt lytteprogram

Sosial lytting innebærer sporing av merkeomtaler, inkludert samtaler om:

• din bedrift
• dine produkter og tjenester
• nøkkelpersoner i bedriften din
• og målrettede søkeord på tvers av sosiale kanaler

... selv når du ikke er merket.

Finne eksisterende sosiale samtaler om dine merkevaren eller din nisje er en viktig del av å bygge relasjoner på nettet.

Det kan bety å avdekke en kundeklage som må behandles på Twitter. Eller identifisere en potensiell kundeemne på LinkedIn. All denne informasjonen kan være til nytte for team på tvers av selskapet og gir et godt utgangspunkt for å legge til sosiale data i CRM-en din.

Vi har et helt innlegg om sosial lytting hvis du vil dykke ned i detaljene.

2.Konsolider sosiale interaksjoner

Sosial- og kundestøtteteamene dine kan samhandle med eksisterende og potensielle kunder på flere kanaler. Konsolidering av denne informasjonen i én innboks sikrer at CRM-dataene dine er knyttet til personer, ikke bare profiler.

Hvis du akkurat har begynt med CRM på sosiale medier og du ikke har et eksisterende CRM-system på plass, er det bare disse to første trinnene er en god første start. Hvis du har et eksisterende CRM-system på plass, gå videre til trinn 3.

3. Inkorporer sosiale data i din eksisterende CRM

Ideelt sett vil du kunne integrere sosiale data i CRM ved å bruke plattformintegrasjoner. Vi kommer inn på detaljene i Verktøy-delen nedenfor, men vet foreløpig at dette ikke trenger å være komplisert.

Sosial CRM er et voksende fokus for selskaper av alle størrelser. Så mange eksisterende CRM-systemer tillater allerede enkel integrering med sosiale verktøy.

Sosiale CRM-utfordringer du bør være oppmerksom på

Det kan være noen støt langs veien når sette opp sosial CRM. Det kan være grunnen til at bare 10 % av markedsførerne som ble spurt for SMMExpert Social Transformation Report sa at de effektivt hadde koblet sosiale data til en bedrifts-CRM.

Her er noen potensielle ulemper å være klar over.

Endring kan være ubehagelig

Å endre karakteren til bedriftens tilnærming til CRM kan være utfordrende for salg ogkundeserviceteam. De må kanskje lære å bruke nye verktøy, eller rett og slett revurdere hvordan de alltid har gjort ting.

Sørg for å hjelpe dem å forstå hvordan de vil dra nytte av sosiale medier CRM, så de re motivert til å omfavne endringen. For kundeservice er den viktigste fordelen en fyldigere kundehistorikk, mens det for salg er flere og bedre potensielle kunder.

Du ser kanskje ikke resultater over natten

Avhengig av størrelsen av din sosiale tilhengerskare, kan det hende du ikke får massevis av sosiale data med en gang. I så fall kan det føles litt som om du snurrer hjulene dine.

Hold deg med det. Etter hvert som du øker følgerne dine, vil de sosiale dataene som mates inn i CRM-en din bli bedre. På sin side vil de bedre dataene hjelpe deg med å øke følget på sosiale medier ytterligere. Det er en god sirkel som kanskje bare trenger litt tid for å komme i gang.

Du kan bli overveldet av data

På den annen side har du kanskje en stor sosial følger, eller det er allerede mange samtaler om merkevaren din på sosiale medier. I dette tilfellet kan du finne deg selv overveldet av det store volumet av nye potensielle data du kan inkludere i CRM-en din.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.

Du må ta noen avgjørelser om hvilke typerav interaksjoner og data for å legge til CRM. For eksempel vil du kanskje inkludere interaksjoner som involverer et direkte spørsmål eller kommentar, men ikke de som nevner merkevaren din i forbifarten.

5 sosiale CRM-verktøy

SMMExpert

SMMExpert utfører et par verdifulle sosiale CRM-funksjoner. Den lar deg sette opp et sosialt lytteprogram og konsolidere sosiale meldinger fra flere plattformer i én enkelt innboks.

Fra innboksen kan du tilordne sosiale meldinger til de aktuelle teammedlemmene i den aktuelle avdelingen. De vil kunne se hele den sosiale samtalehistorien, og gi full kontekst.

SMMExpert integreres også med topp CRM-plattformer som:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral er et sosialt kundebehandlingsverktøy som samler inn meldinger fra ulike kanaler (sosiale medier og andre) og distribuerer dem til dedikerte team eller støtteagenter.

Den lar kunder få tilgang til tjenester gjennom apper for sosiale meldinger (inkludert WhatsApp), SMS og live chat på nettstedet eller appen din.

Sparkcentral integreres også med Zendesk, Salesforce og Microsoft Dynamics 365, som gjør det mulig å synkronisere alle kundekontakter.

Kilde: Sparkcentral av SMMExpert

Salesforce

Salesforce-integrasjonen for SMMExpert lar deg tilskrive sosiale interaksjoner tilkundeemner, kontakter, kontoer og saker. Alle team får et mer fullstendig bilde.

Du kan utløse Salesforce-arbeidsflyter basert på sosiale interaksjoner. Du vil også kunne lage målrettede markedsføringslister basert på sosiale data.

Kilde: SMMExpert Apps

Zendesk

Zendesk-integrasjonen for SMMExpert lar deg se, oppdatere og kommentere Zendesk-billetter i SMMExpert. Du kan også importere sosiale data til Zendesk-billetter.

Kundeserviceagenter kan svare kunder gjennom det opprinnelige kontaktpunktet, alt mens de sporer hele den sosiale tråden.

Kilde: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365-integrasjonen med SMMExpert bringer sosiale data inn i Microsoft CRM. Du kan skape potensielle kunder og muligheter basert på sosiale innlegg og samtaler. Og du kan bruke saksbehandling til å løse kundeproblemer.

Du vil kunne se CRM-informasjonen din i SMMExpert og koble sosiale aktiviteter og samtaler med potensielle kunder og kontakter.

Kilde: SMMExpert

4 tips for bruk av sosiale medier CRM som forretningsstrategi

1. Bruk sosial CRM for å forstå den sanne verdien av en potensiell kunde og en kunde

Hvis du har et fullstendig bilde av hvordan sosiale interaksjoner konverteres til salg, kan du virkelig forstå verdien av en sosial kundeemne på lang sikt.Dette vil hjelpe deg med å planlegge budsjettet for sosiale medier, spesielt beløpet du planlegger å bruke på sosiale annonser.

2. Bruk sosiale data for effektiv kundeservice

Mer enn tre fjerdedeler (76 %) av kundene sier de forventer konsekvente interaksjoner fra alle avdelinger. Men mer enn halvparten (54 %) sier at team ikke ser ut til å dele informasjon: De får forskjellige svar fra salg, service og markedsføring.

Dette kan være veldig frustrerende for kundene:

Jeg ble fortalt av chatten din med teknisk støtte for 1 time siden at det VAR et kjent strømbrudd i vårt område at "de ser på det". Kan du forklare historiene dine? Jeg jobber hjemmefra, og hvis du ikke kan gi tilgang, må jeg få tilgang gjennom noen andre.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) 30. august 202

Social CRM gir det komplette bildet av kundenes forhold til din bedrift, inkludert sosiale forbindelser. Bygg din CRM-strategi for sosiale medier rundt disse ekstra dataene og hvordan de hjelper deg å samhandle bedre med ekte mennesker.

3. Bedre kvalifisering av potensielle kunder med sosiale data

Sosiale potensielle kunder kan bidra til å fylle salgstrakten din. Enda bedre, inkorporering av sosiale interaksjoner i potensielle kunder og kundeprofiler kan bidra til å kvalifisere potensielle kunder raskere og mer nøyaktig.

Sørg for at du har passende tilbud og kampanjer på plass for å pleie potensielle kunder oppdaget gjennom sosiale medieplattformer. Vurder en opt-innyhetsbrev eller en dryppkampanje og dedikerte tilbud som er tilgjengelige eksklusivt for sosiale potensielle kunder. Dette vil bidra til å etablere din troverdighet mens du bygger forholdet mens du jobber frem til salget.

4. Bruk CRM-data til å lage tilpassede målgrupper for sosiale annonser

CRM hjelper deg med å forstå hvem kundene dine er. Sosial CRM lar deg oversette disse dataene til svært målrettede nye lookalike-målgrupper for sosiale annonser basert på egenskaper som alder, plassering, sosial atferd og så videre.

En lookalike-publikum basert på folk som faktisk har kjøpt fra deg, er mer sannsynlig å skape konverteringer enn et lookalike-publikum basert på fans eller følgere.

Spar tid ved å bygge et effektivt sosialt CRM med Sparkcentral av SMMExpert. Svar raskt på spørsmål og klager på tvers av en rekke kanaler, lag billetter og arbeid med chatboter, alt fra ett dashbord. Prøv det gratis i dag.

Be om en demo

Administrer hver kundehenvendelse på én enkelt plattform med Sparkcentral . Gå aldri glipp av en melding, forbedre kundetilfredsheten og spar tid. Se den i aksjon.