Ord til munn er utrolig innflytelsesrik.

Faktisk sier 74 % av forbrukerne jungeltelegrafen er en nøkkelfaktor når det gjelder å ta kjøpsbeslutninger. Dette gjelder enda mer for generasjon Z og millennials. 63 % sier at de stoler mer på det som påvirkere sier om merkevarer enn hva merker sier om seg selv i annonseringen.

Med tanke på hvor vanlig det er å utføre undersøkelser på nettet før du prøver ut et nytt produkt eller en ny tjeneste, kan bedriften din bli en tweet bort fra å tiltrekke eller avvise fremtidige kunder. Det samme gjelder henvisninger (eller advarsler) fra venner, familie og kolleger.

Å holde fingeren på pulsen for hvordan kundene dine har det og hvor lojale de er til merkevaren din, er nøkkelen til å holde lysene på for din bedrift. Men hvordan måler du dette?

Det er der en Net Promoter Score, også kalt en NPS-score, kan hjelpe.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.

Hva er en NPS-poengsum?

En NPS-poengsum er en av de beste kundeserviceberegningene bedrifter bør spore hvis de ønsker å måle kundetilfredshet. En NPS-poengberegning lar deg vite hvor sannsynlig det er at kundene dine anbefaler bedriften din til andre de samhandler med.

Den ble opprinnelig utviklet av Fred Reichheld, en bedriftstrateg som undersøker og skriver om lojalitet.

Reichheld brukte omtrent to år på å undersøke spørreundersøkelser som kunne koble kundeadferd, som å henvise til og kjøpe produkter, med forretningsvekst. Han ble overrasket over å oppdage at det mest effektive spørsmålet ikke var direkte om kundetilfredshet eller lojalitet. I stedet handlet det om hvor sannsynlig det er at noen anbefaler et produkt, en tjeneste eller en bedrift til venner, familie og kolleger.

For at noen skal gi en sterk anbefaling, betyr det at de setter sitt eget rykte på Fare. Dette kan være en god indikator på både kundetilfredshet og lojalitet. For at de fleste bedrifter effektivt skal kunne utvide virksomheten sin, er det avgjørende å få denne kundelojaliteten. For at bedrifter skal lykkes, avhengig av tilbudet deres, trenger de vanligvis gjentatte kunder og henvisninger.

Hvorfor NPS-poengsummen er viktig og hvordan de bruker den

Den største fordelen med NPS er at det har vist seg å øke kundelojalitet . Det er viktig fordi det er mye billigere å beholde kunder enn det er å stadig skaffe nye.

NPS gjør det klart hvem promotørene dine er. Det betyr at du har muligheten til å belønne dem for deres lojalitet og bygge opp forholdet ditt til dem.

Belønninger kan komme i form av fordeler, henvisningskoder og mye mer. Bare å nå ut til dem og anerkjenne deres lojalitet vil gi deg browniepoeng også.

På baksiden gir det deg også sjansen til å raskt komme i kontakt med kritikerne dine, og nå dem før deres mening om merkevaren din blir hardere.

Uansett hvordan du scorer, kan du lede vanlige NPS-undersøkelser bør avsløre de nøyaktige interaksjonene som skaper promotørene og kritikerne dine. Med det spesifisitetsnivået kan du raskt identifisere områdene du trenger å investere i for å beholde kundebasen din (og forhåpentligvis gjøre noen kritikere om til promotere).

Hvordan beregne Net Promoter Score

Markedsførere kan beregne en netto promoterscore ved å stille ett enkelt spørsmål: På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler selskapet/produktet/tjenesten vår til en venn eller kollega?

NPS-undersøkelsen er egentlig så enkel som det.

Kilde: MailChimp

Etter å ha spurt NPS-spørsmålet kan du gruppere respondenter i tre forskjellige kategorier:

Promotorer (score 9 til 10): Promotorer spiller en nøkkelrolle i virksomheten din. De er lojale kunder som hyper opp produktene og tjenestene dine til de rundt dem. De kan i hovedsak fungere som en forlengelse av markedsavdelingen din.

Passiver (poengsum 7 til 8): Passiver er fornøyde kunder, men de lover ikke akkurat deg. De kan til slutt bli promotører eller de kan bli påvirket av konkurransen.

Detractors (poeng 0 til 6): Detractorser misfornøyd med bedriften din og mindre sannsynlighet for å være tilbakevendende kunder. Enda verre, de kan redusere merkevarens omdømme ved å videreformidle deres negative opplevelser til andre.

For å finne ut din netto promoterscore, trekk fra prosentandelen av kritikere (dine misfornøyde kunder) fra prosentandelen av promotører (dine lojale kunder) . Passiver er ikke inkludert i formelen. Din endelige poengsum vil falle et sted mellom -100 til 100.

Du kan også legge inn flere spørsmål i undersøkelsen. Noen vanlige inkluderer:

• Hvordan hørte du om selskapet vårt?
• Fant du det du lette etter i dag?
• Hvor lett var det å finne ?
• Hvordan var din generelle erfaring med selskapet vårt?

Unngå imidlertid å overbelaste kundene dine med spørsmål. Det fine med NPS-undersøkelsen er at dens korthet fører til en høyere svarprosent enn tradisjonelle undersøkelser.

I tillegg til NPS-poengsummen din kan du legge til beregninger for brukerengasjement, som tid på side, gjennomsnittlig øktlengde og fluktfrekvens, inn i analysen din. På den måten har du mer innsikt i kundenes reiser – uten å legge dem ned med undersøkelsesspørsmål.

Når bør du gjennomføre en NPS-undersøkelse?

Det enkle med NPS-formelen er det som gjorde den til en slik spillskifter i markedsføringsverdenen.

I stedet for å be kundene om å fylle ut lange, generelle spørreundersøkelser om bedriften din, kan NPSkan potensielt fange deres meninger på hvert trinn av reisen.

Så hvordan fungerer det i praksis?

Når det kommer til NPS, er timing alt. Du vil være sikker på at du når kunder etter hver større aktivitet de utfører.

Hvis det er mange trinn i kundereisen, anbefaler Harvard Business Review imidlertid å tilby undersøkelsen tilfeldig til kunder for å avverge undersøkelsestrøtthet.

På den måten kartlegger du hele brukeropplevelsen, og fanger opp både de gode og de dårlige sidene av reisen — med vekt på de gode tingene. Det kan hende du skaper «Wow!»-øyeblikk for kundene dine og ikke en gang innser det.

Teknologi gjør det enklere enn noen gang å fange kunder til akkurat rett tid. Noen av de mest populære kanalene for NPS-undersøkelser inkluderer:

• E-post
• Instant messaging (Facebook Messenger)
• Tekst
• In-app
• Chatbots

Du vil sannsynligvis bruke mer enn én av disse kanalene for å be om tilbakemelding. Det er mange malte svar tilgjengelig på nettet for å hjelpe deg med å komme i gang.

Hva er en god NPS-score?

NPS-poengsum faller et sted mellom -100 til 100 Jo høyere poengsum, jo ​​bedre, og omvendt.

Bain & Selskapet, som eier varemerket til NPS-systemet, definerer enhver poengsum over 0 som et skritt i riktig retning. Det faktum at du ikke er i negativt heltallterritorium viser i det minste en viss grad av kundelojalitet.

Selvfølgelig vil du sannsynligvis ikke være fornøyd med en poengsum på enkeltsifrede. Enhver poengsum over 20 blir sett på som «gunstig», en poengsum på 50 er «utmerket», og 80 eller høyere anses som «verdensklasse», ifølge firmaet.

Men dechiffrere betydningen av din NPS kan være vanskelig.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.

For det første, som med alle typer undersøkelser, vil du forsikre deg om at du har en stor nok utvalgsstørrelse. Hver bransje er forskjellig, så det er ikke noe klart svar på hvor mange svar som er nok. Det som er kjent er at mer definitivt er bedre, og det gjelder spesielt hvis du har en begrenset kundebase. Du bør definitivt være skeptisk til en høy poengsum etter bare å ha undersøkt et titalls kunder.

Det er også vanlig at folk blir overrasket over hvor lave bedriftens poengsum er. En lav poengsum er ikke alltid en umiddelbar årsak til alarm, og det kan ha mer å gjøre med forretningsmiljøet du opererer innenfor.

For eksempel vil plasseringen til forbrukerne dine påvirke NPS-resultatet ditt. Forskning viser at respondenter i Europa har en tendens til å være mer konservative med sine rangeringer. På den annen side, i USA, kunderdele ut høye karakterer mer liberalt, selv om de i det virkelige liv ikke er ivrige promotere.

Det er også viktig å vurdere bransjenormer. Noen bransjer, spesielt de som har tøffe forhold til kunder, som inkassobyråer, har en tendens til å score lavt på NPS-skalaen.

Referansedata kan hjelpe deg med å forstå hvor du står i forhold til konkurrentene dine.

Noen innsikt du kan hente fra benchmarked-data inkluderer trusler og muligheter for virksomheten din, og se om en konkurrent nylig har implementert en endring som har styrket deres NPS. Du kan undersøke om det er verdt å replikere denne prosessen.

For å finne ut hva NPS-poengsummen er for din bransje og plassering, er denne typen data tilgjengelig for kjøp fra et tredjeparts markedsundersøkelsesfirma.

Hvis du opererer i en fremvoksende bransje, der NPS-score for konkurrenter ikke er tilgjengelige ennå, er det fortsatt en verdig øvelse å bestemme NPS-poengsummen din. I dette scenariet vil du bruke tidligere resultater som målestokk.

Det er viktig å merke seg at enhver forbedring i poengsum er en indikator på fremtidig vekst. Selvfølgelig er det motsatte også sant.

Gratis NPS-kalkulatorer

Hvis du ikke er klar til å investere i profesjonelle NPS-verktøy ennå, finnes det gratis alternativer du kan utforske. Vår gratis mal for kundeserviceytelserapport inkluderer en NPS-kalkulator, somsamt kalkulatorer for å hjelpe deg med å måle andre forretningsberegninger som:

• Kundefragang,
• Kundeanskaffelseskostnader,
• Kundens levetidsverdi,
• Net Promoter Score,
• Og mer.

Det beste av alt, det er helt gratis.

Enkelt administrer alle sosiale medieprofiler ved hjelp av SMMExpert. Fra ett enkelt dashbord kan du planlegge og publisere innlegg, engasjere følgerne dine, overvåke relevante samtaler, måle resultater, administrere annonsene dine og mye mer.

Kom i gang

Administrer hver kundehenvendelse på én enkelt plattform med Sparkcentral . Gå aldri glipp av en melding, forbedre kundetilfredsheten og spar tid. Se den i aksjon.