Амаас ам дамжих нь гайхалтай нөлөөтэй.

Үнэндээ хэрэглэгчдийн 74% нь худалдан авалт хийх шийдвэр гаргахад ам дамжсан яриа гол хүчин зүйл гэж үздэг. Энэ нь Z үе болон мянганыхны хувьд бүр ч үнэн юм. 63% нь брэндүүд өөрсдийн сурталчилгаандаа өөрсдийнхөө талаар юу гэж хэлэхээс илүүтэй нөлөөлөгчдийн хэлж буй зүйлд итгэдэг гэж хариулдаг.

Шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг туршиж үзэхээсээ өмнө онлайн судалгаа хийх нь хэр түгээмэл байдгийг харгалзан үзвэл таны бизнес нэг байх болно. ирээдүйн үйлчлүүлэгчдийг татах, үргээхээс хол жиргэх. Найз нөхөд, гэр бүл, хамтран ажиллагсдынхаа зөвлөмж (эсвэл сэрэмжлүүлэг) мөн адил хамаарна.

Таны үйлчлүүлэгчид ямар сэтгэгдэлтэй байгаа, тэд танай брэндэд хэр үнэнч байгааг хуруугаараа хянах нь гэрэл гэгээтэй байх гол түлхүүр юм. таны бизнесийн төлөө. Гэхдээ та үүнийг яг яаж хэмждэг вэ?

Үүнд NPS оноо гэж нэрлэгддэг Net Promoter Score туслах болно.

Урамшуулал: Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний сар бүрийн хүчин чармайлтаа нэг дороос хянах, тооцоолоход тусалдаг Хэрэглэгчийн үйлчилгээний тайлангийн загвар үнэгүй, хэрэглэхэд хялбар.

NPS оноо гэж юу вэ?

NPS оноо нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хэмжихийг хүсч байгаа бол үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний шилдэг үзүүлэлтүүдийн нэг юм. NPS онооны тооцоолол нь таны үйлчлүүлэгчид харилцдаг бусад хүмүүст танай бизнесийг санал болгох магадлал хэр байгааг мэдэх боломжийг танд олгоно.

Үүнийг анх Фред Рейххелд хэмээх бизнес хийсэн.үнэнч байдлын талаар судалж, бичдэг стратегич.

Рейхелд хоёр жил орчим хугацаанд бүтээгдэхүүнээ шилжүүлэх, худалдан авах зэрэг хэрэглэгчийн зан төлөвийг бизнесийн өсөлттэй холбох судалгааны асуултуудыг судалжээ. Хамгийн үр дүнтэй асуулт бол шууд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж эсвэл үнэнч байдлын тухай биш гэдгийг олж мэдээд тэрээр гайхсан. Үүний оронд хэн нэгэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ эсвэл компанийг найз нөхөд, гэр бүл, хамтран ажиллагсаддаа санал болгох магадлал хэр өндөр байгаа тухай байв.

Хэн нэгэн хүчтэй зөвлөмж өгөх нь тэр хүн өөрийнхөө нэр хүндийг тавьж байна гэсэн үг юм. эрсдэл. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлын сайн үзүүлэлт байж болох юм. Ихэнх бизнесүүд бизнесээ үр дүнтэй хөгжүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг олж авах нь амин чухал юм. Бизнесүүд амжилтанд хүрэхийн тулд санал болгож буй саналаасаа хамааран ихэвчлэн давтан үйлчлүүлэгчид болон лавлагаа хэрэгтэй байдаг.

NPS оноо яагаад чухал вэ, үүнийг хэрхэн ашиглах вэ

Хамгийн том давуу тал нь NPS нь хэрэглэгчийн хадгалалтыг нэмэгдүүлэх гэдгийг харуулсан. Байнга шинэ хэрэглэгч олж авахаас илүүтэйгээр үйлчлүүлэгчээ хадгалах нь хамаагүй хямд учраас энэ нь чухал юм.

NPS таны сурталчлагч хэн болохыг тодорхой болгодог. Энэ нь та тэднийг үнэнч байсных нь төлөө шагнаж, тэдэнтэй харилцах харилцаагаа бий болгох боломжтой гэсэн үг.

Шагнал урамшуулал, лавлагааны код болон бусад хэлбэрээр ирдэг. Зүгээр л тэдэнтэй холбоо барьж, тэдний үнэнч байдлыг хүлээн зөвшөөрөхөд л та жигнэмэгтэй болноМөн оноо.

Харин нөгөө талаасаа энэ нь таныг доромжлогчидтойгоо хурдан холбогдож, брэндийнхээ талаар тэдний санал бодлыг хатууруулахаас өмнө тэдэнд хүрэх боломжийг олгоно.

Хэрхэн оноо авсан, хөтлөгч NPS-ийн тогтмол судалгаанууд нь таны сурталчлагч болон таныг эсэргүүцэгчдийг бий болгодог нарийн харилцан үйлчлэлийг илчлэх ёстой. Ийм түвшний онцлогтой бол та харилцагчийн баазаа хадгалахын тулд хөрөнгө оруулалт хийх шаардлагатай салбаруудаа хурдан тодорхойлж чадна (мөн зарим сөрөг талыг сурталчлагч болгон хувиргана гэж найдаж байна).

Цэвэр сурталчлагчийн оноогоо хэрхэн тооцох вэ

Маркетерууд нэг асуулт асууж сурталчлагчийн цэвэр оноог тооцоолж болно: 0-ээс 10 хүртэлх оноогоор та манай компани/бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг найз эсвэл хамтран ажиллагсаддаа санал болгох магадлал хэр их вэ?

NPS-ийн судалгаа үнэхээр ийм энгийн.

Эх сурвалж: MailChimp

Асуусны дараа NPS асуултын хувьд та хариулагчдыг гурван өөр ангилалд бүлэглэж болно:

Дэмжүүлэгчид (9-10 оноо): Танай бизнест сурталчлагч гол үүрэг гүйцэтгэдэг. Тэд бол эргэн тойрныхоо хүмүүст таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сурталчлах үнэнч үйлчлүүлэгчид юм. Тэд үндсэндээ таны маркетингийн хэлтсийн өргөтгөл болж чадна.

Идэвхгүй (7-8 оноо): Идэвхгүй хүмүүс сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчид боловч тэд таныг магтан дуулахгүй байна. Тэд яваандаа Сурталчлагч болж, эсвэл өрсөлдөөнд автагдаж магадгүй.

Гэмтэгчид (0-ээс 6 оноо): МөрдөгчидТанай компанид сэтгэл хангалуун бус, дахин үйлчлүүлэгч байх магадлал бага. Хамгийн муу нь, тэд өөрсдийн сөрөг туршлагыг бусдад дамжуулснаар таны брэндийн нэр хүндийг бууруулж чадна.

Таны цэвэр сурталчлагчийн оноог тодорхойлохын тулд сурталчлагчдын (таны үнэнч үйлчлүүлэгчид) хувийн жингээс доромжлогчдын хувийг (таны аз жаргалгүй үйлчлүүлэгчид) хас. . Идэвхгүй утгыг томъёонд оруулаагүй болно. Таны эцсийн оноо -100-аас 100 хүртэл буурах болно.

Мөн та судалгаандаа илүү олон асуулт оруулах боломжтой. Зарим нийтлэг зүйлүүд нь:

• Та манай компанийн талаар хэрхэн сонссон бэ?
• Та өнөөдөр хайж байсан зүйлээ олсон уу?
• Олход хэр хялбар байсан бэ? ?
• Та манай компанитай ямархуу байсан бэ?

Харин үйлчлүүлэгчдээ асуултаар хэт ачаалахаас зайлсхий. NPS судалгааны давуу тал нь түүний товчилсон хариултын хувь нь уламжлалт судалгаанаас өндөр байдагт оршино.

Та NPS онооноосоо гадна хуудас дээрх цаг, сессийн дундаж урт зэрэг хэрэглэгчийн оролцооны хэмжүүрүүдийг нэмж болно. болон үсрэх хурд, таны дүн шинжилгээ. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчдийнхээ аяллыг судалгааны асуултаар төөрөгдүүлэхгүйгээр илүү их ойлголттой болно.

Та NPS-ийн судалгааг хэзээ хийх ёстой вэ?

Хялбар байдал. NPS томьёо нь түүнийг маркетингийн ертөнцөд маш их хувь нэмэр оруулсан зүйл юм.

Харилцагчдаас танай компани болох NPS-ийн талаарх урт, ерөнхий судалгааг бөглөхийг хүсэхийн орондТэд аяллын алхам бүр дээр тэдний санал бодлыг авч чадна.

Тэгвэл энэ нь практикт хэрхэн хэрэгждэг вэ?

ҮЦГ-ын тухайд бол цаг хугацаа бол бүх зүйл юм. Та үйлчлүүлэгчиддээ хийж буй томоохон үйл ажиллагаа бүрийн дараа хүрч байгаа эсэхээ баталгаажуулахыг хүсч байна.

Хэрэв хэрэглэгчийн аялалд маш олон алхам байдаг бол Харвардын Бизнесийн тойм нь үйлчлүүлэгчдэдээ санамсаргүй байдлаар санал асуулга явуулахыг зөвлөж байна. судалгааны ядаргаа.

Ингэснээр та хэрэглэгчийн туршлагыг бүхэлд нь зураглаж, аяллын сайн болон муу талуудыг авч, сайн зүйлсийг онцлон харуулах болно. Та үйлчлүүлэгчиддээ "Хөөх!"-ийн мөчүүдийг бий болгож байгаа ч үүнийгээ ч анзаараагүй байж магадгүй.

Технологи нь хэрэглэгчдийг зөв цагт нь барихад урьд өмнөхөөсөө илүү хялбар болгож байна. NPS судалгааны хамгийн алдартай сувгуудын зарим нь:

• И-мэйл
• Шуурхай мессеж (Facebook Messenger)
• Текст
• Апп доторх
• Чатботууд

Та санал хүсэлт авахын тулд эдгээр сувгуудын нэгээс илүүг ашиглахыг хүсэх байх. Сүлжээнд таныг эхлүүлэхэд туслах олон загвар хариултууд байдаг.

Сайн NPS оноо гэж юу вэ?

NPS оноо -100-аас 100 хүртэл буурдаг. . Оноо өндөр байх тусмаа сайн, мөн эсрэгээр.

Bain & NPS системийн барааны тэмдгийг эзэмшдэг компани 0-ээс дээш оноо авах нь зөв чиглэл рүү чиглэсэн алхам гэж тодорхойлдог. Та сөрөг бүхэл тоонд ороогүй байгаа ньнутаг дэвсгэр нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг тодорхой хэмжээгээр харуулдаг.

Мэдээж та нэг оронтой тоогоор оноо авахад сэтгэл хангалуун бус байх болно. Пүүсийн үзэж байгаагаар 20-оос дээш оноог "таатай", 50 оноог "маш сайн", 80 ба түүнээс дээш оноог "дэлхийн зэрэглэлийн" гэж үзнэ.

Гэхдээ таны утгыг тайлах нь NPS нь төвөгтэй байж болно.

Урамшуулал: Сар бүрийн хэрэглэгчийн үйлчилгээний хүчин чармайлтаа нэг дороос хянаж, тооцоолоход тусалдаг Хэрэглэгчийн үйлчилгээний тайлангийн загвар үнэгүй, хэрэглэхэд хялбар.

Нэгдүгээрт, аливаа судалгааны төрлүүдийн нэгэн адил та түүврийн хэмжээ хангалттай том байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Салбар бүр өөр өөр байдаг тул хичнээн хариулт хангалттай вэ гэсэн тодорхой хариулт байдаггүй. Мэдэгдэж байгаа зүйл бол илүү их байх нь илүү дээр бөгөөд хэрэв танд хязгаарлагдмал хэрэглэгчийн бааз байгаа бол энэ нь ялангуяа үнэн юм. Арав гаруй үйлчлүүлэгчээс судалгаа хийсний дараа та өндөр оноо авсан гэдэгт эргэлзэх нь гарцаагүй.

Хүмүүс компанийнх нь оноо хэр доогуур байгааг хараад гайхах нь элбэг. Бага оноо нь түгшүүрийн шууд шалтгаан болдоггүй бөгөөд энэ нь таны ажиллаж буй бизнесийн орчинтой илүү холбоотой байж болох юм.

Жишээ нь, таны хэрэглэгчдийн байршил NPS-ийн үр дүнд нөлөөлнө. Судалгаанаас харахад Европ дахь санал асуулгад оролцогчид өөрсдийн үнэлгээг илүү консерватив хандлагатай байдаг. Нөгөөтэйгүүр, АНУ-д үйлчлүүлэгчидХэдийгээр бодит амьдрал дээр сурталчлагч биш ч гэсэн өндөр оноог илүү чөлөөтэй өгөөрэй.

Мөн салбарын хэм хэмжээг авч үзэх нь чухал. Зарим салбарууд, ялангуяа үйлчлүүлэгчидтэй хатуу харилцаатай байдаг, тухайлбал цуглуулгын агентлагууд NPS-ийн хэмжүүрээр бага оноо авах хандлагатай байдаг.

Жижиглэлтийн өгөгдөл нь таныг өрсөлдөгчидтэйгээ харьцуулахад хаана байгааг ойлгоход тусална.

Таны жишиг өгөгдлөөс олж авч болох зарим ойлголтод танай бизнест учирч болох аюул заналхийлэл, боломжууд, мөн өрсөлдөгч компани нь NPS-ээ сайжруулсан өөрчлөлтийг саяхан хэрэгжүүлсэн эсэхийг харах зэрэг багтана. Та энэ үйл явцыг давтах нь зүйтэй эсэхийг судалж болно.

Танай салбар болон байршилд зориулсан жишиг NPS оноо хэд байдгийг мэдэхийн тулд ийм төрлийн өгөгдлийг гуравдагч талын зах зээлийн судалгааны фирмээс худалдан авах боломжтой.

Хэрэв та өрсөлдөгчдийн NPS оноог хараахан олоогүй хөгжиж буй салбарт ажиллаж байгаа бол NPS оноогоо тодорхойлох нь үнэ цэнэтэй дасгал хэвээр байна. Энэ хувилбарт та өмнөх гүйцэтгэлээ жишиг болгон ашиглах болно.

Оноо ахих нь ирээдүйн өсөлтийн үзүүлэлт гэдгийг анхаарах нь чухал. Мэдээжийн хэрэг, эсрэгээрээ ч мөн адил.

Үнэгүй NPS тооцоолуур

Хэрэв та мэргэжлийн NPS хэрэгсэлд хөрөнгө оруулахад хараахан бэлэн болоогүй байгаа бол үнэгүй сонголтууд бий. та судалж болно. Манай үнэгүй Хэрэглэгчийн үйлчилгээний гүйцэтгэлийн тайлангийн загварт NPS тооцоолуур орнотүүнчлэн:

• Үйлчлүүлэгчийн алдагдал,
• Хэрэглэгчийн худалдан авалтын зардал,
• Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ,
<11 гэх мэт бизнесийн бусад хэмжүүрүүдийг хэмжихэд туслах тооцоолуур>Цэвэр дэмжигчийн оноо,
• Бас илүү их.

Хамгийн сайн нь энэ нь бүрэн үнэ төлбөргүй.

Хялбархан SMExpert ашиглан нийгмийн мэдээллийн бүх профайлаа удирдах. Нэг хяналтын самбараас та нийтлэлийн хуваарь гаргах, нийтлэх, дагагчдаа татан оролцуулах, холбогдох харилцан яриаг хянах, үр дүнг хэмжих, зар сурталчилгаагаа удирдах болон бусад олон зүйлийг хийх боломжтой.

Эхлэх

Sparkcentral -ийн тусламжтай нэг платформ дээр хэрэглэгчийн лавлагаа бүрийг удирдаарай. Мессежийг хэзээ ч бүү алдаарай, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлж, цагийг хэмнээрэй. Үүнийг ажил дээрээ хараарай.