Ауызша сөз керемет әсер етеді.

Шын мәнінде, тұтынушылардың 74%-ы сатып алу туралы шешім қабылдауға келгенде ауызша сөйлеу негізгі фактор екенін айтады. Бұл Z ұрпақтары мен мыңжылдықтарға көбірек қатысты. 63%-ы брендтердің жарнамаларында өздері туралы айтқандарынан гөрі, ықпал етушілердің брендтер туралы айтқандарына көбірек сенетінін айтады.

Жаңа өнімді немесе қызметті сынамас бұрын онлайн зерттеу жүргізу қаншалықты жиі кездесетінін ескере отырып, сіздің бизнесіңіз бір болуы мүмкін. болашақ тұтынушыларды тартудан немесе қайтарудан аулақ болыңыз. Достардың, отбасының және әріптестердің жолдамаларына (немесе ескертулеріне) де солай.

Клиенттеріңіздің көңіл-күйін және олардың брендке қаншалықты адал екендіктерін білу үшін саусағыңызды бақылап отыру - жарықты сақтаудың кілті. сіздің бизнесіңіз үшін. Бірақ, сіз мұны қалай дәл өлшейсіз?

Міне, NPS ұпайы деп те аталатын Net Promoter Score көмектесе алады.

Бонус: тұтынушыларға қызмет көрсету бойынша ай сайынғы күш-жігеріңізді бір жерден бақылауға және есептеуге көмектесетін тегін, пайдалану оңай тұтынушыларға қызмет көрсету есебі үлгісін алыңыз.

NPS ұпайы дегеніміз не?

NPS ұпайы - тұтынушылардың қанағаттануын өлшегісі келсе, бизнес қадағалайтын тұтынушыларға қызмет көрсету көрсеткіштерінің бірі. NPS ұпайын есептеу тұтынушылардың олармен қарым-қатынас жасайтын басқаларға сіздің бизнесіңізді ұсыну ықтималдығын білуге ​​мүмкіндік береді.

Оны бастапқыда Фред Рейххельд компаниясы әзірлеген.адалдық туралы зерттейтін және жазатын стратег.

Рейхелд тұтынушылардың мінез-құлқын, мысалы, өнімдерге сілтеме жасау және сатып алуды бизнестің өсуімен байланыстыратын сауалнама сұрақтарын зерттеуге екі жылдай уақыт жұмсады. Ол ең тиімді сұрақ тұтынушылардың қанағаттанушылығы немесе адалдығы туралы емес екеніне таң қалды. Оның орнына, бұл біреудің достарына, отбасына және әріптестеріне өнімді, қызметті немесе компанияны ұсыну ықтималдығы туралы болды.

Біреудің қатты ұсыныс беруі оның өзінің беделін жоғарылататынын білдіреді. тәуекел. Бұл тұтынушылардың қанағаттануының да, адалдықтың да жақсы көрсеткіші болуы мүмкін. Көптеген бизнес үшін өз бизнесін тиімді дамыту үшін тұтынушылардың адалдығын алу өте маңызды. Бизнестің табысқа жетуі үшін олардың ұсыныстарына байланысты олар әдетте қайталанатын тұтынушылар мен рефералдарды қажет етеді.

NPS ұпайы неге маңызды және оны қалай пайдалану керек

Ең үлкен пайдасы NPS - бұл тұтынушыны ұстап тұруды арттыру . Бұл маңызды, себебі тұрақты түрде жаңа тұтынушыларды алудан гөрі тұтынушыларды ұстап қалу әлдеқайда арзанырақ.

NPS промоутерлеріңіздің кім екенін көрсетеді. Бұл олардың адалдығы үшін марапаттау және олармен қарым-қатынасыңызды орнату мүмкіндігіңіз бар дегенді білдіреді.

Сыйақылар бонустар, жолдама кодтары және т.б. түрінде беріледі. Тек оларға қол ұшын созу және олардың адалдығын мойындау сізге брюни әкеледіұпайлар да бар.

Сонымен қатар, бұл сізге жамандаушылармен жылдам байланысуға, олардың бренд туралы пікірлері қатал болғанға дейін оларға жетуге мүмкіндік береді.

Қалай ұпай жинағаныңызға қарамастан, тұрақты NPS сауалнамасы сіздің промоутерлеріңіз бен детраторларыңызды тудыратын нақты өзара әрекеттесуді көрсетуі керек. Осындай ерекшелік деңгейімен сіз өзіңіздің тұтынушы базаңызды сақтау үшін инвестиция салуыңыз қажет аймақтарды жылдам анықтай аласыз (және кейбір детраторларды промоутерлерге айналдырамыз деп үміттенеміз).

Таза Промоутер ұпайын қалай есептеуге болады

Маркетерлер бір ғана сұрақ қою арқылы промоутердің таза ұпайын есептей алады: 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша біздің компанияны/өнімді/қызметті досыңызға немесе әріптесіңізге ұсыну ықтималдығы қаншалықты?

NPS сауалнамасы шынымен де қарапайым.

Дереккөз: MailChimp

Сұрағаннан кейін NPS сұрағы бойынша респонденттерді үш түрлі санатқа топтастыруға болады:

Промоутерлер (9-10 ұпай): Промоутерлар сіздің бизнесіңізде маңызды рөл атқарады. Олар сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңізді айналасындағыларға жарнамалайтын адал тұтынушылар. Олар маркетинг бөлімінің кеңейтімі ретінде әрекет ете алады.

Пассивтер (7-8 ұпай): Пассивтер тұтынушылардың көңілінен шығады, бірақ олар сізді мадақтамайды. Олар сайып келгенде Промоутерлер болуы мүмкін немесе олар бәсекелестікке итермелеуі мүмкін.

Дтраторлар (0-ден 6-ға дейінгі ұпайлар): ҚарсыласушыларСіздің компанияңызға риза емес және қайталанатын клиенттер болу ықтималдығы аз. Ең сорақысы, олар өздерінің жағымсыз тәжірибесін басқаларға айту арқылы брендіңіздің беделін түсіруі мүмкін.

Таза промоутер ұпайын анықтау үшін промоутерлердің (сіздің адал тұтынушыларыңыз) пайызынан детраторлардың (бақытсыз тұтынушылар) пайызын алып тастаңыз. . Пассивтер формулаға кірмейді. Қорытынды ұпайыңыз -100-ден 100-ге дейін төмендейді.

Сонымен қатар сауалнамаға көбірек сұрақтар қоюға болады. Кейбір кең таралғандары мыналарды қамтиды:

• Біздің компания туралы қайдан естідіңіз?
• Бүгін іздеген нәрсені таптыңыз ба?
• Табу қаншалықты оңай болды? ?
• Біздің компаниямен жалпы тәжірибеңіз қалай болды?

Бірақ тұтынушыларыңызды сұрақтармен шамадан тыс жүктеуден аулақ болыңыз. NPS сауалнамасының әдемілігі мынада: оның қысқалығы дәстүрлі сауалнамаларға қарағанда жоғары жауап беру жылдамдығына әкеледі.

NPS ұпайына қосымша беттегі уақыт, сеанстың орташа ұзақтығы сияқты пайдаланушының қатысу көрсеткіштерін қосуға болады. және серпілу жылдамдығын талдауыңызға қосыңыз. Осылайша сіз өзіңіздің тұтынушыларыңызды сауалнама сұрақтарымен бас тартпай-ақ, олардың саяхаттары туралы көбірек біле аласыз.

NPS сауалнамасын қашан жүргізу керек?

Тұтынулардың қарапайымдылығы. NPS формуласы оны маркетинг әлеміндегі ойынды өзгертуші етіп жасады.

Клиенттерден компанияңыз туралы NPS туралы ұзақ, жалпы сауалнамалар толтыруды сұраудың орнынасаяхаттың әр қадамында өз пікірлерін жаза алады.

Сонымен бұл іс жүзінде қалай жұмыс істейді?

NPS туралы айтатын болсақ, уақыт өте маңызды. Клиенттерге олар орындаған әрбір негізгі әрекеттен кейін қол жеткізгіңіз келеді.

Егер тұтынушы саяхатында көптеген қадамдар болса, Гарвард бизнес шолуы тұтынушыларға сауалнаманы кездейсоқ түрде ұсынуды ұсынады. сауалнаманың шаршауы.

Осылайша, сіз саяхаттың жақсы және жаман жақтарын қоса, жақсы нәрселерге баса назар аудара отырып, бүкіл пайдаланушы тәжірибесін картаға түсіресіз. Сіз өзіңіздің тұтынушыларыңыз үшін "Уау!" сәттерін жасап жатқан боларсыз және оны тіпті байқамайсыз да.

Технология тұтынушыларды дәл уақытында ұстауды бұрынғыдан да оңайлатуда. NPS сауалнамасы үшін ең танымал арналардың кейбірі мыналарды қамтиды:

• Электрондық пошта
• Лездік хабар алмасу (Facebook Messenger)
• Мәтін
• Қолданбадағы
• Чатботтар

Пікір сұрау үшін осы арналардың бірнешеуін пайдаланғыңыз келуі мүмкін. Желіде бастауға көмектесетін көптеген үлгілік жауаптар бар.

Жақсы NPS ұпайы дегеніміз не?

NPS ұпайлары -100 мен 100 арасында төмендейді. .Бал неғұрлым жоғары болса, соғұрлым жақсы және керісінше.

Bain & NPS жүйесінің сауда белгісіне ие компания 0-ден жоғары кез келген ұпайды дұрыс бағыттағы қадам ретінде анықтайды. Сіз теріс бүтін санда емессізаумақ кем дегенде белгілі бір дәрежеде тұтынушылардың адалдығын көрсетеді.

Әрине, бір сандағы ұпай сізді қанағаттандырмауы мүмкін. 20-дан жоғары кез келген ұпай «қолайлы», 50 ұпай «өте жақсы», ал 80 немесе одан жоғары балл «әлемдік деңгейдегі» болып саналады.

Алайда, сіздің сөзіңіздің мағынасын ашу NPS қиын болуы мүмкін.

Бонус: Ай сайынғы тұтынушыларға қызмет көрсету күш-жігерін бір жерден қадағалауға және есептеуге көмектесетін тегін, пайдалану оңай тұтынушыларға қызмет көрсету есебі үлгісін алыңыз.

Біріншіден, кез келген сауалнама түрі сияқты, сізде жеткілікті үлкен іріктеу өлшемі бар екеніне көз жеткізгіңіз келеді. Әрбір сала әртүрлі, сондықтан қанша жауап жеткілікті екендігі туралы нақты жауап жоқ. Белгілі нәрсе, көп нәрсе жақсырақ, және бұл сіздің тұтынушы базаңыз шектеулі болса, әсіресе дұрыс. Сіз он шақты тұтынушыдан сауалнама жүргізгеннен кейін жоғары ұпайға күмәнмен қарауыңыз керек.

Сонымен қатар адамдар өздерінің компания ұпайларының қаншалықты төмен екеніне таңғалатыны жиі кездеседі. Төмен балл әрқашан дабылға бірден себеп бола бермейді және ол сіз жұмыс істеп жатқан бизнес ортаға көбірек қатысты болуы мүмкін.

Мысалы, тұтынушыларыңыздың орны NPS нәтижесіне әсер етеді. Зерттеулер көрсеткендей, Еуропадағы респонденттер өз рейтингтері бойынша консервативті болады. Екінші жағынан, АҚШ-та тұтынушыларшынайы өмірде олар ынталы промоутер болмаса да, жоғары бағаларды көбірек беріңіз.

Сондай-ақ салалық нормаларды ескеру маңызды. Кейбір салалар, әсіресе коллекциялық агенттіктер сияқты клиенттермен қарым-қатынасы қиын салалар, әдетте, NPS шкаласы бойынша төмен ұпай жинайды.

Бенчмаркинг деректері бәсекелестеріңізбен салыстырғанда қай жерде тұрғаныңызды түсінуге көмектеседі.

Салтандырылған деректерден алуға болатын кейбір түсініктерге сіздің бизнесіңізге қауіптер мен мүмкіндіктер кіреді, сондай-ақ бәсекелес жақында NPS-ті арттыратын өзгерісті енгізген-егермегенін көру. Сіз бұл процесті қайталауға тұрарлық па екенін зерттей аласыз.

Өнеркәсіп пен орналасқан жеріңіз үшін NPS көрсеткішінің көрсеткіші қандай екенін білу үшін мұндай деректерді үшінші тараптың нарықты зерттеу фирмасынан сатып алуға болады.

Егер сіз бәсекелестер үшін NPS ұпайлары әлі қол жетімді емес дамып келе жатқан салада жұмыс істеп жатсаңыз, NPS ұпайыңызды анықтау әлі де пайдалы жаттығу болып табылады. Бұл сценарийде сіз өткен өнімділікті эталон ретінде пайдаланасыз.

Балдың кез келген жақсаруы болашақ өсудің көрсеткіші екенін ескерген жөн. Әрине, керісінше де дұрыс.

Тегін NPS калькуляторлары

Егер сіз әлі кәсіби NPS құралдарына инвестиция салуға дайын болмасаңыз, тегін опциялар бар. зерттей аласыз. Біздің тегін Тұтынушыға қызмет көрсету өнімділігі туралы есеп үлгісінде NPS калькуляторы барсондай-ақ басқа бизнес көрсеткіштерін өлшеуге көмектесетін калькуляторлар, мысалы:

• Тұтынушының шығыны,
• Тұтынушыны сатып алу шығындары,
• Тұтынушының өмір сүру ұзақтығы,
• Таза Промоутер ұпайы,
• Және т.б.

Ең бастысы, бұл мүлдем тегін.

Оңай SMExpert көмегімен барлық әлеуметтік медиа профильдерін басқарыңыз. Жалғыз бақылау тақтасынан жазбаларды жоспарлауға және жариялауға, жазылушыларды тартуға, сәйкес әңгімелерді бақылауға, нәтижелерді өлшеуге, жарнамаларды басқаруға және т.б. болады.

Жұмысты бастау

Sparkcentral көмегімен бір платформада тұтынушылардың әрбір сұрауын басқарыңыз. Хабарламаны ешқашан жіберіп алмаңыз, тұтынушылардың қанағаттануын арттырыңыз және уақытты үнемдеңіз. Оны әрекетте көріңіз.