നിങ്ങൾക്ക് ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിലോ സേവനത്തിലോ പ്രശ്‌നമുണ്ടെന്നും കമ്പനിയുടെ പിന്തുണാ ടീമിനെ ബന്ധപ്പെടേണ്ടതുണ്ടെന്നും ഒരു നിമിഷം സങ്കൽപ്പിക്കുക. നിങ്ങൾ അവരുടെ വെബ്‌സൈറ്റ് സന്ദർശിക്കുകയും അവരുടെ കോൺടാക്‌റ്റ് പേജിലേക്ക് നാവിഗേറ്റ് ചെയ്യുകയും അവരുടെ ഫോൺ നമ്പറിനൊപ്പം സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് ആപ്പുകളുടെ (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat എന്നിവയുൾപ്പെടെ) ഒരു ലിസ്റ്റ് കണ്ടെത്തുകയും ചെയ്യുക.

നിങ്ങൾ ഫോൺ ട്രീക്ക് അഭിമുഖമായി സംഗീതം പിടിക്കുകയാണോ- അതോ നിങ്ങളുടെ ഇഷ്ടാനുസരണം സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ആപ്പ് പ്രവർത്തനക്ഷമമാക്കുകയാണോ?

നിങ്ങൾ രണ്ടാമത്തെ ഓപ്ഷൻ തിരഞ്ഞെടുക്കുകയാണെങ്കിൽ, അതിവേഗം വളരുന്ന ഒരു പ്രവണതയുടെ മുഖമാണ് നിങ്ങളുടേത്. ഭാവിയിൽ ബ്രാൻഡുകളുമായി ബന്ധപ്പെടാനുള്ള അവരുടെ പ്രാഥമിക മാർഗം ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകളായിരിക്കുമെന്ന് 45% ഉപഭോക്താക്കളും ഇപ്പോൾ പ്രവചിക്കുന്നതിനാൽ, സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് കസ്റ്റമർ കെയറിന്റെ ഭാവിയാണെന്ന് വ്യക്തമാണ്.

അത് നിങ്ങളുടെ സോഷ്യൽ മീഡിയയുടെ ഒരു നിർണായക ഭാഗമാക്കുന്നു തന്ത്രം മുന്നോട്ട് നീങ്ങുന്നു.

ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകളിലേക്കുള്ള ഈ വൻ കുടിയേറ്റം അർത്ഥമാക്കുന്നത് നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രതീക്ഷകൾ ഗണ്യമായി മാറിയിരിക്കുന്നു എന്നാണ്. അവരെ കാണാൻ നിങ്ങൾ തയ്യാറാണോ? അതിലും പ്രധാനമായി, ഡിജിറ്റൽ ഉപഭോക്താവിന്റെ യുഗത്തിൽ "നല്ലത്" എങ്ങനെയുണ്ടെന്ന് എങ്ങനെ അളക്കാമെന്ന് നിങ്ങൾക്കറിയാമോ?

ഇന്ന്, ഉപഭോക്താക്കൾ നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡിൽ നിന്ന് വേഗതയും സൗകര്യവും വ്യക്തിഗതമാക്കലും പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു, പ്രത്യേകിച്ചും ഉപഭോക്താവിന്റെ കാര്യത്തിൽ സേവനവും ഇടപഴകലും. അവരെ സന്തോഷിപ്പിക്കാൻ, ഈ പുതിയ മാനദണ്ഡങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് നിങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യങ്ങളും അവയ്‌ക്കെതിരായ നിങ്ങളുടെ പ്രകടനം ട്രാക്കുചെയ്യുന്ന രീതിയും വിന്യസിക്കേണ്ടത് അത്യന്താപേക്ഷിതമാണ്.

സ്പാർക്ക്‌സെൻട്രൽ ഉപയോഗിച്ച് എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ അന്വേഷണവും ഒരൊറ്റ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിൽ നിയന്ത്രിക്കുക . ഒരിക്കലും ഒരു സന്ദേശം നഷ്ടപ്പെടുത്തരുത്,ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി മെച്ചപ്പെടുത്തുക, സമയം ലാഭിക്കുക. ഇത് പ്രവർത്തനക്ഷമമായി കാണുക.

സാമൂഹിക സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ലക്ഷ്യങ്ങളും KPI-കളും എങ്ങനെ സജ്ജീകരിക്കാം

നിങ്ങളുടെ സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രോഗ്രാമുകളുടെ വിജയം അളക്കാൻ എണ്ണമറ്റ പ്രധാന പ്രകടന സൂചകങ്ങൾ (KPI-കൾ) ഉണ്ട്.

സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് കെപിഐകൾ വ്യത്യസ്തമാണ്. സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ചാനലുകളിലെ സംഭാഷണങ്ങൾ പലപ്പോഴും സേവനവുമായി ബന്ധപ്പെട്ടതാണ്, അതിനാൽ ഈ കെപിഐകൾ സാധാരണയായി കോൺടാക്റ്റ് സെന്ററിലെ ഉപഭോക്തൃ സേവന ടീമുകൾ ഉപയോഗിക്കുന്ന മെട്രിക്‌സുമായി വിന്യസിച്ചിരിക്കുന്നു.

സാമൂഹിക സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ കെപിഐകൾ സജ്ജീകരിക്കുമ്പോൾ, അത് ലളിതമായി സൂക്ഷിക്കുക എന്നതാണ് ഞങ്ങളുടെ ഉപദേശം. നാല് സാർവത്രിക സാമൂഹിക സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ലക്ഷ്യങ്ങളിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുക, ആ ലക്ഷ്യങ്ങൾ ട്രാക്കുചെയ്യുന്നതിന് ഏറ്റവും പ്രസക്തമായ KPI-കൾ തിരിച്ചറിയുക, തുടർന്ന് പൊരുത്തപ്പെടുത്തുക, പരീക്ഷണം നടത്തുക, നിങ്ങളുടെ തന്ത്രം പരിഷ്കരിക്കുകയും ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യുമ്പോൾ ആവർത്തിക്കുക.

1. ഉപഭോക്തൃ പരിചരണത്തിന്റെ കാര്യത്തിൽ വേഗത്തിലുള്ള പ്രതികരണ സമയവും എല്ലായ്‌പ്പോഴും ഓൺ സേവനവും

വേഗത്തിലുള്ള പ്രതികരണ സമയവും എല്ലായ്പ്പോഴും ഓൺ സേവനവും ഇപ്പോൾ പട്ടിക ഓഹരികളാണ്. നിർഭാഗ്യവശാൽ, ഫോൺ മുഖേന ഉപഭോക്തൃ സേവനം നൽകുന്ന ഡിഫോൾട്ട് രീതി പലപ്പോഴും നീണ്ട കാത്തിരിപ്പും പരിമിതമായ മണിക്കൂറുകളുമാണ് അർത്ഥമാക്കുന്നത്.

അവിടെയാണ് കോൾ ഡിഫ്ലെക്ഷൻ വരുന്നത്.

ഇൻകമിംഗ് കോൾ കൈമാറാൻ ഉപയോഗിക്കുന്ന ഒരു സാങ്കേതികതയാണ് കോൾ ഡിഫ്ലെക്ഷൻ സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ പോലുള്ള ഒരു ഇതര ചാനൽ. ഇത് നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് പരമ്പരാഗത ഹോൾഡ് ക്യൂവിൽ നിന്ന് ഒരു വഴി വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു, അവർക്ക് ഫോൺ സേവനത്തിൽ നിന്ന് സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ സേവനത്തിലേക്ക് മാറാനുള്ള ഓപ്‌ഷൻ നൽകുന്നു. കൂടുതൽ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവർ ഇഷ്ടപ്പെടുന്ന ചാനലുകൾ വഴി നിങ്ങളുടെ ടീമുമായി കണക്റ്റുചെയ്യാൻ സഹായിക്കുന്നതിനുള്ള ഒരു ദ്രുത മാർഗമാണിത്.

ഓഫ്-ഓഫ്-ഓവർ അഭ്യർത്ഥനകളും ആവർത്തനവുംപിന്തുണ അഭ്യർത്ഥനകൾ നിങ്ങളുടെ ടീമുകളുടെ സമയവും വിഭവങ്ങളും ഒരു വലിയ ചോർച്ചയായിരിക്കും. കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണവും ഉയർന്ന മൂല്യമുള്ളതുമായ അഭ്യർത്ഥനകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള നിങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരുടെ സമയം സ്വതന്ത്രമാക്കിക്കൊണ്ട്, ഈ അഭ്യർത്ഥനകളിൽ പലതും വ്യതിചലിപ്പിക്കുന്നതിനുള്ള വളരെ ഫലപ്രദമായ മാർഗമാണ് ഓട്ടോമേഷൻ.

ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകൾ ഉപയോഗിച്ച്, കസ്റ്റമർ കെയർ ടീമുകൾക്ക് ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ, ഓട്ടോമേഷൻ, സ്വയം എന്നിവ സംയോജിപ്പിക്കാൻ കഴിയും. -എല്ലാ സമയത്തും ഉപഭോക്താക്കളെ സഹായിക്കുന്നതിനുള്ള സേവന കഴിവുകൾ.

വേഗത്തിലുള്ള പ്രതികരണ സമയവും എപ്പോഴും ഓൺ സേവനവും നൽകുന്ന നിങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യത്തിലേക്കുള്ള നിങ്ങളുടെ പുരോഗതി ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും നല്ല മാർഗം ഒരു ജനപ്രിയ കസ്റ്റമർ കെയർ KPI ആണ്: ആദ്യ കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷൻ.<1

കാണേണ്ട കെപിഐ: ആദ്യ കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷൻ

ആദ്യ കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷൻ (എഫ്‌സി‌ആർ), ചിലപ്പോൾ ഫസ്റ്റ് ടച്ച് റെസല്യൂഷൻ (എഫ്‌ടി‌ആർ) എന്ന് വിളിക്കുന്നു, ഇത് ഉപഭോക്തൃ സേവന അഭ്യർത്ഥനകൾ മാറ്റിവെക്കേണ്ട ആവശ്യമില്ലാതെ പരിഹരിക്കപ്പെടുന്ന നിരക്കാണ്. ഭാവി തീയതി അല്ലെങ്കിൽ മറ്റൊരു ഡിപ്പാർട്ട്‌മെന്റിലേക്കോ മാനേജരിലേക്കോ അഭ്യർത്ഥന വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നു.

ആദ്യ ടച്ച്‌പോയിന്റിൽ കേസ് പരിഹരിച്ച ആളുകളുടെ എണ്ണം നിങ്ങളുടെ ടീം കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന മൊത്തം കേസുകളുടെ എണ്ണം കൊണ്ട് ഹരിച്ചാണ് നിങ്ങൾ FCR കണക്കാക്കുന്നത്.

ആദ്യത്തെ ബന്ധപ്പെടാനുള്ള പ്രമേയം = ആകെ പരിഹരിച്ച കേസുകൾ / ആകെ കേസുകളുടെ എണ്ണം

2. കാര്യക്ഷമമായ പ്രശ്‌നപരിഹാരം

അഞ്ചിൽ നാല് ഉപഭോക്തൃ സേവന നേതാക്കളും തങ്ങളുടെ ടീമിന്റെ മൊത്തത്തിലുള്ള ടിക്കറ്റ് വോളിയത്തിന്റെ ഗണ്യമായ ശതമാനവും വളരെ ആവർത്തിച്ചുള്ളതും എന്നാൽ പരിഹരിക്കാൻ എളുപ്പമുള്ളതുമായ ടിക്കറ്റുകളാണെന്ന് പറയുന്നു. ഈ ആവർത്തന ചോദ്യങ്ങൾക്കുള്ള പ്രതികരണങ്ങൾ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നത് വളരെ ഫലപ്രദമായ മാർഗമാണ്ഈ കാര്യക്ഷമതയില്ലായ്മ പരിഹരിക്കുക.

കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണമായ ചോദ്യങ്ങൾക്ക്, ഉപഭോക്താക്കളുടെ അഭ്യർത്ഥനയുടെ വിഷയത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ശരിയായ വകുപ്പിലേക്കോ വ്യക്തിയെയോ അയയ്‌ക്കാൻ നിങ്ങൾക്ക് സ്വയമേവയുള്ള റൂട്ടിംഗ് ഉപയോഗിക്കാം.

പ്രൊ ടിപ്പ്: നിങ്ങൾ SMME എക്‌സ്‌പെർട്ടിന്റെ Sparkcentral ഉപയോഗിക്കുകയാണെങ്കിൽ, സ്വയമേവയുള്ള റൂട്ടിംഗും മുൻഗണനയും ഉപയോഗിച്ച് നിങ്ങളുടെ ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട വിഷയങ്ങളിൽ നിങ്ങൾക്ക് മുകളിൽ തുടരാനാകും. പുതിയതോ ബുദ്ധിമുട്ടുള്ളതോ ആയ വിഷയങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നത് മുൻകൂട്ടി നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള "വേഗത്തിലുള്ള മറുപടികൾ" ഉപയോഗിച്ച് എളുപ്പത്തിൽ ചെയ്യാവുന്നതാണ്. ഉപഭോക്തൃ പരിചരണ ടീമുകൾക്ക് പലപ്പോഴും ഒരു ഡോക്യുമെന്റ്, ഫോട്ടോ അല്ലെങ്കിൽ ഒരു ലൊക്കേഷനെക്കുറിച്ചുള്ള വിവരങ്ങൾ പോലുള്ള കൂടുതൽ ഡാറ്റ ആവശ്യമാണ്. ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നിങ്ങൾക്ക് ആവശ്യമുള്ള വിവരങ്ങൾ വേഗത്തിൽ ലഭിക്കുമെങ്കിൽ, നിങ്ങൾക്ക് വേഗത്തിൽ പ്രശ്‌നപരിഹാരം നൽകാനും അവരുടെ പ്രശ്‌നങ്ങൾ പരിഹരിക്കാൻ സഹായിക്കുന്നതിന് ഉപയോഗപ്രദമായ വിവരങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് പ്രതികരിക്കാനും കഴിയും. നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ കെയർ പ്രോസസിൽ പുതിയ കാര്യക്ഷമത സൃഷ്ടിക്കാനും റിച്ച് മീഡിയയ്ക്ക് കഴിയും.

സമർത്ഥമായ പ്രശ്‌നപരിഹാരം ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും മികച്ച മെട്രിക് ശരാശരി ഹാൻഡിൽ സമയമാണ്.

കാണാനുള്ള KPI: ശരാശരി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന സമയം

ആവറേജ് ഹാൻഡിൽ സമയം (AHT) എന്നത് ഉപഭോക്താവ് കോൾ ആരംഭിച്ച സമയം മുതൽ അവർ കോൾ അവസാനിപ്പിക്കുന്നത് വരെയുള്ള മുഴുവൻ കസ്റ്റമർ കോൾ ഇടപാടിന്റെയും ശരാശരി ദൈർഘ്യമാണ്, ഹോൾഡ് സമയങ്ങളും കൈമാറ്റങ്ങളും കൂടാതെ കോളിന് ശേഷമുള്ള ജോലികളും ഉൾപ്പെടുന്നു.

ശരാശരി ഹാൻഡിൽ സമയം = (മൊത്തം സംസാര സമയം + മൊത്തം ഹോൾഡ് സമയം + മൊത്തം കോളിന് ശേഷമുള്ള ജോലികൾ) / മൊത്തം കോളുകളുടെ എണ്ണം

3. എല്ലാ ചാനലുകളിലുടനീളമുള്ള കവറേജ്

അത് നിലനിർത്താൻ നിരവധി ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകൾ ഉണ്ട്, ഏറ്റവും മികച്ച വിഭവശേഷിയുള്ള ബ്രാൻഡുകൾ പോലും എല്ലാം ഉൾക്കൊള്ളാൻ പാടുപെടുന്നുഡിജിറ്റൽ അടിത്തറകൾ. ഒരു സന്ദേശത്തിന് വിള്ളലിലൂടെ വീഴുന്നതും മോശം ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം സൃഷ്ടിക്കുന്നതും എളുപ്പമായിരിക്കും.

നിർഭാഗ്യവശാൽ, ഒരു ഉപഭോക്താവിനെ നഷ്‌ടപ്പെടുത്തുന്നതിന് ഒരു മോശം അനുഭവം മാത്രമേ ആവശ്യമുള്ളൂ; മോശം ഉപഭോക്തൃ സേവനമോ പിന്തുണാ അനുഭവമോ കാരണം 47% ഉപഭോക്താക്കളും ഒരു കമ്പനിയുമായി ബിസിനസ് ചെയ്യുന്നത് നിർത്തി.

നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾ നിങ്ങളെ ബന്ധപ്പെടാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന എല്ലാ ചാനലുകളിലും നിങ്ങൾ ലഭ്യമാണെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക. ചാനൽ അനുസരിച്ച് മൊത്തത്തിലുള്ള സന്ദേശ വോള്യങ്ങൾ നിരീക്ഷിക്കുക, നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾ ഏറ്റവും കൂടുതൽ ഉപയോഗിക്കുന്നവയുടെ കവറേജിന് മുൻഗണന നൽകുക.

ജനപ്രിയം കുറഞ്ഞ ചാനലുകളിൽ, പ്രതീക്ഷകൾ മുൻ‌കൂട്ടി സജ്ജമാക്കുക. ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡിന് Twitter-ൽ അക്കൗണ്ട് ഉണ്ടെങ്കിലും അവിടെ സജീവമല്ലെങ്കിൽ, നിങ്ങളുടെ ബയോയിൽ നിർദ്ദേശങ്ങൾ നൽകുക അല്ലെങ്കിൽ നിങ്ങളെ എവിടെ ബന്ധപ്പെടണം എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള ഒരു പിൻ ചെയ്‌ത ട്വീറ്റ് നൽകുക, അങ്ങനെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഏറ്റവും വേഗത്തിലുള്ള പ്രതികരണം എങ്ങനെ ലഭിക്കുമെന്ന് അറിയാം.

കാണാനുള്ള KPI: ശരാശരി ആദ്യ പ്രതികരണ സമയം (ചാനൽ മുഖേന)

ആദ്യ പ്രതികരണ സമയം (FRT) എന്നത് ഒരു കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് അന്വേഷണത്തോട് പ്രതികരിക്കാൻ ഒരു കസ്റ്റമർ സർവീസ് ഏജന്റിന് എത്ര സമയമെടുക്കും എന്നതാണ്. ഒരു ഉപഭോക്താവ് ഒരു അഭ്യർത്ഥന സമർപ്പിക്കുന്നതും ഒരു ഉപഭോക്തൃ സേവന ഏജന്റ് ടിക്കറ്റിനോട് പ്രതികരിക്കുന്ന സമയവും തമ്മിലുള്ള സമയദൈർഘ്യം കണക്കാക്കിയാണ് ഇത് കണക്കാക്കുന്നത്.

നിങ്ങളുടെ എല്ലാ FRT-കളും ഒരുമിച്ച് ചേർത്ത്, അവയുടെ എണ്ണം കൊണ്ട് ഹരിച്ചുകൊണ്ട് ശരാശരി FRT കണക്കാക്കുക അന്വേഷണങ്ങൾ.

സാമൂഹിക സന്ദേശമയയ്‌ക്കുന്നതിനുള്ള പ്രതികരണ സമയം നിരീക്ഷിക്കുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും ലളിതമായ മാർഗം SMME എക്‌സ്‌പെർട്ടിന്റെ Sparkcentral പോലുള്ള ഒരു പ്ലാറ്റ്‌ഫോം ഉപയോഗിക്കുക എന്നതാണ്, അത് നിങ്ങളുടെ വ്യത്യസ്തതയ്‌ക്കായി സ്വയമേവ FRT രേഖപ്പെടുത്തുന്നു.സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ചാനലുകൾ. ഒരു പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിൽ നിന്ന് നിങ്ങളുടെ എല്ലാ ഡിജിറ്റൽ സന്ദേശങ്ങളും നിയന്ത്രിക്കുന്നതും റിപ്പോർട്ടുചെയ്യുന്നതും ഇത് എളുപ്പമാക്കുന്നു.

ആദ്യ പ്രതികരണ സമയം = (ഒരു ഉപഭോക്തൃ സേവന ഏജന്റ് ഒരു ചോദ്യത്തോട് പ്രതികരിക്കുന്ന സമയം - ഉപഭോക്താവ് ചോദ്യം സമർപ്പിച്ച സമയം) / ചോദ്യങ്ങളുടെ ആകെ എണ്ണം

4. സന്തുഷ്ടരായ ഉപഭോക്താക്കൾ

സാമൂഹിക സന്ദേശമയയ്‌ക്കലിന് ഉപഭോക്താക്കളുടെ ഹൃദയം നേടാൻ നിങ്ങളെ സഹായിക്കുന്ന ചില ഗുണങ്ങളുണ്ട്. ഒരു കാര്യം, ഇത് ഉപഭോക്താക്കളെ നിയന്ത്രിക്കുന്നു. മൾട്ടിടാസ്‌ക് ചെയ്യുമ്പോൾ അവർക്ക് അവരുടെ നിബന്ധനകളിൽ നിങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെടാനാകും. ജോലിസ്ഥലത്തെ പ്രവർത്തനരഹിതമായ ഒരു നിമിഷത്തിൽ അവർക്ക് നിങ്ങളുമായി അങ്ങോട്ടും ഇങ്ങോട്ടും വേഗത്തിൽ സംഭാഷണം നടത്താം, അല്ലെങ്കിൽ അവരുടെ അഭ്യർത്ഥന അയച്ച് സമയം കിട്ടുമ്പോൾ സംഭാഷണം പിന്നീട് എടുക്കാം.

ഒരു പോസിറ്റീവ് സൃഷ്ടിക്കുന്നതിനുള്ള മറ്റൊരു ലളിതമായ മാർഗം അനുഭവം? സ്വയം ആവർത്തിക്കേണ്ട ബുദ്ധിമുട്ടുകൾ അവരെ ഒഴിവാക്കുക. ഒരു ഹബ്‌സ്‌പോട്ട് പഠനത്തിൽ പ്രതികരിച്ചവരിൽ മൂന്നിലൊന്ന് പേരും ഒരു ഉപഭോക്തൃ സേവന ഇടപഴകലിൽ ഏറ്റവും അലോസരപ്പെടുത്തുന്ന കാര്യം തങ്ങളുടെ വ്യക്തിപരമായ വിവരങ്ങളും പ്രശ്‌നങ്ങളും ഒന്നിലധികം പിന്തുണാ പ്രതിനിധികളോട് ആവർത്തിക്കേണ്ടതിന്റെ ആവശ്യകതയാണെന്ന് പറഞ്ഞു.

നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് തടസ്സമില്ലാത്ത അനുഭവം സൃഷ്ടിക്കുന്നതിന് നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താവിനെ അഭിമുഖീകരിക്കുന്ന ജീവനക്കാരും, നിങ്ങളുടെ സോഷ്യൽ മീഡിയയും സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ഡാറ്റയും നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ സർവീസ്, കസ്റ്റമർ റിലേഷൻഷിപ്പ് മാനേജ്‌മെന്റ് (CRM) പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളുമായി സമന്വയിപ്പിക്കുക, തുടർന്ന് ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി (CSAT) സർവേകൾ ഉപയോഗിച്ച് ഉപഭോക്തൃ സന്തോഷം അളക്കുക.

കാണാനുള്ള KPI: ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി

ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി, അല്ലെങ്കിൽ CSAT, എങ്ങനെയെന്ന് അളക്കുന്ന ഒരു മെട്രിക് ആണ്സന്തുഷ്ടരായ ആളുകൾ നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നത്തിനോ സേവനത്തിനോ ഒപ്പമാണ്.

ഉപഭോക്താക്കളുടെ പൊതുവായ സന്തോഷം ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നതിനും മെച്ചപ്പെടുത്താൻ ലക്ഷ്യങ്ങൾ നിശ്ചയിക്കുന്നതിനുമായി നിങ്ങളുടെ സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് ചാനലുകളിൽ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി (CSAT) സർവേകൾ ഉൾപ്പെടുത്തുക.

സന്ദേശം വഴിയോ ഫോൺ മുഖേനയോ ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നത് ഉപഭോക്താക്കൾ സന്തുഷ്ടരാണോ എന്നറിയാൻ നിങ്ങൾക്ക് വ്യത്യസ്‌ത ചാനലുകളിലുടനീളം CSAT ഫലങ്ങൾ ട്രാക്കുചെയ്യാനാകും. സ്‌പാർക്ക്‌സെൻട്രൽ ഉപയോക്താക്കൾക്ക് സ്‌കോർ കുറവും ഉയർന്നതുമാക്കുന്ന നിർദ്ദിഷ്ട വിഷയങ്ങൾ വിശകലനം ചെയ്യാൻ പോലും കഴിയും, അതിനാൽ അവർക്ക് വർക്ക്ഫ്ലോകൾ ക്രമീകരിക്കാനും അതിനനുസരിച്ച് ഏജന്റ് പരിശീലനം അപ്‌ഡേറ്റ് ചെയ്യാനും കഴിയും.

നിങ്ങളുടെ ടീമിനെ നിലനിർത്താൻ നിങ്ങൾക്ക് ഒരു കേന്ദ്രീകൃത ഉപകരണം ഉള്ളപ്പോൾ സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് നിയന്ത്രിക്കുന്നതും KPI-കൾ ട്രാക്കുചെയ്യുന്നതും എളുപ്പമാണ്. സംഘടിപ്പിച്ചു. SMME എക്സ്പെർട്ടിന്റെ Sparkcentral ഉപയോഗിച്ച്, Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp എന്നിവയിലൂടെ ഇൻകമിംഗ് സോഷ്യൽ മീഡിയ ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണാ അന്വേഷണങ്ങൾ എളുപ്പത്തിൽ നിയന്ത്രിക്കാനും റിപ്പോർട്ടുചെയ്യാനും ബ്രാൻഡുകൾക്ക് കഴിയും. നിങ്ങളുടെ വെബ്സൈറ്റ് അല്ലെങ്കിൽ ആപ്പ് പോലുള്ള നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകൾ വഴി ലഭിച്ച സന്ദേശങ്ങൾ നിയന്ത്രിക്കാൻ നിങ്ങൾക്ക് Sparkcentral ഉപയോഗിക്കാം. സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് ഡാറ്റയാൽ സമ്പന്നമാണ്, കൂടാതെ നിങ്ങളുടെ നിർദ്ദിഷ്ട മുൻഗണനകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി നിങ്ങൾക്ക് ട്രാക്ക് ചെയ്യാൻ കഴിയുന്ന നിരവധി മെട്രിക്കുകൾ ഉണ്ട്. ഈ ലേഖനത്തിൽ ഞങ്ങൾ ലിസ്‌റ്റ് ചെയ്‌തിരിക്കുന്ന അടിസ്ഥാനകാര്യങ്ങളിൽ നിന്ന് ആരംഭിക്കുക, തുടർന്ന് നിങ്ങളുടെ ഓർഗനൈസേഷന്റെ കസ്റ്റമർ കെയർ ലക്ഷ്യങ്ങൾക്കെതിരായ പുരോഗതി ട്രാക്കുചെയ്യാൻ നിങ്ങളെ സഹായിക്കുന്ന കൂടുതൽ കെപിഐകൾ നിങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിനനുസരിച്ച് ബ്രാഞ്ച് ഔട്ട് ചെയ്യുക.

KPI-കൾ ട്രാക്കുചെയ്യുന്നത് ഒരു SLA മാനേജ്‌മെന്റ് വഴി എളുപ്പത്തിൽ ചെയ്യാം. സിസ്റ്റം: നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിലെ ഡിമാൻഡ് നിർവചിക്കുന്നതിനും പ്രകടനം നിരീക്ഷിക്കുന്നതിനും അവസരങ്ങൾ അവലോകനം ചെയ്യുന്നതിനും നിങ്ങളെ സഹായിക്കുന്നതിന് സൃഷ്ടിച്ചതാണ്. സഹായിച്ചുകൊണ്ട്നിങ്ങൾക്ക് എന്തെങ്കിലും പ്രശ്നങ്ങളും ബലഹീനതകളും തിരിച്ചറിയാനും പരിഹരിക്കാനും, നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് മികച്ച സേവനവും പിന്തുണയും ലഭിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് ഒരു SLA സിസ്റ്റം ഉറപ്പാക്കും. ഒപ്പം Sparkcentral-ന്റെ SLA ഫീച്ചർ ഉപയോഗിച്ച്, എല്ലാ സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ചാനലുകൾക്കുമായി നിങ്ങളുടെ എല്ലാ സേവന തല ലക്ഷ്യങ്ങളും എളുപ്പത്തിൽ നിയന്ത്രിക്കാൻ ഒരൊറ്റ പ്ലാറ്റ്‌ഫോം നിങ്ങൾക്ക് ഉപയോഗിക്കാനാകും.

SMME എക്‌സ്‌പെർട്ടിന്റെ Sparkcentral നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ കെയർ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ നിങ്ങളെ എങ്ങനെ സഹായിക്കുമെന്ന് കണ്ടെത്തുക. സോഷ്യൽ മെസേജുകളുള്ള KPI-കൾ.

ഒരു ഡെമോ അഭ്യർത്ഥിക്കുക