Föreställ dig att du har problem med en produkt eller tjänst och behöver kontakta företagets supportteam. Du besöker deras webbplats, går till deras kontaktsida och hittar en lista över sociala meddelandeappar (inklusive WhatsApp, Facebook Messenger och WeChat) tillsammans med deras telefonnummer.

Ställer du dig inför telefonträdet och musiken i vänteläge - eller öppnar du din valfria meddelandeapp?

Om du väljer det andra alternativet är du en del av en trend som växer snabbt. 45 % av kunderna förutspår nu att digitala kanaler kommer att vara deras främsta sätt att kontakta varumärken i framtiden, så det är uppenbart att sociala meddelanden är framtiden för kundservice.

Det gör det till en viktig del av din strategi för sociala medier i framtiden.

Denna massiva övergång till digitala kanaler innebär också att kundernas förväntningar har förändrats dramatiskt. Är du redo att möta dem? Och ännu viktigare, vet du hur du ska mäta hur "bra" ser ut i den digitala kundens tidsålder?

Idag förväntar sig konsumenterna snabbhet, bekvämlighet och personalisering från ditt varumärke, särskilt när det gäller kundservice och engagemang. För att hålla dem nöjda är det viktigt att du anpassar dina mål - och det sätt på vilket du följer upp dina prestationer i förhållande till dem - till dessa nya riktmärken.

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.

Hur du fastställer mål och KPI:er för sociala meddelanden

Det finns otaliga nyckeltal för att mäta framgången för dina sociala medieprogram.

Sociala meddelanden KPI:erna är olika: Konversationer i meddelandekanaler är ofta servicerelaterade, så dessa KPI:er är i allmänhet i linje med de mätvärden som används av kundtjänstteamen i ett kontaktcenter.

När du fastställer KPI:er för sociala meddelanden är vårt råd att hålla det enkelt: fokusera på de fyra universella målen för sociala meddelanden, identifiera de mest relevanta KPI:erna för att spåra dessa mål och anpassa, experimentera och upprepa när du förfinar och optimerar din strategi.

1. Snabb svarstid och alltid tillgänglig service

Snabba svarstider och alltid tillgänglig service är numera en självklarhet när det gäller kundservice. Tyvärr innebär standardmetoden att ge kundservice via telefon ofta långa väntetider och begränsade öppettider.

Det är där som avledningen av samtalen kommer in.

Att avleda samtal är en teknik som används för att överföra ett inkommande samtal till en annan kanal, till exempel meddelandehantering. Det ger dina kunder en möjlighet att slippa den traditionella väntkön och ger dem möjlighet att byta från telefontjänst till meddelandehantering. Det är ett snabbt sätt att hjälpa fler kunder att komma i kontakt med ditt team via de kanaler som de föredrar.

Förfrågningar utanför kontorstid och repetitiva supportförfrågningar kan vara en stor belastning för ditt team. Automatisering är ett mycket effektivt sätt att avleda många av dessa förfrågningar och frigöra tid för dina anställda att hantera mer komplexa och värdefulla förfrågningar.

Med hjälp av digitala kanaler kan kundvårdsteam integrera chatbots, automatisering och självbetjäningsfunktioner för att hjälpa kunderna dygnet runt.

Det bästa sättet att mäta dina framsteg mot ditt mål att leverera snabb responstid och alltid tillgänglig service är genom en populär KPI för kundvård: första kontaktlösning.

KPI att hålla koll på: Lösning av problem vid första kontakten

Lösningen vid första kontakt (FCR), ibland kallad First Touch Resolution (FTR), är den hastighet med vilken kundtjänstförfrågningar löses utan att behöva skjuta upp till ett senare datum eller eskalera förfrågan till en annan avdelning eller en chef.

Du beräknar FCR genom att dividera antalet personer vars ärenden löstes vid den första kontaktpunkten med det totala antalet ärenden som hanterats av ditt team.

Lösning vid första kontakt = totalt antal lösta ärenden / totalt antal ärenden

2. Effektiv problemlösning

Fyra av fem kundtjänstledare säger att en betydande andel av deras teams totala ärendevolym utgörs av ärenden som är mycket repetitiva men ändå lätta att lösa. Att automatisera svaren på dessa repetitiva frågor är ett mycket effektivt sätt att lösa denna ineffektivitet.

För mer komplexa frågor kan du använda automatisk omdirigering för att skicka kunderna till rätt avdelning eller person baserat på ämnet för deras förfrågan.

Proffstips: Om du använder Sparkcentral by SMMExpert kan du hålla koll på dina viktigaste ämnen med automatisk omdirigering och prioritering. Att ta itu med nya eller svåra ämnen kan göras enkelt med fördefinierade "snabba svar".Kundtjänstteamet behöver ofta mer data, till exempel ett dokument, ett foto eller information om en plats. Om kunderna kan ge dig den information du behöver snabbt kan du lösa problem.Rich Media kan också skapa nya effektivitetsvinster i din kundvårdsprocess.

Det bästa måttet för att mäta effektiv problemlösning är den genomsnittliga handläggningstiden.

KPI att hålla koll på: Genomsnittlig handläggningstid

Genomsnittlig handläggningstid (AHT) är den genomsnittliga längden på hela kundsamtalstransaktionen, från det att kunden inleder samtalet till dess att samtalet avslutas, inklusive väntetider och överföringar samt arbete efter samtalet.

Genomsnittlig handläggningstid = (total samtalstid + total väntetid + totala uppgifter efter samtalet) / antal totala samtal.

3. Täckning i alla kanaler

Det finns så många digitala kanaler att hålla reda på att även de mest resursstarka varumärkena har svårt att täcka alla digitala baser. Det kan vara lätt att ett budskap faller mellan stolarna och skapar en dålig kundupplevelse.

Tyvärr räcker det med en enda dålig upplevelse för att förlora en kund. 47 % av kunderna har slutat göra affärer med ett företag på grund av dålig kundservice eller support.

Se till att du är tillgänglig i alla de olika kanaler där dina kunder vill nå dig. Övervaka den totala mängden meddelanden per kanal och prioritera täckningen i de kanaler som dina kunder använder mest.

I mindre populära kanaler bör du ställa upp förväntningarna redan på förhand. Om ditt varumärke har ett konto på Twitter men inte är aktivt där, lämna instruktioner i din bio eller i en pinnad tweet om var du kan kontakta dig, så att kunderna vet hur de kan få snabbast svar.

KPI att hålla koll på: Genomsnittlig första svarstid (per kanal)

Första svarstid (FRT) är hur lång tid det tar för en kundtjänstmedarbetare att svara på en kundsupportförfrågan. Den beräknas genom att mäta tiden mellan när en kund skickar in en förfrågan och när en kundtjänstmedarbetare svarar på ärendet.

Beräkna genomsnittlig FRT genom att addera alla dina FRT och dividera med antalet förfrågningar.

Det enklaste sättet att övervaka svarstiden för sociala meddelanden är att använda en plattform som Sparkcentral från SMMExpert, som automatiskt registrerar svarstiden för dina olika meddelandekanaler. Det gör det enkelt att hantera och rapportera om alla dina digitala meddelanden från en och samma plattform.

Första svarstiden = (tiden då en kundtjänstmedarbetare svarar på en fråga - tiden då kunden skickade in frågan) / totalt antal frågor.

4. Nöjda kunder

Sociala meddelanden har några fördelar som kan hjälpa dig att vinna kundernas hjärtan. För det första ger det kunderna kontroll. De kan komma i kontakt med dig på sina villkor när de har flera saker att göra. De kan ha en snabb konversation med dig när de har tid att jobba, eller skicka sin förfrågan och återuppta konversationen senare när de har tid.

Ett annat enkelt sätt att skapa en positiv upplevelse är att bespara dem besväret att behöva upprepa sig. En tredjedel av de tillfrågade i en HubSpot-studie uppgav att det som irriterar dem mest i ett kundtjänstsamtal är att behöva upprepa sin personliga information och sitt problem för flera supportrepresentanter.

För att skapa en smidig upplevelse för dina kunder och dina anställda med kundkontakt kan du integrera data från sociala medier och meddelanden med dina plattformar för kundtjänst och hantering av kundrelationer (CRM) och sedan mäta kundernas nöjdhet med hjälp av undersökningar om kundnöjdhet (CSAT).

KPI att hålla koll på: Kundtillfredsställelse

Kundnöjdhet, eller CSAT, är ett mått som mäter hur nöjda människor är med din produkt eller tjänst.

Inkludera undersökningar om kundtillfredsställelse (CSAT) i dina kanaler för sociala meddelanden för att spåra kundernas allmänna nöjdhet och fastställa mål för att förbättra den.

Du kan spåra CSAT-resultat i olika kanaler för att se om kunderna är nöjdare med att interagera via meddelande eller telefon. Sparkcentral-användare kan till och med analysera specifika ämnen som ger dem låga och höga poäng, så att de kan justera arbetsflöden och uppdatera agentutbildningen i enlighet med detta.

Det är enkelt att hantera sociala meddelanden och spåra KPI:er när du har ett centraliserat verktyg för att hålla ditt team organiserat. Med Sparkcentral från SMMExpert kan varumärken enkelt hantera och rapportera inkommande kundsupportförfrågningar i sociala medier via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat och WhatsApp. Du kan till och med använda Sparkcentral för att hantera meddelanden som tas emot via dina egna digitala kanaler, t.ex. dinWebbplats eller app. Sociala meddelanden är rika på data, och det finns många mätvärden som du kan spåra utifrån dina specifika prioriteringar. Börja med de grundläggande uppgifterna som vi har listat i den här artikeln, och förgrena dig sedan när du identifierar ytterligare KPI:er som kan hjälpa dig att spåra framstegen i förhållande till organisationens mål för kundvård.

Det är enkelt att spåra KPI:er med hjälp av ett SLA-hanteringssystem som skapats för att hjälpa dig att definiera efterfrågan, övervaka prestanda och granska möjligheter i din verksamhet. Genom att hjälpa dig att identifiera och lösa eventuella problem och svagheter säkerställer ett SLA-system att dina kunder får en överlägsen service och support. Och med Sparkcentrals SLA-funktion kan du använda en enda plattform för att hantera alladina servicenivåmål för alla meddelandekanaler med lätthet.

Upptäck hur Sparkcentral by SMMExpert kan hjälpa dig att förbättra dina KPI:er för kundvård med hjälp av sociala meddelanden.

Begär en demo