Imagjinoni për një moment që keni një problem me një produkt ose shërbim dhe duhet të kontaktoni ekipin mbështetës të kompanisë. Ju vizitoni faqen e tyre të internetit, lundroni në faqen e tyre të kontaktit dhe gjeni një listë të aplikacioneve të mesazheve sociale (duke përfshirë WhatsApp, Facebook Messenger dhe WeChat) së bashku me numrin e tyre të telefonit.

A jeni përballur me pemën e telefonit dhe mbani muzikën— apo aktivizoni aplikacionin tuaj të zgjedhur të mesazheve?

Nëse zgjidhni opsionin e dytë, ju jeni fytyra e një tendence që po rritet me shpejtësi. Me 45% të klientëve që tani parashikojnë se kanalet dixhitale do të jenë mënyra e tyre kryesore për të kontaktuar markat në të ardhmen, është e qartë se mesazhet sociale janë e ardhmja e kujdesit ndaj klientit.

Kjo e bën atë një pjesë kritike të mediave tuaja sociale strategjia që ecën përpara.

Ky migrim masiv drejt kanaleve dixhitale do të thotë gjithashtu se pritjet e klientëve tuaj kanë ndryshuar në mënyrë dramatike. A jeni gati t'i takoni ata? Dhe më e rëndësishmja, a e dini se si të matni se si duket "e mirë" në epokën e klientit dixhital?

Sot, konsumatorët presin shpejtësi, komoditet dhe personalizim nga marka juaj, veçanërisht kur bëhet fjalë për klientin shërbimi dhe angazhimi. Për t'i mbajtur ata të lumtur, është jetike që t'i përafroni qëllimet tuaja - dhe mënyrën se si monitoroni performancën tuaj ndaj tyre - me këto standarde të reja.

Menaxhoni çdo kërkesë klienti në një platformë të vetme me Sparkcentral . Asnjëherë mos humbisni një mesazh,përmirësoni kënaqësinë e klientit dhe kurseni kohë. Shikojeni atë në veprim.

Si të vendosni objektivat dhe KPI-të e mesazheve sociale

Ka tregues të panumërt kyç të performancës (KPI) për të matur suksesin e programeve tuaja të mediave sociale.

KPI-të e mesazheve sociale janë të ndryshme. Bisedat në kanalet e mesazheve janë shpesh të lidhura me shërbimin, kështu që këto KPI përgjithësisht përputhen me matjet e përdorura nga ekipet e shërbimit të klientit në një qendër kontakti.

Kur vendosni KPI-të e mesazheve sociale, këshilla jonë është ta mbani të thjeshtë. Përqendrohuni në katër qëllimet universale të mesazheve sociale, identifikoni KPI-të më të rëndësishme për të gjurmuar ato synime, më pas përshtatni, eksperimentoni dhe përsërisni ndërsa përsosin dhe optimizoni strategjinë tuaj.

1. Koha e shpejtë e përgjigjes dhe shërbimi gjithmonë aktiv

Kohët e shpejta të përgjigjes dhe shërbimi gjithmonë aktiv tani janë pika e tavolinës kur bëhet fjalë për kujdesin ndaj klientit. Fatkeqësisht, metoda e parazgjedhur e ofrimit të shërbimit ndaj klientit përmes telefonit shpesh nënkupton pritje të gjata dhe orë të kufizuara.

Këtu hyn devijimi i thirrjeve.

Devijimi i thirrjeve është një teknikë që përdoret për të transferuar një telefonatë hyrëse te një kanal alternativ, të tilla si mesazhet. Ai u ofron klientëve tuaj një rrugëdalje nga radha tradicionale e mbajtjes, duke u dhënë atyre mundësinë për të kaluar nga shërbimi telefonik në shërbimin e mesazheve. Është një mënyrë e shpejtë për të ndihmuar më shumë klientë të lidhen me ekipin tuaj nëpërmjet kanaleve që ata preferojnë.

Kërkesat jashtë orarit dhe të përsërituraKërkesat për mbështetje mund të jenë një humbje e madhe për kohën dhe burimet e ekipeve tuaja. Automatizimi është një mënyrë shumë efektive për të shmangur shumë nga këto kërkesa, duke liruar kohën e punonjësve tuaj për të trajtuar kërkesa më komplekse dhe me vlerë të lartë.

Duke përdorur kanale dixhitale, ekipet e kujdesit ndaj klientit mund të integrojnë chatbot, automatizimin dhe veten -aftësi shërbimi për të ndihmuar klientët gjatë gjithë kohës.

Mënyra më e mirë për të gjurmuar përparimin tuaj drejt qëllimit tuaj për të ofruar kohë të shpejtë përgjigjeje dhe shërbim gjithmonë aktiv është nëpërmjet një KPI popullor të kujdesit ndaj klientit: zgjidhja e kontaktit të parë.

KPI për t'u parë: Rezolucioni i kontaktit të parë

Rezolucioni i kontaktit të parë (FCR), i quajtur ndonjëherë rezolucioni i prekjes së parë (FTR), është shkalla me të cilën zgjidhen kërkesat për shërbimin ndaj klientit pa pasur nevojë të shtyhet në një data e ardhshme ose përshkallëzimi i kërkesës te një departament tjetër ose një menaxher.

Ju llogaritni FCR duke pjesëtuar numrin e njerëzve, çështjet e të cilëve u zgjidhën në pikën e parë të kontaktit me numrin total të rasteve të trajtuara nga ekipi juaj.

Rezoluta e kontaktit të parë = totali i rasteve të zgjidhura / totali numri i rasteve

2. Zgjidhja efikase e problemeve

Katër nga pesë drejtues të shërbimit ndaj klientit thonë se përqindje të konsiderueshme të volumit të përgjithshëm të biletave të ekipit të tyre janë bileta që janë shumë të përsëritura, por të lehta për t'u zgjidhur. Automatizimi i përgjigjeve ndaj këtyre pyetjeve të përsëritura është një mënyrë shumë efektive për tëzgjidh këtë mosefikasitet.

Për pyetje më komplekse, mund të përdorësh rrugëzimin automatik për të dërguar klientët te departamenti ose personi i duhur bazuar në temën e kërkesës së tyre.

Këshillë profesionale: Nëse përdorni Sparkcentral nga SMMExpert, mund të mbani në krye temat tuaja më të rëndësishme me rrugëzimin automatik dhe prioritizimin. Trajtimi i temave të reja ose të vështira mund të bëhet lehtësisht me "përgjigje të shpejta" të paracaktuara. Nëse klientët mund t'ju marrin informacionin që ju nevojitet shpejt, ju mund t'i zgjidhni problemet më shpejt dhe të përgjigjeni me informacione të dobishme për t'i ndihmuar ata të zgjidhin problemet e tyre. Mediat e pasura mund të krijojnë gjithashtu efikasitete të reja në procesin tuaj të kujdesit ndaj klientit.

Metrika më e mirë për të gjurmuar zgjidhjen efikase të problemeve është koha mesatare e trajtimit.

KPI për të parë: Koha mesatare e trajtimit

Koha mesatare e trajtimit (AHT) është kohëzgjatja mesatare e të gjithë transaksionit të telefonatës së klientit, që nga momenti kur klienti fillon thirrjen deri në momentin kur ai përfundon telefonatën, duke përfshirë kohën e mbajtjes dhe transfertave, si dhe punën pas telefonatës.

Koha mesatare e trajtimit = (koha totale e bisedës + koha totale e mbajtjes + totali i detyrave pas telefonatës) / numri i totalit të thirrjeve

3. Mbulimi në të gjitha kanalet

Ka aq shumë kanale dixhitale për të vazhduar me të, saqë edhe markat me burime më të mira luftojnë për të mbuluar të gjithabazat dixhitale. Mund të jetë e lehtë që një mesazh të bjerë në të çara dhe të krijojë një përvojë të keqe klienti.

Fatkeqësisht, duhet vetëm një përvojë e keqe për të humbur një klient; 47% e klientëve kanë ndaluar së bëri biznes me një kompani për shkak të një shërbimi të keq ndaj klientit ose përvojës së mbështetjes.

Sigurohu që të jesh i disponueshëm në të gjitha kanalet e ndryshme ku klientët duan të të kontaktojnë. Monitoroni vëllimet e përgjithshme të mesazheve sipas kanaleve dhe jepni përparësi mbulimit në ato që përdorin më shumë klientët tuaj.

Në kanalet më pak të njohura, vendosni pritshmëritë në krye. Për shembull, nëse marka juaj ka një llogari në Twitter, por nuk është aktive atje, lini udhëzime në biografinë tuaj ose një cicërimë të gozhduar se ku të kontaktojnë me ju, në mënyrë që klientët të dinë se si të marrin përgjigjen më të shpejtë.

KPI për të parë: Koha mesatare e përgjigjes së parë (sipas kanalit)

Koha e përgjigjes së parë (FRT) është sa kohë i duhet një agjenti të shërbimit ndaj klientit për t'iu përgjigjur një pyetjeje për mbështetjen e klientit. Ai llogaritet duke matur kohëzgjatjen e kohës ndërmjet kohës kur një klient paraqet një kërkesë dhe kohës kur një agjent i shërbimit ndaj klientit i përgjigjet biletës.

Llogaritni mesataren e FRT duke mbledhur së bashku të gjitha FRT-të tuaja dhe duke pjesëtuar me numrin e pyetjet.

Mënyra më e thjeshtë për të monitoruar kohën e përgjigjes për mesazhet sociale është të përdorni një platformë si Sparkcentral nga SMMExpert, e cila regjistron automatikisht FRT për të ndryshmet tuajakanalet e mesazheve. E bën të lehtë menaxhimin dhe raportimin për të gjitha mesazhet tuaja dixhitale nga një platformë.

Koha e Përgjigjes së Parë = (koha kur një agjent i shërbimit ndaj klientit i përgjigjet një pyetjeje – koha kur klienti ka paraqitur pyetjen) / numri total i pyetjeve

4. Klientë të lumtur

Mesazhet sociale kanë disa avantazhe që mund t'ju ndihmojnë të fitoni zemrat e klientëve. Për një gjë, i vë klientët në kontroll. Ata mund të lidhen me ju sipas kushteve të tyre ndërsa kryejnë shumë detyra. Ata mund të kenë një bisedë të shpejtë me ju në një moment pushimi në punë, ose të dërgojnë kërkesën e tyre dhe ta marrin bisedën më vonë kur të kenë kohë.

Një mënyrë tjetër e thjeshtë për të krijuar një qëndrim pozitiv përvojë? Lërini ata nga telashi për të përsëritur veten. Një e treta e të anketuarve në një studim të HubSpot thanë se gjëja që u duket më irrituese në angazhimin e shërbimit ndaj klientit është nevoja për të përsëritur informacionin e tyre personal dhe problemin me përfaqësuesit e shumtë të mbështetjes.

Për të krijuar një përvojë të qetë për klientët tuaj dhe punonjësit tuaj që ballafaqohen me klientët, integroni të dhënat tuaja të mediave sociale dhe të mesazheve me platformat tuaja të shërbimit ndaj klientit dhe menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM), më pas matni lumturinë e klientit me anketat e kënaqësisë së klientit (CSAT).

KPI për t'u parë: Kënaqësia e klientit

Kënaqësia e klientit, ose CSAT, është një metrikë që mat se sinjerëzit e lumtur janë me produktin ose shërbimin tuaj.

Përfshini anketat e kënaqësisë së klientit (CSAT) në kanalet tuaja të mesazheve sociale për të gjurmuar lumturinë e përgjithshme të klientëve dhe për të vendosur objektiva për t'u përmirësuar.

Mund të gjurmoni rezultatet CSAT nëpër kanale të ndryshme për të parë nëse klientët janë më të lumtur duke ndërvepruar nëpërmjet mesazhit ose telefonit. Përdoruesit e Sparkcentral madje mund të analizojnë tema specifike që i bëjnë ata rezultate të ulëta dhe të larta, në mënyrë që të mund të rregullojnë rrjedhën e punës dhe të përditësojnë trajnimin e agjentëve në përputhje me rrethanat.

Menaxhimi i mesazheve sociale dhe gjurmimi i KPI-ve është i lehtë kur keni një mjet të centralizuar për të mbajtur ekipin tuaj organizuar. Me Sparkcentral nga SMMExpert, markat mund të menaxhojnë dhe raportojnë lehtësisht pyetjet e mbështetjes së klientit në mediat sociale përmes Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat dhe WhatsApp. Ju madje mund të përdorni Sparkcentral për të menaxhuar mesazhet e marra përmes kanaleve tuaja dixhitale si uebsajti ose aplikacioni juaj. Mesazhet sociale janë të pasura me të dhëna dhe ka shumë metrika që mund t'i gjurmoni bazuar në prioritetet tuaja specifike. Filloni me bazat që kemi renditur në këtë artikull dhe më pas degëzohuni ndërsa identifikoni KPI të tjera që mund t'ju ndihmojnë të gjurmoni përparimin kundrejt qëllimeve të kujdesit ndaj klientit të organizatës suaj.

Ndjekja e KPI-ve mund të bëhet lehtësisht përmes një Menaxhimi SLA Sistemi: krijuar për t'ju ndihmuar të përcaktoni kërkesën, të monitoroni performancën dhe të rishikoni mundësitë në biznesin tuaj. Duke ndihmuarpër të identifikuar dhe zgjidhur çdo problem dhe dobësi, një sistem SLA do të sigurojë që klientët tuaj të kenë shërbim dhe mbështetje superiore. Dhe me veçorinë SLA të Sparkcentral, ju jeni në gjendje të përdorni një platformë të vetme për të menaxhuar me lehtësi të gjitha qëllimet tuaja të nivelit të shërbimit për të gjitha kanalet e mesazheve.

Zbuloni se si Sparkcentral nga SMMExpert mund t'ju ndihmojë të përmirësoni kujdesin tuaj ndaj klientit KPI me mesazhe sociale.

Kërkoni një demonstrim