Bayangkan sejenak bahawa anda menghadapi masalah dengan produk atau perkhidmatan dan perlu menghubungi pasukan sokongan syarikat. Anda melawati tapak web mereka, menavigasi ke halaman hubungan mereka dan mencari senarai apl pemesejan sosial (termasuk WhatsApp, Facebook Messenger dan WeChat) bersebelahan dengan nombor telefon mereka.

Adakah anda menghadap pokok telefon dan memegang muzik— atau adakah anda menghidupkan apl pemesejan pilihan anda?

Jika anda memilih pilihan kedua, anda menghadapi arah aliran yang berkembang pesat. Dengan 45% pelanggan kini meramalkan bahawa saluran digital akan menjadi cara utama mereka untuk menghubungi jenama pada masa hadapan, jelas sekali bahawa pemesejan sosial ialah masa depan penjagaan pelanggan.

Itu menjadikannya bahagian penting dalam media sosial anda strategi bergerak ke hadapan.

Penghijrahan besar-besaran ke saluran digital ini juga bermakna jangkaan pelanggan anda telah berubah secara mendadak. Adakah anda bersedia untuk bertemu mereka? Dan yang lebih penting, adakah anda tahu bagaimana untuk mengukur rupa "baik" dalam zaman pelanggan digital?

Hari ini, pengguna mengharapkan kelajuan, kemudahan dan pemperibadian daripada jenama anda, terutamanya apabila ia berkaitan dengan pelanggan perkhidmatan dan penglibatan. Untuk memastikan mereka gembira, adalah penting anda menyelaraskan matlamat anda—dan cara anda menjejaki prestasi anda terhadapnya—dengan penanda aras baharu ini.

Urus setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan pernah terlepas mesej,meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menjimatkan masa. Lihat dalam tindakan.

Cara menetapkan matlamat pemesejan sosial dan KPI

Terdapat banyak petunjuk prestasi utama (KPI) untuk mengukur kejayaan program media sosial anda.

KPI pemesejan sosial adalah berbeza. Perbualan pada saluran pemesejan selalunya berkaitan perkhidmatan, jadi KPI ini biasanya diselaraskan dengan metrik yang digunakan oleh pasukan perkhidmatan pelanggan dalam pusat hubungan.

Apabila menetapkan KPI pemesejan sosial, nasihat kami adalah untuk memastikannya ringkas. Fokus pada empat matlamat pemesejan sosial universal, kenal pasti KPI yang paling relevan untuk menjejaki matlamat tersebut, kemudian sesuaikan, percubaan dan ulangi sambil anda memperhalusi dan mengoptimumkan strategi anda.

1. Masa tindak balas yang pantas dan perkhidmatan sentiasa aktif

Masa respons pantas dan perkhidmatan sentiasa aktif kini menjadi pertaruhan meja apabila ia berkaitan dengan penjagaan pelanggan. Malangnya, kaedah lalai untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan melalui telefon selalunya bermakna menunggu lama dan waktu terhad.

Di situlah pesongan panggilan masuk.

Pesongan panggilan ialah teknik yang digunakan untuk memindahkan panggilan masuk ke saluran alternatif, seperti pemesejan. Ia menawarkan pelanggan anda jalan keluar daripada baris gilir penahanan tradisional, memberi mereka pilihan untuk beralih daripada perkhidmatan telefon kepada perkhidmatan pemesejan. Ini cara cepat untuk membantu lebih ramai pelanggan berhubung dengan pasukan anda melalui saluran yang mereka suka.

Permintaan di luar waktu dan berulangpermintaan sokongan boleh menguras masa dan sumber pasukan anda. Automasi ialah cara yang sangat berkesan untuk memesongkan banyak permintaan ini, membebaskan masa pekerja anda untuk mengendalikan permintaan yang lebih kompleks dan bernilai tinggi.

Menggunakan saluran digital, pasukan penjagaan pelanggan boleh menyepadukan chatbots, automasi dan diri sendiri -keupayaan perkhidmatan untuk membantu pelanggan sepanjang masa.

Cara terbaik untuk menjejaki kemajuan anda ke arah matlamat anda untuk menyampaikan masa tindak balas yang pantas dan perkhidmatan sentiasa aktif adalah melalui KPI penjagaan pelanggan yang popular: penyelesaian hubungan pertama.

KPI untuk diperhatikan: Resolusi kenalan pertama

Resolusi kenalan pertama (FCR), kadangkala dipanggil resolusi sentuhan pertama (FTR), ialah kadar permintaan perkhidmatan pelanggan diselesaikan tanpa perlu menangguhkan tarikh akan datang atau meningkatkan permintaan kepada jabatan atau pengurus lain.

Anda mengira FCR dengan membahagikan bilangan orang yang kesnya diselesaikan pada titik sentuh pertama dengan jumlah bilangan kes yang dikendalikan oleh pasukan anda.

Resolusi Hubungan Pertama = jumlah kes yang diselesaikan / jumlah bilangan kes

2. Penyelesaian masalah yang cekap

Empat daripada lima pemimpin perkhidmatan pelanggan mengatakan peratusan besar volum tiket keseluruhan pasukan mereka ialah tiket yang sangat berulang, namun mudah diselesaikan. Mengautomasikan respons kepada soalan berulang ini adalah cara yang sangat berkesan untukselesaikan ketidakcekapan ini.

Untuk soalan yang lebih kompleks, anda boleh menggunakan penghalaan automatik untuk menghantar pelanggan ke jabatan atau orang yang betul berdasarkan topik permintaan mereka.

Petua profesional: Jika anda menggunakan Sparkcentral oleh SMMExpert, anda boleh meneruskan topik anda yang paling penting dengan penghalaan automatik dan keutamaan. Menangani topik baharu atau sukar boleh dilakukan dengan mudah dengan "balas pantas" yang dipratentukan. Pasukan penjagaan pelanggan selalunya memerlukan lebih banyak data, seperti dokumen, foto atau maklumat tentang lokasi. Jika pelanggan boleh mendapatkan maklumat yang anda perlukan dengan cepat, anda boleh menyelesaikan masalah dengan lebih pantas dan bertindak balas dengan maklumat yang berguna untuk membantu mereka menyelesaikan masalah mereka. Media kaya juga boleh mencipta kecekapan baharu dalam proses penjagaan pelanggan anda.

Metrik terbaik untuk menjejaki penyelesaian masalah yang cekap ialah purata masa pengendalian.

KPI untuk diperhatikan: Purata masa pengendalian

Purata masa pengendalian (AHT) ialah purata tempoh keseluruhan transaksi panggilan pelanggan, dari masa pelanggan memulakan panggilan hingga apabila mereka menamatkan panggilan, termasuk masa penahanan dan pemindahan, serta kerja selepas panggilan.

Purata Masa Pengendalian = (jumlah masa bercakap + jumlah masa penahanan + jumlah tugas selepas panggilan) / bilangan jumlah panggilan

3. Liputan merentas semua saluran

Terdapat begitu banyak saluran digital untuk mengikuti perkembangan sehingga jenama yang paling banyak sumber bergelut untuk meliputi semuapangkalan digital. Ia boleh menjadi mudah untuk mesej jatuh melalui celah-celah dan mencipta pengalaman pelanggan yang buruk.

Malangnya, hanya memerlukan satu pengalaman buruk untuk kehilangan pelanggan; 47% pelanggan telah berhenti menjalankan perniagaan dengan syarikat disebabkan oleh perkhidmatan pelanggan atau pengalaman sokongan yang tidak baik.

Pastikan anda tersedia di semua saluran berbeza yang pelanggan anda ingin menghubungi anda. Pantau keseluruhan volum mesej mengikut saluran dan utamakan liputan pada yang paling kerap digunakan pelanggan anda.

Pada saluran yang kurang popular, tetapkan jangkaan di hadapan. Contohnya, jika jenama anda mempunyai akaun di Twitter, tetapi tidak aktif di sana, tinggalkan arahan dalam bio anda atau tweet yang disematkan tentang tempat untuk menghubungi anda, supaya pelanggan tahu cara mendapatkan respons terpantas.

KPI yang perlu diperhatikan: Purata Masa Respons Pertama (mengikut saluran)

Masa Respons Pertama (FRT) ialah tempoh masa yang diambil oleh ejen perkhidmatan pelanggan untuk menjawab pertanyaan sokongan pelanggan. Ia dikira dengan mengukur tempoh masa antara apabila pelanggan menyerahkan permintaan dan masa apabila ejen perkhidmatan pelanggan membalas tiket.

Kira purata FRT dengan menambah semua FRT anda dan membahagikan dengan bilangan pertanyaan.

Cara paling mudah untuk memantau masa tindak balas untuk pemesejan sosial ialah menggunakan platform seperti Sparkcentral oleh SMMExpert, yang secara automatik merekodkan FRT untuk perbezaan andasaluran mesej. Ia memudahkan untuk mengurus dan melaporkan semua mesej digital anda daripada satu platform.

Masa Respons Pertama = (masa ejen perkhidmatan pelanggan membalas pertanyaan – masa pelanggan menyerahkan pertanyaan) / jumlah bilangan pertanyaan

4. Pelanggan yang gembira

Pemesejan sosial mempunyai beberapa kelebihan yang boleh membantu anda memenangi hati pelanggan. Untuk satu perkara, ia meletakkan pelanggan dalam kawalan. Mereka boleh berhubung dengan anda mengikut syarat mereka semasa mereka melakukan pelbagai tugas. Mereka boleh mengadakan perbualan berulang-alik pantas dengan anda dalam seketika waktu rehat di tempat kerja, atau menghantar permintaan mereka dan mengambil perbualan kemudian apabila mereka mempunyai masa.

Satu lagi cara mudah untuk mencipta yang positif pengalaman? Lepaskan mereka daripada kerumitan untuk mengulangi diri mereka sendiri. Satu pertiga daripada responden dalam kajian HubSpot berkata perkara yang mereka rasa paling menjengkelkan dalam penglibatan perkhidmatan pelanggan ialah keperluan untuk mengulangi maklumat dan masalah peribadi mereka kepada berbilang wakil sokongan.

Untuk mencipta pengalaman yang lancar untuk pelanggan anda dan pekerja anda yang berhadapan dengan pelanggan, integrasikan media sosial dan data pemesejan anda dengan perkhidmatan pelanggan dan platform pengurusan perhubungan pelanggan (CRM), kemudian ukur kegembiraan pelanggan dengan tinjauan kepuasan pelanggan (CSAT).

KPI yang perlu diperhatikan: Kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan, atau CSAT, ialah metrik yang mengukur bagaimanaorang gembira dengan produk atau perkhidmatan anda.

Sertakan tinjauan kepuasan pelanggan (CSAT) pada saluran pemesejan sosial anda untuk menjejaki kebahagiaan umum pelanggan dan tetapkan sasaran untuk dipertingkatkan.

Anda boleh menjejaki hasil CSAT merentas saluran yang berbeza untuk melihat sama ada pelanggan lebih gembira berinteraksi melalui mesej atau melalui telefon. Pengguna Sparkcentral juga boleh menganalisis topik tertentu yang menjadikan mereka mendapat markah rendah dan tinggi, supaya mereka boleh melaraskan aliran kerja dan mengemas kini latihan ejen sewajarnya.

Mengurus pemesejan sosial dan menjejak KPI adalah mudah apabila anda mempunyai alat terpusat untuk mengekalkan pasukan anda tersusun. Dengan Sparkcentral oleh SMMExpert, jenama boleh mengurus dan melaporkan dengan mudah pertanyaan sokongan pelanggan media sosial melalui Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat dan WhatsApp. Anda juga boleh menggunakan Sparkcentral untuk mengurus mesej yang diterima melalui saluran digital anda sendiri seperti tapak web atau apl anda. Pemesejan sosial kaya dengan data dan terdapat banyak metrik yang boleh anda jejak berdasarkan keutamaan khusus anda. Mulakan dengan asas yang telah kami senaraikan dalam artikel ini, dan kemudian cawangan sambil anda mengenal pasti KPI selanjutnya yang boleh membantu anda menjejak kemajuan terhadap matlamat penjagaan pelanggan organisasi anda.

Penjejakan KPI boleh dilakukan dengan mudah melalui Pengurusan SLA Sistem: dicipta untuk membantu anda menentukan permintaan, memantau prestasi dan menyemak peluang dalam perniagaan anda. Dengan membantuanda untuk mengenal pasti dan menyelesaikan sebarang isu dan kelemahan, sistem SLA akan memastikan pelanggan anda mendapat perkhidmatan dan sokongan yang unggul. Dan dengan ciri SLA Sparkcentral, anda boleh menggunakan satu platform untuk mengurus semua matlamat tahap perkhidmatan anda untuk semua saluran pemesejan dengan mudah.

Temui cara Sparkcentral oleh SMMExpert boleh membantu anda meningkatkan perkhidmatan pelanggan anda KPI dengan pemesejan sosial.

Minta Demo