Stel jou vir 'n oomblik voor dat jy 'n probleem met 'n produk of diens het en die maatskappy se ondersteuningspan moet kontak. Jy besoek hul webwerf, navigeer na hul kontakbladsy en vind 'n lys van sosiale boodskappe-toepassings (insluitend WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat) langs hul foonnommer.

Kyk jy na die telefoonboom en hou musiek vas— of brand jy jou boodskapprogram van jou keuse aan?

As jy die tweede opsie kies, is jy die gesig van 'n neiging wat vinnig groei. Met 45% van kliënte wat nou voorspel dat digitale kanale hul primêre manier sal wees om handelsmerke in die toekoms te kontak, is dit duidelik dat sosiale boodskappe die toekoms van kliëntediens is.

Dit maak dit 'n kritieke deel van jou sosiale media strategie wat vorentoe beweeg.

Hierdie massiewe migrasie na digitale kanale beteken ook dat jou kliënte se verwagtinge dramaties verander het. Is jy gereed om hulle te ontmoet? En nog belangriker, weet jy hoe om te meet hoe "goed" lyk in die era van die digitale kliënt?

Vandag verwag verbruikers spoed, gerief en verpersoonliking van jou handelsmerk, veral wanneer dit by klante kom diens en betrokkenheid. Om hulle gelukkig te hou, is dit noodsaaklik dat jy jou doelwitte—en die manier waarop jy jou prestasie daarteenvolgens dophou—belyn met hierdie nuwe maatstawwe.

Bestuur elke kliëntnavraag op 'n enkele platform met Sparkcentral . Moet nooit 'n boodskap mis nie,verbeter klanttevredenheid, en bespaar tyd. Sien dit in aksie.

Hoe om sosiale boodskapdoelwitte en KPI's te stel

Daar is ontelbare sleutelprestasie-aanwysers (KPI's) om die sukses van jou sosialemediaprogramme te meet.

Sosiale boodskappe KPI's verskil. Gesprekke op boodskapkanale is dikwels diensverwant, so hierdie KPI's is oor die algemeen in lyn met die maatstawwe wat deur kliëntediensspanne in 'n kontaksentrum gebruik word.

Wanneer jy sosiale boodskap-KPI's opstel, is ons raad om dit eenvoudig te hou. Fokus op die vier universele sosiale boodskapdoelwitte, identifiseer die mees relevante KPI's om daardie doelwitte na te spoor, pas dan aan, eksperimenteer en herhaal terwyl jy jou strategie verfyn en optimaliseer.

1. Vinnige reaksietyd en altyd-aan-diens

Vinnige reaksietye en altyd-aan-diens is nou tafelspel wanneer dit by kliëntediens kom. Ongelukkig beteken die verstekmetode om kliëntediens per telefoon te verskaf dikwels lang wagte en beperkte ure.

Dis waar oproepafwyking inkom.

Oproepafwyking is 'n tegniek wat gebruik word om 'n inkomende oproep oor te skakel na 'n alternatiewe kanaal, soos boodskappe. Dit bied jou kliënte 'n uitweg uit die tradisionele wag-tou, wat hulle die opsie gee om van telefoondiens na boodskapdiens oor te skakel. Dit is 'n vinnige manier om meer klante te help om met jou span in verbinding te tree via die kanale wat hulle verkies.

Buite-ure versoeke en herhalendeondersteuningsversoeke kan jou spanne se tyd en hulpbronne baie inboet. Outomatisering is 'n hoogs doeltreffende manier om baie van hierdie versoeke af te lei, wat jou werknemers se tyd bevry om meer komplekse en hoëwaarde-versoeke te hanteer.

Deur digitale kanale te gebruik, kan kliëntediensspanne kletsbotte, outomatisering en self integreer. -diensvermoëns om klante 24 uur per dag te help.

Die beste manier om jou vordering na te spoor na jou doelwit om vinnige reaksietyd en altyd-aan diens te lewer, is deur 'n gewilde kliëntediens KPI: eerste kontakresolusie.

Die KPI om na te kyk: Eerste kontak resolusie

Eerste kontak resolusie (FCR), soms genoem eerste aanraking resolusie (FTR), is die tempo waarteen kliëntediensversoeke opgelos word sonder dat dit nodig is om uit te stel na 'n toekomstige datum of eskalering van die versoek na 'n ander departement of 'n bestuurder.

Jy bereken FCR deur die aantal mense wie se sake by die eerste raakpunt opgelos is, te deel deur die totale aantal sake wat deur jou span hanteer is.

Eerste kontakresolusie = totaal afgehandelde gevalle / totaal aantal gevalle

2. Doeltreffende probleemoplossing

Vier uit vyf kliëntediensleiers sê beduidende persentasies van hul span se algehele kaartjievolume is kaartjies wat hoogs herhalend is, maar tog maklik om op te los. Outomatisering van antwoorde op hierdie herhalende vrae is 'n uiters effektiewe manier omlos hierdie ondoeltreffendheid op.

Vir meer komplekse vrae kan jy outomatiese roetering gebruik om kliënte na die korrekte departement of persoon te stuur op grond van die onderwerp van hul versoek.

Pro wenk: As jy Sparkcentral deur SMMExpert gebruik, kan jy op hoogte bly van jou belangrikste onderwerpe met outomatiese roetering en prioritisering. Die aanpak van nuwe of moeilike onderwerpe kan maklik gedoen word met vooraf gedefinieerde "vinnige antwoorde". Kliëntesorgspanne benodig dikwels meer data, soos 'n dokument, 'n foto of inligting oor 'n ligging. As klante vinnig vir jou die inligting kan kry wat jy nodig het, kan jy vinniger probleme oplos en met nuttige inligting reageer om hulle te help om hul probleme op te los. Ryk media kan ook nuwe doeltreffendheid in jou kliëntesorgproses skep.

Die beste maatstaf om doeltreffende probleemoplossing na te spoor, is gemiddelde hanteringstyd.

Die KPI om dop te hou: Gemiddelde hanteringstyd

Gemiddelde hanteertyd (AHT) is die gemiddelde duur van die hele kliëntoproeptransaksie, vanaf die tyd wat die kliënt die oproep begin tot wanneer hulle die oproep beëindig, insluitend wagtye en oorplasings, sowel as na-oproepwerk.

Gemiddelde hanteringstyd = (totale gesprekstyd + totale houtyd + totale na-oproeptake) / aantal totale oproepe

3. Dekking oor alle kanale

Daar is soveel digitale kanale om mee tred te hou dat selfs die handelsmerke met die beste hulpbronne sukkel om alles te dekdie digitale basisse. Dit kan maklik wees vir 'n boodskap om deur die mat te val en 'n slegte kliënt-ervaring te skep.

Ongelukkig neem dit net een slegte ervaring om 'n kliënt te verloor; 47% van kliënte het opgehou om sake met 'n maatskappy te doen weens 'n swak kliëntediens of ondersteuningservaring.

Maak seker jy is beskikbaar op al die verskillende kanale waar jou kliënte jou wil bereik. Monitor algehele boodskapvolumes volgens kanaal, en prioritiseer dekking op dié wat jou klante die meeste gebruik.

Op minder gewilde kanale, stel die verwagtinge vooraf. As jou handelsmerk byvoorbeeld 'n rekening op Twitter het, maar nie daar aktief is nie, laat instruksies in jou bio of 'n vasgespelde twiet oor waar om jou te kontak, sodat kliënte weet hoe om die vinnigste reaksie te kry.

Die KPI om na te kyk: Gemiddelde eerste reaksietyd (per kanaal)

Eerste reaksietyd (FRT) is hoe lank dit 'n kliëntediensagent neem om op 'n kliëntediensnavraag te reageer. Dit word bereken deur die tydsduur te meet tussen wanneer 'n kliënt 'n versoek indien en die tyd wanneer 'n kliëntediensagent op die kaartjie reageer.

Bereken gemiddelde FRT deur al jou FRT'e bymekaar te tel en te deel deur die aantal navrae.

Die eenvoudigste manier om reaksietyd vir sosiale boodskappe te monitor, is om 'n platform soos Sparkcentral deur SMMExpert te gebruik, wat outomaties FRT vir jou verskillendeboodskap kanale. Dit maak dit maklik om al jou digitale boodskappe vanaf een platform te bestuur en daaroor verslag te doen.

Eerste reaksietyd = (tyd wat 'n kliëntediensagent op 'n navraag reageer – tyd wanneer die kliënt die navraag ingedien het) / totale aantal navrae

4. Gelukkige kliënte

Sosiale boodskappe het 'n paar voordele wat jou kan help om kliënte se harte te wen. Vir een ding, dit plaas kliënte in beheer. Hulle kan met jou in verbinding tree op hul voorwaardes terwyl hulle multitask. Hulle kan 'n vinnige heen-en-weer gesprek met jou voer in 'n oomblik van stilstand by die werk, of hul versoek stuur en die gesprek later optel wanneer hulle die tyd het.

Nog 'n eenvoudige manier om 'n positiewe te skep ondervinding? Spaar hulle die moeite om hulself te moet herhaal. Een derde van die respondente in 'n HubSpot-studie het gesê die ding wat hulle die meeste irriteer in 'n kliëntediensbetrokkenheid, is die behoefte om hul persoonlike inligting en probleem aan verskeie ondersteuningsverteenwoordigers te herhaal.

Om 'n naatlose ervaring vir jou kliënte te skep. en jou werknemers in die gesig staar, integreer jou sosiale media en boodskapdata met jou kliëntediens- en kliënteverhoudingbestuur (CRM)-platforms, en meet dan kliënte-geluk met kliëntetevredenheid-opnames (CSAT).

Die KPI om na te kyk: Kliëntetevredenheid

Klanttevredenheid, of CSAT, is 'n maatstaf wat meet hoegelukkige mense is met jou produk of diens.

Sluit kliëntetevredenheid (CSAT) opnames op jou sosiale boodskapkanale in om die algemene geluk van kliënte na te spoor en teikens te stel om te verbeter.

Jy kan CSAT-resultate oor verskillende kanale naspoor om te sien of kliënte gelukkiger is met interaksie per boodskap of per telefoon. Sparkcentral-gebruikers kan selfs spesifieke onderwerpe ontleed wat hulle laag en hoog laat behaal, sodat hulle werkvloeie kan aanpas en agentopleiding daarvolgens kan opdateer.

Om sosiale boodskappe te bestuur en KPI's na te spoor is maklik wanneer jy 'n gesentraliseerde hulpmiddel het om jou span te hou georganiseer. Met Sparkcentral deur SMMExpert kan handelsmerke maklik inkomende sosiale media-kliënteondersteuningsnavrae bestuur en daaroor verslag doen deur Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat en WhatsApp. Jy kan selfs Sparkcentral gebruik om boodskappe te bestuur wat via jou eie digitale kanale soos jou webwerf of toepassing ontvang word. Sosiale boodskappe is ryk aan data, en daar is baie statistieke wat jy kan naspoor op grond van jou spesifieke prioriteite. Begin met die basiese beginsels wat ons in hierdie artikel gelys het, en vertak dan namate jy verdere KPI's identifiseer wat jou kan help om vordering teenoor jou organisasie se kliëntesorgdoelwitte op te spoor.

Om KPI's na te spoor kan maklik gedoen word deur 'n SLA Management Stelsel: geskep om jou te help om vraag te definieer, prestasie te monitor en geleenthede in jou besigheid te hersien. Deur te helpu om enige probleme en swakhede te identifiseer en op te los, sal 'n SLA-stelsel verseker dat u kliënte voortreflike diens en ondersteuning kry. En met Sparkcentral se SLA-kenmerk is jy in staat om een ​​enkele platform te gebruik om al jou diensvlakdoelwitte vir alle boodskapkanale met gemak te bestuur.

Ontdek hoe Sparkcentral deur SMMExpert jou kan help om jou kliëntediens te verbeter KPI's met sosiale boodskappe.

Versoek 'n Demo