Fikiria kwa muda kuwa unatatizika na bidhaa au huduma na unahitaji kuwasiliana na timu ya usaidizi ya kampuni. Unatembelea tovuti yao, kwenda kwenye ukurasa wao wa mawasiliano, na kupata orodha ya programu za ujumbe wa kijamii (ikiwa ni pamoja na WhatsApp, Facebook Messenger, na WeChat) pamoja na nambari zao za simu.

Je, unakabiliana na mti wa simu na kushikilia muziki— au huwasha programu yako ya kutuma ujumbe unayoipenda?

Ukichagua chaguo la pili, wewe ndiye sura ya mtindo unaokua kwa kasi. Huku 45% ya wateja sasa wakitabiri kuwa chaneli za kidijitali zitakuwa njia yao kuu ya kuwasiliana na chapa katika siku zijazo, ni wazi kuwa ujumbe wa kijamii ndio mustakabali wa huduma ya wateja.

Hiyo inafanya kuwa sehemu muhimu ya mitandao yako ya kijamii. mkakati wa kusonga mbele.

Uhamiaji huu mkubwa hadi kwenye chaneli za kidijitali pia inamaanisha matarajio ya wateja wako yamebadilika sana. Je, uko tayari kukutana nao? Na muhimu zaidi, je, unajua jinsi ya kupima jinsi "nzuri" inavyoonekana katika umri wa mteja wa kidijitali?

Leo, watumiaji wanatarajia kasi, urahisi na ubinafsishaji kutoka kwa chapa yako, haswa linapokuja suala la mteja. huduma na ushiriki. Ili kuwaweka wakiwa na furaha, ni muhimu ulinganishe malengo yako—na jinsi unavyofuatilia utendakazi wako dhidi yao—ukitumia vigezo hivi vipya.

Dhibiti kila swali la mteja kwenye jukwaa moja la Sparkcentral . Usiwahi kukosa ujumbe,kuboresha kuridhika kwa wateja, na kuokoa muda. Ione inavyotendeka.

Jinsi ya kuweka malengo ya ujumbe wa kijamii na KPIs

Kuna viashirio vingi muhimu vya utendaji (KPIs) ili kupima mafanikio ya programu zako za mitandao jamii.

ujumbe KPI za kijamii ni tofauti. Mazungumzo kwenye idhaa za kutuma ujumbe mara nyingi yanahusiana na huduma, kwa hivyo KPI hizi kwa ujumla hulinganishwa na vipimo vinavyotumiwa na timu za huduma kwa wateja katika kituo cha mawasiliano.

Wakati wa kuweka KPI za ujumbe wa kijamii, ushauri wetu ni kuifanya iwe rahisi. Zingatia malengo manne ya ujumbe wa jamii, tambua KPI zinazofaa zaidi ili kufuatilia malengo hayo, kisha kurekebisha, kujaribu, na kurudia unapoboresha na kuboresha mkakati wako.

1. Muda wa majibu ya haraka na huduma inayowashwa kila mara

Muda wa majibu ya haraka na huduma inayowashwa kila wakati sasa ni mada kuu linapokuja suala la huduma kwa wateja. Kwa bahati mbaya, mbinu chaguo-msingi ya kutoa huduma kwa wateja kwa njia ya simu mara nyingi humaanisha kusubiri kwa muda mrefu na saa chache.

Hapo ndipo ugeuzaji wa simu unapoingia.

Kukengeusha simu ni mbinu inayotumiwa kuhamisha simu inayoingia kwa njia mbadala, kama vile kutuma ujumbe. Inawapa wateja wako njia ya kutoka kwa foleni ya kawaida ya kushikilia, kuwapa chaguo la kubadili kutoka huduma ya simu hadi huduma ya kutuma ujumbe. Ni njia ya haraka ya kuwasaidia wateja zaidi kuungana na timu yako kupitia vituo wanavyopendelea.

Maombi ya nje ya saa na yanayojirudia.maombi ya usaidizi yanaweza kuwa kikwazo kikubwa kwa wakati na rasilimali za timu yako. Uendeshaji otomatiki ni njia bora sana ya kukengeusha mengi ya maombi haya, na hivyo kufanya wafanyakazi wako kuwa na muda wa kushughulikia maombi magumu zaidi na ya thamani ya juu.

Kwa kutumia chaneli za kidijitali, timu za huduma kwa wateja zinaweza kujumuisha gumzo, otomatiki na binafsi. -uwezo wa huduma kusaidia wateja kila saa.

Njia bora ya kufuatilia maendeleo yako kuelekea lengo lako la kutoa muda wa majibu haraka na huduma inayowashwa kila wakati ni kupitia KPI ya huduma kwa wateja maarufu: azimio la kwanza la mawasiliano.

KPI ya kutazama: Azimio la mawasiliano ya kwanza

Utatuzi wa mawasiliano ya kwanza (FCR), ambayo wakati mwingine huitwa first touch resolution (FTR), ni kiwango ambacho maombi ya huduma kwa wateja yanatatuliwa bila kuhitaji kuahirisha tarehe ya baadaye au kupeleka ombi kwa idara nyingine au meneja.

Unakokotoa FCR kwa kugawanya idadi ya watu ambao kesi zao zilisuluhishwa katika sehemu ya mguso ya kwanza kwa jumla ya idadi ya kesi zilizoshughulikiwa na timu yako.

Azimio la Anwani ya Kwanza = jumla ya kesi zilizosuluhishwa / jumla idadi ya kesi

2. Utatuzi bora wa matatizo

Viongozi wanne kati ya watano wa huduma kwa wateja wanasema asilimia kubwa ya kiasi cha jumla cha tikiti za timu zao ni tikiti zinazorudiwa kurudiwa, lakini ni rahisi kusuluhisha. Kuweka majibu kiotomatiki kwa maswali haya yanayojirudia ni njia bora sana yasuluhisha uzembe huu.

Kwa maswali changamano zaidi, unaweza kutumia uelekezaji kiotomatiki kutuma wateja kwa idara au mtu sahihi kulingana na mada ya ombi lao.

Kidokezo cha kitaalamu: Ikiwa unatumia Sparkcentral na SMExpert, unaweza kuendelea na mada zako muhimu zaidi kwa uelekezaji kiotomatiki na vipaumbele. Kushughulikia mada mpya au ngumu kunaweza kufanywa kwa urahisi kwa "majibu ya haraka" yaliyofafanuliwa awali. Timu za huduma kwa wateja mara nyingi huhitaji data zaidi, kama vile hati, picha au maelezo kuhusu eneo. Iwapo wateja wanaweza kukupatia maelezo unayohitaji kwa haraka, unaweza kutatua haraka na kujibu kwa maelezo muhimu ili kuwasaidia kutatua matatizo yao. Midia wasilianifu pia inaweza kuunda utendakazi mpya katika mchakato wa huduma kwa wateja.

Kipimo bora zaidi cha kufuatilia utatuzi bora wa matatizo ni wastani wa muda wa kushughulikia.

KPI ya kutazama: Muda wa wastani wa kushughulikia

Wastani wa muda wa kushughulikia (AHT) ni muda wa wastani wa shughuli nzima ya simu ya mteja, kuanzia mteja anapoanzisha simu hadi anapokata simu, ikijumuisha muda wa kushikilia na uhamisho, pamoja na kazi ya baada ya kupiga simu.

Wastani wa Muda wa Kushughulikia = (jumla ya muda wa mazungumzo + jumla ya muda wa kushikilia + jumla ya kazi za baada ya simu) / idadi ya jumla ya simu

3. Ufikiaji katika vituo vyote

Kuna chaneli nyingi za kidijitali za kufuatilia hivi kwamba hata chapa zilizo na rasilimali nyingi hujitahidi kufunika zote.misingi ya kidijitali. Inaweza kuwa rahisi kwa ujumbe kukatika na kusababisha hali mbaya ya mteja.

Kwa bahati mbaya, inachukua hali moja tu mbaya kupoteza mteja; 47% ya wateja wameacha kufanya biashara na kampuni kwa sababu ya huduma mbaya kwa wateja au uzoefu wa usaidizi.

Hakikisha unapatikana kwenye chaneli zote tofauti ambapo wateja wako wanataka kukufikia. Fuatilia jumla ya wingi wa ujumbe kulingana na idhaa, na upe kipaumbele chanjo kwa zile ambazo wateja wako hutumia zaidi.

Kwenye vituo visivyojulikana sana, weka matarajio mbele. Kwa mfano, ikiwa chapa yako ina akaunti kwenye Twitter, lakini haitumiki hapo, acha maagizo kwenye wasifu wako au tweet iliyobandikwa kuhusu mahali pa kuwasiliana nawe, ili wateja wajue jinsi ya kupata jibu la haraka zaidi.

KPI ya kutazama: Muda Wastani wa Kujibu wa Kwanza (kwa kituo)

Muda wa Kujibu kwa Mara ya Kwanza (FRT) ni muda gani inachukua wakala wa huduma kwa wateja kujibu swali la usaidizi kwa wateja. Hukokotolewa kwa kupima muda wa muda kati ya mteja anapowasilisha ombi na wakati ambapo wakala wa huduma kwa wateja anajibu tiketi.

Hesabu wastani wa FRT kwa kuongeza pamoja FRT zako zote na kugawanya kwa idadi ya maswali.

Njia rahisi zaidi ya kufuatilia muda wa majibu kwa ujumbe wa kijamii ni kutumia jukwaa kama vile Sparkcentral by SMMExpert, ambalo hurekodi kiotomatiki FRT kwa tofauti zako.njia za ujumbe. Inarahisisha kudhibiti na kuripoti jumbe zako zote za kidijitali kutoka kwa mfumo mmoja.

Muda wa Kujibu wa Kwanza = (wakati wakala wa huduma kwa wateja anajibu swali - wakati mteja aliwasilisha swali) / jumla ya idadi ya maswali

4. Wateja wenye furaha

Ujumbe kwenye jamii una manufaa machache ambayo yanaweza kukusaidia kuvutia mioyo ya wateja. Kwa jambo moja, inaweka wateja katika udhibiti. Wanaweza kuungana nawe kwa masharti yao wanapofanya kazi nyingi. Wanaweza kufanya mazungumzo ya haraka na ya kurudi na wewe na wewe katika muda wa kupumzika kazini, au kutuma ombi lao na kuchukua mazungumzo baadaye watakapopata wakati.

Njia nyingine rahisi ya kuunda maoni chanya. uzoefu? Waepushie usumbufu wa kujirudia. Theluthi moja ya waliojibu katika utafiti wa HubSpot walisema jambo wanaloona kuwa linakera zaidi katika ushiriki wa huduma kwa wateja ni hitaji la kurudia taarifa zao za kibinafsi na tatizo kwa wawakilishi wengi wa usaidizi.

Ili kuunda hali ya utumiaji iliyofumwa kwa wateja wako. na wafanyakazi wako wanaowahusu wateja, unganisha data yako ya mitandao ya kijamii na ujumbe na huduma kwa wateja na mifumo ya usimamizi wa uhusiano wa wateja (CRM), kisha pima furaha ya mteja kwa tafiti za kuridhika kwa wateja (CSAT).

KPI ya kutazama: Kuridhika kwa Mteja

Kuridhika kwa Mteja, au CSAT, ni kipimo kinachopima jinsiwatu wenye furaha wapo na bidhaa au huduma yako.

Jumuisha tafiti kuhusu kuridhika kwa mteja (CSAT) kwenye chaneli zako za ujumbe wa kijamii ili kufuatilia furaha ya jumla ya wateja na kuweka malengo ya kuboresha.

Unaweza kufuatilia matokeo ya CSAT kwenye vituo tofauti ili kuona kama wateja wanawasiliana kwa furaha kupitia ujumbe au simu. Watumiaji wa Sparkcentral wanaweza hata kuchanganua mada mahususi zinazowafanya wawe na alama za chini na za juu, ili waweze kurekebisha utendakazi na kusasisha mafunzo ya wakala ipasavyo.

Kudhibiti ujumbe wa kijamii na kufuatilia KPIs ni rahisi unapokuwa na zana ya kati ya kuweka timu yako. kupangwa. Kwa kutumia Sparkcentral na SMExpert, chapa zinaweza kudhibiti na kuripoti kwa urahisi maswali yanayoingia ya usaidizi kwa wateja kwenye mitandao ya kijamii kupitia Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat na WhatsApp. Unaweza hata kutumia Sparkcentral kudhibiti ujumbe unaopokelewa kupitia chaneli zako za kidijitali kama vile tovuti au programu yako. Ujumbe wa kijamii una data nyingi, na kuna vipimo vingi ambavyo unaweza kufuatilia kulingana na vipaumbele vyako mahususi. Anza na mambo ya msingi ambayo tumeorodhesha katika makala haya, na kisha uchanganue unapotambua KPIs zaidi ambazo zinaweza kukusaidia kufuatilia maendeleo dhidi ya malengo ya shirika lako ya huduma kwa wateja.

Kufuatilia KPI kunaweza kufanywa kwa urahisi kupitia Usimamizi wa SLA. Mfumo: umeundwa ili kukusaidia kufafanua mahitaji, kufuatilia utendaji na kukagua fursa katika biashara yako. Kwa kusaidiaili kutambua na kutatua masuala na udhaifu wowote, mfumo wa SLA utahakikisha kwamba wateja wako wanapata huduma bora na usaidizi. Na kwa kipengele cha Sparkcentral's SLA, unaweza kutumia jukwaa moja kudhibiti malengo yako yote ya kiwango cha huduma kwa vituo vyote vya kutuma ujumbe kwa urahisi.

Gundua jinsi Sparkcentral by SMExpert inavyoweza kukusaidia kuboresha huduma yako kwa wateja. KPI zenye ujumbe wa kijamii.

Omba Onyesho