Iruditu une batez produktu edo zerbitzu batekin arazoren bat duzula eta konpainiaren laguntza-taldearekin harremanetan jarri behar duzula. Haien webgunea bisitatzen duzu, haien kontaktu-orrira nabigatzen duzu eta mezularitza sozialeko aplikazioen zerrenda aurkituko duzu (WhatsApp, Facebook Messenger eta WeChat barne) haien telefono-zenbakiarekin batera.

Telefonoaren zuhaitzari aurre egiten al diozu eta musikari eusten diozu— edo nahi duzun mezularitza-aplikazioa pizten al duzu?

Bigarren aukera hautatzen baduzu, azkar hazten ari den joera baten aurpegia zara. Bezeroen % 45ek etorkizunean kanal digitalak markekin harremanetan jartzeko modu nagusia izango direla aurreikusten duenez, argi dago mezu sozialak bezeroen arretaren etorkizuna direla.

Horrek zure sare sozialen zati kritikoa bihurtzen du. estrategia aurrera eramatea.

Kal digitaletarako migrazio masibo honek zure bezeroen itxaropenak izugarri aldatu direla esan nahi du. Prest al zaude haiek ezagutzeko? Eta are garrantzitsuagoa dena, ba al dakizu nola neurtzen den "ona" bezero digitalaren garaian?

Gaur egun, kontsumitzaileek abiadura, erosotasuna eta pertsonalizazioa espero dituzte zure markarengandik, batez ere bezeroari dagokionez. zerbitzua eta konpromisoa. Pozik egon daitezen, ezinbestekoa da zure helburuak eta haien errendimenduaren jarraipena egiteko modua erreferente berri hauekin lerrokatzea.

Kudeatu bezeroen kontsulta guztiak plataforma bakarrean Sparkcentral-ekin . Inoiz ez galdu mezurik,bezeroen gogobetetasuna hobetu eta denbora aurreztu. Ikus ezazu ekintzan.

Nola ezarri mezu sozialen helburuak eta KPIak

Errendimendu-adierazle (KPI) ugari daude zure sare sozialetako programen arrakasta neurtzeko.

Gizarte mezularitza KPIak desberdinak dira. Mezularitza-kanaletako elkarrizketak zerbitzuekin erlazionatuta egon ohi dira, beraz, KPI horiek, oro har, harremanetarako zentroko bezeroen arreta-zerbitzuko taldeek erabiltzen dituzten neurketekin bat egiten dute.

Mezularitza sozialeko KPIak ezartzean, gure aholkua sinplea izatea da. Bideratu gizarte-mezuen lau helburu unibertsaletan, identifikatu KPI garrantzitsuenak helburu horien jarraipena egiteko, gero egokitu, esperimentatu eta errepikatu zure estrategia hobetzen eta optimizatzen duzun bitartean.

1. Erantzun-denbora azkarra eta etengabeko zerbitzua

Erantzun-denbora azkarra eta beti-onartuta dagoen zerbitzua gaur egun mahaiko apustuak dira bezeroarentzako arretari dagokionez. Zoritxarrez, bezeroarentzako arreta telefonoz eskaintzeko metodo lehenetsiak sarritan itxaronaldi luzeak eta ordu mugatuak suposatzen ditu.

Hor sartzen da deiak desbideratzea.

Deiak desbideratzea sarrerako deia transferitzeko erabiltzen den teknika da. beste kanal bat, esate baterako, mezularitza. Zure bezeroei ohiko atxikipen-ilaratik irteteko aukera eskaintzen die, telefono zerbitzutik mezularitza zerbitzura aldatzeko aukera emanez. Bezero gehiago nahiago dituzten kanalen bidez zure taldearekin konektatzen laguntzeko modu azkar bat da.

Orduz kanpoko eskaerak eta errepikatzen dira.laguntza-eskaerak zure taldeen denbora eta baliabideetarako xahutu handia izan daiteke. Automatizazioa oso modu eraginkorra da eskaera horietako asko desbideratzeko, eta zure langileei denbora askatuz eskaera konplexuagoak eta balio handikoak kudeatzeko.

Kanal digitalak erabiliz, bezeroen arretarako taldeek txat-botak, automatizazioa eta norbere burua integra ditzakete. -zerbitzu-gaitasunak bezeroei ordu guztian laguntzeko.

Erantzun denbora azkarra eta etengabeko zerbitzua eskaintzeko helburua lortzeko zure aurrerapena jarraitzeko modurik onena bezeroarentzako arreta KPI ezagun baten bidez da: lehen kontaktuaren ebazpena.

Ikusi beharreko KPIa: lehen kontaktuaren ebazpena

Lehen kontaktuaren ebazpena (FCR), batzuetan lehen ukipenaren ebazpena (FTR) deitzen zaio, bezeroarentzako arreta-eskaerak ebazten diren abiadura da. etorkizuneko data edo eskaera beste sail bati edo kudeatzaile bati eskalatzea.

FCR lehen ukipen-puntuan kasuak ebatzi dituzten pertsonen kopurua zure taldeak kudeatutako kasuen kopuruarekin zatituz kalkulatzen duzu.

Lehen kontaktuaren ebazpena = ebatzitako kasuak guztira / guztira kasu kopurua

2. Arazoak ebatzi eraginkorra

Bezeroarentzako arreta-zerbitzuko bost liderretatik lauk diote euren taldearen txartel-bolumen orokorraren ehuneko esanguratsuak oso errepikakorrak diren, baina konpontzen errazak diren txartelak direla. Galdera errepikakor hauei erantzunak automatizatzea oso modu eraginkorra dakonpondu eraginkortasunik eza.

Galdera konplexuagoetarako, bideratze automatikoa erabil dezakezu bezeroak eskaeraren gaiaren arabera sail edo pertsona egokira bidaltzeko.

Pro aholkua: SMMExpert by Sparkcentral erabiltzen baduzu, zure gai garrantzitsuenen gainean egon zaitezke bideratze eta lehentasun automatikoarekin. Gai berriak edo zailak jorratzea erraz egin daiteke aurrez zehaztutako "erantzun azkarrekin". Bezeroarentzako arreta-taldeek askotan datu gehiago behar dituzte, hala nola dokumentu bat, argazki bat edo kokapen bati buruzko informazioa. Bezeroek behar duzun informazioa azkar eskuratzen badizute, azkarrago konpondu ahal izango dituzu eta informazio baliagarriarekin erantzun dezakezu arazoak konpontzen laguntzeko. Multimedia aberatsak ere eraginkortasun berriak sor ditzake zure bezeroarentzako arreta-prozesuan.

Arazoen konponbide eraginkorra jarraitzeko neurketarik onena kudeatzeko batez besteko denbora da.

Ikusi beharreko KPIa: batez besteko kudeatzeko denbora

Batez besteko kudeatzeko denbora (AHT) bezeroaren dei-transakzio osoaren batez besteko iraupena da, bezeroak deia hasten duenetik deia amaitzen duen arte, atxikipen-denborak eta transferentziak barne, baita deiaren osteko lana ere.

Batez besteko erabilera-denbora = (hizketaren denbora osoa + atxikipen-denbora osoa + deiaren ondorengo zereginak) / deien guztira

3. Kanal guztietan estaldura

Hainbeste kanal digital daude horri eusteko, baliabide oneneko markek ere zailtasunak dituzten guztiak estaltzeko.oinarri digitalak. Erraza izan daiteke mezu bat arrailetatik erortzea eta bezeroaren esperientzia txarra sortzea.

Tamalez, esperientzia txar bakarra behar da bezero bat galtzeko; Bezeroen % 47k enpresa batekin negozioak egiteari utzi dio bezeroarentzako arreta edo laguntza-esperientzia txarra dela eta.

Ziurtatu zure bezeroek zurekin harremanetan jarri nahi duten kanal guztietan erabilgarri zaudela. Kontrolatu mezuen bolumen orokorrak kanalen arabera, eta lehenetsi zure bezeroek gehien erabiltzen dituztenen estaldura.

Ezagutu ez diren kanaletan, ezarri aurreikuspenak. Esate baterako, zure markak Twitter-en kontu bat badu, baina bertan aktibo ez badago, utzi argibideak zure biografian edo zurekin harremanetan jartzeko txio ainguratu bat, bezeroek erantzun azkarrena nola jaso jakin dezaten.

Ikusi beharreko KPIa: Batez besteko lehen erantzun-denbora (kanalaren arabera)

First Response Time (FRT) bezeroarentzako arreta-zerbitzuko agente batek bezeroarentzako laguntza-kontsultari erantzuteko zenbat denbora behar duen da. Bezero batek eskaera bidaltzen duenetik bezeroarentzako arreta-zerbitzuko agente batek tiketari erantzuten dion arteko denbora-tartearen iraupena neurtuz kalkulatzen da.

Kalkulatu batez besteko FRT zure FRT guztiak batuz eta zatituz. kontsultak.

Mezularitza sozialen erantzun-denbora kontrolatzeko modurik errazena Sparkcentral bezalako plataforma bat erabiltzea da SMMExpert-ek, zure FRT automatikoki erregistratzen duena.mezularitza kanalak. Plataforma bakarretik zure mezu digital guztiak kudeatzea eta horien berri ematea errazten du.

Lehenengo erantzun-denbora = (bezeroarentzako arreta-zerbitzuko agente batek kontsulta bati erantzuten dion denbora - bezeroak kontsulta bidali zueneko ordua) / kontsulta kopurua guztira

4. Bezero zoriontsuak

Mezu sozialek bezeroen bihotzak irabazten lagunduko dizuten abantaila batzuk ditu. Batetik, bezeroak kontrolpean jartzen ditu. Zurekin konektatu ahal izango dira beren baldintzetan, hainbat zeregin egiten dituzten bitartean. Laneko atsedenaldi batean zurekin batera eta bestera elkarrizketa azkar bat izan dezakete zurekin, edo beren eskaera bidali eta elkarrizketa beranduago jaso dezakete denbora dutenean.

Positibo bat sortzeko beste modu erraz bat. esperientzia? Ez itzazu errepikatu beharrik izan. HubSpot-eko ikerketa batean inkestatuen inkestatuen heren batek esan zuen bezeroarentzako arreta-zerbitzuan gehien narritagarriena iruditzen zaiena bere informazio pertsonala eta arazoa laguntza-ordezkari anitzei errepikatu beharra dela.

Zure bezeroentzako esperientzia ezin hobea sortzeko. eta bezeroei begira dauden langileak, integratu sare sozialak eta mezularitzako datuak zure bezeroarentzako arreta eta bezeroekiko harremanen kudeaketa (CRM) plataformekin, eta gero neurtu bezeroaren zoriontasuna bezeroen gogobetetze inkestekin (CSAT).

Ikusi beharreko KPIa: Bezeroaren gogobetetasuna

Bezeroaren gogobetetasuna edo CSAT, nola neurtzen duen neurria da.Jende pozik dago zure produktu edo zerbitzuarekin.

Sartu bezeroen asebetetze-inkestak (CSAT) zure mezularitza-kanal sozialetan, bezeroen zoriontasun orokorraren jarraipena egiteko eta hobetzeko helburuak ezartzeko.

CSATen emaitzen jarraipena egin dezakezu kanal ezberdinetan, bezeroak mezu bidez edo telefonoz elkarreraginean pozik dauden ikusteko. Sparkcentral-eko erabiltzaileek puntuazio baxua eta altua ematen dieten gai zehatzak ere azter ditzakete, beraz, lan-fluxuak egokitu eta agenteen prestakuntza eguneratu ahal izango dituzte horren arabera.

Mezu sozialak kudeatzea eta KPIak jarraitzea erraza da zure taldea mantentzeko tresna zentralizatua duzunean. antolatuta. SMMExpert-eko Sparkcentral-ekin, markek erraz kudeatu eta jakinarazi ditzakete sare sozialetako bezeroen laguntza-kontsultak Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat eta WhatsApp bidez. Sparkcentral ere erabil dezakezu zure webgune edo aplikazioa bezalako kanal digitalen bidez jasotako mezuak kudeatzeko. Mezu sozialak datu ugari ditu, eta zure lehentasun zehatzetan oinarrituta jarrai ditzakezun neurketa asko daude. Hasi artikulu honetan zerrendatu ditugun oinarrietatik, eta, gero, zabaldu zure erakundearen bezeroarentzako arreta-helburuen aurrean aurrerapenaren jarraipena egiten lagunduko dizuten KPI gehiago identifikatzen dituzun bitartean.

KPIen jarraipena erraz egin daiteke SLA kudeaketa baten bidez. Sistema: eskaera definitzen, errendimendua kontrolatzen eta zure negozioaren aukerak berrikusten laguntzeko sortu da. Lagunduzedozein arazo eta ahuleziak identifikatzeko eta konpontzeko, SLA sistema batek zure bezeroek zerbitzu eta laguntza handiagoa izango dutela bermatuko du. Eta Sparkcentral-en SLA eginbidearekin, plataforma bakarra erabil dezakezu mezularitza-kanal guztietarako zerbitzu-mailako helburu guztiak erraz kudeatzeko.

Ezagutu Sparkcentral-ek SMMExpert-ek zure bezeroen arreta hobetzen nola lagun zaitzakeen. KPIak mezu sozialekin.

Eskatu Demo bat