Bayangkeun sakedap yén anjeun gaduh masalah sareng produk atanapi jasa sareng kedah ngahubungi tim dukungan perusahaan. Anjeun nganjang ka website maranéhanana, arahkeun ka kaca kontak maranéhanana, sarta manggihan daptar aplikasi talatah sosial (kaasup WhatsApp, Facebook Messenger, jeung WeChat) jeung nomer telepon maranéhanana.

Naha anjeun nyanghareupan tangkal telepon jeung tahan musik— atanapi anjeun ngajalankeun aplikasi olahtalatah pilihan anjeun?

Upami anjeun milih pilihan kadua, anjeun bakal nyanghareupan tren anu ngembang pesat. Kalayan 45% palanggan ayeuna ngaramalkeun yén saluran digital bakal janten cara utama pikeun ngahubungi merek di hareup, écés yén olahtalatah sosial mangrupikeun masa depan perawatan palanggan.

Éta janten bagian kritis média sosial anjeun. strategi maju.

Migrasi masif ieu ka saluran digital ogé hartina ekspektasi konsumén Anjeun geus robah nyirorot. Anjeun siap papanggih aranjeunna? Sareng anu langkung penting, naha anjeun terang kumaha ngukur "saé" sapertos dina umur palanggan digital?

Kiwari, konsumén ngarepkeun kacepetan, genah, sareng personalisasi tina merek anjeun, khususna ngeunaan palanggan. jasa jeung Dursasana. Pikeun ngajaga aranjeunna bagja, penting pisan yén anjeun nyaluyukeun tujuan anjeun—sareng cara anjeun ngalacak kinerja anjeun ngalawan éta—kalayan tolok ukur anyar ieu.

Atur unggal patarosan pelanggan dina hiji platform sareng Sparkcentral . Teu pernah kantun pesen,ningkatkeun kapuasan customer, sarta ngahemat waktos. Tingali dina aksi.

Kumaha cara nyetel tujuan olahtalatah sosial sareng KPI

Aya indikator kinerja konci (KPI) anu teu kaétang pikeun ngukur kasuksésan program média sosial anjeun.

Sosial olahtalatah KPIs béda. Paguneman dina saluran olahtalatah sering aya hubunganana sareng jasa, janten KPI ieu umumna saluyu sareng métrik anu dianggo ku tim layanan palanggan di pusat kontak.

Nalika netepkeun KPI olahtalatah sosial, saran kami tetep basajan. Fokus kana opat tujuan olahtalatah sosial universal, idéntifikasi KPI anu paling relevan pikeun ngalacak tujuan éta, teras adaptasi, ékspérimén, sareng malikan deui nalika anjeun nyaring sareng ngaoptimalkeun strategi anjeun.

1. Waktos réspon gancang sareng palayanan salamina

Waktos réspon anu gancang sareng palayanan anu salamina ayeuna janten patok tabel nalika ngurus palanggan. Hanjakalna, metode standar pikeun nyayogikeun layanan palanggan ku telepon sering hartosna antosan anu panjang sareng jam terbatas.

Di dieu aya defleksi telepon.

Defleksi telepon nyaéta téknik anu dianggo pikeun nransferkeun telepon asup ka saluran alternatip, sapertos olahtalatah. Éta nawiskeun para nasabah anjeun jalan kaluar tina antrian tahan tradisional, masihan aranjeunna pilihan pikeun ngalih tina layanan telepon ka layanan olahtalatah. Ieu mangrupikeun cara anu gancang pikeun ngabantosan langkung seueur palanggan nyambung sareng tim anjeun ngalangkungan saluran anu dipikahoyong.

Paménta di luar jam sareng repetitiverequests rojongan bisa jadi solokan badag dina waktu jeung sumber tim anjeun '. Automasi mangrupikeun cara anu épéktip pikeun ngaléngkah seueur paménta ieu, ngabébaskeun waktos karyawan anjeun pikeun nanganan pamundut anu langkung kompleks sareng nilai luhur.

Nganggo saluran digital, tim perawatan palanggan tiasa ngahijikeun chatbots, otomatisasi, sareng mandiri. -Kamampuan jasa pikeun ngabantosan para nasabah saban waktu.

Cara anu pangsaéna pikeun ngalacak kamajuan anjeun ka arah tujuan anjeun pikeun nganteurkeun waktos réspon anu gancang sareng palayanan anu terus-terusan nyaéta ngalangkungan KPI perawatan palanggan anu populer: résolusi kontak munggaran.

KPI pikeun lalajo: Résolusi kontak munggaran

Resolusi kontak munggaran (FCR), sok disebut résolusi sentuhan munggaran (FTR), nyaéta laju di mana paménta layanan palanggan direngsekeun tanpa kudu nunda ka tanggal nu bakal datang atawa escalating pamundut ka departemén séjén atawa manajer.

Anjeun ngitung FCR ku ngabagi jumlah jalma nu kasusna direngsekeun dina touchpoint munggaran ku total jumlah kasus ditangani ku tim anjeun.

Resolusi Kontak Kahiji = total kasus direngsekeun / total jumlah kasus

2. Éfisién ngarengsekeun masalah

Opat ti lima pamimpin layanan palanggan nyebutkeun percentages signifikan tina volume tikét sakabéh tim maranéhanana nyaéta tikét anu kacida repetitive, acan gampang pikeun ngabéréskeun. Automating réspon kana patarosan repetitive ieu cara pohara efektif pikeunngajawab inefficiency ieu.

Pikeun patarosan nu leuwih kompleks, Anjeun bisa make routing otomatis pikeun ngirim konsumén ka departemén atawa jalma nu bener dumasar kana topik pamundut maranéhanana.

Tips Pro: Lamun make Sparkcentral ku SMMExpert, anjeun bisa tetep dina luhureun topik Anjeun pangpentingna kalawan routing otomatis tur prioritization. Nyanghareupan topik anyar atanapi sesah tiasa dilakukeun kalayan gampang sareng "balesan gancang" anu tos siap. Lamun konsumén bisa meunangkeun Anjeun inpo nu Anjeun butuhkeun gancang, Anjeun bisa troubleshoot leuwih gancang jeung ngabales ku informasi mangpaat pikeun mantuan maranéhanana ngajawab masalah maranéhanana. Média anu beunghar ogé tiasa nyiptakeun éfisién énggal dina prosés perawatan palanggan anjeun.

Metrik anu pangsaéna pikeun ngalacak pamecahan masalah anu éfisién nyaéta waktos panangan rata-rata.

KPI anu kedah ditingali: Waktos panangan rata-rata

Waktu cecekelan rata (AHT) nyaéta durasi rata-rata sakabéh transaksi panggero palanggan, ti waktos palanggan ngamimitian nelepon ka nalika aranjeunna mungkas telepon, kalebet waktos nahan sareng transfer, ogé padamelan saatos telepon.

Rata-rata Waktos Cecekelan = (total waktu ngobrol + total waktu ditahan + total tugas sanggeus nelepon) / jumlah total telepon

3. Cakupan di sadaya saluran

Aya seueur saluran digital anu kedah diperhatoskeun bahkan merek anu paling sumber dayana berjuang pikeun nutupan sadayanadasar digital. Bisa jadi gampang pikeun pesen ragrag ngaliwatan retakan sarta nyieun pangalaman customer goréng.

Hanjakalna, ngan butuh hiji pangalaman goréng leungit hiji nasabah; 47% palanggan parantos lirén ngalakukeun bisnis sareng perusahaan kusabab jasa palanggan atanapi pangalaman dukungan anu goréng.

Pastikeun anjeun sayogi dina sadaya saluran anu béda-béda tempat palanggan anjeun hoyong ngahontal anjeun. Pantau volume pesen sadayana dumasar saluran, sareng prioritaskeun cakupan anu paling sering dianggo ku palanggan anjeun.

Dina saluran anu kurang populer, setel ekspektasi di hareup. Contona, upami merek anjeun gaduh akun dina Twitter, tapi henteu aktip di dinya, tinggalkeun petunjuk dina bio anjeun atanapi tweet anu disematkeun ngeunaan tempat ngahubungi anjeun, supados para nasabah terang kumaha kéngingkeun réspon anu paling gancang.

KPI pikeun lalajo: Rata-rata Waktos Tanggapan Kahiji (ku saluran)

Waktu Tanggapan Kahiji (FRT) nyaéta sabaraha lila agén layanan palanggan ngaréspon kana patarosan dukungan palanggan. Éta diitung ku cara ngukur lilana waktu antara palanggan ngirimkeun pamenta jeung waktu agén layanan palanggan ngaréspon kana tikét.

Itung rata-rata FRT ku cara ngahijikeun sakabéh FRT anjeun sarta ngabagi ku jumlah inquiries.

Cara pangbasajanna pikeun ngawas waktu respon pikeun olahtalatah sosial nyaéta ngagunakeun platform kawas Sparkcentral ku SMMExpert, nu otomatis ngarekam FRT pikeun béda Anjeun.saluran olahtalatah. Ngagampangkeun pikeun ngatur sareng ngalaporkeun sadaya pesen digital anjeun tina hiji platform.

Waktos Tanggapan Kahiji = (waktos agén palayanan palanggan ngaréspon kana patarosan - waktos palanggan ngalebetkeun pamundut) / total jumlah query

4. Palanggan anu bagja

Olahtalatah sosial ngagaduhan sababaraha kaunggulan anu tiasa ngabantosan anjeun kéngingkeun haté para nasabah. Pikeun hiji hal, éta nempatkeun konsumén dina kontrol. Aranjeunna tiasa nyambung sareng anjeun dina istilahna nalika aranjeunna seueur tugas. Aranjeunna tiasa ngobrol deui-deui gancang sareng anjeun dina momen downtime di tempat damel, atanapi ngirim pamundut na teras angkat obrolan engké nalika aranjeunna gaduh waktos.

Cara saderhana anu sanés pikeun nyiptakeun positip. pangalaman? Luput aranjeunna repot kedah ngulang deui. Hiji-katilu réspondén dina ulikan HubSpot nyarioskeun yén hal anu paling ngaganggu dina hubungan layanan palanggan nyaéta kabutuhan ngulang inpormasi pribadi sareng masalahna ka sababaraha wawakil dukungan.

Pikeun nyiptakeun pangalaman anu mulus pikeun konsumén anjeun sareng karyawan anjeun anu nyanghareupan palanggan, gabungkeun data média sosial sareng olahtalatah anjeun sareng platform layanan palanggan sareng manajemén hubungan palanggan (CRM), teras ukur kabagjaan palanggan kalayan survey kapuasan pelanggan (CSAT).

KPI anu kedah diperhatikeun: Kapuasan Pelanggan

Kapuasan Pelanggan, atanapi CSAT, mangrupikeun métrik anu ngukur kumahajalma anu bagja kalayan produk atanapi jasa anjeun.

Kalebetkeun survey kapuasan pelanggan (CSAT) dina saluran olahtalatah sosial anjeun pikeun ngalacak kabagjaan umum para nasabah sareng nyetél target pikeun ningkatkeun.

Anjeun tiasa ngalacak hasil CSAT dina saluran anu béda pikeun ningali naha para palanggan langkung senang berinteraksi liwat pesen atanapi ku telepon. Pangguna Sparkcentral malah tiasa nganalisis topik khusus anu ngajantenkeun skorna rendah sareng luhur, supados aranjeunna tiasa nyaluyukeun alur kerja sareng ngapdet pelatihan agén sasuai.

Ngatur olahtalatah sosial sareng ngalacak KPI gampang nalika anjeun gaduh alat terpusat pikeun ngajaga tim anjeun. dikelompokeun. Kalayan Sparkcentral ku SMMExpert, merek tiasa kalayan gampang ngatur sareng ngalaporkeun patarosan dukungan palanggan média sosial ngalangkungan Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat, sareng WhatsApp. Anjeun malah tiasa nganggo Sparkcentral pikeun ngatur pesen anu ditampi liwat saluran digital anjeun nyalira sapertos halaman wéb atanapi aplikasi anjeun. Olahtalatah sosial beunghar ku data, sareng aya seueur métrik anu anjeun tiasa lacak dumasar kana prioritas khusus anjeun. Mimitian ku dasar-dasar anu kami daptarkeun dina tulisan ieu, teras kaluar nalika anjeun ngidentipikasi KPI salajengna anu tiasa ngabantosan anjeun ngalacak kamajuan ngalawan tujuan perawatan palanggan organisasi anjeun.

Nyukcruk KPI tiasa dilakukeun kalayan gampang ngalangkungan Manajemén SLA. Sistem: dijieun pikeun mantuan Anjeun nangtukeun paménta, ngawas kinerja sarta kasempetan review dina bisnis Anjeun. Ku nulunganAnjeun pikeun ngaidentipikasi sareng ngabéréskeun masalah sareng kalemahan, sistem SLA bakal mastikeun yén palanggan anjeun nampi jasa sareng dukungan anu langkung luhur. Sareng ku fitur SLA Sparkcentral, anjeun tiasa nganggo hiji platform tunggal pikeun ngatur sadaya tujuan tingkat layanan anjeun pikeun sadaya saluran olahtalatah kalayan gampang.

Tingali kumaha Sparkcentral ku SMMExpert tiasa ngabantosan anjeun ningkatkeun perawatan palanggan anjeun. KPI sareng olahtalatah sosial.

Nyuhunkeun Demo