想象一下，你在使用产品或服务时遇到问题，需要联系公司的支持团队。 你访问他们的网站，导航到他们的联系页面，发现在他们的电话号码旁边有一个社交信息应用（包括WhatsApp、Facebook Messenger和微信）的列表。

你是面对电话树和搁置的音乐，还是打开你选择的短信应用程序？

如果你选择第二个选项，你就是一个正在快速增长的趋势的代言人。 现在有45%的客户预测，数字渠道将是他们未来联系品牌的主要方式，很明显，社交信息是客户关怀的未来。

这使得它成为你的社会媒体战略向前发展的一个关键部分。

这种向数字渠道的大规模迁移也意味着你的客户的期望发生了巨大的变化。 你准备好满足他们了吗？ 更重要的是，你知道如何衡量数字客户时代的 "好 "是什么样子吗？

今天，消费者期望从你的品牌中获得速度、便利和个性化，特别是当涉及到客户服务和参与时。 为了让他们满意，你必须使你的目标和你跟踪你的业绩的方式与这些新的基准相一致。

用Sparkcentral在一个平台上管理每一个客户的询问 不要错过任何信息，提高客户满意度，并节省时间。 请看它的行动。

如何设定社会信息传递的目标和关键绩效指标

有无数的关键绩效指标（KPI）来衡量你的社交媒体项目的成功。

社会 讯息传递 消息渠道上的对话通常与服务有关，因此这些关键绩效指标通常与联络中心的客户服务团队使用的指标相一致。

在设定社交信息的关键绩效指标时，我们的建议是保持简单。 专注于四个通用的社交信息目标，确定最相关的关键绩效指标来跟踪这些目标，然后在你完善和优化你的战略时进行调整、试验和重复。

1.快速的响应时间和永远在线的服务

当涉及到客户关怀时，快速响应时间和永远在线的服务是现在的赌注。 不幸的是，通过电话提供客户服务的默认方法往往意味着长时间的等待和有限的时间。

这就是呼叫转移的原因。

呼叫转移是一种用于将来电转移到另一个渠道的技术，如信息传递。 它为你的客户提供了一个脱离传统等待队列的方法，让他们选择从电话服务转到信息传递服务。 这是一个快速的方法，帮助更多的客户通过他们喜欢的渠道与你的团队联系。

工作时间外的请求和重复性的支持请求可能是对你的团队的时间和资源的巨大消耗。 自动化是一种非常有效的方式来转移许多这样的请求，释放你的员工的时间来处理更复杂和高价值的请求。

利用数字渠道，客户关怀团队可以整合聊天机器人、自动化和自助服务功能，全天候帮助客户。

追踪你在实现提供快速响应时间和永远在线服务的目标方面的进展的最佳方式是通过一个流行的客户关怀KPI：首次接触解决。

需要关注的KPI：首次接触的解决方案

首次接触解决率（FCR），有时也称为首次接触解决率（FTR），是指在不需要推迟到未来日期或将请求升级到其他部门或经理的情况下解决客户服务请求的速率。

你计算FCR的方法是，将其案件在第一个接触点得到解决的人数除以你的团队处理的案件总数。

第一次接触解决=解决的案件总数/案件总数

2.高效的问题解决

五分之四的客户服务领导说，他们团队的总体票据量中，有相当大的比例是高度重复的票据，但却很容易解决。 对这些重复性问题的自动化回应是解决这种低效率的一个非常有效的方法。

对于更复杂的问题，你可以使用自动路由，根据客户请求的主题将其发送到正确的部门或人员。

专业提示。 如果您使用SMMExpert的Sparkcentral，您可以通过自动路由和优先级保持您最重要的主题。 通过预定义的 "快速回复"，可以轻松地处理新的或困难的主题。 客户服务团队经常需要更多的数据，如一份文件、一张照片或一个地点的信息。 如果客户可以快速给您提供您需要的信息，您可以排除故障。丰富的媒体也可以在你的客户关怀过程中创造新的效率。

跟踪高效解决问题的最佳指标是平均处理时间。

需要关注的KPI：平均处理时间

平均处理时间（AHT）是指整个客户呼叫交易的平均时间，从客户发起呼叫到结束呼叫，包括等待时间和转移，以及呼叫后的工作。

平均处理时间=（总通话时间+总保持时间+总通话后任务）/总呼叫次数

3.覆盖所有渠道

有这么多的数字渠道需要跟上，即使是资源最丰富的品牌也很难覆盖所有的数字基地。 信息很容易从缝隙中漏掉，并造成糟糕的客户体验。

不幸的是，只需要一次糟糕的经历就会失去一个客户；47%的客户由于糟糕的客户服务或支持经历而停止与一家公司的业务往来。

确保你在所有你的客户想要联系你的不同渠道上都能找到你。 监测各渠道的总体信息量，并优先覆盖你的客户最常用的渠道。

例如，如果你的品牌在Twitter上有一个账户，但并不活跃，那么就在你的个人简介或推特上留下指示，说明在哪里联系你，这样客户就知道如何获得最快的回应。

需要关注的KPI：平均首次响应时间（按渠道）。

第一反应时间 (FRT)是指客户服务人员响应客户支持查询所需的时间。 它的计算方法是衡量客户提交请求和客户服务人员响应票据之间的时间长度。

通过将你所有的FRT相加并除以查询次数来计算平均FRT。

监测社交信息响应时间的最简单方法是使用像SMMExpert的Sparkcentral这样的平台，它可以自动记录你不同信息渠道的FRT。 它使你很容易从一个平台管理和报告你所有的数字信息。

首次响应时间=（客服人员响应查询的时间-客户提交查询的时间）/查询总数

4.快乐的客户

社交信息有几个优势，可以帮助你赢得客户的心。 首先，它使客户处于控制地位。 他们可以在处理多项任务时按自己的意愿与你联系。 他们可以在工作的停顿时间与你进行快速的来回对话，或者发送他们的请求，等他们有时间再继续对话。

另一个创造积极体验的简单方法是让他们不必重复自己的问题。 在HubSpot的一项研究中，三分之一的受访者表示，他们认为在客户服务中最恼火的事情是需要向多个支持代表重复他们的个人信息和问题。

为了给你的客户和面向客户的员工创造一个无缝的体验，将你的社交媒体和信息传递数据与你的客户服务和客户关系管理（CRM）平台整合起来，然后用客户满意度（CSAT）调查来衡量客户的幸福感。

需要关注的KPI：客户满意度

客户满意度，或CSAT，是一个衡量人们对你的产品或服务的满意程度的指标。

在你的社交信息渠道中加入客户满意度（CSAT）调查，以跟踪客户的总体幸福感，并设定目标加以改进。

你可以跟踪不同渠道的CSAT结果，看看客户是通过信息还是通过电话互动更开心。 Sparkcentral的用户甚至可以分析使他们得分低和高的特定主题，因此他们可以相应地调整工作流程和更新代理培训。

当你有一个集中的工具让你的团队组织起来时，管理社交信息和跟踪KPI是很容易的。 通过SMMExpert的Sparkcentral，品牌可以轻松地管理和报告通过Instagram、Twitter、Facebook Messenger、WeChat和WhatsApp收到的社交媒体客户支持查询。 你甚至可以使用Sparkcentral来管理通过你自己的数字渠道收到的信息，如你的社交信息有丰富的数据，你可以根据你的具体优先事项跟踪很多指标。 从我们在本文中列出的基本数据开始，然后在你确定进一步的关键绩效指标时进行扩展，以帮助你跟踪你的组织的客户关怀目标的进展。

追踪关键绩效指标可以通过SLA管理系统轻松完成：创建该系统是为了帮助您定义需求，监测业绩和审查业务机会。 通过帮助您识别和解决任何问题和弱点，SLA系统将确保您的客户得到优质的服务和支持。 通过Sparkcentral的SLA功能，您能够使用一个单一平台来管理所有的你对所有信息传递渠道的服务水平目标都能轻松实现。

了解SMMExpert的Sparkcentral如何通过社交信息帮助您提高客户关怀的KPI指标。

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