એક ક્ષણ માટે કલ્પના કરો કે તમને ઉત્પાદન અથવા સેવામાં સમસ્યા આવી રહી છે અને તમારે કંપનીની સપોર્ટ ટીમનો સંપર્ક કરવાની જરૂર છે. તમે તેમની વેબસાઈટની મુલાકાત લો, તેમના સંપર્ક પેજ પર નેવિગેટ કરો અને તેમના ફોન નંબરની સાથે સોશિયલ મેસેજિંગ એપ્સ (WhatsApp, Facebook મેસેન્જર અને WeChat સહિત)ની યાદી મેળવો.

શું તમે ફોન ટ્રીનો સામનો કરો છો અને સંગીત રાખો છો— અથવા તમે તમારી પસંદગીની મેસેજિંગ એપ્લિકેશનને શરૂ કરો છો?

જો તમે બીજો વિકલ્પ પસંદ કરો છો, તો તમે ઝડપથી વધી રહેલા વલણનો ચહેરો છો. 45% ગ્રાહકો હવે આગાહી કરે છે કે ડિજિટલ ચેનલો ભવિષ્યમાં બ્રાન્ડ્સનો સંપર્ક કરવાની તેમની પ્રાથમિક રીત હશે, તે સ્પષ્ટ છે કે સામાજિક સંદેશા એ ગ્રાહક સંભાળનું ભાવિ છે.

તે તેને તમારા સોશિયલ મીડિયાનો મહત્વપૂર્ણ ભાગ બનાવે છે વ્યૂહરચના આગળ વધી રહી છે.

ડિજિટલ ચેનલો પર આ મોટા પાયે સ્થળાંતરનો અર્થ એ પણ છે કે તમારા ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ નાટકીય રીતે બદલાઈ ગઈ છે. શું તમે તેમને મળવા તૈયાર છો? અને વધુ મહત્ત્વની વાત એ છે કે, શું તમે જાણો છો કે ડિજિટલ ગ્રાહકના યુગમાં "સારું" કેવું દેખાય છે તે કેવી રીતે માપવું?

આજે, ગ્રાહકો તમારી બ્રાંડ પાસેથી ઝડપ, સુવિધા અને વૈયક્તિકરણની અપેક્ષા રાખે છે, ખાસ કરીને જ્યારે તે ગ્રાહકની વાત આવે છે. સેવા અને જોડાણ. તેમને ખુશ રાખવા માટે, આ નવા માપદંડો સાથે તમે તમારા લક્ષ્યોને સંરેખિત કરો—અને તમે જે રીતે તેમની સામે તમારા પ્રદર્શનને ટ્રૅક કરો છો તે જરૂરી છે.

Sparkcentral સાથે એક જ પ્લેટફોર્મ પર દરેક ગ્રાહકની પૂછપરછનું સંચાલન કરો . સંદેશ ક્યારેય ચૂકશો નહીં,ગ્રાહક સંતોષમાં સુધારો, અને સમય બચાવો. તેને ક્રિયામાં જુઓ.

સામાજિક મેસેજિંગ લક્ષ્યો અને KPIs કેવી રીતે સેટ કરવા

તમારા સોશિયલ મીડિયા પ્રોગ્રામ્સની સફળતાને માપવા માટે અસંખ્ય મુખ્ય પ્રદર્શન સૂચકાંકો (KPIs) છે.

સામાજિક સંદેશા KPIs અલગ છે. મેસેજિંગ ચેનલો પરની વાતચીતો ઘણીવાર સેવા-સંબંધિત હોય છે, તેથી આ KPI સામાન્ય રીતે સંપર્ક કેન્દ્રમાં ગ્રાહક સેવા ટીમો દ્વારા ઉપયોગમાં લેવાતા મેટ્રિક્સ સાથે સંરેખિત હોય છે.

સોશિયલ મેસેજિંગ KPIs સેટ કરતી વખતે, અમારી સલાહ તેને સરળ રાખવાની છે. ચાર સાર્વત્રિક સામાજિક સંદેશા લક્ષ્યો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરો, તે લક્ષ્યોને ટ્રૅક કરવા માટે સૌથી સુસંગત KPIs ઓળખો, પછી તમે તમારી વ્યૂહરચનાને રિફાઇન અને ઑપ્ટિમાઇઝ કરો તેમ અનુકૂલન કરો, પ્રયોગ કરો અને પુનરાવર્તન કરો.

1. ઝડપી પ્રતિભાવ સમય અને હંમેશા ચાલુ સેવા

જ્યારે ગ્રાહક સંભાળની વાત આવે છે ત્યારે ઝડપી પ્રતિસાદ સમય અને હંમેશા ચાલુ સેવા હવે ટેબલ સ્ટેક્સ છે. કમનસીબે, ફોન દ્વારા ગ્રાહક સેવા પૂરી પાડવાની ડિફૉલ્ટ પદ્ધતિનો અર્થ ઘણીવાર લાંબી રાહ અને મર્યાદિત કલાકો થાય છે.

તેથી જ કૉલ ડિફ્લેક્શન આવે છે.

કૉલ ડિફ્લેક્શન એ ઇનકમિંગ કૉલને ટ્રાન્સફર કરવા માટે વપરાતી ટેકનિક છે. વૈકલ્પિક ચેનલ, જેમ કે મેસેજિંગ. તે તમારા ગ્રાહકોને પરંપરાગત હોલ્ડ કતારમાંથી બહાર નીકળવાનો માર્ગ આપે છે, તેમને ફોન સેવામાંથી મેસેજિંગ સેવા પર સ્વિચ કરવાનો વિકલ્પ આપે છે. વધુ ગ્રાહકોને તેઓ પસંદ કરે છે તે ચેનલો દ્વારા તમારી ટીમ સાથે કનેક્ટ થવામાં મદદ કરવાની આ એક ઝડપી રીત છે.

કલાકની બહારની વિનંતીઓ અને પુનરાવર્તિતસપોર્ટ વિનંતીઓ તમારી ટીમના સમય અને સંસાધનો પર ભારે નુકસાન કરી શકે છે. ઑટોમેશન એ આમાંની ઘણી વિનંતીઓને વિચલિત કરવાની એક અત્યંત અસરકારક રીત છે, જે તમારા કર્મચારીઓને વધુ જટિલ અને ઉચ્ચ-મૂલ્યવાળી વિનંતીઓને હેન્ડલ કરવા માટે સમય મુક્ત કરે છે.

ડિજિટલ ચેનલોનો ઉપયોગ કરીને, ગ્રાહક સંભાળ ટીમો ચેટબોટ્સ, ઓટોમેશન અને સ્વયંને એકીકૃત કરી શકે છે. -ચોવીસ કલાક ગ્રાહકોને મદદ કરવા માટે સેવા ક્ષમતાઓ.

ઝડપી પ્રતિભાવ સમય અને હંમેશા ચાલુ સેવા આપવાના તમારા ધ્યેય તરફ તમારી પ્રગતિને ટ્રૅક કરવાની શ્રેષ્ઠ રીત લોકપ્રિય ગ્રાહક સંભાળ KPI દ્વારા છે: પ્રથમ સંપર્ક રિઝોલ્યુશન.<1

જોવા માટેનું KPI: ફર્સ્ટ કોન્ટેક્ટ રિઝોલ્યુશન

ફર્સ્ટ કોન્ટેક્ટ રિઝોલ્યુશન (FCR), જેને ક્યારેક ફર્સ્ટ ટચ રિઝોલ્યુશન (FTR) કહેવાય છે, તે દર છે કે જેના પર ગ્રાહક સેવાની વિનંતીઓનું નિરાકરણ સ્થગિત કર્યા વિના થાય છે. ભાવિ તારીખ અથવા અન્ય વિભાગ અથવા મેનેજરને વિનંતીને આગળ વધારવી.

તમે FCR ની ગણતરી તમારી ટીમ દ્વારા હેન્ડલ કરાયેલા કેસોની કુલ સંખ્યા દ્વારા પ્રથમ ટચપોઇન્ટ પર જેમના કેસો ઉકેલાયા હતા તેવા લોકોની સંખ્યાને વિભાજિત કરીને કરો છો.

પ્રથમ સંપર્ક ઠરાવ = કુલ ઉકેલાયેલા કેસો / કુલ કેસોની સંખ્યા

2. કાર્યક્ષમ સમસ્યાનું નિરાકરણ

પાંચમાંથી ચાર ગ્રાહક સેવા નેતાઓ કહે છે કે તેમની ટીમના એકંદર ટિકિટ વોલ્યુમની નોંધપાત્ર ટકાવારી એ ટિકિટો છે જે અત્યંત પુનરાવર્તિત છે, છતાં ઉકેલવામાં સરળ છે. આ પુનરાવર્તિત પ્રશ્નોના સ્વચાલિત જવાબો એ અત્યંત અસરકારક રીત છેઆ બિનકાર્યક્ષમતાને ઉકેલો.

વધુ જટિલ પ્રશ્નો માટે, તમે ગ્રાહકોને તેમની વિનંતીના વિષયના આધારે યોગ્ય વિભાગ અથવા વ્યક્તિને મોકલવા માટે સ્વચાલિત રૂટીંગનો ઉપયોગ કરી શકો છો.

પ્રો ટીપ: જો તમે SMMExpert દ્વારા Sparkcentral નો ઉપયોગ કરો છો, તો તમે સ્વચાલિત રૂટીંગ અને પ્રાથમિકતા સાથે તમારા સૌથી મહત્વપૂર્ણ વિષયો પર રહી શકો છો. પૂર્વવ્યાખ્યાયિત "ઝડપી જવાબો" વડે નવા અથવા મુશ્કેલ વિષયોનો સામનો સરળતાથી કરી શકાય છે. ગ્રાહક સંભાળ ટીમોને વારંવાર વધુ ડેટાની જરૂર પડે છે, જેમ કે દસ્તાવેજ, ફોટો અથવા સ્થાન વિશેની માહિતી. જો ગ્રાહકો તમને જરૂરી માહિતી ઝડપથી મેળવી શકે છે, તો તમે ઝડપથી મુશ્કેલીનિવારણ કરી શકો છો અને તેમની સમસ્યાઓ ઉકેલવામાં મદદ કરવા માટે ઉપયોગી માહિતી સાથે પ્રતિસાદ આપી શકો છો. રિચ મીડિયા તમારી ગ્રાહક સંભાળ પ્રક્રિયામાં નવી કાર્યક્ષમતા પણ બનાવી શકે છે.

કાર્યક્ષમ સમસ્યાના નિરાકરણને ટ્રૅક કરવા માટેનું શ્રેષ્ઠ મેટ્રિક સરેરાશ હેન્ડલ સમય છે.

જોવા માટેનો KPI: સરેરાશ હેન્ડલ સમય

એવરેજ હેન્ડલ ટાઈમ (AHT) એ સમગ્ર ગ્રાહક કોલ ટ્રાન્ઝેક્શનનો સરેરાશ સમયગાળો છે, ગ્રાહક કોલ શરૂ કરે ત્યારથી લઈને જ્યારે તેઓ કોલ સમાપ્ત કરે છે, જેમાં હોલ્ડ ટાઈમ અને ટ્રાન્સફર તેમજ કોલ પછીના કામનો સમાવેશ થાય છે.

સરેરાશ હેન્ડલ ટાઇમ = (કુલ ટોક ટાઇમ + કુલ હોલ્ડ ટાઇમ + કોલ પછીના કુલ કાર્યો) / કુલ કૉલ્સની સંખ્યા

3. તમામ ચેનલો પર કવરેજ

સાથે રાખવા માટે ઘણી બધી ડિજિટલ ચેનલો છે કે સૌથી સારી રીતે સંસાધિત બ્રાન્ડ્સ પણ તમામને આવરી લેવા માટે સંઘર્ષ કરે છેડિજિટલ પાયા. સંદેશ માટે તિરાડમાંથી પસાર થવું અને ખરાબ ગ્રાહક અનુભવ બનાવવો સરળ બની શકે છે.

કમનસીબે, ગ્રાહકને ગુમાવવા માટે માત્ર એક જ ખરાબ અનુભવની જરૂર પડે છે; ખરાબ ગ્રાહક સેવા અથવા સપોર્ટ અનુભવને કારણે 47% ગ્રાહકોએ કંપની સાથે વ્યાપાર કરવાનું બંધ કરી દીધું છે.

ખાતરી કરો કે તમે બધી વિવિધ ચેનલો પર ઉપલબ્ધ છો જ્યાં તમારા ગ્રાહકો તમારા સુધી પહોંચવા માગે છે. ચેનલ દ્વારા એકંદર સંદેશાઓનું નિરીક્ષણ કરો, અને તમારા ગ્રાહકો જેનો સૌથી વધુ ઉપયોગ કરે છે તેના પર કવરેજને પ્રાધાન્ય આપો.

ઓછી લોકપ્રિય ચેનલો પર, અપેક્ષાઓ આગળ સેટ કરો. દાખલા તરીકે, જો તમારી બ્રાંડનું Twitter પર એકાઉન્ટ છે, પરંતુ તે ત્યાં સક્રિય નથી, તો તમારો સંપર્ક ક્યાં કરવો તે વિશે તમારા બાયો અથવા પિન કરેલ ટ્વીટમાં સૂચનાઓ મૂકો, જેથી ગ્રાહકો ઝડપથી પ્રતિસાદ કેવી રીતે મેળવવો તે જાણી શકે.

જોવા માટેનો KPI: સરેરાશ પ્રથમ પ્રતિભાવ સમય (ચેનલ દ્વારા)

પ્રથમ પ્રતિભાવ સમય (FRT) એ છે કે ગ્રાહક સેવા એજન્ટને ગ્રાહક સપોર્ટ પૂછપરછનો જવાબ આપવામાં કેટલો સમય લાગે છે. ગ્રાહક જ્યારે વિનંતી સબમિટ કરે છે અને જ્યારે ગ્રાહક સેવા એજન્ટ ટિકિટનો જવાબ આપે છે ત્યારે સમયની અવધિને માપીને તેની ગણતરી કરવામાં આવે છે.

તમારા તમામ FRT ને એકસાથે ઉમેરીને અને સંખ્યા વડે ભાગાકાર કરીને સરેરાશ FRT ની ગણતરી કરો પૂછપરછ.

સામાજિક મેસેજિંગ માટે પ્રતિભાવ સમયને મોનિટર કરવાની સૌથી સરળ રીત એ છે કે SMMExpert દ્વારા Sparkcentral જેવા પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ કરવો, જે આપમેળે તમારા વિવિધ માટે FRT રેકોર્ડ કરે છેમેસેજિંગ ચેનલો. તે એક પ્લેટફોર્મ પરથી તમારા તમામ ડિજિટલ સંદેશાઓનું સંચાલન અને જાણ કરવાનું સરળ બનાવે છે.

પ્રથમ પ્રતિભાવ સમય = (ગ્રાહક સેવા એજન્ટ ક્વેરીનો જવાબ આપે તે સમય - ગ્રાહકે ક્વેરી સબમિટ કર્યાનો સમય) / ક્વેરીઝની કુલ સંખ્યા

4. હેપ્પી ગ્રાહકો

સામાજિક મેસેજિંગના કેટલાક ફાયદા છે જે તમને ગ્રાહકોના દિલ જીતવામાં મદદ કરી શકે છે. એક વસ્તુ માટે, તે ગ્રાહકોને નિયંત્રણમાં રાખે છે. તેઓ તમારી સાથે તેમની શરતો પર કનેક્ટ થઈ શકે છે કારણ કે તેઓ મલ્ટિટાસ્ક કરે છે. તેઓ કામ પરના ડાઉનટાઇમની ક્ષણોમાં તમારી સાથે ઝડપથી આગળ-પાછળ વાતચીત કરી શકે છે, અથવા તેમની વિનંતી મોકલી શકે છે અને જ્યારે તેમની પાસે સમય હોય ત્યારે વાતચીત પસંદ કરી શકે છે.

સકારાત્મક બનાવવાની બીજી સરળ રીત અનુભવ? તેમને પોતાને પુનરાવર્તિત કરવાની ઝંઝટથી બચાવો. HubSpot અભ્યાસમાં એક તૃતીયાંશ ઉત્તરદાતાઓએ જણાવ્યું હતું કે ગ્રાહક સેવા જોડાણમાં તેઓને સૌથી વધુ ચીડ લાગે છે તે તેમની અંગત માહિતી અને સમસ્યાને બહુવિધ સમર્થન પ્રતિનિધિઓ સમક્ષ પુનરાવર્તિત કરવાની જરૂર છે.

તમારા ગ્રાહકો માટે સીમલેસ અનુભવ બનાવવા માટે અને તમારા ગ્રાહકનો સામનો કરતા કર્મચારીઓ, તમારા સોશિયલ મીડિયા અને મેસેજિંગ ડેટાને તમારી ગ્રાહક સેવા અને ગ્રાહક સંબંધ સંચાલન (CRM) પ્લેટફોર્મ સાથે એકીકૃત કરો, પછી ગ્રાહક સંતોષ (CSAT) સર્વેક્ષણો સાથે ગ્રાહકની ખુશીને માપો.

જોવા માટે KPI: ગ્રાહક સંતોષ

ગ્રાહક સંતોષ, અથવા CSAT, એક મેટ્રિક છે જે માપે છે કે કેવી રીતેખુશ લોકો તમારા ઉત્પાદન અથવા સેવા સાથે છે.

ગ્રાહકોની સામાન્ય ખુશીને ટ્રૅક કરવા અને સુધારવા માટે લક્ષ્યો સેટ કરવા માટે તમારી સામાજિક સંદેશા ચેનલો પર ગ્રાહક સંતોષ (CSAT) સર્વેક્ષણનો સમાવેશ કરો.

તમે વિવિધ ચેનલો પર CSAT પરિણામોને ટ્રૅક કરી શકો છો કે કેમ તે જોવા માટે કે શું ગ્રાહકો સંદેશ દ્વારા અથવા ફોન દ્વારા ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરી રહ્યા છે. સ્પાર્કસેન્ટ્રલ વપરાશકર્તાઓ ચોક્કસ વિષયોનું વિશ્લેષણ પણ કરી શકે છે જે તેમને નીચા અને ઉચ્ચ સ્કોર બનાવે છે, જેથી તેઓ વર્કફ્લોને સમાયોજિત કરી શકે અને તે મુજબ એજન્ટ તાલીમને અપડેટ કરી શકે.

જ્યારે તમારી ટીમને રાખવા માટે તમારી પાસે કેન્દ્રિય સાધન હોય ત્યારે સામાજિક સંદેશાવ્યવહાર અને KPIsનું ટ્રૅક કરવાનું સરળ બને છે. આયોજન. SMMExpert દ્વારા સ્પાર્કસેન્ટ્રલ સાથે, બ્રાન્ડ્સ ઇન્સ્ટાગ્રામ, ટ્વિટર, ફેસબુક મેસેન્જર, વીચેટ અને વ્હોટ્સએપ દ્વારા ઇનકમિંગ સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સપોર્ટ ક્વેરી પર સરળતાથી મેનેજ અને રિપોર્ટ કરી શકે છે. તમે તમારી વેબસાઇટ અથવા એપ્લિકેશન જેવી તમારી પોતાની ડિજિટલ ચેનલો દ્વારા પ્રાપ્ત સંદેશાઓનું સંચાલન કરવા માટે સ્પાર્કસેન્ટ્રલનો ઉપયોગ પણ કરી શકો છો. સામાજિક સંદેશા ડેટાથી સમૃદ્ધ છે, અને ત્યાં ઘણા બધા મેટ્રિક્સ છે જેને તમે તમારી ચોક્કસ પ્રાથમિકતાઓના આધારે ટ્રૅક કરી શકો છો. અમે આ લેખમાં સૂચિબદ્ધ કરેલી મૂળભૂત બાબતોથી પ્રારંભ કરો, અને પછી તમે આગળના KPIs ઓળખો કે જે તમારી સંસ્થાના ગ્રાહક સંભાળ લક્ષ્યો સામે પ્રગતિને ટ્રૅક કરવામાં તમારી સહાય કરી શકે છે તેની શાખા કરો.

KPIs ટ્રૅક કરવાનું SLA મેનેજમેન્ટ દ્વારા સરળતાથી કરી શકાય છે. સિસ્ટમ: તમારા વ્યવસાયમાં માંગને વ્યાખ્યાયિત કરવામાં, પ્રદર્શનનું નિરીક્ષણ કરવામાં અને તકોની સમીક્ષા કરવામાં તમારી સહાય કરવા માટે બનાવવામાં આવી છે. મદદ કરીનેતમે કોઈપણ સમસ્યાઓ અને નબળાઈઓને ઓળખવા અને ઉકેલવા માટે, એક SLA સિસ્ટમ ખાતરી કરશે કે તમારા ગ્રાહકોને શ્રેષ્ઠ સેવા અને સમર્થન મળે. અને Sparkcentral ની SLA સુવિધા સાથે, તમે તમામ મેસેજિંગ ચેનલો માટે તમારા તમામ સેવા સ્તરના લક્ષ્યોને સરળતાથી સંચાલિત કરવા માટે એક જ પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ કરી શકશો.

તમારા ગ્રાહક સંભાળને સુધારવામાં SMMExpert દ્વારા Sparkcentral તમને કેવી રીતે મદદ કરી શકે છે તે શોધો સામાજિક સંદેશા સાથેના KPIs.

ડેમોની વિનંતી કરો