ਇੱਕ ਪਲ ਲਈ ਕਲਪਨਾ ਕਰੋ ਕਿ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਿਸੇ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਕੋਈ ਸਮੱਸਿਆ ਆ ਰਹੀ ਹੈ ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ। ਤੁਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ 'ਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹੋ, ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਸੰਪਰਕ ਪੰਨੇ 'ਤੇ ਨੈਵੀਗੇਟ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਫ਼ੋਨ ਨੰਬਰ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ ਸੋਸ਼ਲ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਐਪਸ (ਵਟਸਐਪ, ਫੇਸਬੁੱਕ ਮੈਸੇਂਜਰ, ਅਤੇ ਵੀਚੈਟ ਸਮੇਤ) ਦੀ ਸੂਚੀ ਲੱਭਦੇ ਹੋ।

ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਫ਼ੋਨ ਟ੍ਰੀ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਸੰਗੀਤ ਰੱਖਦੇ ਹੋ— ਜਾਂ ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੀ ਪਸੰਦ ਦੀ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਐਪ ਨੂੰ ਚਾਲੂ ਕਰਦੇ ਹੋ?

ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਦੂਜਾ ਵਿਕਲਪ ਚੁਣਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਉਸ ਰੁਝਾਨ ਦਾ ਚਿਹਰਾ ਹੋ ਜੋ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਵਧ ਰਿਹਾ ਹੈ। 45% ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਹੁਣ ਭਵਿੱਖਬਾਣੀ ਕੀਤੀ ਹੈ ਕਿ ਡਿਜੀਟਲ ਚੈਨਲ ਭਵਿੱਖ ਵਿੱਚ ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਨ ਦਾ ਉਹਨਾਂ ਦਾ ਮੁੱਖ ਤਰੀਕਾ ਹੋਵੇਗਾ, ਇਹ ਸਪੱਸ਼ਟ ਹੈ ਕਿ ਸੋਸ਼ਲ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਗਾਹਕ ਦੇਖਭਾਲ ਦਾ ਭਵਿੱਖ ਹੈ।

ਇਹ ਇਸਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਦਾ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਿੱਸਾ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਰਣਨੀਤੀ ਅੱਗੇ ਵਧ ਰਹੀ ਹੈ।

ਡਿਜ਼ੀਟਲ ਚੈਨਲਾਂ ਲਈ ਇਸ ਵੱਡੇ ਪ੍ਰਵਾਸ ਦਾ ਮਤਲਬ ਇਹ ਵੀ ਹੈ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਨਾਟਕੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਬਦਲ ਗਈਆਂ ਹਨ। ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਮਿਲਣ ਲਈ ਤਿਆਰ ਹੋ? ਅਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ, ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਜਾਣਦੇ ਹੋ ਕਿ ਡਿਜੀਟਲ ਗਾਹਕ ਦੇ ਯੁੱਗ ਵਿੱਚ "ਚੰਗਾ" ਕਿਹੋ ਜਿਹਾ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦਾ ਹੈ?

ਅੱਜ, ਖਪਤਕਾਰ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਤੋਂ ਗਤੀ, ਸਹੂਲਤ ਅਤੇ ਵਿਅਕਤੀਗਤਕਰਨ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਦੀ ਗੱਲ ਆਉਂਦੀ ਹੈ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ. ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਖੁਸ਼ ਰੱਖਣ ਲਈ, ਇਹ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਟੀਚਿਆਂ ਨੂੰ ਇਕਸਾਰ ਕਰੋ—ਅਤੇ ਜਿਸ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਤੁਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਆਪਣੇ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਦੇ ਹੋ—ਇਹਨਾਂ ਨਵੇਂ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਦੇ ਨਾਲ।

ਸਪਾਰਕ ਸੈਂਟਰਲ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਪਲੇਟਫਾਰਮ 'ਤੇ ਹਰੇਕ ਗਾਹਕ ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰੋ । ਕਦੇ ਕੋਈ ਸੁਨੇਹਾ ਨਾ ਛੱਡੋ,ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰੋ, ਅਤੇ ਸਮਾਂ ਬਚਾਓ। ਇਸ ਨੂੰ ਕਾਰਵਾਈ ਵਿੱਚ ਦੇਖੋ।

ਸਮਾਜਿਕ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਟੀਚਿਆਂ ਅਤੇ KPIs ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੈੱਟ ਕਰਨਾ ਹੈ

ਤੁਹਾਡੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮਾਂ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਅਣਗਿਣਤ ਮੁੱਖ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਸੂਚਕ (KPIs) ਹਨ।

ਸਮਾਜਿਕ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਕੇਪੀਆਈ ਵੱਖਰੇ ਹਨ। ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਗੱਲਬਾਤ ਅਕਸਰ ਸੇਵਾ-ਸੰਬੰਧੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਇਸਲਈ ਇਹ KPIs ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਇੱਕ ਸੰਪਰਕ ਕੇਂਦਰ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਟੀਮਾਂ ਦੁਆਰਾ ਵਰਤੇ ਗਏ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਨਾਲ ਇਕਸਾਰ ਹੁੰਦੇ ਹਨ।

ਸਮਾਜਿਕ ਮੈਸੇਜਿੰਗ KPIs ਨੂੰ ਸੈੱਟ ਕਰਦੇ ਸਮੇਂ, ਸਾਡੀ ਸਲਾਹ ਇਸਨੂੰ ਸਧਾਰਨ ਰੱਖਣ ਦੀ ਹੈ। ਚਾਰ ਯੂਨੀਵਰਸਲ ਸੋਸ਼ਲ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਟੀਚਿਆਂ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਤ ਕਰੋ, ਉਹਨਾਂ ਟੀਚਿਆਂ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਢੁਕਵੇਂ KPIs ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰੋ, ਫਿਰ ਅਨੁਕੂਲਿਤ ਕਰੋ, ਪ੍ਰਯੋਗ ਕਰੋ ਅਤੇ ਦੁਹਰਾਓ ਜਿਵੇਂ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੀ ਰਣਨੀਤੀ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਦੇ ਅਤੇ ਅਨੁਕੂਲ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹੋ।

1. ਤੇਜ਼ ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ ਅਤੇ ਹਮੇਸ਼ਾ-ਚਾਲੂ ਸੇਵਾ

ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਦੇਖਭਾਲ ਦੀ ਗੱਲ ਆਉਂਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਤੇਜ਼ ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ ਅਤੇ ਹਮੇਸ਼ਾ-ਚਾਲੂ ਸੇਵਾ ਹੁਣ ਟੇਬਲ ਦਾਅ 'ਤੇ ਹਨ। ਬਦਕਿਸਮਤੀ ਨਾਲ, ਫ਼ੋਨ ਦੁਆਰਾ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦੀ ਡਿਫੌਲਟ ਵਿਧੀ ਦਾ ਮਤਲਬ ਅਕਸਰ ਲੰਮੀ ਉਡੀਕ ਅਤੇ ਸੀਮਤ ਘੰਟਿਆਂ ਦਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।

ਇਹ ਉਹ ਥਾਂ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਕਾਲ ਡਿਫਲੈਕਸ਼ਨ ਆਉਂਦਾ ਹੈ।

ਕਾਲ ਡਿਫਲੈਕਸ਼ਨ ਇੱਕ ਅਜਿਹੀ ਤਕਨੀਕ ਹੈ ਜੋ ਇਨਕਮਿੰਗ ਕਾਲ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰਨ ਲਈ ਵਰਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਇੱਕ ਵਿਕਲਪਿਕ ਚੈਨਲ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਮੈਸੇਜਿੰਗ। ਇਹ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਰਵਾਇਤੀ ਹੋਲਡ ਕਤਾਰ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਨਿਕਲਣ ਦਾ ਰਸਤਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਫ਼ੋਨ ਸੇਵਾ ਤੋਂ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਬਦਲਣ ਦਾ ਵਿਕਲਪ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਉਹਨਾਂ ਚੈਨਲਾਂ ਰਾਹੀਂ ਤੁਹਾਡੀ ਟੀਮ ਨਾਲ ਜੁੜਨ ਵਿੱਚ ਵਧੇਰੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰਨ ਦਾ ਇੱਕ ਤੇਜ਼ ਤਰੀਕਾ ਹੈ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਪਸੰਦ ਹਨ।

ਬਾਹਰ-ਬਾਹਰ ਬੇਨਤੀਆਂ ਅਤੇ ਦੁਹਰਾਈਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂਸਹਾਇਤਾ ਬੇਨਤੀਆਂ ਤੁਹਾਡੀਆਂ ਟੀਮਾਂ ਦੇ ਸਮੇਂ ਅਤੇ ਸਰੋਤਾਂ 'ਤੇ ਇੱਕ ਵੱਡੀ ਨਿਕਾਸ ਹੋ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ। ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਦੂਰ ਕਰਨ ਦਾ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਤਰੀਕਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਤੁਹਾਡੇ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਦਾ ਵਧੇਰੇ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਅਤੇ ਉੱਚ-ਮੁੱਲ ਵਾਲੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਲਈ ਸਮਾਂ ਖਾਲੀ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

ਡਿਜ਼ੀਟਲ ਚੈਨਲਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹੋਏ, ਗਾਹਕ ਦੇਖਭਾਲ ਟੀਮਾਂ ਚੈਟਬੋਟਸ, ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ, ਅਤੇ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ। -ਸਾਰੇ ਘੰਟੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਸੇਵਾ ਸਮਰੱਥਾਵਾਂ।

ਤੇਜ਼ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਸਮਾਂ ਅਤੇ ਹਮੇਸ਼ਾ-ਚਾਲੂ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦੇ ਤੁਹਾਡੇ ਟੀਚੇ ਵੱਲ ਤੁਹਾਡੀ ਤਰੱਕੀ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਤਰੀਕਾ ਇੱਕ ਪ੍ਰਸਿੱਧ ਗਾਹਕ ਦੇਖਭਾਲ KPI ਦੁਆਰਾ ਹੈ: ਪਹਿਲਾ ਸੰਪਰਕ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ।<1

ਦੇਖਣ ਲਈ KPI: ਪਹਿਲਾ ਸੰਪਰਕ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ

ਪਹਿਲਾ ਸੰਪਰਕ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ (FCR), ਜਿਸ ਨੂੰ ਕਈ ਵਾਰ ਫਸਟ ਟੱਚ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ (FTR) ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਉਹ ਦਰ ਹੈ ਜਿਸ 'ਤੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਮੁਲਤਵੀ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਭਵਿੱਖ ਦੀ ਮਿਤੀ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਵਿਭਾਗ ਜਾਂ ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਨੂੰ ਬੇਨਤੀ ਨੂੰ ਵਧਾਉਣਾ।

ਤੁਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਲੋਕਾਂ ਦੀ ਸੰਖਿਆ ਨੂੰ ਵੰਡ ਕੇ FCR ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰਦੇ ਹੋ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਕੇਸਾਂ ਨੂੰ ਪਹਿਲੀ ਟੱਚਪੁਆਇੰਟ 'ਤੇ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ ਤੁਹਾਡੀ ਟੀਮ ਦੁਆਰਾ ਸੰਭਾਲੇ ਗਏ ਕੇਸਾਂ ਦੀ ਕੁੱਲ ਸੰਖਿਆ ਨਾਲ।

ਪਹਿਲਾ ਸੰਪਰਕ ਹੱਲ = ਕੁੱਲ ਹੱਲ ਕੀਤੇ ਕੇਸ / ਕੁੱਲ ਕੇਸਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ

2. ਕੁਸ਼ਲ ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਹੱਲ

ਪੰਜ ਵਿੱਚੋਂ ਚਾਰ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੇਤਾਵਾਂ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਟੀਮ ਦੀ ਸਮੁੱਚੀ ਟਿਕਟ ਦੀ ਮਾਤਰਾ ਦਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਉਹ ਟਿਕਟਾਂ ਹਨ ਜੋ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਦੁਹਰਾਈਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ, ਪਰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਆਸਾਨ ਹਨ। ਇਹਨਾਂ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬਾਂ ਨੂੰ ਸਵੈਚਲਿਤ ਕਰਨਾ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਤਰੀਕਾ ਹੈਇਸ ਅਯੋਗਤਾ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰੋ।

ਵਧੇਰੇ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਸਵਾਲਾਂ ਲਈ, ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਦੇ ਵਿਸ਼ੇ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਸਹੀ ਵਿਭਾਗ ਜਾਂ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਭੇਜਣ ਲਈ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਰੂਟਿੰਗ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।

ਪ੍ਰੋ ਟਿਪ: ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ SMMExpert ਦੁਆਰਾ Sparkcentral ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਰੂਟਿੰਗ ਅਤੇ ਤਰਜੀਹ ਦੇ ਨਾਲ ਆਪਣੇ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਵਿਸ਼ਿਆਂ ਦੇ ਸਿਖਰ 'ਤੇ ਰਹਿ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਨਵੇਂ ਜਾਂ ਔਖੇ ਵਿਸ਼ਿਆਂ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਣਾ ਪਹਿਲਾਂ ਤੋਂ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ "ਤੇਜ਼ ​​ਜਵਾਬਾਂ" ਨਾਲ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਦੇਖਭਾਲ ਟੀਮਾਂ ਨੂੰ ਅਕਸਰ ਵਧੇਰੇ ਡੇਟਾ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਇੱਕ ਦਸਤਾਵੇਜ਼, ਇੱਕ ਫੋਟੋ, ਜਾਂ ਸਥਾਨ ਬਾਰੇ ਜਾਣਕਾਰੀ। ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਨੂੰ ਲੋੜੀਂਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਜਲਦੀ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਉਪਯੋਗੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇ ਨਾਲ ਜਵਾਬ ਦੇ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਰਿਚ ਮੀਡੀਆ ਤੁਹਾਡੀ ਗਾਹਕ ਦੇਖਭਾਲ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿੱਚ ਨਵੀਆਂ ਕੁਸ਼ਲਤਾਵਾਂ ਵੀ ਬਣਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।

ਕੁਸ਼ਲ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਔਸਤ ਹੈਂਡਲ ਸਮਾਂ ਹੈ।

ਦੇਖਣ ਲਈ KPI: ਔਸਤ ਹੈਂਡਲ ਸਮਾਂ

ਔਸਤ ਹੈਂਡਲ ਸਮਾਂ (AHT) ਪੂਰੇ ਗਾਹਕ ਕਾਲ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀ ਔਸਤ ਮਿਆਦ ਹੈ, ਜਿਸ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਗਾਹਕ ਕਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਉਹ ਕਾਲ ਖਤਮ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਹੋਲਡ ਟਾਈਮ ਅਤੇ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ, ਅਤੇ ਨਾਲ ਹੀ ਕਾਲ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਦਾ ਕੰਮ ਵੀ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ।

ਔਸਤ ਹੈਂਡਲ ਟਾਈਮ = (ਕੁੱਲ ਟਾਕ ਟਾਈਮ + ਕੁੱਲ ਹੋਲਡ ਟਾਈਮ + ਕਾਲ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਕੁੱਲ ਕੰਮ) / ਕੁੱਲ ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ

3। ਸਾਰੇ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਕਵਰੇਜ

ਇਸ ਨੂੰ ਜਾਰੀ ਰੱਖਣ ਲਈ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਡਿਜੀਟਲ ਚੈਨਲ ਹਨ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਸਰੋਤ ਵਾਲੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਵੀ ਸਭ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰਨ ਲਈ ਸੰਘਰਸ਼ ਕਰਦੇ ਹਨਡਿਜੀਟਲ ਆਧਾਰ. ਕਿਸੇ ਸੁਨੇਹੇ ਲਈ ਦਰਾੜਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਲੰਘਣਾ ਅਤੇ ਇੱਕ ਮਾੜਾ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਬਣਾਉਣਾ ਆਸਾਨ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ।

ਬਦਕਿਸਮਤੀ ਨਾਲ, ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਗੁਆਉਣ ਲਈ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਮਾੜਾ ਤਜਰਬਾ ਹੀ ਲੱਗਦਾ ਹੈ; 47% ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਖਰਾਬ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਜਾਂ ਸਹਾਇਤਾ ਅਨੁਭਵ ਦੇ ਕਾਰਨ ਕਿਸੇ ਕੰਪਨੀ ਨਾਲ ਕਾਰੋਬਾਰ ਕਰਨਾ ਬੰਦ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਹੈ।

ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਸਾਰੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਉਪਲਬਧ ਹੋ ਜਿੱਥੇ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਚੈਨਲ ਦੁਆਰਾ ਸਮੁੱਚੀ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਦੀ ਮਾਤਰਾ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰੋ, ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ 'ਤੇ ਕਵਰੇਜ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿਓ ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਵਰਤਦੇ ਹਨ।

ਘੱਟ ਪ੍ਰਸਿੱਧ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ, ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਰੱਖੋ। ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦਾ ਟਵਿੱਟਰ 'ਤੇ ਖਾਤਾ ਹੈ, ਪਰ ਉਹ ਉੱਥੇ ਕਿਰਿਆਸ਼ੀਲ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਤਾਂ ਆਪਣੇ ਬਾਇਓ ਜਾਂ ਇੱਕ ਪਿੰਨ ਕੀਤੇ ਟਵੀਟ ਵਿੱਚ ਨਿਰਦੇਸ਼ ਦਿਓ ਕਿ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਿੱਥੇ ਸੰਪਰਕ ਕਰਨਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਜੋ ਗਾਹਕ ਜਾਣ ਸਕਣ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਤੇਜ਼ ਜਵਾਬ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਹੈ।

ਦੇਖਣ ਲਈ KPI: ਔਸਤ ਪਹਿਲਾ ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ (ਚੈਨਲ ਦੁਆਰਾ)

ਪਹਿਲਾ ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ (FRT) ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਕਿੰਨਾ ਸਮਾਂ ਲੱਗਦਾ ਹੈ। ਇਸਦੀ ਗਣਨਾ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਦੁਆਰਾ ਬੇਨਤੀ ਸਪੁਰਦ ਕਰਨ ਦੇ ਸਮੇਂ ਅਤੇ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਏਜੰਟ ਦੁਆਰਾ ਟਿਕਟ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਦੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ ਦੀ ਮਿਆਦ ਨੂੰ ਮਾਪ ਕੇ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।

ਤੁਹਾਡੀਆਂ ਸਾਰੀਆਂ FRTs ਨੂੰ ਜੋੜ ਕੇ ਅਤੇ ਸੰਖਿਆ ਨਾਲ ਵੰਡ ਕੇ ਔਸਤ FRT ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰੋ। ਪੁੱਛ-ਗਿੱਛ।

ਸਮਾਜਿਕ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਲਈ ਜਵਾਬ ਸਮੇਂ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਸਰਲ ਤਰੀਕਾ SMMExpert ਦੁਆਰਾ Sparkcentral ਵਰਗੇ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨਾ ਹੈ, ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਲਈ ਆਪਣੇ ਆਪ FRT ਨੂੰ ਰਿਕਾਰਡ ਕਰਦਾ ਹੈਸੁਨੇਹਾ ਚੈਨਲ. ਇਹ ਤੁਹਾਡੇ ਸਾਰੇ ਡਿਜੀਟਲ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਤੋਂ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਅਤੇ ਰਿਪੋਰਟ ਕਰਨਾ ਆਸਾਨ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ।

ਪਹਿਲਾ ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ = (ਜਦੋਂ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਏਜੰਟ ਇੱਕ ਸਵਾਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ - ਉਹ ਸਮਾਂ ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਨੇ ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਦਰਜ ਕੀਤੀ) / ਸਵਾਲਾਂ ਦੀ ਕੁੱਲ ਗਿਣਤੀ

4. ਖੁਸ਼ਹਾਲ ਗਾਹਕ

ਸੋਸ਼ਲ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਦੇ ਕੁਝ ਫਾਇਦੇ ਹਨ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਦਿਲ ਜਿੱਤਣ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਇੱਕ ਚੀਜ਼ ਲਈ, ਇਹ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਨਿਯੰਤਰਣ ਵਿੱਚ ਰੱਖਦਾ ਹੈ. ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਆਪਣੀਆਂ ਸ਼ਰਤਾਂ 'ਤੇ ਜੁੜ ਸਕਦੇ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਮਲਟੀਟਾਸਕ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਉਹ ਕੰਮ 'ਤੇ ਡਾਊਨਟਾਈਮ ਦੇ ਇੱਕ ਪਲ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਅੱਗੇ-ਪਿੱਛੇ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਜਾਂ ਆਪਣੀ ਬੇਨਤੀ ਭੇਜ ਸਕਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਕੋਲ ਸਮਾਂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਚੁੱਕ ਸਕਦੇ ਹਨ।

ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਇੱਕ ਹੋਰ ਆਸਾਨ ਤਰੀਕਾ ਅਨੁਭਵ? ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਦੁਹਰਾਉਣ ਦੀ ਪਰੇਸ਼ਾਨੀ ਤੋਂ ਬਚੋ। ਹੱਬਸਪੌਟ ਅਧਿਐਨ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਤਿਹਾਈ ਉੱਤਰਦਾਤਾਵਾਂ ਨੇ ਕਿਹਾ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਰੁਝੇਵਿਆਂ ਵਿੱਚ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਕਰਨ ਵਾਲੀ ਚੀਜ਼ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਨਿੱਜੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਅਤੇ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਕਈ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧਾਂ ਨੂੰ ਦੁਹਰਾਉਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।

ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਸਹਿਜ ਅਨੁਭਵ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ-ਸਾਹਮਣੇ ਵਾਲੇ ਕਰਮਚਾਰੀ, ਤੁਹਾਡੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਅਤੇ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੰਬੰਧ ਪ੍ਰਬੰਧਨ (CRM) ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਨਾਲ ਜੋੜੋ, ਫਿਰ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ (CSAT) ਸਰਵੇਖਣਾਂ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਦੀ ਖੁਸ਼ੀ ਨੂੰ ਮਾਪੋ।

ਦੇਖਣ ਲਈ KPI: ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ

ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ, ਜਾਂ CSAT, ਇੱਕ ਮਾਪਦੰਡ ਹੈ ਜੋ ਮਾਪਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕਿਵੇਂਖੁਸ਼ ਲੋਕ ਤੁਹਾਡੇ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਨਾਲ ਹਨ।

ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਆਮ ਖੁਸ਼ੀ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਅਤੇ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨ ਲਈ ਟੀਚੇ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨ ਲਈ ਆਪਣੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ (CSAT) ਸਰਵੇਖਣ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰੋ।

ਤੁਸੀਂ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ CSAT ਨਤੀਜਿਆਂ ਨੂੰ ਇਹ ਦੇਖਣ ਲਈ ਟ੍ਰੈਕ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਕਿ ਕੀ ਗਾਹਕ ਸੁਨੇਹੇ ਰਾਹੀਂ ਜਾਂ ਫ਼ੋਨ ਰਾਹੀਂ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ। ਸਪਾਰਕ ਸੈਂਟਰਲ ਉਪਭੋਗਤਾ ਖਾਸ ਵਿਸ਼ਿਆਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਵੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਘੱਟ ਅਤੇ ਉੱਚੇ ਸਕੋਰ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਜੋ ਉਹ ਵਰਕਫਲੋ ਨੂੰ ਵਿਵਸਥਿਤ ਕਰ ਸਕਣ ਅਤੇ ਉਸ ਅਨੁਸਾਰ ਏਜੰਟ ਸਿਖਲਾਈ ਨੂੰ ਅੱਪਡੇਟ ਕਰ ਸਕਣ।

ਸਮਾਜਿਕ ਸੰਦੇਸ਼ਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨਾ ਅਤੇ KPIs ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨਾ ਆਸਾਨ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਆਪਣੀ ਟੀਮ ਨੂੰ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਲਈ ਕੇਂਦਰੀਕ੍ਰਿਤ ਟੂਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਆਯੋਜਿਤ. SMMExpert ਦੁਆਰਾ Sparkcentral ਦੇ ਨਾਲ, ਬ੍ਰਾਂਡ ਇੰਸਟਾਗ੍ਰਾਮ, ਟਵਿੱਟਰ, ਫੇਸਬੁੱਕ ਮੈਸੇਂਜਰ, ਵੀਚੈਟ, ਅਤੇ ਵਟਸਐਪ ਰਾਹੀਂ ਆਉਣ ਵਾਲੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਸਵਾਲਾਂ 'ਤੇ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਅਤੇ ਰਿਪੋਰਟ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ ਜਾਂ ਐਪ ਵਰਗੇ ਆਪਣੇ ਖੁਦ ਦੇ ਡਿਜੀਟਲ ਚੈਨਲਾਂ ਰਾਹੀਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੀਤੇ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨ ਲਈ ਸਪਾਰਕ ਸੈਂਟਰਲ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਵੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਸੋਸ਼ਲ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਡੇਟਾ ਨਾਲ ਭਰਪੂਰ ਹੈ, ਅਤੇ ਇੱਥੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਹਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੀਆਂ ਖਾਸ ਤਰਜੀਹਾਂ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਟਰੈਕ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਇਸ ਲੇਖ ਵਿੱਚ ਸਾਡੇ ਦੁਆਰਾ ਸੂਚੀਬੱਧ ਕੀਤੀਆਂ ਮੂਲ ਗੱਲਾਂ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ, ਅਤੇ ਫਿਰ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਹੋਰ KPIs ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਦੇ ਹੋ ਜੋ ਤੁਹਾਡੀ ਸੰਸਥਾ ਦੇ ਗਾਹਕ ਦੇਖਭਾਲ ਟੀਚਿਆਂ ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਤਰੱਕੀ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।

KPIs ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨਾ ਇੱਕ SLA ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਦੁਆਰਾ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਸਿਸਟਮ: ਤੁਹਾਡੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਵਿੱਚ ਮੰਗ ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਨ, ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨ ਅਤੇ ਮੌਕਿਆਂ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਬਣਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ। ਮਦਦ ਕਰ ਕੇਤੁਹਾਨੂੰ ਕਿਸੇ ਵੀ ਮੁੱਦੇ ਅਤੇ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਅਤੇ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ, ਇੱਕ SLA ਸਿਸਟਮ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਏਗਾ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਉੱਤਮ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੋਵੇ। ਅਤੇ Sparkcentral ਦੀ SLA ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾ ਦੇ ਨਾਲ, ਤੁਸੀਂ ਸਾਰੇ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਚੈਨਲਾਂ ਲਈ ਆਪਣੇ ਸਾਰੇ ਸੇਵਾ ਪੱਧਰ ਦੇ ਟੀਚਿਆਂ ਨੂੰ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਪ੍ਰਬੰਧਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਕ ਸਿੰਗਲ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋ।

ਖੋਜੋ ਕਿ SMMExpert ਦੁਆਰਾ Sparkcentral ਤੁਹਾਡੀ ਗਾਹਕ ਦੇਖਭਾਲ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਿਵੇਂ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਸੋਸ਼ਲ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਵਾਲੇ KPIs।

ਇੱਕ ਡੈਮੋ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕਰੋ