Imagina por un momento que tienes un problema con un producto o servicio y necesitas ponerte en contacto con el equipo de asistencia de la empresa. Visitas su sitio web, navegas hasta su página de contacto y encuentras una lista de aplicaciones de mensajería social (como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat) junto a su número de teléfono.

¿Te enfrentas al árbol telefónico y a la música de espera, o enciendes tu aplicación de mensajería preferida?

Si eliges la segunda opción, estarás ante una tendencia que está creciendo rápidamente. Con un 45% de clientes que predicen que los canales digitales serán su principal forma de contactar con las marcas en el futuro, está claro que la mensajería social es el futuro de la atención al cliente.

Esto hace que sea una parte fundamental de su estrategia de medios sociales en el futuro.

Esta migración masiva a los canales digitales también significa que las expectativas de sus clientes han cambiado drásticamente. ¿Está usted preparado para satisfacerlas? Y lo que es más importante, ¿sabe cómo medir lo que es "bueno" en la era del cliente digital?

Hoy en día, los consumidores esperan rapidez, comodidad y personalización de su marca, especialmente en lo que respecta a la atención al cliente y el compromiso. Para mantenerlos satisfechos, es vital que alinee sus objetivos -y la forma en que realiza el seguimiento de su rendimiento con respecto a ellos- con estos nuevos puntos de referencia.

Gestione todas las consultas de los clientes en una única plataforma con Sparkcentral No pierda nunca un mensaje, mejore la satisfacción del cliente y ahorre tiempo. Véalo en acción.

Cómo establecer objetivos y KPI de mensajería social

Existen innumerables indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito de sus programas de redes sociales.

Social mensajería Los KPI son diferentes. Las conversaciones en los canales de mensajería suelen estar relacionadas con el servicio, por lo que estos KPI suelen estar alineados con las métricas utilizadas por los equipos de atención al cliente en un centro de contacto.

Al establecer los indicadores clave de rendimiento de la mensajería social, nuestro consejo es que lo haga de forma sencilla. Céntrese en los cuatro objetivos universales de la mensajería social, identifique los indicadores clave de rendimiento más relevantes para hacer un seguimiento de esos objetivos y, a continuación, adapte, experimente y repita a medida que perfeccione y optimice su estrategia.

1. Tiempo de respuesta rápido y servicio permanente

Los tiempos de respuesta rápidos y el servicio permanente son ahora una apuesta por la atención al cliente. Desgraciadamente, el método por defecto de atención al cliente por teléfono suele implicar largas esperas y horarios limitados.

Ahí es donde entra el desvío de llamadas.

El desvío de llamadas es una técnica que se utiliza para transferir una llamada entrante a un canal alternativo, como la mensajería. Ofrece a sus clientes una salida de la cola de espera tradicional, dándoles la opción de cambiar el servicio telefónico por el de mensajería. Es una forma rápida de ayudar a más clientes a conectar con su equipo a través de los canales que prefieren.

Las solicitudes fuera de horario y las peticiones de asistencia repetitivas pueden suponer una gran pérdida de tiempo y recursos para sus equipos. La automatización es una forma muy eficaz de desviar muchas de estas solicitudes, liberando el tiempo de sus empleados para que puedan atender peticiones más complejas y de mayor valor.

Mediante los canales digitales, los equipos de atención al cliente pueden integrar chatbots, automatización y capacidades de autoservicio para ayudar a los clientes las 24 horas del día.

La mejor manera de seguir el progreso hacia su objetivo de ofrecer un tiempo de respuesta rápido y un servicio siempre activo es a través de un popular KPI de atención al cliente: la resolución del primer contacto.

El KPI que hay que vigilar: la resolución del primer contacto

La resolución en el primer contacto (FCR), a veces llamada resolución en el primer contacto (FTR), es la tasa en la que las solicitudes de servicio al cliente se resuelven sin necesidad de aplazarlas a una fecha futura o de escalar la solicitud a otro departamento o a un gerente.

El FCR se calcula dividiendo el número de personas cuyos casos se resolvieron en el primer punto de contacto por el número total de casos gestionados por su equipo.

Resolución de primer contacto = total de casos resueltos / número total de casos

2. Solución eficaz de los problemas

Cuatro de cada cinco responsables de atención al cliente afirman que un porcentaje significativo del volumen total de tickets de su equipo son tickets muy repetitivos, aunque fáciles de resolver. La automatización de las respuestas a estas preguntas repetitivas es una forma muy eficaz de resolver esta ineficacia.

Para las preguntas más complejas, puede utilizar el enrutamiento automático para enviar a los clientes al departamento o a la persona correcta en función del tema de su solicitud.

Consejo profesional: Si utiliza Sparkcentral by SMMExpert, podrá estar al tanto de sus temas más importantes con el enrutamiento y la priorización automáticos. Abordar temas nuevos o difíciles puede hacerse fácilmente con "respuestas rápidas" predefinidas.Los equipos de atención al cliente a menudo necesitan más datos, como un documento, una foto o información sobre una ubicación. Si los clientes pueden obtener la información que necesitan rápidamente, podrá solucionar los problemasLos medios de comunicación enriquecidos también pueden crear nuevas eficiencias en su proceso de atención al cliente.

La mejor métrica para hacer un seguimiento de la eficiencia en la resolución de problemas es el tiempo medio de gestión.

El KPI a vigilar: Tiempo medio de gestión

El tiempo medio de gestión (AHT) es la duración media de toda la transacción de la llamada del cliente, desde que la inicia hasta que la finaliza, incluyendo los tiempos de espera y las transferencias, así como el trabajo posterior a la llamada.

Tiempo medio de gestión = (tiempo total de conversación + tiempo total de espera + total de tareas posteriores a la llamada) / número de llamadas totales

3. Cobertura en todos los canales

Hay tantos canales digitales a los que atender que incluso las marcas con más recursos tienen dificultades para cubrir todas las bases digitales. Puede ser fácil que un mensaje se pierda y cree una mala experiencia para el cliente.

Desgraciadamente, sólo hace falta una mala experiencia para perder un cliente; el 47% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de servicio o asistencia al cliente.

Asegúrese de que está disponible en todos los canales en los que sus clientes quieren ponerse en contacto con usted. Controle el volumen total de mensajes por canal y dé prioridad a la cobertura en los que sus clientes utilizan más.

Por ejemplo, si su marca tiene una cuenta en Twitter, pero no está activa en ella, deje instrucciones en su biografía o en un tuit fijado sobre dónde ponerse en contacto con usted, para que los clientes sepan cómo obtener la respuesta más rápida.

El KPI a vigilar: Tiempo medio de primera respuesta (por canal)

Tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo que tarda un agente de atención al cliente en responder a una consulta de asistencia al cliente. Se calcula midiendo el tiempo que transcurre entre que un cliente envía una solicitud y el momento en que un agente de atención al cliente responde al ticket.

Calcule el FRT medio sumando todos sus FRT y dividiéndolos por el número de consultas.

La forma más sencilla de supervisar el tiempo de respuesta de la mensajería social es utilizar una plataforma como Sparkcentral de SMMExpert, que registra automáticamente el FRT de sus diferentes canales de mensajería. Facilita la gestión y la elaboración de informes sobre todos sus mensajes digitales desde una sola plataforma.

Tiempo de primera respuesta = (tiempo en que un agente de atención al cliente responde a una consulta - tiempo en que el cliente envió la consulta) / número total de consultas

4. Clientes satisfechos

La mensajería social tiene algunas ventajas que pueden ayudarle a ganarse el corazón de los clientes. En primer lugar, permite a los clientes tener el control. Pueden conectarse con usted en sus propios términos mientras realizan varias tareas. Pueden mantener una rápida conversación con usted en un momento de inactividad en el trabajo, o enviar su solicitud y retomar la conversación más tarde cuando tengan tiempo.

¿Otra forma sencilla de crear una experiencia positiva? Evitarles la molestia de tener que repetirse. Un tercio de los encuestados en un estudio de HubSpot dijo que lo que más les irrita en un servicio de atención al cliente es la necesidad de repetir su información personal y su problema a varios representantes de asistencia.

Para crear una experiencia perfecta para sus clientes y sus empleados de cara al cliente, integre sus datos de redes sociales y de mensajería con sus plataformas de servicio al cliente y de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), y luego mida la felicidad de los clientes con encuestas de satisfacción del cliente (CSAT).

El KPI a vigilar: la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente, o CSAT, es una métrica que mide el grado de satisfacción de las personas con su producto o servicio.

Incluya encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) en sus canales de mensajería social para hacer un seguimiento de la felicidad general de los clientes y establecer objetivos de mejora.

Puede hacer un seguimiento de los resultados de CSAT en los diferentes canales para ver si los clientes están más contentos interactuando a través de mensajes o por teléfono. Los usuarios de Sparkcentral pueden incluso analizar los temas específicos que hacen que tengan una puntuación baja y alta, para poder ajustar los flujos de trabajo y actualizar la formación de los agentes en consecuencia.

La gestión de la mensajería social y el seguimiento de los KPI es fácil cuando se dispone de una herramienta centralizada para mantener a su equipo organizado. Con Sparkcentral de SMMExpert, las marcas pueden gestionar e informar fácilmente sobre las consultas de atención al cliente en las redes sociales a través de Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat y WhatsApp. Incluso puede utilizar Sparkcentral para gestionar los mensajes recibidos a través de sus propios canales digitales como suLa mensajería social es rica en datos, y hay muchas métricas que puede seguir en función de sus prioridades específicas. Comience con los elementos básicos que hemos enumerado en este artículo, y luego amplíe a medida que identifique otros KPI que puedan ayudarle a seguir el progreso en relación con los objetivos de atención al cliente de su organización.

El seguimiento de los KPI se puede realizar fácilmente a través de un sistema de gestión de SLA: creado para ayudarle a definir la demanda, supervisar el rendimiento y revisar las oportunidades en su negocio. Al ayudarle a identificar y resolver cualquier problema y punto débil, un sistema de SLA garantizará que sus clientes reciban un servicio y una asistencia superiores. Y con la función de SLA de Sparkcentral, podrá utilizar una única plataforma para gestionar todos lossus objetivos de nivel de servicio para todos los canales de mensajería con facilidad.

Descubra cómo Sparkcentral by SMMExpert puede ayudarle a mejorar sus KPI de atención al cliente con la mensajería social.

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