Stel je even voor dat je een probleem hebt met een product of dienst en contact moet opnemen met het ondersteuningsteam van het bedrijf. Je bezoekt hun website, navigeert naar hun contactpagina en vindt een lijst met sociale berichtenapps (waaronder WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat) naast hun telefoonnummer.

Kijk je naar de telefoonboom en de wachtmuziek of start je je favoriete berichtenapp?

Als u voor de tweede optie kiest, bent u het gezicht van een trend die snel groeit. Nu 45% van de klanten voorspelt dat digitale kanalen in de toekomst hun primaire manier van contact met merken zullen zijn, is het duidelijk dat social messaging de toekomst van klantenservice is.

Dat maakt het een cruciaal onderdeel van uw toekomstige sociale media strategie.

Deze massale migratie naar digitale kanalen betekent ook dat de verwachtingen van uw klanten drastisch zijn veranderd. Bent u klaar om aan die verwachtingen te voldoen? En nog belangrijker, weet u hoe u moet meten hoe "goed" eruitziet in het tijdperk van de digitale klant?

Tegenwoordig verwachten consumenten snelheid, gemak en personalisatie van uw merk, vooral als het gaat om klantenservice en betrokkenheid. Om hen tevreden te houden, is het essentieel dat u uw doelstellingen - en de manier waarop u uw prestaties daaraan toetst - afstemt op deze nieuwe benchmarks.

Beheer elk klantonderzoek op één platform met Sparkcentral Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Bekijk het in actie.

Hoe social messaging doelen en KPI's vaststellen

Er zijn talloze key performance indicators (KPI's) om het succes van uw social media-programma's te meten.

Sociaal berichtgeving KPI's zijn anders. Conversaties op berichtenkanalen zijn vaak servicegerelateerd, dus deze KPI's zijn over het algemeen afgestemd op de statistieken die door klantenserviceteams in een contactcentrum worden gebruikt.

Ons advies bij het vaststellen van social messaging KPI's is om het simpel te houden. Focus op de vier universele social messaging doelen, identificeer de meest relevante KPI's om die doelen te volgen, pas vervolgens aan, experimenteer en herhaal terwijl u uw strategie verfijnt en optimaliseert.

1. Snelle reactietijd en permanente service

Snelle reactietijden en een altijd bereikbare service zijn tegenwoordig de inzet als het gaat om klantenservice. Helaas betekent de standaardmethode van telefonische klantenservice vaak lange wachttijden en beperkte uren.

Dat is waar het ombuigen van gesprekken om de hoek komt kijken.

Oproepomleiding is een techniek die wordt gebruikt om een inkomend gesprek door te schakelen naar een alternatief kanaal, zoals messaging. Het biedt uw klanten een uitweg uit de traditionele wachtrij en geeft hen de mogelijkheid om over te schakelen van een telefoondienst naar een messagingdienst. Het is een snelle manier om meer klanten in contact te brengen met uw team via de kanalen waaraan zij de voorkeur geven.

Buiten kantooruren ingediende verzoeken en herhaalde ondersteuningsverzoeken kunnen een groot beslag leggen op de tijd en middelen van uw teams. Automatisering is een zeer effectieve manier om veel van deze verzoeken af te wenden, zodat uw medewerkers meer tijd overhouden om complexere en waardevolle verzoeken af te handelen.

Met behulp van digitale kanalen kunnen klantenservice teams chatbots, automatisering en self-service mogelijkheden integreren om klanten 24 uur per dag te helpen.

De beste manier om uw vooruitgang in de richting van uw doel van het leveren van een snelle reactietijd en altijd beschikbare service te volgen, is via een populaire KPI voor klantenservice: de oplossing van het eerste contact.

De KPI om in de gaten te houden: oplossing van het eerste contact

First contact resolution (FCR), ook wel first touch resolution (FTR) genoemd, is het percentage verzoeken om klantenservice dat wordt opgelost zonder dat het verzoek moet worden doorgeschoven naar een volgende datum of geëscaleerd naar een andere afdeling of een manager.

U berekent FCR door het aantal mensen van wie de zaak bij het eerste contactpunt is opgelost te delen door het totale aantal zaken dat door uw team is behandeld.

Resolutie bij eerste contact = totaal opgeloste zaken / totaal aantal zaken

2. Efficiënte probleemoplossing

Vier van de vijf klantenserviceleiders zeggen dat een aanzienlijk percentage van het totale ticketvolume van hun team bestaat uit tickets die zeer repetitief zijn, maar toch gemakkelijk op te lossen. Het automatiseren van antwoorden op deze repetitieve vragen is een zeer effectieve manier om deze inefficiëntie op te lossen.

Voor complexere vragen kunt u automatische routering gebruiken om klanten naar de juiste afdeling of persoon te sturen op basis van het onderwerp van hun verzoek.

Pro tip: Als je Sparkcentral van SMMExpert gebruikt, kun je bovenop je belangrijkste onderwerpen blijven zitten met automatische routering en prioritering. Het aanpakken van nieuwe of moeilijke onderwerpen kan eenvoudig met vooraf gedefinieerde "snelle antwoorden".Customer care teams hebben vaak meer gegevens nodig, zoals een document, een foto of informatie over een locatie.Als klanten je snel de informatie kunnen geven die je nodig hebt, kun je problemen oplossenRich media kunnen ook zorgen voor nieuwe efficiëntie in uw klantenzorgproces.

De beste maatstaf om efficiënte probleemoplossing bij te houden is de gemiddelde afhandelingsduur.

De KPI om in de gaten te houden: Gemiddelde afhandelingsduur

De gemiddelde afhandelingsduur (AHT) is de gemiddelde duur van de gehele gesprekstransactie, vanaf het moment dat de klant het gesprek begint tot het moment dat hij het gesprek beëindigt, inclusief wachttijden en doorschakelingen, alsmede werkzaamheden na het gesprek.

Gemiddelde afhandelingsduur = (totale gesprekstijd + totale wachttijd + totale nabeltaken) / aantal totale gesprekken

3. Dekking via alle kanalen

Er zijn zo veel digitale kanalen om bij te houden dat zelfs de best uitgeruste merken moeite hebben om alle digitale bases te dekken. Een boodschap kan gemakkelijk door de mazen van het net vallen en een slechte klantervaring creëren.

Helaas is er maar één slechte ervaring nodig om een klant te verliezen; 47% van de klanten is gestopt zaken te doen met een bedrijf vanwege een slechte ervaring met klantenservice of ondersteuning.

Zorg ervoor dat u beschikbaar bent op alle verschillende kanalen waar uw klanten u willen bereiken. Controleer de totale berichtvolumes per kanaal en geef prioriteit aan de kanalen die uw klanten het meest gebruiken.

Als uw merk bijvoorbeeld een account heeft op Twitter, maar daar niet actief is, laat dan in uw bio of een gepinde tweet instructies achter over waar ze contact met u kunnen opnemen, zodat klanten weten hoe ze het snelst antwoord kunnen krijgen.

De KPI om in de gaten te houden: Gemiddelde eerste reactietijd (per kanaal)

Eerste reactietijd (FRT) is de tijd die een medewerker van de klantenservice nodig heeft om te reageren op een vraag van een klant. Dit wordt berekend door de tijd te meten tussen het moment dat een klant een verzoek indient en het moment dat een medewerker van de klantenservice op het ticket reageert.

Bereken de gemiddelde FRT door al uw FRT's op te tellen en te delen door het aantal onderzoeken.

De eenvoudigste manier om de reactietijd van social messaging te monitoren is het gebruik van een platform als Sparkcentral van SMMExpert, dat automatisch de FRT voor je verschillende messaging kanalen registreert. Het maakt het eenvoudig om al je digitale berichten vanuit één platform te beheren en te rapporteren.

Eerste reactietijd = (tijd dat een medewerker van de klantenservice een vraag beantwoordt - tijd dat de klant de vraag indiende) / totaal aantal vragen

4. Gelukkige klanten

Social messaging heeft een paar voordelen die u kunnen helpen de harten van uw klanten te winnen. Ten eerste geeft het klanten de controle. Ze kunnen met u in contact komen op hun voorwaarden terwijl ze multitasken. Ze kunnen een snel heen-en-weer-gesprek met u voeren in een moment van downtime op het werk, of hun verzoek sturen en het gesprek later voortzetten wanneer ze tijd hebben.

Een andere eenvoudige manier om een positieve ervaring te creëren? Bespaar ze de moeite om zichzelf te moeten herhalen. Een derde van de respondenten in een HubSpot-onderzoek zei dat wat ze het meest irritant vinden in een klantenservicegesprek is dat ze hun persoonlijke informatie en probleem aan meerdere supportmedewerkers moeten herhalen.

Om een naadloze ervaring voor uw klanten en uw klantgerichte medewerkers te creëren, integreert u uw sociale media en berichtengegevens met uw platforms voor klantenservice en klantrelatiebeheer (CRM) en meet u vervolgens het geluk van uw klanten met klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT).

De KPI om in de gaten te houden: Klanttevredenheid

Klanttevredenheid, of CSAT, is een metriek die meet hoe blij mensen zijn met uw product of dienst.

Neem klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) op in uw social messaging-kanalen om het algemene geluk van klanten te volgen en doelen te stellen om te verbeteren.

Je kunt CSAT resultaten volgen over verschillende kanalen om te zien of klanten gelukkiger zijn met interactie via een bericht of via de telefoon. Sparkcentral gebruikers kunnen zelfs specifieke onderwerpen analyseren waardoor ze laag en hoog scoren, zodat ze workflows kunnen aanpassen en de training van agenten hierop kunnen afstemmen.

Het beheren van social messaging en het bijhouden van KPI's is eenvoudig wanneer je een gecentraliseerde tool hebt om je team georganiseerd te houden. Met Sparkcentral van SMMExpert kunnen merken eenvoudig inkomende social media customer support vragen beheren en rapporteren via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat en WhatsApp. Je kunt Sparkcentral zelfs gebruiken om berichten te beheren die binnenkomen via je eigen digitale kanalen zoals jeSociale berichtgeving is rijk aan gegevens, en er zijn tal van meetgegevens die u kunt volgen op basis van uw specifieke prioriteiten. Begin met de basisgegevens die we in dit artikel hebben opgesomd, en ga dan verder met het identificeren van andere KPI's die u kunnen helpen bij het volgen van de vooruitgang ten opzichte van de doelstellingen van uw organisatie op het gebied van klantenservice.

Het bijhouden van KPI's kan eenvoudig via een SLA Management Systeem: gemaakt om je te helpen de vraag te definiëren, prestaties te monitoren en kansen in je bedrijf te beoordelen. Door je te helpen problemen en zwakke punten te identificeren en op te lossen, zal een SLA systeem ervoor zorgen dat je klanten superieure service en ondersteuning krijgen. En met Sparkcentral's SLA functie, ben je in staat om één enkel platform te gebruiken om alleuw service level doelen voor alle berichten kanalen met gemak.

Ontdek hoe Sparkcentral by SMMExpert u kan helpen uw customer care KPI's te verbeteren met social messaging.

Vraag een demo aan