உங்களுக்கு ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் சிக்கல் இருப்பதாகவும், நிறுவனத்தின் ஆதரவுக் குழுவைத் தொடர்பு கொள்ள வேண்டும் என்றும் ஒரு கணம் கற்பனை செய்து பாருங்கள். நீங்கள் அவர்களின் இணையதளத்தைப் பார்வையிடவும், அவர்களின் தொடர்புப் பக்கத்திற்குச் செல்லவும், மேலும் அவர்களின் ஃபோன் எண்ணுடன் சமூக செய்தியிடல் பயன்பாடுகளின் (WhatsApp, Facebook Messenger மற்றும் WeChat உட்பட) பட்டியலைக் கண்டறியவும்.

ஃபோன் ட்ரீயை எதிர்கொண்டு இசையை வைத்திருக்கிறீர்களா— அல்லது உங்கள் விருப்பமான செய்தியிடல் செயலியை இயக்குகிறீர்களா?

இரண்டாவது விருப்பத்தைத் தேர்வுசெய்தால், வேகமாக வளர்ந்து வரும் போக்கின் முகமாக நீங்கள் இருக்கிறீர்கள். 45% வாடிக்கையாளர்கள் இப்போது டிஜிட்டல் சேனல்கள் எதிர்காலத்தில் பிராண்டுகளைத் தொடர்புகொள்வதற்கான முதன்மையான வழியாக இருக்கும் என்று கணித்துள்ள நிலையில், சமூக செய்தியே வாடிக்கையாளர் சேவையின் எதிர்காலம் என்பது தெளிவாகிறது.

அது உங்கள் சமூக ஊடகத்தின் முக்கியமான பகுதியாக ஆக்குகிறது. மூலோபாயம் முன்னோக்கி நகர்கிறது.

டிஜிட்டல் சேனல்களுக்கு இந்த பாரிய இடம்பெயர்வு என்பது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகள் வியத்தகு முறையில் மாறிவிட்டதைக் குறிக்கிறது. அவர்களை சந்திக்க நீங்கள் தயாரா? மேலும் முக்கியமாக, டிஜிட்டல் வாடிக்கையாளரின் வயதில் "நல்லது" எப்படி இருக்கும் என்பதை அளவிடுவது எப்படி என்று உங்களுக்குத் தெரியுமா?

இன்று, உங்கள் பிராண்டிலிருந்து, குறிப்பாக வாடிக்கையாளர்களுக்கு வரும்போது, ​​வேகம், வசதி மற்றும் தனிப்பயனாக்கம் ஆகியவற்றை நுகர்வோர் எதிர்பார்க்கிறார்கள். சேவை மற்றும் ஈடுபாடு. அவர்களை மகிழ்ச்சியாக வைத்திருக்க, இந்த புதிய வரையறைகளுடன் உங்கள் இலக்குகளை சீரமைப்பது மற்றும் அவற்றிற்கு எதிராக உங்கள் செயல்திறனைக் கண்காணிக்கும் விதம் அவசியம்.

ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் விசாரணையையும் Sparkcentral உடன் ஒரே தளத்தில் நிர்வகிக்கவும் ஒரு செய்தியையும் தவறவிடாதீர்கள்,வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்தவும், நேரத்தை மிச்சப்படுத்தவும். அதை செயலில் பார்க்கவும்.

சமூக செய்தியிடல் இலக்குகள் மற்றும் KPIகளை எவ்வாறு அமைப்பது

உங்கள் சமூக ஊடக நிகழ்ச்சிகளின் வெற்றியை அளவிட எண்ணற்ற முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகள் (KPIகள்) உள்ளன.

சமூக செய்தி KPIகள் வேறுபட்டவை. செய்தி அனுப்பும் சேனல்களில் உரையாடல்கள் பெரும்பாலும் சேவை தொடர்பானவை, எனவே இந்த KPIகள் பொதுவாக வாடிக்கையாளர் சேவை குழுக்கள் தொடர்பு மையத்தில் பயன்படுத்தும் அளவீடுகளுடன் சீரமைக்கப்படுகின்றன.

சமூக செய்தி அனுப்பும் KPI களை அமைக்கும் போது, ​​அதை எளிமையாக வைத்திருக்க வேண்டும் என்பது எங்கள் ஆலோசனை. நான்கு உலகளாவிய சமூக செய்தி இலக்குகளில் கவனம் செலுத்தவும், அந்த இலக்குகளை கண்காணிக்க மிகவும் பொருத்தமான KPIகளை அடையாளம் காணவும், பின்னர் மாற்றியமைக்கவும், பரிசோதனை செய்யவும் மற்றும் உங்கள் உத்தியை மேம்படுத்தி மேம்படுத்தும் போது மீண்டும் செய்யவும்.

1. விரைவான பதிலளிப்பு நேரம் மற்றும் எப்போதும் இயங்கும் சேவை

வேகமான பதிலளிப்பு நேரங்கள் மற்றும் எப்போதும் இயங்கும் சேவை ஆகியவை இப்போது வாடிக்கையாளர் பராமரிப்புக்கு வரும்போது டேபிள் ஸ்டேக் ஆகும். துரதிர்ஷ்டவசமாக, ஃபோன் மூலம் வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்குவதற்கான இயல்புநிலை முறையானது நீண்ட காத்திருப்பு மற்றும் வரையறுக்கப்பட்ட மணிநேரங்களைக் குறிக்கிறது.

அதில்தான் அழைப்பு விலகல் வருகிறது.

அழைப்பு விலகல் என்பது உள்வரும் அழைப்பை மாற்றுவதற்குப் பயன்படுத்தப்படும் ஒரு நுட்பமாகும். செய்தி அனுப்புதல் போன்ற மாற்று சேனல். இது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பாரம்பரிய ஹோல்ட் வரிசையிலிருந்து ஒரு வழியை வழங்குகிறது, தொலைபேசி சேவையிலிருந்து செய்தியிடல் சேவைக்கு மாறுவதற்கான விருப்பத்தை அவர்களுக்கு வழங்குகிறது. அதிகமான வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் குழுவுடன் அவர்கள் விரும்பும் சேனல்கள் மூலம் இணைவதற்கு இது ஒரு விரைவான வழியாகும்.

மணிநேர கோரிக்கைகள் மற்றும் மீண்டும் மீண்டும்ஆதரவு கோரிக்கைகள் உங்கள் அணிகளின் நேரத்தையும் வளங்களையும் பெருமளவில் வடிகட்டலாம். தன்னியக்கமானது இந்தக் கோரிக்கைகளில் பலவற்றைத் திசைதிருப்ப மிகவும் பயனுள்ள வழியாகும், மேலும் சிக்கலான மற்றும் அதிக மதிப்புள்ள கோரிக்கைகளைக் கையாள உங்கள் பணியாளர்களின் நேரத்தை விடுவிக்கிறது.

டிஜிட்டல் சேனல்களைப் பயன்படுத்தி, வாடிக்கையாளர் பராமரிப்புக் குழுக்கள் சாட்போட்கள், ஆட்டோமேஷன் மற்றும் சுயத்தை ஒருங்கிணைக்க முடியும். 24 மணிநேரமும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு உதவும் சேவைத் திறன்கள்.

விரைவான பதிலளிப்பு நேரம் மற்றும் எப்போதும் இயங்கும் சேவையை வழங்குவதற்கான உங்கள் இலக்கை நோக்கி உங்கள் முன்னேற்றத்தைக் கண்காணிப்பதற்கான சிறந்த வழி பிரபலமான வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பு KPI: முதல் தொடர்புத் தீர்மானம்.<1

பார்க்க வேண்டிய KPI: முதல் தொடர்புத் தீர்மானம்

முதல் தொடர்புத் தீர்மானம் (FCR), சில சமயங்களில் முதல் தொடு தெளிவுத்திறன் (FTR) என அழைக்கப்படுகிறது, இது வாடிக்கையாளர் சேவை கோரிக்கைகளை ஒத்திவைக்கத் தேவையில்லாமல் தீர்க்கப்படும் விகிதமாகும். எதிர்காலத் தேதி அல்லது மற்றொரு துறை அல்லது மேலாளரிடம் கோரிக்கையை அதிகரிக்கலாம்.

உங்கள் குழு கையாண்ட மொத்த வழக்குகளின் எண்ணிக்கையால் முதல் டச் பாயின்ட்டில் தீர்க்கப்பட்ட வழக்குகளின் எண்ணிக்கையை வகுத்து FCR ஐக் கணக்கிடுகிறீர்கள்.

முதல் தொடர்புத் தீர்மானம் = மொத்தம் தீர்க்கப்பட்ட வழக்குகள் / மொத்தம் வழக்குகளின் எண்ணிக்கை

2. திறமையான சிக்கலைத் தீர்ப்பது

ஐந்தில் நான்கு வாடிக்கையாளர் சேவைத் தலைவர்கள் தங்கள் குழுவின் ஒட்டுமொத்த டிக்கெட் அளவின் குறிப்பிடத்தக்க சதவீதங்கள், அதிக அளவில் திரும்பத் திரும்ப வரும், ஆனால் எளிதில் தீர்க்கக்கூடிய டிக்கெட்டுகள் என்று கூறுகிறார்கள். மீண்டும் மீண்டும் வரும் இந்தக் கேள்விகளுக்கான பதில்களைத் தானியக்கமாக்குவது மிகவும் பயனுள்ள வழியாகும்இந்த திறமையின்மையை தீர்க்கவும்.

மிகவும் சிக்கலான கேள்விகளுக்கு, வாடிக்கையாளர்களின் கோரிக்கையின் தலைப்பின் அடிப்படையில் சரியான துறை அல்லது நபருக்கு வாடிக்கையாளர்களை அனுப்ப தானியங்கி ரூட்டிங் பயன்படுத்தலாம்.

புரோ டிப்: SMME நிபுணரின் Sparkcentral ஐப் பயன்படுத்தினால், தானியங்கு ரூட்டிங் மற்றும் முன்னுரிமையுடன் உங்களின் மிக முக்கியமான தலைப்புகளில் முதலிடம் பெறலாம். புதிய அல்லது கடினமான தலைப்புகளைக் கையாள்வது முன் வரையறுக்கப்பட்ட "வேகமான பதில்கள்" மூலம் எளிதாகச் செய்யப்படலாம். வாடிக்கையாளர் பராமரிப்புக் குழுக்களுக்கு ஆவணம், புகைப்படம் அல்லது இருப்பிடத்தைப் பற்றிய தகவல் போன்ற கூடுதல் தரவுகள் பெரும்பாலும் தேவைப்படும். வாடிக்கையாளர்கள் உங்களுக்குத் தேவையான தகவலை விரைவாகப் பெற முடிந்தால், நீங்கள் விரைவாகச் சரிசெய்து, அவர்களின் பிரச்சனைகளைத் தீர்க்க பயனுள்ள தகவலுடன் பதிலளிக்கலாம். ரிச் மீடியா உங்கள் வாடிக்கையாளர் பராமரிப்புச் செயல்பாட்டில் புதிய செயல்திறனை உருவாக்கலாம்.

திறமையான சிக்கலைத் தீர்ப்பதற்கான சிறந்த மெட்ரிக் சராசரி கையாளும் நேரமாகும்.

பார்க்க வேண்டிய KPI: சராசரி கையாளும் நேரம்

சராசரி கைப்பிடி நேரம் (AHT) என்பது வாடிக்கையாளர் அழைப்பைத் தொடங்கும் நேரம் முதல் அழைப்பை முடிக்கும் நேரம் வரையிலான முழு வாடிக்கையாளர் அழைப்புப் பரிவர்த்தனையின் சராசரி கால அளவு ஆகும்>

சராசரி கையாளும் நேரம் = (மொத்த பேச்சு நேரம் + மொத்த ஹோல்ட் டைம் + மொத்த அழைப்புக்குப் பின் பணிகள்) / மொத்த அழைப்புகளின் எண்ணிக்கை

3. எல்லா சேனல்களிலும் கவரேஜ்

அதைத் தொடர்ந்து இருக்க பல டிஜிட்டல் சேனல்கள் உள்ளன, அவை அனைத்தையும் உள்ளடக்குவதற்கு மிகவும் நல்ல வளங்களைக் கொண்ட பிராண்டுகள் போராடுகின்றன.டிஜிட்டல் அடிப்படைகள். ஒரு செய்தியானது விரிசல் வழியாக விழுந்து மோசமான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உருவாக்குவது எளிதாக இருக்கும்.

துரதிர்ஷ்டவசமாக, ஒரு வாடிக்கையாளரை இழப்பதற்கு ஒரு மோசமான அனுபவம் மட்டுமே தேவைப்படுகிறது; மோசமான வாடிக்கையாளர் சேவை அல்லது ஆதரவு அனுபவம் காரணமாக 47% வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனத்துடன் வணிகம் செய்வதை நிறுத்திவிட்டனர்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உங்களைத் தொடர்புகொள்ள விரும்பும் அனைத்து வெவ்வேறு சேனல்களிலும் நீங்கள் இருப்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள். சேனல் வாரியாக ஒட்டுமொத்த செய்தித் தொகுதிகளைக் கண்காணித்து, உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் அதிகம் பயன்படுத்தும் கவரேஜுக்கு முன்னுரிமை கொடுங்கள்.

குறைவான பிரபலமான சேனல்களில், எதிர்பார்ப்புகளை முன்னோக்கி அமைக்கவும். உதாரணமாக, உங்கள் பிராண்டிற்கு ட்விட்டரில் கணக்கு இருந்தாலும், அது செயலில் இல்லை என்றால், உங்கள் பயோவில் அறிவுறுத்தல்கள் அல்லது உங்களை எங்கு தொடர்புகொள்வது என்பது பற்றிய பின் செய்யப்பட்ட ட்வீட்டை விடுங்கள், இதன் மூலம் வாடிக்கையாளர்கள் விரைவான பதிலைப் பெறுவது எப்படி என்பதை அறிந்துகொள்ளலாம்.

பார்க்க வேண்டிய KPI: சராசரி முதல் மறுமொழி நேரம் (சேனல் மூலம்)

முதல் மறுமொழி நேரம் (FRT) என்பது வாடிக்கையாளர் ஆதரவு விசாரணைக்கு ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர் பதிலளிக்க எவ்வளவு நேரம் ஆகும். வாடிக்கையாளர் ஒரு கோரிக்கையைச் சமர்ப்பிக்கும் நேரத்திற்கும் வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர் டிக்கெட்டுக்கு பதிலளிக்கும் நேரத்திற்கும் இடையேயான கால அளவை அளவிடுவதன் மூலம் இது கணக்கிடப்படுகிறது.

உங்கள் அனைத்து FRT களையும் சேர்த்து, எண்ணிக்கையால் வகுத்து சராசரி FRT ஐக் கணக்கிடுங்கள் விசாரணைகள்.

சமூகச் செய்தியிடலுக்கான பதிலளிப்பு நேரத்தைக் கண்காணிப்பதற்கான எளிய வழி, SMMExpert வழங்கும் Sparkcentral போன்ற தளத்தைப் பயன்படுத்துவதாகும், இது உங்களது வெவ்வேறு நபர்களுக்கு தானாகவே FRT பதிவு செய்யும்.செய்தி சேனல்கள். உங்கள் எல்லா டிஜிட்டல் செய்திகளையும் ஒரே தளத்திலிருந்து நிர்வகிப்பதையும் புகாரளிப்பதையும் இது எளிதாக்குகிறது.

முதல் பதில் நேரம் = (ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர் ஒரு கேள்விக்கு பதிலளிக்கும் நேரம் - வாடிக்கையாளர் வினவலைச் சமர்ப்பித்த நேரம்) / வினவல்களின் மொத்த எண்ணிக்கை

4. மகிழ்ச்சியான வாடிக்கையாளர்கள்

சமூக செய்தியிடல் வாடிக்கையாளர்களின் இதயங்களை வெல்ல உதவும் சில நன்மைகளைக் கொண்டுள்ளது. ஒன்று, இது வாடிக்கையாளர்களைக் கட்டுப்படுத்துகிறது. அவர்கள் பல பணிகளைச் செய்யும்போது, ​​அவர்களின் விதிமுறைகளின்படி உங்களுடன் இணைய முடியும். வேலையில் வேலையில்லா நேரத்தில் அவர்கள் உங்களுடன் முன்னும் பின்னுமாக விரைவாக உரையாடலாம் அல்லது அவர்களின் கோரிக்கையை அனுப்பலாம் மற்றும் நேரம் கிடைக்கும்போது உரையாடலைத் தொடங்கலாம்.

நேர்மறையை உருவாக்க மற்றொரு எளிய வழி அனுபவம்? தங்களைத் திரும்பத் திரும்பச் செய்ய வேண்டிய தொந்தரவைத் தவிர்க்கவும். HubSpot ஆய்வில் பதிலளித்தவர்களில் மூன்றில் ஒரு பகுதியினர், வாடிக்கையாளர் சேவை ஈடுபாட்டின் போது மிகவும் எரிச்சலூட்டுவதாகக் கருதுவது, பல ஆதரவுப் பிரதிநிதிகளிடம் தங்கள் தனிப்பட்ட தகவல் மற்றும் பிரச்சனையைத் திரும்பத் திரும்பச் சொல்ல வேண்டும் என்பதாகும்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு தடையற்ற அனுபவத்தை உருவாக்க மற்றும் உங்கள் வாடிக்கையாளர் எதிர்கொள்ளும் பணியாளர்கள், உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (CRM) தளங்களுடன் உங்கள் சமூக ஊடகம் மற்றும் செய்தியிடல் தரவை ஒருங்கிணைத்து, வாடிக்கையாளர் திருப்தி (CSAT) கணக்கெடுப்புகளுடன் வாடிக்கையாளர் மகிழ்ச்சியை அளவிடவும்.

பார்க்க வேண்டிய KPI: வாடிக்கையாளர் திருப்தி

வாடிக்கையாளர் திருப்தி அல்லது CSAT என்பது எப்படி என்பதை அளவிடும் அளவீடு ஆகும்உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் மகிழ்ச்சியான மக்கள் உள்ளனர்.

வாடிக்கையாளர்களின் பொதுவான மகிழ்ச்சியைக் கண்காணிக்கவும் மேம்படுத்த இலக்குகளை அமைக்கவும் உங்கள் சமூக செய்தி சேனல்களில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி (CSAT) ஆய்வுகளைச் சேர்க்கவும்.

வாடிக்கையாளர்கள் செய்தி மூலமாகவோ அல்லது தொலைபேசி மூலமாகவோ மகிழ்ச்சியுடன் தொடர்பு கொள்கிறார்களா என்பதைப் பார்க்க, வெவ்வேறு சேனல்களில் CSAT முடிவுகளைக் கண்காணிக்கலாம். Sparkcentral பயனர்கள் குறைந்த மற்றும் அதிக மதிப்பெண்களை உருவாக்கும் குறிப்பிட்ட தலைப்புகளை பகுப்பாய்வு செய்யலாம், எனவே அவர்கள் பணிப்பாய்வுகளை சரிசெய்து அதற்கேற்ப முகவர் பயிற்சியைப் புதுப்பிக்கலாம்.

உங்கள் குழுவை வைத்திருக்க ஒரு மையப்படுத்தப்பட்ட கருவி உங்களிடம் இருக்கும்போது சமூக செய்திகளை நிர்வகித்தல் மற்றும் KPIகளைக் கண்காணிப்பது எளிது. ஏற்பாடு. SMMExpert வழங்கும் Sparkcentral மூலம், Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat மற்றும் WhatsApp மூலம் உள்வரும் சமூக ஊடக வாடிக்கையாளர் ஆதரவு வினவல்களை பிராண்டுகள் எளிதாக நிர்வகிக்கலாம் மற்றும் புகாரளிக்கலாம். உங்கள் இணையதளம் அல்லது பயன்பாடு போன்ற உங்கள் சொந்த டிஜிட்டல் சேனல்கள் மூலம் பெறப்பட்ட செய்திகளை நிர்வகிக்க Sparkcentral ஐப் பயன்படுத்தலாம். சமூக செய்தியிடல் தரவுகளில் நிறைந்துள்ளது, மேலும் உங்கள் குறிப்பிட்ட முன்னுரிமைகளின் அடிப்படையில் நீங்கள் கண்காணிக்கக்கூடிய பல அளவீடுகள் உள்ளன. இந்தக் கட்டுரையில் நாங்கள் பட்டியலிட்டுள்ள அடிப்படைகளுடன் தொடங்கவும், பின்னர் உங்கள் நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பு இலக்குகளுக்கு எதிரான முன்னேற்றத்தைக் கண்காணிக்க உதவும் மேலும் KPIகளை நீங்கள் அடையாளம் காணும் போது பிரிந்து செல்லவும்.

KPIகளைக் கண்காணிப்பது SLA மேலாண்மை மூலம் எளிதாகச் செய்யப்படலாம். சிஸ்டம்: உங்கள் வணிகத்தில் தேவையை வரையறுக்கவும், செயல்திறனைக் கண்காணிக்கவும் மற்றும் வாய்ப்புகளை மதிப்பாய்வு செய்யவும் உதவும் வகையில் உருவாக்கப்பட்டது. உதவி செய்வதன் மூலம்நீங்கள் ஏதேனும் சிக்கல்கள் மற்றும் பலவீனங்களைக் கண்டறிந்து தீர்க்க, SLA அமைப்பு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சிறந்த சேவை மற்றும் ஆதரவைப் பெறுவதை உறுதி செய்யும். Sparkcentral இன் SLA அம்சம் மூலம், அனைத்து செய்தியிடல் சேனல்களுக்கான உங்கள் சேவை நிலை இலக்குகளை எளிதாக நிர்வகிக்க ஒரே தளத்தைப் பயன்படுத்த முடியும்.

SMMEexpert வழங்கும் Sparkcentral உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படுத்த எப்படி உதவும் என்பதைக் கண்டறியவும். சமூக செய்திகளுடன் KPIகள்.

டெமோவைக் கோரவும்