Smaoinich airson mionaid gu bheil duilgheadas agad le toradh no seirbheis agus feumaidh tu fios a chuir gu sgioba taic a’ chompanaidh. Bidh thu a’ tadhal air an làrach-lìn aca, a’ seòladh chun duilleag conaltraidh aca, agus a’ lorg liosta de na h-aplacaidean teachdaireachdan sòisealta (a’ toirt a-steach WhatsApp, Facebook Messenger, agus WeChat) ri taobh an àireamh fòn aca.

A bheil thu an aghaidh craobh an fhòn agus a’ cumail ceòl— no an cuir thu às don aplacaid teachdaireachdan as fheàrr leat?

Ma thaghas tu an dàrna roghainn, tha thu an aghaidh gluasad a tha a’ fàs gu luath. Le 45% de luchd-ceannach a-nis a’ dèanamh a-mach gur e seanailean didseatach am prìomh dhòigh air fios a chuir gu suaicheantasan san àm ri teachd, tha e soilleir gur e teachdaireachdan sòisealta àm ri teachd cùram teachdaiche.

Tha sin ga fhàgail na phàirt dheatamach de na meadhanan sòisealta agad ro-innleachd a' gluasad air adhart.

Tha an gluasad mòr seo gu seanailean didseatach cuideachd a' ciallachadh gu bheil dùilean do luchd-cleachdaidh air atharrachadh gu mòr. A bheil thu deiseil airson coinneachadh riutha? Agus nas cudromaiche, a bheil fios agad mar a nì thu tomhas cò ris a tha “math” coltach ann an aois an neach-ceannach didseatach?

An-diugh, tha luchd-cleachdaidh a’ dùileachadh astar, goireasachd agus pearsanachadh bhon bhrand agad, gu sònraichte nuair a thig e gu teachdaiche seirbheis agus conaltradh. Gus an cumail toilichte, tha e deatamach gun co-thaobhadh tu na h-amasan agad - agus an dòigh sa bheil thu a’ cumail sùil air do choileanadh nan aghaidh - leis na slatan-tomhais ùra seo.

Stiùirich gach ceist teachdaiche air aon àrd-ùrlar le Sparkcentral . Na caill teachdaireachd gu bràth,leasaich sàsachd luchd-cleachdaidh, agus sàbhail ùine. Faic e ann an gnìomh.

Mar a shuidhicheas tu amasan teachdaireachdan sòisealta agus KPIan

Tha grunn phrìomh chomharran coileanaidh (KPIn) ann gus soirbheas nam prògraman meadhanan sòisealta agad a thomhas.

Tha teachdaireachdan sòisealta KPIan eadar-dhealaichte. Bidh còmhraidhean air seanalan teachdaireachd gu tric co-cheangailte ri seirbheis, agus mar sin tha na KPIan sin mar as trice a rèir na meatrach a bhios sgiobaidhean seirbheis teachdaiche a’ cleachdadh ann an ionad-conaltraidh.

Nuair a bhios tu a’ suidheachadh KPIan teachdaireachdan sòisealta, is e ar comhairle a chumail sìmplidh. Fòcas air na ceithir amasan teachdaireachd sòisealta uile-choitcheann, comharraich na KPIan as buntainniche gus sùil a chumail air na h-amasan sin, an uairsin atharraich, deuchainn, agus ath-aithris fhad ‘s a bhios tu ag ùrachadh agus ag ùrachadh do ro-innleachd.

1. Ùine freagairt luath agus seirbheis an-còmhnaidh

Tha amannan freagairt luath agus seirbheis an-còmhnaidh a-nis nan geallaidhean bùird nuair a thig e gu cùram teachdaiche. Gu mì-fhortanach, bidh an dòigh àbhaisteach air seirbheis teachdaiche a sholarachadh air a' fòn gu tric a' ciallachadh feitheamh fada agus uairean cuibhrichte.

Sin far a bheil call fòn a' tighinn a-steach.

'S e innleachd a th' ann an diùltadh fòn gus fios a thig a-steach a ghluasad gu sianal eile, leithid teachdaireachdan. Bheir e slighe a-mach don luchd-ceannach agad bhon ciudha grèim traidiseanta, a’ toirt cothrom dhaibh gluasad bho sheirbheis fòn gu seirbheis teachdaireachd. Is e dòigh luath a th’ ann air barrachd luchd-ceannach a chuideachadh gus ceangal a dhèanamh ris an sgioba agad tro na seanailean as fheàrr leotha.

Iarrtasan taobh a-muigh uairean agus ath-aithris.faodaidh iarrtasan taic a bhith nan drèanadh mòr air ùine agus goireasan do sgiobaidhean. Tha fèin-ghluasad na dhòigh air leth èifeachdach gus mòran de na h-iarrtasan sin a sheachnadh, a’ saoradh ùine an luchd-obrach agad gus dèiligeadh ri iarrtasan nas iom-fhillte agus le luach àrd.

A’ cleachdadh seanalan didseatach, faodaidh sgiobaidhean cùram teachdaiche cabadaich, fèin-ghluasad agus fèin-fhilleadh a-steach. -comasan seirbheis gus luchd-ceannach a chuideachadh timcheall a’ ghleoc.

Is e an dòigh as fheàrr air d’ adhartas a leantainn a dh’ ionnsaigh an amas agad a bhith a’ lìbhrigeadh ùine freagairt luath agus seirbheis an-còmhnaidh a lìbhrigeadh tro KPI cùram teachdaiche mòr-chòrdte: a’ chiad rùn conaltraidh.

An KPI ri choimhead: Fuasgladh ciad-conaltraidh

Is e a’ chiad rùn conaltraidh (FCR), ris an canar uaireannan fuasgladh ciad suathaidh (FTR), an ìre aig a bheil iarrtasan seirbheis teachdaiche air am fuasgladh gun a bhith feumach air dàil a chur air a ceann-latha san àm ri teachd no ag àrdachadh an iarrtais gu roinn no manaidsear eile.

Bidh thu a’ tomhas FCR le bhith a’ roinneadh na h-àireimh de dhaoine a chaidh fuasgladh fhaighinn air a’ chùis aig a’ chiad àite suathaidh leis an àireamh iomlan de chùisean a làimhsich an sgioba agad.

Rùn a’ Chiad Fios = làn chùisean air am fuasgladh / iomlan an àireamh de chùisean

2. Fuasgladh dhuilgheadasan èifeachdach

Tha ceathrar a-mach à còignear stiùirichean seirbheis teachdaiche ag ràdh gu bheil ceudadan cudromach de thiogaidean iomlan na sgioba aca nan tiogaidean a tha gu math ath-aithriseach, ach a tha furasta am fuasgladh. Tha fèin-ghluasad freagairtean do na ceistean ath-aithris sin na dhòigh air leth èifeachdachFuasgail an neo-èifeachdas seo.

Airson ceistean nas iom-fhillte, faodaidh tu slighe fèin-ghluasadach a chleachdadh gus luchd-ceannach a chuir chun roinn no an neach cheart stèidhichte air cuspair an iarrtais aca.

Pro tip: Ma chleachdas tu Sparkcentral le SMMExpert, faodaidh tu cumail air mullach nan cuspairean as cudromaiche agad le slighe agus prìomhachasadh fèin-ghluasadach. Faodar dèiligeadh ri cuspairean ùra no duilich gu furasta le “freagairtean luath” ro-mhìnichte. Gu tric feumaidh sgiobaidhean cùram teachdaiche barrachd dàta, leithid sgrìobhainn, dealbh, no fiosrachadh mu àite. Mas urrainn do luchd-ceannach am fiosrachadh a tha a dhìth ort fhaighinn gu sgiobalta, faodaidh tu duilgheadasan fhuasgladh nas luaithe agus freagairt le fiosrachadh feumail gus an cuideachadh le bhith a’ fuasgladh na duilgheadasan aca. Faodaidh meadhanan beairteach cuideachd èifeachdasan ùra a chruthachadh anns a’ phròiseas cùram teachdaiche agad.

Is e an ùine làimhseachaidh cuibheasach an meatrach as fheàrr airson fuasgladh cheistean èifeachdach a lorg.

An KPI ri choimhead: Ùine làimhseachaidh cuibheasach

Is e an ùine làimhseachaidh cuibheasach (AHT) fad cuibheasach a’ ghnothaich gairm teachdaiche gu lèir, bhon àm a thòisicheas an neach-ceannach a ’ghairm gu nuair a chuireas iad crìoch air a’ ghairm, a ’toirt a-steach amannan grèim agus gluasadan, a bharrachd air obair às deidh gairm.<1

Àm làimhseachaidh cuibheasach = (ùine labhairt iomlan + ùine grèim iomlan + gnìomhan às-ghairm iomlan) / àireamh de ghairmean iomlan

Tha uimhir de shianalan didseatach ann gus cumail suas ris agus gu bheil eadhon na suaicheantasan le goireasan as fheàrr a’ strì ri bhith a’ còmhdach a h-uile càilna bunaitean didseatach. Faodaidh e a bhith furasta do theachdaireachd tuiteam tro na sgàinidhean agus droch eòlas teachdaiche a chruthachadh.

Gu mì-fhortanach, cha toir e ach aon droch eòlas neach-ceannach a chall; Tha 47% de luchd-ceannach air sgur de ghnìomhachas le companaidh air sgàth droch sheirbheis teachdaiche no eòlas taic.

Dèan cinnteach gu bheil thu ri fhaighinn air a h-uile seanal eadar-dhealaichte far a bheil an luchd-ceannach agad airson do ruigsinn. Cum sùil air meud iomlan nan teachdaireachdan a rèir seanail, agus cuir prìomhachas air craoladh air an fheadhainn as motha a chleachdas an teachdaichean agad.

Air seanalan nach eil cho mòr-chòrdte, suidhich na dùilean ro-làimh. Mar eisimpleir, ma tha cunntas aig a’ bhrand agad air Twitter, ach nach eil e gnìomhach an sin, fàg stiùireadh sa bhio agad no tweet pinned a thaobh càite an cuir iad fios thugad, gus am bi fios aig luchd-ceannach mar a gheibh iad am freagairt as luaithe.

An KPI ri choimhead: Àm Ciad Freagairt Cuibheasach (a rèir seanail)

Ciad Ùine Freagairt (FRT) an ùine a bheir e air àidseant seirbheis teachdaiche freagairt a thoirt do rannsachadh taic teachdaiche. Tha e air a thomhas le bhith a’ tomhas na h-ùine eadar nuair a chuireas neach-ceannach iarrtas a-steach agus an àm anns am freagair àidseant seirbheis teachdaiche an tiogaid.

Cumaich FRT cuibheasach le bhith a’ cur ri chèile na FRTan agad gu lèir agus a’ roinn leis an àireamh de rannsachaidhean.

Is e an dòigh as sìmplidh air ùine freagairt teachdaireachdan sòisealta sùil a chumail air àrd-ùrlar mar Sparkcentral le SMMExpert, a bhios gu fèin-obrachail a’ clàradh FRT airson do dhiofarsianalan teachdaireachd. Tha e ga dhèanamh furasta do theachdaireachdan didseatach uile o aon àrd-ùrlar a riaghladh agus aithris a dhèanamh orra.

First Response Time = (an ùine a fhreagras àidseant seirbheis teachdaiche ceist - an uair a chuir an teachdaiche a-steach a’ cheist) / àireamh iomlan nan ceistean

4. Luchd-ceannach toilichte

Tha beagan bhuannachdan aig teachdaireachdan sòisealta a chuidicheas tu gus cridheachan luchd-ceannach a bhuannachadh. Airson aon rud, tha e a’ cur luchd-ceannach fo smachd. Faodaidh iad ceangal a dhèanamh riut air na teirmean aca fhad ‘s a tha iad ioma-ghnìomhach. Faodaidh iad còmhradh luath air ais is air adhart a bhith agad riut ann an ùine gun stad aig an obair, no an t-iarrtas aca a chuir agus an còmhradh a thogail nas fhaide air adhart nuair a bhios an ùine aca.

Dòigh shìmplidh eile air deagh shealladh a chruthachadh eòlas? Sàbhail dhaibh an duilgheadas a bhith aca ri ath-aithris. Thuirt trian den luchd-fhreagairt ann an sgrùdadh HubSpot gur e an rud as iongantaiche dhaibh ann an conaltradh seirbheis teachdaiche am feum air am fiosrachadh pearsanta agus an duilgheadas aca ath-aithris gu grunn riochdairean taic.

Gus eòlas fuaigheil a chruthachadh don luchd-ceannach agad agus an luchd-obrach agad a tha mu choinneamh teachdaiche, fhilleadh a-steach an dàta meadhanan sòisealta agus teachdaireachdan agad leis na h-àrd-ùrlaran seirbheis teachdaiche agus riaghladh dàimh teachdaiche (CRM) agad, an uairsin tomhais toileachas teachdaiche le suirbhidhean sàsachd teachdaiche (CSAT).

An KPI ri choimhead: Sàsachd luchd-cleachdaidh

Tha Sàsachd Luchd-cleachdaidh, no CSAT, na mheatrach a bhios a’ tomhas ciamartha daoine toilichte leis a’ bhathar no an t-seirbheis agad.

Cuir a-steach sgrùdaidhean sàsachd teachdaiche (CSAT) air na seanailean teachdaireachd sòisealta agad gus sùil a chumail air toileachas coitcheann luchd-ceannach agus suidhich targaidean airson leasachadh.

Is urrainn dhut sùil a chumail air toraidhean CSAT thar diofar shianalan gus faicinn a bheil luchd-ceannach nas toilichte a bhith ag eadar-obrachadh tro theachdaireachd no air fòn. Faodaidh luchd-cleachdaidh Sparkcentral eadhon sgrùdadh a dhèanamh air cuspairean sònraichte a bheir orra sgòr ìosal agus àrd, gus an urrainn dhaibh sruthan-obrach atharrachadh agus trèanadh àidseant ùrachadh a rèir sin.

Tha e furasta teachdaireachdan sòisealta a riaghladh agus lorg KPIn nuair a tha inneal meadhanaichte agad gus do sgioba a chumail eagraichte. Le Sparkcentral le SMMExpert, is urrainn do bhrandan gu furasta ceistean taic teachdaiche meadhanan sòisealta a tha a’ tighinn a-steach a riaghladh agus aithris tro Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat, agus WhatsApp. Faodaidh tu eadhon Sparkcentral a chleachdadh gus teachdaireachdan a gheibhear tro na seanailean didseatach agad fhèin leithid an làrach-lìn no an aplacaid agad a riaghladh. Tha teachdaireachdan sòisealta beairteach ann an dàta, agus tha tòrr mheatairean ann as urrainn dhut a leantainn stèidhichte air na prìomhachasan sònraichte agad. Tòisich leis na bunaitean a tha sinn air an liostadh san artaigil seo, agus an uairsin cuir a-mach fhad ‘s a chomharraicheas tu tuilleadh KPIan a chuidicheas tu gus sùil a chumail air adhartas mu choinneamh amasan cùram teachdaiche na buidhne agad.

Faodar lorg a chumail air KPIan gu furasta tro Stiùireadh SLA Siostam: air a chruthachadh gus do chuideachadh le bhith a’ mìneachadh iarrtas, a’ cumail sùil air coileanadh agus ag ath-sgrùdadh chothroman sa ghnìomhachas agad. Le cuideachadhGus cùisean is laigsean sam bith a chomharrachadh agus fhuasgladh, nì siostam SLA cinnteach gum faigh do luchd-ceannach seirbheis agus taic nas fheàrr. Agus le feart SLA Sparkcentral, bidh e comasach dhut aon àrd-ùrlar singilte a chleachdadh gus na h-amasan ìre seirbheis agad airson a h-uile seanal teachdaireachd a riaghladh gu furasta.

Faigh a-mach mar as urrainn do Sparkcentral le SMMExpert do chuideachadh gus do chùram teachdaiche a leasachadh KPIan le teachdaireachdan sòisealta.

Iarr Demo