Bir an için bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorun yaşadığınızı ve şirketin destek ekibiyle iletişime geçmeniz gerektiğini düşünün. Web sitelerini ziyaret ediyor, iletişim sayfalarına gidiyor ve telefon numaralarının yanı sıra sosyal mesajlaşma uygulamalarının (WhatsApp, Facebook Messenger ve WeChat dahil) bir listesini buluyorsunuz.

Telefon ağacıyla ve bekleme müziğiyle mi yüzleşiyorsunuz yoksa tercih ettiğiniz mesajlaşma uygulamasını mı açıyorsunuz?

İkinci seçeneği tercih ederseniz, hızla büyüyen bir trendin yüzü olursunuz. Müşterilerin %45'inin gelecekte markalarla iletişim kurmanın birincil yolunun dijital kanallar olacağını öngördüğü düşünüldüğünde, sosyal mesajlaşmanın müşteri hizmetlerinin geleceği olduğu açıktır.

Bu da onu ileriye dönük sosyal medya stratejinizin kritik bir parçası haline getiriyor.

Dijital kanallara bu büyük geçiş, müşterilerinizin beklentilerinin de önemli ölçüde değiştiği anlamına geliyor. Bu beklentileri karşılamaya hazır mısınız? Daha da önemlisi, dijital müşteri çağında "iyi "nin neye benzediğini nasıl ölçeceğinizi biliyor musunuz?

Günümüzde tüketiciler, özellikle müşteri hizmetleri ve etkileşimi söz konusu olduğunda markanızdan hız, kolaylık ve kişiselleştirme beklemektedir. Onları mutlu etmek için hedeflerinizi ve bunlara karşı performansınızı izleme şeklinizi bu yeni kriterlerle uyumlu hale getirmeniz hayati önem taşımaktadır.

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.

Sosyal mesajlaşma hedefleri ve KPI'lar nasıl belirlenir?

Sosyal medya programlarınızın başarısını ölçmek için sayısız temel performans göstergesi (KPI) vardır.

Sosyal mesajlaşma Mesajlaşma kanallarındaki konuşmalar genellikle hizmetle ilgilidir, bu nedenle bu KPI'lar genellikle bir iletişim merkezindeki müşteri hizmetleri ekipleri tarafından kullanılan metriklerle uyumludur.

Sosyal mesajlaşma KPI'larını belirlerken tavsiyemiz basit tutmanızdır. Dört evrensel sosyal mesajlaşma hedefine odaklanın, bu hedefleri takip etmek için en uygun KPI'ları belirleyin, ardından stratejinizi iyileştirip optimize ederken uyarlayın, deneyin ve tekrarlayın.

1. Hızlı yanıt süresi ve her zaman açık hizmet

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda hızlı yanıt süreleri ve her zaman açık hizmet artık çok önemli. Ne yazık ki, telefonla müşteri hizmeti sunmanın varsayılan yöntemi genellikle uzun beklemeler ve sınırlı saatler anlamına geliyor.

İşte çağrı saptırma burada devreye giriyor.

Çağrı yönlendirme, gelen bir çağrıyı mesajlaşma gibi alternatif bir kanala aktarmak için kullanılan bir tekniktir. Müşterilerinize geleneksel bekletme kuyruğundan bir çıkış yolu sunarak onlara telefon hizmetinden mesajlaşma hizmetine geçme seçeneği sunar. Daha fazla müşterinin ekibinizle tercih ettikleri kanallar üzerinden bağlantı kurmasına yardımcı olmanın hızlı bir yoludur.

Mesai dışı talepler ve tekrarlayan destek talepleri, ekiplerinizin zamanı ve kaynakları üzerinde büyük bir yük oluşturabilir. Otomasyon, bu taleplerin çoğunu saptırmanın oldukça etkili bir yoludur ve çalışanlarınızın zamanını daha karmaşık ve yüksek değerli talepleri ele almak için serbest bırakır.

Müşteri hizmetleri ekipleri, dijital kanalları kullanarak müşterilere günün her saati yardımcı olmak için sohbet robotlarını, otomasyonu ve self servis özelliklerini entegre edebilir.

Hızlı yanıt süresi ve her zaman açık hizmet sunma hedefinize doğru ilerlemenizi izlemenin en iyi yolu, popüler bir müşteri hizmetleri KPI'sıdır: ilk temas çözümü.

İzlenmesi gereken KPI: İlk temas çözümü

Bazen ilk temas çözümü (FTR) olarak da adlandırılan ilk temas çözümü (FCR), müşteri hizmetleri taleplerinin ileri bir tarihe ertelenmesine veya talebin başka bir departmana veya bir yöneticiye iletilmesine gerek kalmadan çözülme oranıdır.

FCR'yi, vakaları ilk temas noktasında çözülen kişi sayısını ekibiniz tarafından ele alınan toplam vaka sayısına bölerek hesaplarsınız.

İlk Temas Çözümü = toplam çözülen vaka / toplam vaka sayısı

2. Etkin problem çözme

Her beş müşteri hizmetleri liderinden dördü, ekiplerinin toplam destek talebi hacminin önemli bir yüzdesinin, yüksek oranda tekrar eden ancak çözülmesi kolay destek talepleri olduğunu söylüyor. Bu tekrar eden sorulara verilen yanıtları otomatikleştirmek, bu verimsizliği çözmenin oldukça etkili bir yoludur.

Daha karmaşık sorular için, müşterileri taleplerinin konusuna göre doğru departmana veya kişiye göndermek üzere otomatik yönlendirmeyi kullanabilirsiniz.

Profesyonel ipucu: Sparkcentral by SMMExpert kullanıyorsanız, otomatik yönlendirme ve önceliklendirme ile en önemli konularınızı takip edebilirsiniz. Yeni veya zor konuların üstesinden gelmek, önceden tanımlanmış "hızlı yanıtlar" ile kolayca yapılabilir. Müşteri hizmetleri ekipleri genellikle bir belge, fotoğraf veya bir konum hakkında bilgi gibi daha fazla veriye ihtiyaç duyar. Müşteriler size ihtiyacınız olan bilgileri hızlı bir şekilde ulaştırabilirse, sorunları giderebilirsinizZengin medya, müşteri hizmetleri sürecinizde yeni verimlilikler de yaratabilir.

Etkili sorun çözmeyi izlemek için en iyi ölçüt ortalama işlem süresidir.

İzlenmesi gereken KPI: Ortalama işlem süresi

Ortalama işlem süresi (AHT), müşterinin aramayı başlattığı andan aramayı sonlandırdığı ana kadar bekletme süreleri, aktarmalar ve arama sonrası işler de dahil olmak üzere tüm müşteri arama işleminin ortalama süresidir.

Ortalama İşlem Süresi = (toplam konuşma süresi + toplam bekletme süresi + toplam çağrı sonrası görevler) / toplam çağrı sayısı

3. Tüm kanalları kapsama

Takip edilmesi gereken o kadar çok dijital kanal var ki, en iyi kaynaklara sahip markalar bile tüm dijital temelleri kapsamakta zorlanıyor. Bir mesajın çatlaklardan düşmesi ve kötü bir müşteri deneyimi yaratması kolay olabilir.

Ne yazık ki, bir müşteriyi kaybetmek için yalnızca bir kötü deneyim yeterlidir; müşterilerin %47'si kötü bir müşteri hizmetleri veya destek deneyimi nedeniyle bir şirketle iş yapmayı bırakmıştır.

Müşterilerinizin size ulaşmak istediği tüm farklı kanallarda mevcut olduğunuzdan emin olun. Kanala göre genel mesaj hacimlerini izleyin ve müşterilerinizin en çok kullandığı kanallara öncelik verin.

Daha az popüler kanallarda, beklentileri önceden belirleyin. Örneğin, markanızın Twitter'da bir hesabı varsa, ancak orada aktif değilse, biyografinizde veya sabitlenmiş bir tweet'te sizinle nereden iletişime geçeceklerine dair talimatlar bırakın, böylece müşteriler en hızlı yanıtı nasıl alacaklarını bilirler.

İzlenmesi gereken KPI: Ortalama İlk Yanıt Süresi (kanala göre)

İlk Müdahale Süresi (FRT), bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir müşteri destek talebine yanıt vermesinin ne kadar sürdüğüdür. Bir müşterinin bir talep göndermesi ile bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bilete yanıt vermesi arasında geçen süre ölçülerek hesaplanır.

Tüm FRT'lerinizi toplayıp sorgulama sayısına bölerek ortalama FRT'yi hesaplayın.

Sosyal mesajlaşma için yanıt süresini izlemenin en basit yolu, farklı mesajlaşma kanallarınız için FRT'yi otomatik olarak kaydeden Sparkcentral by SMMExpert gibi bir platform kullanmaktır. Tüm dijital mesajlarınızı tek bir platformdan yönetmeyi ve raporlamayı kolaylaştırır.

İlk Yanıt Süresi = (müşteri hizmetleri temsilcisinin bir sorguya yanıt verdiği zaman - müşterinin sorguyu gönderdiği zaman) / toplam sorgu sayısı

4. Mutlu müşteriler

Sosyal mesajlaşma, müşterilerin kalbini kazanmanıza yardımcı olabilecek birkaç avantaja sahiptir. Birincisi, kontrolü müşterilere verir. Birden fazla işle uğraşırken sizinle kendi koşullarına göre bağlantı kurabilirler. İş yerinde boş bir anlarında sizinle hızlı bir ileri geri konuşma yapabilir veya isteklerini gönderebilir ve daha sonra zamanları olduğunda konuşmaya devam edebilirler.

Olumlu bir deneyim yaratmanın bir diğer basit yolu da onları kendilerini tekrar etme zahmetinden kurtarmaktır. HubSpot araştırmasına katılanların üçte biri, bir müşteri hizmetleri etkileşiminde en rahatsız edici buldukları şeyin, kişisel bilgilerini ve sorunlarını birden fazla destek temsilcisine tekrar etme ihtiyacı olduğunu söyledi.

Müşterileriniz ve müşteriye dönük çalışanlarınız için sorunsuz bir deneyim yaratmak için sosyal medya ve mesajlaşma verilerinizi müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformlarınızla entegre edin, ardından müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleriyle müşteri mutluluğunu ölçün.

İzlenmesi gereken KPI: Müşteri memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti veya CSAT, insanların ürün veya hizmetinizden ne kadar mutlu olduklarını ölçen bir metriktir.

Müşterilerin genel mutluluğunu takip etmek ve iyileştirme hedefleri belirlemek için sosyal mesajlaşma kanallarınıza müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri ekleyin.

Müşterilerin mesaj yoluyla mı yoksa telefonla mı daha mutlu etkileşimde bulunduklarını görmek için CSAT sonuçlarını farklı kanallarda takip edebilirsiniz. Sparkcentral kullanıcıları, düşük ve yüksek puan almalarına neden olan belirli konuları bile analiz edebilir, böylece iş akışlarını ayarlayabilir ve temsilci eğitimini buna göre güncelleyebilirler.

Ekibinizi düzenli tutmak için merkezi bir aracınız olduğunda sosyal mesajlaşmayı yönetmek ve KPI'ları izlemek kolaydır. SMMExpert Sparkcentral ile markalar Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat ve WhatsApp aracılığıyla gelen sosyal medya müşteri destek sorgularını kolayca yönetebilir ve raporlayabilir. Sparkcentral'ı, kendi dijital kanallarınız aracılığıyla alınan mesajları yönetmek için bile kullanabilirsiniz.Sosyal mesajlaşma veri açısından zengindir ve belirli önceliklerinize göre izleyebileceğiniz çok sayıda metrik vardır. Bu makalede listelediğimiz temel bilgilerle başlayın ve ardından kuruluşunuzun müşteri hizmetleri hedeflerine yönelik ilerlemeyi izlemenize yardımcı olabilecek diğer KPI'ları belirledikçe dallanın.

KPI'ların takibi bir SLA Yönetim Sistemi aracılığıyla kolayca yapılabilir: işinizdeki talebi tanımlamanıza, performansı izlemenize ve fırsatları gözden geçirmenize yardımcı olmak için oluşturulmuştur. Herhangi bir sorunu ve zayıflığı belirlemenize ve çözmenize yardımcı olarak, bir SLA sistemi müşterilerinizin üstün hizmet ve destek almasını sağlayacaktır. Ve Sparkcentral'ın SLA özelliği ile, hepsini yönetmek için tek bir platform kullanabilirsinizTüm mesajlaşma kanalları için hizmet seviyesi hedeflerinizi kolaylıkla belirleyin.

Sparkcentral by SMMExpert'in sosyal mesajlaşma ile müşteri hizmetleri KPI'larınızı iyileştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin.

Demo Talep Edin