Kuvittele hetkeksi, että sinulla on ongelma jonkin tuotteen tai palvelun kanssa ja sinun on otettava yhteyttä yrityksen tukitiimiin. Vierailet yrityksen verkkosivustolla, siirryt heidän yhteystietosivulleen ja löydät puhelinnumeron ohella luettelon sosiaalisista viestisovelluksista (kuten WhatsApp, Facebook Messenger ja WeChat).

Kohtaatko puhelinpuun ja odotusmusiikin vai käynnistätkö haluamasi viestisovelluksen?

Jos valitset toisen vaihtoehdon, olet nopeasti kasvavan trendin kasvot. 45 prosenttia asiakkaista ennustaa, että digitaaliset kanavat ovat tulevaisuudessa heidän ensisijainen tapansa ottaa yhteyttä tuotemerkkeihin, joten on selvää, että sosiaaliset viestit ovat asiakaspalvelun tulevaisuutta.

Siksi se on tärkeä osa sosiaalisen median strategiaasi.

Tämä massiivinen siirtyminen digitaalisiin kanaviin tarkoittaa myös sitä, että asiakkaidesi odotukset ovat muuttuneet dramaattisesti. Oletko valmis vastaamaan niihin? Ja mikä vielä tärkeämpää, tiedätkö, miten mitata, miltä "hyvä" näyttää digitaalisen asiakkaan aikakaudella?

Nykyään kuluttajat odottavat brändiltäsi nopeutta, mukavuutta ja yksilöllisyyttä, erityisesti asiakaspalvelun ja sitoutumisen osalta. Jotta he pysyisivät tyytyväisinä, on tärkeää, että sovitat tavoitteesi - ja tavan, jolla seuraat suoritustasi suhteessa niihin - näihin uusiin vertailuarvoihin.

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.

Miten asettaa sosiaalisen viestinnän tavoitteet ja KPI:t?

Sosiaalisen median ohjelmien onnistumisen mittaamiseen on olemassa lukemattomia keskeisiä tulosindikaattoreita (KPI).

Sosiaalinen viestinvälitys Viestikanavissa käytävät keskustelut liittyvät usein palveluun, joten nämä tunnusluvut ovat yleensä samoja kuin asiakaspalvelutiimien käyttämät mittarit yhteyskeskuksissa.

Kun asetat sosiaalisen viestinnän tunnuslukuja, neuvomme sinua pitämään asiat yksinkertaisina. Keskity neljään yleismaailmalliseen sosiaalisen viestinnän tavoitteeseen, määrittele olennaisimmat tunnusluvut näiden tavoitteiden seuraamiseksi ja mukauta, kokeile ja toista sitten, kun tarkennat ja optimoit strategiaasi.

1. Nopea vasteaika ja aina päällä oleva palvelu

Nopeat vasteajat ja aina saatavilla oleva palvelu ovat nykyään asiakaspalvelun tärkeimpiä edellytyksiä. Valitettavasti asiakaspalvelun tarjoaminen puhelimitse tarkoittaa usein pitkiä odotusaikoja ja rajoitettuja aukioloaikoja.

Tässä kohtaa puhelujen ohjautuminen tulee kyseeseen.

Puhelun ohjaaminen on tekniikka, jolla saapuva puhelu siirretään vaihtoehtoiseen kanavaan, kuten viestipalveluun. Se tarjoaa asiakkaillesi väylän pois perinteisestä odotusjonosta ja antaa heille mahdollisuuden siirtyä puhelinpalvelusta viestipalveluun. Se on nopea tapa auttaa useampia asiakkaita saamaan yhteyden tiimiisi heidän haluamiensa kanavien kautta.

Työajan ulkopuoliset pyynnöt ja toistuvat tukipyynnöt voivat viedä tiimiesi aikaa ja resursseja valtavasti. Automaatio on erittäin tehokas tapa torjua monet näistä pyynnöistä ja vapauttaa työntekijöidesi aikaa monimutkaisempien ja arvokkaampien pyyntöjen käsittelyyn.

Digitaalisten kanavien avulla asiakaspalvelutiimit voivat integroida chatbotteja, automaatiota ja itsepalveluominaisuuksia auttaakseen asiakkaita ympäri vuorokauden.

Paras tapa seurata edistymistäsi kohti tavoitettasi tarjota nopeaa vasteaikaa ja aina saatavilla olevaa palvelua on suosittu asiakaspalvelun KPI: ensimmäisen yhteydenoton ratkaiseminen.

Tarkkailtava KPI: ensimmäisen yhteydenoton ratkaiseminen

Ensimmäisen yhteydenoton ratkaiseminen (First Contact Resolution, FCR), jota kutsutaan joskus myös ensimmäisen kosketuksen ratkaisemiseksi (First Touch Resolution, FTR), on osuus, jolla asiakaspalvelupyynnöt ratkaistaan ilman, että pyyntöä tarvitsee siirtää myöhempään ajankohtaan tai että sitä siirretään toiselle osastolle tai esimiehelle.

FCR lasketaan jakamalla niiden henkilöiden määrä, joiden tapaukset ratkaistiin ensimmäisessä kontaktipisteessä, tiimisi käsittelemien tapausten kokonaismäärällä.

Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisukyky = ratkaistujen tapausten kokonaismäärä / tapausten kokonaismäärä.

2. Tehokas ongelmanratkaisu

Neljä viidestä asiakaspalvelujohtajasta sanoo, että merkittävä osa heidän tiiminsä tikettien kokonaismäärästä on hyvin toistuvia, mutta helposti ratkaistavia tikettejä. Vastausten automatisointi näihin toistuviin kysymyksiin on erittäin tehokas tapa ratkaista tämä tehottomuus.

Monimutkaisemmissa kysymyksissä voit käyttää automaattista reititystä, joka lähettää asiakkaat oikealle osastolle tai oikealle henkilölle heidän kysymyksensä aiheen perusteella.

Ammattilaisten vinkki: Jos käytät Sparkcentral by SMMExpert -palvelua, voit pysyä tärkeimpien aiheiden kärjessä automaattisen reitityksen ja priorisoinnin avulla. Uusien tai vaikeiden aiheiden käsittely onnistuu helposti ennalta määritellyillä "nopeilla vastauksilla".Asiakaspalvelutiimit tarvitsevat usein enemmän tietoa, kuten asiakirjan, valokuvan tai tietoa sijainnista. Jos asiakkaat saavat tarvitsemasi tiedot nopeasti, voit vianmäärityksen avulla ratkaistaRunsas media voi myös tehostaa asiakaspalveluprosessia.

Paras mittari tehokkaan ongelmanratkaisun seuraamiseen on keskimääräinen käsittelyaika.

Tarkkailtava KPI: Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika (Average Handle Time, AHT) on koko asiakaspuhelun keskimääräinen kesto siitä, kun asiakas aloittaa puhelun, siihen, kun hän lopettaa puhelun, mukaan lukien odotusajat ja siirrot sekä puhelun jälkeinen työ.

Keskimääräinen käsittelyaika = (kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika + puhelun jälkeiset tehtävät yhteensä) / puhelujen kokonaismäärä.

3. Kattavuus kaikissa kanavissa

Digitaalisia kanavia on niin paljon, että jopa hyvin resursoidut brändit joutuvat kamppailemaan kattaakseen kaikki digitaaliset kanavat. Viesti voi helposti jäädä huomaamatta ja aiheuttaa huonon asiakaskokemuksen.

Valitettavasti riittää yksi huono kokemus asiakkaan menettämiseen; 47 prosenttia asiakkaista on lopettanut asioinnin yrityksen kanssa huonon asiakaspalvelu- tai tukikokemuksen vuoksi.

Varmista, että olet saatavilla kaikissa eri kanavissa, joissa asiakkaasi haluavat tavoittaa sinut. Seuraa viestien kokonaismäärää kanavittain ja priorisoi kattavuutta kanavissa, joita asiakkaasi käyttävät eniten.

Jos tuotemerkilläsi on esimerkiksi tili Twitterissä, mutta se ei ole siellä aktiivinen, jätä biossasi tai twiitissäsi ohjeet siitä, mistä sinuun voi ottaa yhteyttä, jotta asiakkaat tietävät, miten he saavat nopeimman vastauksen.

Tarkkailtava tunnusluku: Keskimääräinen ensimmäinen vastausaika (kanavittain).

Ensimmäinen vastausaika (FRT) on aika, joka kuluu asiakaspalvelijan vastaamiseen asiakastukitiedusteluun. Se lasketaan mittaamalla aika, joka kuluu siitä, kun asiakas lähettää pyynnön, siihen, kun asiakaspalvelija vastaa tikettiin.

Laske keskimääräinen FRT laskemalla kaikki FRT:t yhteen ja jakamalla ne kyselyjen määrällä.

Yksinkertaisin tapa seurata sosiaalisen viestinnän vastausaikaa on käyttää SMMExpertin Sparkcentralin kaltaista alustaa, joka tallentaa automaattisesti FRT:n eri viestintäkanavillesi. Sen avulla on helppo hallita ja raportoida kaikkia digitaalisia viestejäsi yhdeltä alustalta.

Ensimmäinen vastausaika = (aika, jolloin asiakaspalvelija vastaa kyselyyn - aika, jolloin asiakas jätti kyselyn) / kyselyjen kokonaismäärä.

4. Tyytyväiset asiakkaat

Sosiaalisella viestinvälityksellä on muutamia etuja, jotka voivat auttaa sinua voittamaan asiakkaiden sydämet. Ensinnäkin se antaa asiakkaille mahdollisuuden hallita asioita. He voivat olla yhteydessä sinuun omilla ehdoillaan, kun he tekevät monia tehtäviä. He voivat käydä kanssasi nopean edestakaisen keskustelun, kun heillä on hetki aikaa töissä, tai lähettää pyynnön ja jatkaa keskustelua myöhemmin, kun heillä on aikaa.

Toinen yksinkertainen tapa luoda positiivinen kokemus on säästää asiakaspalvelijat toistamiselta. Kolmasosa HubSpotin tutkimukseen vastanneista kertoi, että heitä ärsyttää asiakaspalvelussa eniten se, että heidän on toistettava henkilökohtaiset tietonsa ja ongelmansa useille asiakaspalvelun edustajille.

Jos haluat luoda saumattoman kokemuksen asiakkaillesi ja asiakaspalvelun työntekijöillesi, yhdistä sosiaalisen median ja viestien tiedot asiakaspalvelu- ja asiakassuhteiden hallintajärjestelmiin (CRM) ja mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyillä (CSAT).

Tarkkailtava KPI: asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyys eli CSAT on mittari, joka mittaa, kuinka tyytyväisiä ihmiset ovat tuotteeseesi tai palveluun.

Sisällytä asiakastyytyväisyyskyselyitä (CSAT) sosiaalisen viestinnän kanaviin, jotta voit seurata asiakkaiden yleistä tyytyväisyyttä ja asettaa tavoitteita toiminnan parantamiseksi.

Voit seurata CSAT-tuloksia eri kanavissa nähdäksesi, ovatko asiakkaat tyytyväisempiä vuorovaikutukseen viestin välityksellä vai puhelimitse. Sparkcentralin käyttäjät voivat jopa analysoida tiettyjä aiheita, jotka saavat heidät saamaan alhaisia ja korkeita pisteitä, jotta he voivat mukauttaa työnkulkuja ja päivittää agenttikoulutusta vastaavasti.

Sosiaalisten viestien hallinta ja KPI:iden seuranta on helppoa, kun sinulla on keskitetty työkalu, jolla pidät tiimisi järjestyksessä. SMMExpertin Sparkcentralin avulla brändit voivat helposti hallita ja raportoida sosiaalisen median asiakastukeen saapuvia kyselyitä Instagramin, Twitterin, Facebook Messengerin, WeChatin ja WhatsAppin kautta. Voit jopa käyttää Sparkcentralia omien digitaalisten kanavien kautta saapuneiden viestien hallintaan, kuten omanSosiaalinen viestinvälitys sisältää runsaasti tietoa, ja voit seurata monia mittareita erityisten prioriteettien perusteella. Aloita tässä artikkelissa luetelluista perusasioista ja haaraudu sitten, kun tunnistat muita keskeisiä tunnuslukuja, joiden avulla voit seurata edistymistä organisaatiosi asiakaspalvelutavoitteita kohti.

KPI:iden seuranta onnistuu helposti SLA-hallintajärjestelmän avulla: se on luotu auttamaan sinua määrittelemään kysyntää, seuraamaan suorituskykyä ja tarkastelemaan liiketoimintasi mahdollisuuksia. Auttamalla sinua tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelmat ja heikkoudet SLA-järjestelmä varmistaa, että asiakkaasi saavat erinomaista palvelua ja tukea. Ja Sparkcentralin SLA-ominaisuuden avulla voit käyttää yhtä alustaa hallinnoimaan kaikkiapalvelutasotavoitteesi kaikkien viestintäkanavien osalta helposti.

Tutustu siihen, miten Sparkcentral by SMMExpert voi auttaa sinua parantamaan asiakaspalvelun tunnuslukujasi sosiaalisen viestinnän avulla.

Pyydä demo