Imaxina por un momento que tes un problema cun produto ou servizo e que tes que contactar co equipo de asistencia da empresa. Visitas o seu sitio web, navegas ata a súa páxina de contacto e atopas unha lista de aplicacións de mensaxería social (incluíndo WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat) xunto ao seu número de teléfono.

Tes de cara á árbore do teléfono e mantés presionada a música? ou activas a túa aplicación de mensaxería que elixes?

Se escollas a segunda opción, es a cara dunha tendencia que está a crecer rapidamente. Xa que o 45 % dos clientes prevé agora que as canles dixitais serán a súa principal forma de contactar coas marcas no futuro, está claro que as mensaxes sociais son o futuro da atención ao cliente.

Isto fai que sexa unha parte fundamental das túas redes sociais. estratexia para avanzar.

Esta migración masiva ás canles dixitais tamén significa que as expectativas dos teus clientes cambiaron drasticamente. Estás preparado para coñecelos? E máis importante aínda, sabes como medir como é o "ben" na era do cliente dixital?

Hoxe, os consumidores esperan da túa marca velocidade, comodidade e personalización, especialmente no que se refire ao cliente. servizo e compromiso. Para mantelos felices, é fundamental que aliñas os teus obxectivos, e a forma en que realizas un seguimento do teu rendemento, con estes novos puntos de referencia.

Xestiona todas as consultas dos clientes nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas unha mensaxe,mellorar a satisfacción do cliente e aforrar tempo. Mírao en acción.

Como establecer obxectivos de mensaxería social e KPI

Hai infinidade de indicadores clave de rendemento (KPI) para medir o éxito dos teus programas de redes sociais.

Os KPI de mensaxes sociais son diferentes. As conversas nas canles de mensaxería adoitan estar relacionadas co servizo, polo que estes indicadores clave de rendemento xeralmente están aliñados coas métricas utilizadas polos equipos de atención ao cliente nun centro de contacto.

Ao establecer os indicadores clave de rendemento de mensaxería social, o noso consello é que sexa sinxelo. Concéntrase nos catro obxectivos universais de mensaxería social, identifique os KPI máis relevantes para rastrexar eses obxectivos e, a continuación, adáptese, experimente e repita a medida que perfecciona e optimiza a súa estratexia.

1. Tempo de resposta rápido e servizo sempre activo

Os tempos de resposta rápidos e o servizo sempre activo son agora un xogo no que se refire á atención ao cliente. Desafortunadamente, o método predeterminado de ofrecer servizo ao cliente por teléfono adoita significar longas esperas e horas limitadas.

Aí é onde entra o desvío de chamadas.

A desviación de chamadas é unha técnica que se usa para transferir unha chamada entrante a unha canle alternativa, como a mensaxería. Ofrécelle aos seus clientes unha forma de saír da cola tradicional de espera, dándolles a opción de cambiar do servizo telefónico ao servizo de mensaxería. É unha forma rápida de axudar a que máis clientes se conecten co teu equipo a través das canles que prefiran.

Solicitudes fóra do horario laboral e repetitivasAs solicitudes de asistencia poden supoñer unha gran pérdida de tempo e recursos dos teus equipos. A automatización é unha forma moi eficaz de desviar moitas destas solicitudes, o que permite que os teus empregados poidan xestionar solicitudes máis complexas e de gran valor.

Con canles dixitais, os equipos de atención ao cliente poden integrar chatbots, automatización e automóbil. -capacidades de servizo para axudar aos clientes durante todo o día.

A mellor forma de seguir o teu progreso cara ao teu obxectivo de ofrecer un tempo de resposta rápido e un servizo sempre activo é a través dun popular KPI de atención ao cliente: resolución do primeiro contacto.

O KPI a ver: resolución do primeiro contacto

A resolución do primeiro contacto (FCR), ás veces chamada resolución de primeiro contacto (FTR), é a velocidade á que se resolven as solicitudes de atención ao cliente sen necesidade de aplazar data futura ou escalando a solicitude a outro departamento ou a un xestor.

Calcula o FCR dividindo o número de persoas cuxos casos se resolveron no primeiro punto de contacto polo número total de casos xestionados polo teu equipo.

Resolución do primeiro contacto = total de casos resoltos/total número de casos

2. Resolución eficiente de problemas

Catro de cada cinco líderes de atención ao cliente din que as porcentaxes significativas do volume global de tickets do seu equipo son tickets moi repetitivos, pero fáciles de resolver. Automatizar as respostas a estas preguntas repetitivas é unha forma moi eficaz de faceloresolver esta ineficiencia.

Para preguntas máis complexas, podes utilizar o enrutamento automático para enviar os clientes ao departamento ou persoa correcto en función do tema da súa solicitude.

Consello profesional: Se usas Sparkcentral de SMMExpert, podes manterte ao tanto dos teus temas máis importantes con enrutamento e priorización automáticos. Abordar temas novos ou difíciles pódese facer facilmente con "respostas rápidas" predefinidas. Os equipos de atención ao cliente adoitan necesitar máis datos, como un documento, unha foto ou información sobre unha localización. Se os clientes poden conseguirche a información que necesitas rapidamente, podes solucionar problemas máis rápido e responder con información útil para axudarlles a resolver os seus problemas. Rich media tamén pode crear novas eficiencias no seu proceso de atención ao cliente.

A mellor métrica para facer un seguimento da resolución eficiente de problemas é o tempo medio de manipulación.

O KPI a ver: tempo medio de manipulación

O tempo medio de manipulación (AHT) é a duración media de toda a transacción de chamadas do cliente, desde o momento en que o cliente inicia a chamada ata que finaliza a chamada, incluídos os tempos de espera e as transferencias, así como o traballo posterior á chamada.

Tempo medio de xestión = (tempo total de conversación + tempo de espera total + tarefas posteriores á chamada) / número total de chamadas

3. Cobertura en todas as canles

Hai tantas canles dixitais para estar ao día que incluso as marcas con máis recursos teñen dificultades para cubrir todasas bases dixitais. Pode ser fácil que unha mensaxe caia entre as grietas e cree unha mala experiencia do cliente.

Desafortunadamente, só fai falla unha mala experiencia para perder un cliente; O 47 % dos clientes deixaron de facer negocios cunha empresa debido a unha mala experiencia de atención ao cliente ou asistencia.

Asegúrate de estar dispoñible en todas as canles onde os teus clientes queren contactar contigo. Supervisa os volumes xerais de mensaxes por canle e prioriza a cobertura das que máis usan os teus clientes.

En canles menos populares, establece as expectativas por adiantado. Por exemplo, se a túa marca ten unha conta en Twitter, pero non está activa alí, deixa instrucións na túa biografía ou nun chío fixado sobre onde contactar contigo, para que os clientes saiban como obter a resposta máis rápida.

O KPI a ver: Tempo medio de primeira resposta (por canle)

Tempo de primeira resposta (FRT) é o tempo que tarda un axente de atención ao cliente en responder a unha consulta de atención ao cliente. Calcúlase medindo a duración do tempo entre o momento en que un cliente envía unha solicitude e o momento en que un axente de atención ao cliente responde ao ticket.

Calcula o FRT medio sumando todos os teus FRT e dividindo polo número de FRT. consultas.

A forma máis sinxela de controlar o tempo de resposta das mensaxes sociais é utilizar unha plataforma como Sparkcentral de SMMExpert, que rexistra automaticamente o FRT paracanles de mensaxería. Facilita a xestión e informes de todas as túas mensaxes dixitais desde unha soa plataforma.

Tempo de primeira resposta = (hora en que un axente de atención ao cliente responde a unha consulta: hora en que o cliente enviou a consulta) / número total de consultas

4. Clientes felices

As mensaxes sociais teñen algunhas vantaxes que poden axudarche a conquistar o corazón dos clientes. Por unha banda, pon aos clientes no control. Poden conectarse contigo nos seus termos mentres realizan varias tarefas. Poden manter unha conversa rápida contigo nun momento de inactividade no traballo, ou enviar a súa solicitude e retomar a conversa máis tarde cando teñan tempo.

Outra forma sinxela de crear un resultado positivo. experiencia? Agárralles a molestia de ter que repetirse. Un terzo dos entrevistados nun estudo de HubSpot dixo que o que lles resulta máis irritante nun compromiso de atención ao cliente é a necesidade de repetir a súa información persoal e o problema a varios representantes de asistencia técnica.

Para crear unha experiencia perfecta para os seus clientes. e os teus empregados orientados ao cliente, integra as túas redes sociais e os datos de mensaxería coas túas plataformas de atención ao cliente e xestión de relacións con clientes (CRM) e, a continuación, mide a felicidade do cliente coas enquisas de satisfacción do cliente (CSAT).

O KPI a ver: Satisfacción do cliente

A satisfacción do cliente, ou CSAT, é unha métrica que mide comoa xente feliz está co teu produto ou servizo.

Incluye enquisas de satisfacción do cliente (CSAT) nas túas canles de mensaxería social para rastrexar a felicidade xeral dos clientes e establecer obxectivos para mellorar.

Podes seguir os resultados de CSAT en diferentes canles para ver se os clientes están máis felices interactuando por mensaxe ou por teléfono. Os usuarios de Sparkcentral poden incluso analizar temas específicos que fan que teñan unha puntuación baixa ou alta, para que poidan axustar os fluxos de traballo e actualizar o adestramento dos axentes en consecuencia.

Xestionar a mensaxería social e o seguimento dos KPI é sinxelo cando tes unha ferramenta centralizada para manter o teu equipo. organizado. Con Sparkcentral de SMMExpert, as marcas poden xestionar e informar facilmente as consultas de atención ao cliente de redes sociais a través de Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat e WhatsApp. Incluso podes usar Sparkcentral para xestionar as mensaxes recibidas a través das túas propias canles dixitais como o teu sitio web ou aplicación. As mensaxes sociais son ricas en datos e hai moitas métricas que podes seguir en función das túas prioridades específicas. Comeza cos conceptos básicos que enumeramos neste artigo e, a continuación, ramifique a medida que identifique outros KPI que poden axudarche a facer un seguimento do progreso respecto dos obxectivos de atención ao cliente da súa organización.

O seguimento dos KPI pódese facer facilmente mediante unha xestión de SLA. Sistema: creado para axudarche a definir a demanda, supervisar o rendemento e revisar oportunidades na túa empresa. Ao axudarpara identificar e resolver calquera problema e debilidade, un sistema de SLA garantirá que os seus clientes reciban un servizo e soporte superiores. E coa función SLA de Sparkcentral, podes utilizar unha única plataforma para xestionar todos os teus obxectivos de nivel de servizo para todas as canles de mensaxería con facilidade.

Descubre como Sparkcentral by SMMExpert pode axudarche a mellorar a túa atención ao cliente KPI con mensaxería social.

Solicita unha demostración