Hãy tưởng tượng trong giây lát rằng bạn đang gặp sự cố với một sản phẩm hoặc dịch vụ và cần liên hệ với nhóm hỗ trợ của công ty. Bạn truy cập trang web của họ, điều hướng đến trang liên hệ của họ và tìm danh sách các ứng dụng nhắn tin xã hội (bao gồm WhatsApp, Facebook Messenger và WeChat) cùng với số điện thoại của họ.

Bạn có nhìn vào cây điện thoại và giữ nhạc— hay bạn kích hoạt ứng dụng nhắn tin mà bạn chọn?

Nếu chọn tùy chọn thứ hai, bạn là gương mặt đại diện cho một xu hướng đang phát triển nhanh chóng. Với 45% khách hàng hiện dự đoán rằng các kênh kỹ thuật số sẽ là cách chính để họ liên hệ với các thương hiệu trong tương lai, rõ ràng rằng nhắn tin trên mạng xã hội là tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Điều đó khiến nó trở thành một phần quan trọng trong mạng xã hội của bạn chiến lược tiến lên phía trước.

Việc di chuyển ồ ạt sang các kênh kỹ thuật số này cũng có nghĩa là kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi đáng kể. Bạn đã sẵn sàng để gặp họ? Và quan trọng hơn, bạn có biết cách đo lường thế nào là “tốt” trong thời đại của khách hàng kỹ thuật số không?

Ngày nay, người tiêu dùng mong đợi tốc độ, sự tiện lợi và cá nhân hóa từ thương hiệu của bạn, đặc biệt là khi nói đến khách hàng dịch vụ và sự tham gia. Để giữ cho họ hài lòng, điều quan trọng là bạn phải điều chỉnh các mục tiêu của mình—và cách bạn theo dõi hiệu suất của mình so với các mục tiêu đó—với các điểm chuẩn mới này.

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn,cải thiện sự hài lòng của khách hàng, và tiết kiệm thời gian. Hãy xem nó hoạt động như thế nào.

Cách đặt mục tiêu nhắn tin xã hội và KPI

Có vô số chỉ số hiệu suất chính (KPI) để đo lường mức độ thành công của các chương trình truyền thông xã hội của bạn.

KPI thông điệp xã hội là khác nhau. Các cuộc trò chuyện trên các kênh nhắn tin thường liên quan đến dịch vụ, vì vậy, các KPI này thường phù hợp với các chỉ số mà các nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng trong trung tâm liên hệ.

Khi đặt KPI cho nhắn tin trên mạng xã hội, lời khuyên của chúng tôi là hãy làm cho nó thật đơn giản. Tập trung vào bốn mục tiêu chung của thông điệp xã hội, xác định KPI phù hợp nhất để theo dõi các mục tiêu đó, sau đó điều chỉnh, thử nghiệm và lặp lại khi bạn tinh chỉnh và tối ưu hóa chiến lược của mình.

1. Thời gian phản hồi nhanh và dịch vụ luôn hoạt động

Thời gian phản hồi nhanh và dịch vụ luôn hoạt động hiện là những yếu tố quan trọng khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thật không may, phương pháp mặc định cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại thường đồng nghĩa với việc phải chờ đợi lâu và số giờ giới hạn.

Đó là lý do khiến chuyển hướng cuộc gọi xuất hiện.

Chuyển hướng cuộc gọi là một kỹ thuật được sử dụng để chuyển cuộc gọi đến sang một kênh thay thế, chẳng hạn như nhắn tin. Nó cung cấp cho khách hàng của bạn một lối thoát khỏi hàng chờ truyền thống, cho họ tùy chọn chuyển từ dịch vụ điện thoại sang dịch vụ nhắn tin. Đó là một cách nhanh chóng để giúp nhiều khách hàng hơn kết nối với nhóm của bạn thông qua các kênh mà họ ưa thích.

Các yêu cầu ngoài giờ và lặp đi lặp lạiyêu cầu hỗ trợ có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian và tài nguyên của nhóm bạn. Tự động hóa là một cách hiệu quả cao để làm chệch hướng nhiều yêu cầu trong số này, giải phóng thời gian của nhân viên để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn và có giá trị cao hơn.

Sử dụng các kênh kỹ thuật số, nhóm chăm sóc khách hàng có thể tích hợp chatbot, tự động hóa và tự động hóa -khả năng phục vụ để trợ giúp khách hàng suốt ngày đêm.

Cách tốt nhất để theo dõi tiến trình của bạn hướng tới mục tiêu cung cấp thời gian phản hồi nhanh và dịch vụ luôn sẵn sàng là thông qua KPI chăm sóc khách hàng phổ biến: giải pháp cho người liên hệ đầu tiên.

KPI cần theo dõi: Độ phân giải của lần liên hệ đầu tiên

Độ phân giải của lần liên hệ đầu tiên (FCR), đôi khi được gọi là độ phân giải của lần chạm đầu tiên (FTR), là tốc độ mà các yêu cầu dịch vụ khách hàng được giải quyết mà không cần phải tuân thủ trong tương lai hoặc báo cáo yêu cầu lên bộ phận khác hoặc người quản lý.

Bạn tính FCR bằng cách chia số người có trường hợp được giải quyết tại điểm tiếp xúc đầu tiên cho tổng số trường hợp do nhóm của bạn xử lý.

Giải pháp liên hệ đầu tiên = tổng số trường hợp đã giải quyết / tổng số số trường hợp

2. Giải quyết vấn đề hiệu quả

Bốn trong số năm nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng cho biết tỷ lệ phần trăm đáng kể trong khối lượng yêu cầu tổng thể của nhóm họ là những yêu cầu có tính lặp lại cao nhưng lại dễ giải quyết. Tự động hóa các câu trả lời cho những câu hỏi lặp đi lặp lại này là một cách hiệu quả cao đểgiải quyết vấn đề không hiệu quả này.

Đối với các câu hỏi phức tạp hơn, bạn có thể sử dụng định tuyến tự động để đưa khách hàng đến đúng bộ phận hoặc người dựa trên chủ đề yêu cầu của họ.

Mẹo chuyên nghiệp: Nếu bạn sử dụng Sparkcentral của SMMExpert, bạn có thể cập nhật các chủ đề quan trọng nhất của mình với định tuyến và ưu tiên tự động. Bạn có thể dễ dàng giải quyết các chủ đề mới hoặc khó với tính năng "trả lời nhanh" được xác định trước. Các nhóm chăm sóc khách hàng thường cần nhiều dữ liệu hơn, chẳng hạn như tài liệu, ảnh hoặc thông tin về một địa điểm. Nếu khách hàng có thể nhận được thông tin bạn cần một cách nhanh chóng, bạn có thể khắc phục sự cố nhanh hơn và phản hồi bằng thông tin hữu ích để giúp họ giải quyết vấn đề của họ. Đa phương tiện cũng có thể tạo ra hiệu quả mới trong quy trình chăm sóc khách hàng của bạn.

Số liệu tốt nhất để theo dõi việc giải quyết vấn đề hiệu quả là thời gian xử lý trung bình.

KPI cần xem: Thời gian xử lý trung bình

Thời gian xử lý trung bình (AHT) là thời lượng trung bình của toàn bộ giao dịch cuộc gọi của khách hàng, kể từ khi khách hàng bắt đầu cuộc gọi đến khi họ kết thúc cuộc gọi, bao gồm thời gian giữ và chuyển, cũng như công việc sau cuộc gọi.

Thời gian xử lý trung bình = (tổng thời gian đàm thoại + tổng thời gian chờ + tổng số tác vụ sau cuộc gọi) / tổng số cuộc gọi

3. Phủ sóng trên tất cả các kênh

Có rất nhiều kênh kỹ thuật số để theo kịp đến nỗi ngay cả những thương hiệu có nguồn lực tốt nhất cũng phải vật lộn để phủ sóng tất cảcác cơ sở kỹ thuật số. Thông điệp có thể dễ dàng bị bỏ sót và tạo ra trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng.

Thật không may, chỉ cần một trải nghiệm tồi tệ là bạn có thể đánh mất một khách hàng; 47% khách hàng đã ngừng hợp tác kinh doanh với một công ty do trải nghiệm hỗ trợ hoặc dịch vụ khách hàng không tốt.

Đảm bảo bạn có mặt trên tất cả các kênh khác nhau mà khách hàng muốn tiếp cận với bạn. Theo dõi khối lượng tin nhắn tổng thể theo kênh và ưu tiên mức độ phủ sóng trên những kênh mà khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất.

Trên các kênh ít phổ biến hơn, hãy đặt kỳ vọng lên trước. Ví dụ: nếu thương hiệu của bạn có tài khoản trên Twitter nhưng không hoạt động trên đó, hãy để lại hướng dẫn trong tiểu sử của bạn hoặc ghim tweet về nơi liên hệ với bạn để khách hàng biết cách nhận phản hồi nhanh nhất.

KPI cần xem: Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình (theo kênh)

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) là khoảng thời gian để nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Nó được tính bằng cách đo khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi yêu cầu đến khi nhân viên dịch vụ khách hàng phản hồi yêu cầu.

Tính toán FRT trung bình bằng cách cộng tất cả các FRT của bạn lại với nhau và chia cho số lượng câu hỏi.

Cách đơn giản nhất để theo dõi thời gian phản hồi cho tin nhắn xã hội là sử dụng một nền tảng như Sparkcentral của SMMExpert, nền tảng này sẽ tự động ghi lại FRT cho các yêu cầu khác nhau của bạncác kênh nhắn tin. Tính năng này giúp bạn dễ dàng quản lý và báo cáo về tất cả các tin nhắn kỹ thuật số của mình từ một nền tảng.

Thời gian phản hồi đầu tiên = (thời gian nhân viên dịch vụ khách hàng phản hồi truy vấn – thời gian khi khách hàng gửi truy vấn) / tổng số truy vấn

4. Khách hàng hài lòng

Tin nhắn xã hội có một số lợi thế có thể giúp bạn chiếm được cảm tình của khách hàng. Đối với một điều, nó đặt khách hàng trong tầm kiểm soát. Họ có thể kết nối với bạn theo các điều khoản của họ khi họ đa nhiệm. Họ có thể trò chuyện qua lại nhanh với bạn trong thời gian rảnh rỗi tại nơi làm việc hoặc gửi yêu cầu của họ và tiếp tục cuộc trò chuyện sau khi họ có thời gian.

Một cách đơn giản khác để tạo ấn tượng tích cực trải qua? Phụ tùng cho họ những rắc rối của việc phải lặp đi lặp lại chính mình. Một phần ba số người được hỏi trong một nghiên cứu của HubSpot cho biết điều họ thấy khó chịu nhất khi tham gia dịch vụ khách hàng là phải lặp lại thông tin cá nhân và vấn đề của họ cho nhiều đại diện hỗ trợ.

Để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của bạn và nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng của bạn, hãy tích hợp dữ liệu nhắn tin và mạng xã hội của bạn với nền tảng dịch vụ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM), sau đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).

KPI cần xem: Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng, hay CSAT, là thước đo đo lường mức độnhững người hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đưa các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) vào các kênh nhắn tin xã hội của bạn để theo dõi mức độ hài lòng chung của khách hàng và đặt mục tiêu để cải thiện.

Bạn có thể theo dõi kết quả CSAT trên các kênh khác nhau để xem liệu khách hàng có hài lòng hơn khi tương tác qua tin nhắn hoặc điện thoại hay không. Người dùng Sparkcentral thậm chí có thể phân tích các chủ đề cụ thể khiến họ đạt điểm thấp và điểm cao, nhờ đó, họ có thể điều chỉnh quy trình công việc và cập nhật chương trình đào tạo nhân viên hỗ trợ cho phù hợp.

Quản lý nhắn tin xã hội và theo dõi KPI thật dễ dàng khi bạn có một công cụ tập trung để duy trì nhóm của mình được tổ chức. Với Sparkcentral của SMMExpert, các thương hiệu có thể dễ dàng quản lý và báo cáo về các truy vấn hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội đến thông qua Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat và WhatsApp. Bạn thậm chí có thể sử dụng Sparkcentral để quản lý các tin nhắn nhận được qua các kênh kỹ thuật số của riêng bạn như trang web hoặc ứng dụng của bạn. Thông điệp xã hội rất giàu dữ liệu và có rất nhiều số liệu mà bạn có thể theo dõi dựa trên các ưu tiên cụ thể của mình. Bắt đầu với những điều cơ bản mà chúng tôi đã liệt kê trong bài viết này, sau đó phân nhánh ra khi bạn xác định các KPI khác có thể giúp bạn theo dõi tiến độ so với các mục tiêu chăm sóc khách hàng của tổ chức bạn.

Việc theo dõi KPI có thể được thực hiện dễ dàng thông qua Quản lý SLA Hệ thống: được tạo để giúp bạn xác định nhu cầu, theo dõi hiệu suất và xem xét các cơ hội trong doanh nghiệp của mình. Bằng cách giúp đỡbạn xác định và giải quyết bất kỳ vấn đề và điểm yếu nào, một hệ thống SLA sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được dịch vụ và hỗ trợ vượt trội. Và với tính năng SLA của Sparkcentral, bạn có thể sử dụng một nền tảng duy nhất để quản lý tất cả các mục tiêu cấp độ dịch vụ của mình cho tất cả các kênh nhắn tin một cách dễ dàng.

Khám phá cách Sparkcentral của SMMExpert có thể giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình KPI với thông điệp xã hội.

Yêu cầu Demo