Představte si, že máte problém s nějakým produktem nebo službou a potřebujete kontaktovat tým podpory společnosti. Navštívíte její webové stránky, přejdete na stránku s kontakty a vedle telefonního čísla najdete seznam aplikací pro zasílání zpráv na sociálních sítích (včetně aplikací WhatsApp, Facebook Messenger a WeChat).

Postavíte se čelem k telefonnímu stromu a podržíte hudbu - nebo spustíte vybranou aplikaci pro zasílání zpráv?

Pokud si vyberete druhou možnost, stanete se tváří v tvář trendu, který rychle roste. 45 % zákazníků nyní předpovídá, že digitální kanály budou v budoucnu jejich hlavním způsobem kontaktu se značkami, je tedy jasné, že sociální zprávy jsou budoucností péče o zákazníky.

To z něj dělá důležitou součást vaší strategie sociálních médií pro budoucnost.

Tento masivní přechod na digitální kanály také znamená, že se očekávání vašich zákazníků dramaticky změnila. Jste připraveni je splnit? A co je důležitější, víte, jak měřit, jak vypadá "dobrý" zákazník v době digitálních zákazníků?

Zákazníci dnes od vaší značky očekávají rychlost, pohodlí a personalizaci, zejména pokud jde o zákaznické služby a zapojení. Aby byli spokojeni, je nezbytné, abyste své cíle - a způsob, jakým sledujete jejich plnění - sladili s těmito novými měřítky.

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.

Jak nastavit cíle a klíčové ukazatele výkonnosti v oblasti sociálních zpráv

Existuje nespočet klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), kterými lze měřit úspěšnost programů sociálních médií.

Sociální zasílání zpráv KPI se liší. Konverzace na kanálech pro zasílání zpráv se často týkají služeb, takže tyto KPI jsou obecně v souladu s metrikami používanými týmy zákaznického servisu v kontaktním centru.

Při stanovování klíčových ukazatelů výkonnosti v oblasti sociálních zpráv doporučujeme zachovat jednoduchost. Zaměřte se na čtyři univerzální cíle v oblasti sociálních zpráv, určete nejvhodnější klíčové ukazatele výkonnosti pro sledování těchto cílů a poté je přizpůsobte, experimentujte a opakujte, jak budete svou strategii zdokonalovat a optimalizovat.

1. Rychlá odezva a nepřetržitý servis

Rychlá odezva a nepřetržitý servis jsou dnes v oblasti péče o zákazníky naprostou samozřejmostí. Bohužel standardní způsob poskytování služeb zákazníkům po telefonu často znamená dlouhé čekání a omezený počet hodin.

V tomto případě dochází k odklonění hovoru.

Přesměrování hovoru je technika, která slouží k přesměrování příchozího hovoru na alternativní kanál, například na zasílání zpráv. Nabízí vašim zákazníkům cestu z tradiční fronty na vyčkání a dává jim možnost přejít z telefonní služby na službu zasílání zpráv. Je to rychlý způsob, jak pomoci více zákazníkům spojit se s vaším týmem prostřednictvím kanálů, které preferují.

Požadavky mimo pracovní dobu a opakující se požadavky na podporu mohou být pro vaše týmy velkou zátěží z hlediska času a zdrojů. Automatizace je velmi účinný způsob, jak mnoho těchto požadavků odklonit a uvolnit čas vašich zaměstnanců na vyřizování složitějších a hodnotnějších požadavků.

Pomocí digitálních kanálů mohou týmy péče o zákazníky integrovat chatboty, automatizaci a samoobslužné funkce a pomáhat tak zákazníkům nepřetržitě.

Nejlepším způsobem, jak sledovat pokrok při plnění cíle rychlé reakce a nepřetržitého servisu, je oblíbený klíčový ukazatel výkonnosti v oblasti péče o zákazníky: řešení prvního kontaktu.

Sledovaný klíčový ukazatel výkonnosti: Řešení prvního kontaktu

Řešení při prvním kontaktu (FCR), někdy nazývané řešení při prvním kontaktu (FTR), je míra, s jakou jsou požadavky na zákaznické služby vyřešeny, aniž by bylo nutné odložit požadavek na pozdější termín nebo jej eskalovat na jiné oddělení či manažera.

FCR vypočtete vydělením počtu lidí, jejichž případy byly vyřešeny v prvním kontaktním bodě, celkovým počtem případů, které váš tým řešil.

Řešení prvního kontaktu = celkový počet vyřešených případů / celkový počet případů

2. Efektivní řešení problémů

Čtyři z pěti vedoucích pracovníků zákaznických služeb tvrdí, že významnou část celkového objemu ticketů jejich týmu tvoří tickety, které se velmi často opakují, a přitom je snadné je vyřešit. Automatizace odpovědí na tyto opakující se dotazy je velmi účinným způsobem, jak tuto neefektivitu vyřešit.

V případě složitějších dotazů můžete použít automatické směrování, které zákazníky pošle na správné oddělení nebo osobu podle tématu jejich požadavku.

Profesionální tip: Pokud používáte Sparkcentral od SMMExpert, můžete mít přehled o nejdůležitějších tématech díky automatickému směrování a určování priorit. Řešení nových nebo obtížných témat lze snadno provést pomocí předdefinovaných "rychlých odpovědí".Týmy péče o zákazníky často potřebují více údajů, například dokument, fotografii nebo informace o lokalitě. Pokud vám zákazníci mohou rychle poskytnout potřebné informace, můžete řešit problémy.rychleji reagovat a poskytnout jim užitečné informace, které jim pomohou vyřešit jejich problémy. Bohatá média mohou také vytvořit novou efektivitu v procesu péče o zákazníky.

Nejlepší metrikou pro sledování efektivního řešení problémů je průměrná doba vyřízení.

Sledovaný klíčový ukazatel výkonnosti: Průměrná doba zpracování

Průměrná doba vyřízení hovoru (AHT) je průměrná doba trvání celého hovoru se zákazníkem, od okamžiku, kdy zákazník hovor zahájí, do okamžiku, kdy hovor ukončí, včetně doby čekání a přepojení, jakož i práce po hovoru.

Průměrná doba vyřízení = (celková doba hovoru + celková doba čekání + celkové úkoly po hovoru) / počet všech hovorů

3. Pokrytí všech kanálů

Digitálních kanálů je tolik, že i ty nejlépe vybavené značky mají problém pokrýt všechny digitální základy. Může se snadno stát, že zpráva propadne a způsobí špatnou zákaznickou zkušenost.

Bohužel stačí jedna špatná zkušenost, abyste ztratili zákazníka.47 % zákazníků přestalo s firmou spolupracovat kvůli špatným zkušenostem se zákaznickými službami nebo podporou.

Ujistěte se, že jste dostupní na všech různých kanálech, kde vás zákazníci chtějí oslovit. Sledujte celkový objem zpráv podle kanálů a upřednostněte pokrytí těch, které vaši zákazníci používají nejčastěji.

U méně populárních kanálů stanovte očekávání předem. Pokud má například vaše značka účet na Twitteru, ale není tam aktivní, zanechte v bio nebo připnutém tweetu pokyny, kde vás kontaktovat, aby zákazníci věděli, jak získat nejrychlejší odpověď.

Sledovaný klíčový ukazatel výkonnosti: Průměrná doba první odezvy (podle kanálu)

Doba první reakce (FRT) je doba, za jakou agent zákaznického servisu odpoví na dotaz zákaznické podpory. Vypočítává se měřením doby mezi okamžikem, kdy zákazník zadá požadavek, a dobou, kdy agent zákaznického servisu na tento dotaz odpoví.

Vypočítejte průměrnou hodnotu FRT tak, že sečtete všechny FRT a vydělíte je počtem dotazů.

Nejjednodušší způsob, jak sledovat dobu odezvy u zpráv na sociálních sítích, je použít platformu, jako je Sparkcentral od společnosti SMMExpert, která automaticky zaznamenává FRT pro různé kanály pro zasílání zpráv. Umožňuje snadno spravovat a vykazovat všechny digitální zprávy z jedné platformy.

Doba první odezvy = (čas, kdy pracovník zákaznického servisu odpoví na dotaz - čas, kdy zákazník zadal dotaz) / celkový počet dotazů.

4. Spokojení zákazníci

Sociální zprávy mají několik výhod, které vám mohou pomoci získat srdce zákazníků. Za prvé, dávají zákazníkům kontrolu. Mohou se s vámi spojit podle svých podmínek, když mají více úkolů. Mohou s vámi vést rychlou konverzaci ve chvíli, kdy mají v práci volno, nebo poslat svůj požadavek a pokračovat v konverzaci později, až budou mít čas.

Další jednoduchý způsob, jak vytvořit pozitivní zkušenost? Ušetřete je nutnosti opakovat se. Třetina respondentů studie HubSpot uvedla, že věc, která je v rámci zákaznického servisu nejvíce irituje, je nutnost opakovat své osobní údaje a problém několika zástupcům podpory.

Chcete-li vytvořit bezproblémový zážitek pro své zákazníky a zaměstnance, kteří se o ně starají, integrujte data ze sociálních médií a zpráv s platformami pro služby zákazníkům a řízení vztahů se zákazníky (CRM) a poté měřte spokojenost zákazníků pomocí průzkumů spokojenosti zákazníků (CSAT).

Sledovaný klíčový ukazatel výkonnosti: spokojenost zákazníků

Spokojenost zákazníků neboli CSAT je ukazatel, který měří, jak jsou lidé spokojeni s vaším produktem nebo službou.

Zařaďte do svých kanálů pro zasílání zpráv na sociálních sítích průzkumy spokojenosti zákazníků (CSAT), abyste mohli sledovat celkovou spokojenost zákazníků a stanovit cíle pro zlepšení.

Můžete sledovat výsledky CSAT napříč různými kanály a zjistit, zda jsou zákazníci spokojenější při interakci prostřednictvím zpráv nebo telefonu. Uživatelé Sparkcentral mohou dokonce analyzovat konkrétní témata, která způsobují nízké a vysoké skóre, takže mohou podle toho upravit pracovní postupy a aktualizovat školení agentů.

Správa zpráv na sociálních sítích a sledování klíčových ukazatelů výkonnosti je snadné, když máte centralizovaný nástroj, který udržuje váš tým organizovaný. Díky nástroji Sparkcentral od společnosti SMMExpert mohou značky snadno spravovat a vykazovat příchozí dotazy zákaznické podpory na sociálních sítích prostřednictvím Instagramu, Twitteru, Facebook Messengeru, WeChatu a WhatsAppu. Sparkcentral můžete použít i ke správě zpráv přijatých prostřednictvím vlastních digitálních kanálů, jako je např.Sociální zprávy jsou bohaté na data a existuje spousta ukazatelů, které můžete sledovat na základě svých konkrétních priorit. Začněte se základními ukazateli, které jsme uvedli v tomto článku, a pak se rozvětvěte, jakmile určíte další klíčové ukazatele výkonnosti, které vám pomohou sledovat pokrok při plnění cílů vaší organizace v oblasti péče o zákazníky.

Sledování klíčových ukazatelů výkonnosti lze snadno provádět prostřednictvím systému správy SLA: je vytvořen tak, aby vám pomohl definovat poptávku, sledovat výkonnost a přezkoumávat příležitosti ve vašem podnikání. Tím, že vám pomůže identifikovat a řešit případné problémy a nedostatky, systém SLA zajistí, že vaši zákazníci dostanou špičkové služby a podporu. A díky funkci SLA společnosti Sparkcentral můžete používat jedinou platformu pro správu všech.cíle úrovně služeb pro všechny kanály pro zasílání zpráv.

Zjistěte, jak vám Sparkcentral by SMMExpert může pomoci zlepšit klíčové ukazatele péče o zákazníky pomocí sociálních zpráv.

Vyžádat si ukázku