Predstavte si, že máte problém s nejakým produktom alebo službou a potrebujete kontaktovať tím podpory spoločnosti. Navštívite ich webovú stránku, prejdete na ich kontaktnú stránku a nájdete zoznam aplikácií na zasielanie správ zo sociálnych sietí (vrátane WhatsApp, Facebook Messenger a WeChat) spolu s ich telefónnym číslom.

Postavíte sa tvárou v tvár telefónnemu stromu a podržíte hudbu - alebo spustíte vybranú aplikáciu na zasielanie správ?

Ak si vyberiete druhú možnosť, stanete sa tvárou trendu, ktorý rýchlo rastie. 45 % zákazníkov v súčasnosti predpovedá, že digitálne kanály budú v budúcnosti ich primárnym spôsobom kontaktu so značkami, je jasné, že sociálne správy sú budúcnosťou starostlivosti o zákazníkov.

Preto je dôležitou súčasťou vašej stratégie sociálnych médií.

Tento masívny prechod na digitálne kanály tiež znamená, že očakávania vašich zákazníkov sa dramaticky zmenili. Ste pripravení ich splniť? A čo je dôležitejšie, viete, ako merať, ako vyzerá "dobrý" zákazník v ére digitálnych zákazníkov?

Spotrebitelia dnes od vašej značky očakávajú rýchlosť, pohodlie a personalizáciu, najmä pokiaľ ide o zákaznícke služby a angažovanosť. Aby boli spokojní, je nevyhnutné, aby ste svoje ciele - a spôsob, akým sledujete ich plnenie - zosúladili s týmito novými referenčnými hodnotami.

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.

Ako nastaviť ciele a kľúčové ukazovatele výkonnosti v oblasti sociálnych správ

Existuje nespočetné množstvo kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) na meranie úspešnosti vašich programov sociálnych médií.

Sociálna sieť zasielanie správ KPI sú odlišné. Konverzácie na kanáloch zasielania správ často súvisia so službami, takže tieto KPI sú vo všeobecnosti zosúladené s metrikami, ktoré používajú tímy zákazníckych služieb v kontaktnom centre.

Pri stanovovaní kľúčových ukazovateľov výkonnosti v oblasti sociálnych správ odporúčame zachovať jednoduchosť. Zamerajte sa na štyri univerzálne ciele v oblasti sociálnych správ, určte najrelevantnejšie kľúčové ukazovatele výkonnosti na sledovanie týchto cieľov a potom ich prispôsobujte, experimentujte a opakujte, keď budete svoju stratégiu vylepšovať a optimalizovať.

1. Rýchla odozva a nepretržitá služba

Rýchla odozva a nepretržitý servis sú v súčasnosti základom starostlivosti o zákazníkov. Bohužiaľ, štandardný spôsob poskytovania služieb zákazníkom prostredníctvom telefónu často znamená dlhé čakanie a obmedzený počet hodín.

V tomto prípade dochádza k odkloneniu volania.

Odklonenie hovoru je technika, ktorá sa používa na presmerovanie prichádzajúceho hovoru na alternatívny kanál, napríklad na zasielanie správ. Ponúka vašim zákazníkom spôsob, ako sa dostať z tradičného čakacieho radu, a dáva im možnosť prejsť z telefónnej služby na službu zasielania správ. Je to rýchly spôsob, ako pomôcť väčšiemu počtu zákazníkov spojiť sa s vaším tímom prostredníctvom kanálov, ktoré uprednostňujú.

Požiadavky mimo pracovnej doby a opakujúce sa požiadavky na podporu môžu veľmi vyčerpávať čas a zdroje vašich tímov. Automatizácia je veľmi účinný spôsob, ako odkloniť mnohé z týchto požiadaviek a uvoľniť čas vašich zamestnancov na riešenie zložitejších a hodnotnejších požiadaviek.

Pomocou digitálnych kanálov môžu tímy starostlivosti o zákazníkov integrovať chatboty, automatizáciu a samoobslužné funkcie, aby pomáhali zákazníkom nepretržite.

Najlepší spôsob, ako sledovať pokrok pri dosahovaní cieľa poskytovať rýchlu odozvu a služby vždy v pohotovosti, je populárny kľúčový ukazovateľ výkonnosti v oblasti starostlivosti o zákazníkov: riešenie prvého kontaktu.

KPI, ktorý treba sledovať: riešenie prvého kontaktu

Riešenie pri prvom kontakte (FCR), niekedy nazývané riešenie pri prvom kontakte (FTR), je miera, v akej sú požiadavky na služby zákazníkov vyriešené bez toho, aby bolo potrebné odložiť ich riešenie na budúci termín alebo eskalovať požiadavku na iné oddelenie alebo manažéra.

FCR vypočítate vydelením počtu ľudí, ktorých prípady boli vyriešené v prvom kontaktnom bode, celkovým počtom prípadov, ktoré váš tím riešil.

Riešenie prvého kontaktu = celkový počet vyriešených prípadov / celkový počet prípadov

2. Efektívne riešenie problémov

Štyria z piatich vedúcich pracovníkov zákazníckych služieb tvrdia, že značnú časť celkového objemu ticketov ich tímu tvoria tickety, ktoré sa veľmi často opakujú, ale ktoré sa dajú ľahko vyriešiť. Automatizácia odpovedí na tieto opakujúce sa otázky je veľmi účinný spôsob, ako túto neefektívnosť vyriešiť.

V prípade zložitejších otázok môžete použiť automatické smerovanie, ktoré zákazníkov pošle na správne oddelenie alebo osobu na základe témy ich požiadavky.

Tip pre profesionálov: Ak používate Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert, môžete mať prehľad o najdôležitejších témach vďaka automatickému smerovaniu a určovaniu priorít. Riešenie nových alebo náročných tém je jednoduché vďaka preddefinovaným "rýchlym odpovediam".Tímy starostlivosti o zákazníkov často potrebujú viac údajov, napríklad dokument, fotografiu alebo informácie o lokalite. Ak vám zákazníci môžu rýchlo poskytnúť potrebné informácie, môžete riešiť problémyrýchlejšie a reagovať na ne užitočnými informáciami, ktoré im pomôžu vyriešiť ich problémy. Bohaté médiá môžu tiež vytvoriť novú efektivitu v procese starostlivosti o zákazníkov.

Najlepšou metrikou na sledovanie efektívneho riešenia problémov je priemerný čas vybavenia.

KPI, ktorý treba sledovať: Priemerný čas vybavenia

Priemerný čas vybavenia hovoru (AHT) je priemerná dĺžka trvania celej transakcie so zákazníkom, od momentu, keď zákazník iniciuje hovor, až po jeho ukončenie, vrátane času čakania a presmerovania, ako aj práce po hovore.

Priemerný čas vybavenia = (celkový čas hovoru + celkový čas podržania hovoru + celkový počet úloh po hovore) / počet všetkých hovorov

3. Pokrytie všetkých kanálov

Digitálnych kanálov je toľko, že aj tie najlepšie vybavené značky majú problém pokryť všetky digitálne základy. Môže sa ľahko stať, že správa vypadne z hry a spôsobí zlú zákaznícku skúsenosť.

Nanešťastie stačí jedna zlá skúsenosť, aby ste stratili zákazníka. 47 % zákazníkov prestalo spolupracovať so spoločnosťou kvôli zlým skúsenostiam so zákazníckym servisom alebo podporou.

Uistite sa, že ste dostupní na všetkých rôznych kanáloch, kde vás chcú vaši zákazníci osloviť. Sledujte celkový objem správ podľa kanálov a uprednostnite pokrytie tých, ktoré vaši zákazníci používajú najviac.

V prípade menej populárnych kanálov stanovte očakávania vopred. Ak má vaša značka napríklad konto na Twitteri, ale nie je tam aktívna, nechajte vo svojom bio alebo pripnutom tweete pokyny, kde vás kontaktovať, aby zákazníci vedeli, ako získať najrýchlejšiu odpoveď.

KPI, ktorý treba sledovať: Priemerný čas prvej reakcie (podľa kanálov)

Čas prvej reakcie (FRT) je čas, ktorý agentovi zákazníckeho servisu trvá, kým odpovie na požiadavku zákazníckej podpory. Vypočítava sa meraním trvania času medzi okamihom, keď zákazník zadá požiadavku, a časom, keď agent zákazníckeho servisu odpovie na požiadavku.

Vypočítajte priemerný FRT tak, že spočítate všetky FRT a vydelíte ich počtom dopytov.

Najjednoduchší spôsob, ako monitorovať čas odozvy pre správy v sociálnych sieťach, je použiť platformu, ako je Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert, ktorá automaticky zaznamenáva FRT pre rôzne kanály na zasielanie správ. Umožňuje ľahko spravovať a vykazovať všetky digitálne správy z jednej platformy.

Čas prvej odpovede = (čas, keď agent zákazníckeho servisu odpovedá na dotaz - čas, keď zákazník zadal dotaz) / celkový počet dotazov

4. Spokojní zákazníci

Sociálne správy majú niekoľko výhod, ktoré vám môžu pomôcť získať si srdcia zákazníkov. Po prvé, zákazníci majú všetko pod kontrolou. Môžu sa s vami spojiť podľa svojich podmienok, keď majú viacero úloh. Môžu s vami viesť rýchlu spätnú konverzáciu vo chvíli prestávky v práci alebo poslať svoju žiadosť a pokračovať v konverzácii neskôr, keď budú mať čas.

Ďalší jednoduchý spôsob, ako vytvoriť pozitívnu skúsenosť? Ušetrite ich nepríjemného opakovania. Tretina respondentov v štúdii spoločnosti HubSpot uviedla, že vec, ktorá ich najviac irituje v rámci zákazníckeho servisu, je potreba opakovať svoje osobné informácie a problém viacerým zástupcom podpory.

Ak chcete pre svojich zákazníkov a zamestnancov, ktorí sa venujú zákazníkom, vytvoriť hladký zážitok, integrujte údaje zo sociálnych médií a správ s platformami služieb zákazníkom a riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) a potom merajte spokojnosť zákazníkov pomocou prieskumov spokojnosti zákazníkov (CSAT).

KPI, ktorý treba sledovať: spokojnosť zákazníkov

Spokojnosť zákazníkov alebo CSAT je ukazovateľ, ktorý meria, ako sú ľudia spokojní s vaším produktom alebo službou.

Zahrňte do svojich kanálov sociálnych správ prieskumy spokojnosti zákazníkov (CSAT), aby ste mohli sledovať všeobecnú spokojnosť zákazníkov a stanoviť ciele na zlepšenie.

Môžete sledovať výsledky CSAT v rôznych kanáloch a zistiť, či sú zákazníci spokojnejší pri komunikácii prostredníctvom správ alebo telefónu. Používatelia služby Sparkcentral môžu dokonca analyzovať konkrétne témy, ktoré spôsobujú nízke a vysoké skóre, takže môžu podľa toho upraviť pracovné postupy a aktualizovať školenia agentov.

Správa správ na sociálnych sieťach a sledovanie kľúčových ukazovateľov výkonnosti je jednoduché, ak máte centralizovaný nástroj, ktorý váš tím udrží v poriadku. So službou Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert môžu značky jednoducho spravovať a vykazovať prichádzajúce otázky zákazníckej podpory na sociálnych sieťach prostredníctvom služieb Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat a WhatsApp. Službu Sparkcentral môžete dokonca používať na správu správ prijatých prostredníctvom vlastných digitálnych kanálov, ako je napr.Sociálne správy sú bohaté na údaje a existuje veľa metrík, ktoré môžete sledovať na základe vašich konkrétnych priorít. Začnite so základnými ukazovateľmi, ktoré sme uviedli v tomto článku, a potom sa rozvetvite, keď identifikujete ďalšie kľúčové ukazovatele výkonnosti, ktoré vám pomôžu sledovať pokrok pri plnení cieľov vašej organizácie v oblasti starostlivosti o zákazníkov.

Sledovanie kľúčových ukazovateľov výkonnosti sa dá ľahko vykonať prostredníctvom systému riadenia SLA: vytvoreného na pomoc pri definovaní dopytu, monitorovaní výkonnosti a prehodnocovaní príležitostí vo vašom podnikaní. Tým, že vám systém SLA pomôže identifikovať a vyriešiť všetky problémy a nedostatky, zabezpečí, že vaši zákazníci dostanú vynikajúce služby a podporu. A vďaka funkcii SLA spoločnosti Sparkcentral môžete používať jedinú platformu na správu všetkýchciele úrovne služieb pre všetky kanály zasielania správ.

Zistite, ako vám Sparkcentral od SMMExpert môže pomôcť zlepšiť kľúčové ukazovatele výkonnosti v oblasti starostlivosti o zákazníkov pomocou sociálnych správ.

Vyžiadajte si ukážku