Kujutage hetkeks ette, et teil on probleem mõne toote või teenusega ja teil on vaja võtta ühendust ettevõtte tugimeeskonnaga. Külastate nende veebisaiti, navigeerite nende kontaktilehele ja leiate nende telefoninumbri kõrval loetelu sotsiaalsetest sõnumirakendustest (sealhulgas WhatsApp, Facebook Messenger ja WeChat).

Kas sa vaatad vastu telefonipuu ja ootemuusika - või käivitad oma valitud sõnumirakenduse?

Kui valite teise variandi, siis olete nägu trendile, mis kasvab kiiresti. 45% klientidest ennustab, et digitaalsed kanalid on tulevikus nende peamine viis kaubamärkidega kontakteerumiseks, seega on selge, et sotsiaalne sõnumite edastamine on klienditeeninduse tulevik.

See muudab selle teie sotsiaalmeedia strateegia kriitiliseks osaks.

See massiline üleminek digitaalsetele kanalitele tähendab ka seda, et teie klientide ootused on dramaatiliselt muutunud. Kas olete valmis neid täitma? Ja mis veelgi olulisem, kas teate, kuidas mõõta, mis on "hea" digitaalsete klientide ajastul?

Tänapäeval ootavad tarbijad teie kaubamärgilt kiirust, mugavust ja isikupärastamist, eriti kui tegemist on klienditeeninduse ja - kaasamisega. Et nad oleksid rahul, on oluline, et viiksite oma eesmärgid - ja selle, kuidas te oma tulemusi nende suhtes jälgite - vastavusse nende uute võrdlusalustega.

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.

Kuidas seada sotsiaalse sõnumi eesmärke ja tulemuslikkuse näitajaid

Sotsiaalmeediaprogrammide edukuse mõõtmiseks on olemas lugematu hulk tulemuslikkuse põhinäitajaid (KPI).

Sotsiaalne sõnumite saatmine KPId on erinevad. Sõnumikanalites toimuvad vestlused on sageli seotud teenindusega, seega on need KPId üldiselt kooskõlas klienditeenindusmeeskondade poolt kontaktkeskuses kasutatavate näitajatega.

Sotsiaalsete sõnumite KPI-de seadmisel soovitame hoida see lihtne. Keskenduge neljale universaalsele sotsiaalsete sõnumite eesmärgile, määrake nende eesmärkide jälgimiseks kõige asjakohasemad KPI-d, seejärel kohandage, katsetage ja korrake, kui täiustate ja optimeerite oma strateegiat.

1. Kiire reageerimisaeg ja alati kättesaadav teenus

Kiire reageerimisaeg ja alati kättesaadav teenindus on nüüd klienditeeninduse puhul lauaeesmärgiks. Kahjuks tähendab klienditeeninduse standardmeetod telefoni teel sageli pikka ooteaega ja piiratud tööaega.

Siinkohal tulebki mängu kõne kõrvalejuhtimine.

Kõne ümberjuhtimine on tehnika, mida kasutatakse sissetuleva kõne suunamiseks alternatiivsesse kanalisse, näiteks sõnumiteenusesse. See pakub teie klientidele võimalust väljuda traditsioonilisest ootejärjekorrast, andes neile võimaluse lülituda telefoniteenuselt sõnumiteenusele. See on kiire viis aidata rohkematel klientidel teie meeskonnaga ühendust saada nende poolt eelistatud kanalite kaudu.

Tööaja välised päringud ja korduvad toetustaotlused võivad teie meeskonna aega ja ressursse väga palju koormata. Automatiseerimine on väga tõhus viis paljude selliste taotluste kõrvalejuhtimiseks, vabastades teie töötajate aega keerulisemate ja kõrgema väärtusega taotluste käsitlemiseks.

Kasutades digitaalseid kanaleid, saavad klienditeenindusmeeskonnad integreerida juturobotid, automatiseerimise ja iseteeninduse võimalused, et aidata kliente ööpäevaringselt.

Parim viis jälgida oma edusamme kiire reageerimisaja ja pideva teeninduse eesmärgi saavutamisel on populaarne klienditeeninduse põhinäitaja: esimese kontakti lahendamine.

Tähelepanu vääriv näitaja: esimese kontakti lahendamine

Esimese kontakti lahendamine (FCR), mida mõnikord nimetatakse ka esimese kontakti lahendamiseks (FTR), on määr, millega klienditeeninduse taotlused lahendatakse ilma, et neid oleks vaja edasi lükata või suunata taotlus teisele osakonnale või juhile.

FCR arvutatakse, jagades nende inimeste arvu, kelle juhtumid lahendati esimeses kontaktpunktis, teie meeskonna poolt käsitletud juhtumite koguarvuga.

Esimese kontakti lahendamine = lahendatud juhtumite koguarv / juhtumite koguarv

2. Tõhus probleemide lahendamine

Neli viiest klienditeeninduse juhist ütlevad, et märkimisväärne osa nende meeskonna üldisest piletimahust moodustavad piletid, mis on väga korduvad, kuid mida on lihtne lahendada. Sellistele korduvatele küsimustele vastamise automatiseerimine on väga tõhus viis selle ebaefektiivsuse lahendamiseks.

Keerulisemate küsimuste puhul saate kasutada automaatset marsruutimist, et saata kliendid õigesse osakonda või inimesele vastavalt nende päringu teemale.

Pro nõuanne: Kui kasutate Sparkcentral by SMMExpert, saate oma kõige olulisemate teemade üleval hoida automaatse marsruutimise ja prioriteetide seadmise abil. Uute või keeruliste teemade käsitlemine on lihtne tänu eelnevalt määratletud "kiiretele vastustele". klienditeenindusmeeskonnad vajavad sageli rohkem andmeid, näiteks dokumenti, fotot või teavet asukoha kohta. Kui kliendid saavad teile vajaliku teabe kiiresti kätte, saate tõrkeid lahendada.kiiremini ja vastata neile kasuliku teabega, et aidata neil oma probleeme lahendada. Rikkalik meedia võib ka luua uut tõhusust teie klienditeenindusprotsessis.

Parim mõõdik efektiivse probleemilahenduse jälgimiseks on keskmine käsitlemisaeg.

KPI, mida tuleb jälgida: keskmine käitlemisaeg

Keskmine käsitlemisaeg (AHT) on kogu kliendikõne tehingu keskmine kestus, alates hetkest, mil klient algatab kõne, kuni kõne lõpetamiseni, sealhulgas ooteaeg ja ümberistumised, samuti kõnejärgne töö.

Keskmine käsitlemisaeg = (kogu kõneaeg + kogu ooteaeg + kogu kõnejärgsed ülesanded) / kõnede koguarv

3. Kõikide kanalite katvus

Digitaalseid kanaleid on nii palju, et isegi kõige paremini varustatud kaubamärgid ei suuda kõiki digitaalseid aluseid katta. Sõnum võib kergesti jääda kahe silma vahele ja tekitada kliendile halva kogemuse.

Kahjuks piisab vaid ühest halvast kogemusest, et kaotada klient; 47% klientidest on lõpetanud äritegevuse ettevõttega halva klienditeeninduse või klienditoe kogemuse tõttu.

Veenduge, et olete kättesaadav kõikides erinevates kanalites, kus teie kliendid soovivad teiega ühendust võtta. Jälgige üldist sõnumimahtu kanalite kaupa ja seage prioriteediks nende kanalite katvus, mida teie kliendid kõige rohkem kasutavad.

Vähem populaarsete kanalite puhul määra ootused ette. Näiteks kui sinu brändil on konto Twitteris, kuid ta ei ole seal aktiivne, jäta oma biosesse või säutsu, kuhu sinuga ühendust võtta, et kliendid teaksid, kuidas saada kõige kiiremat vastust.

Tähelepanu vääriv näitaja: keskmine esimene reageerimisaeg (kanalite kaupa)

Esimene reageerimisaeg (FRT) on aeg, mis kulub klienditeenindajal klienditoe päringule vastamiseks. See arvutatakse, mõõtes aega, mis kulub kliendi poolt päringu esitamise ja klienditeenindaja poolt päringule vastamise vahel.

Arvutage keskmine FRT, liites kokku kõik teie FRT-d ja jagades need päringute arvuga.

Kõige lihtsam viis sotsiaalsete sõnumite vastamisaja jälgimiseks on kasutada sellist platvormi nagu Sparkcentral by SMMExpert, mis salvestab automaatselt FRT teie erinevate sõnumikanalite jaoks. See muudab kõikide teie digitaalsete sõnumite haldamise ja aruandluse lihtsaks ühest platvormist.

Esimese vastuse aeg = (aeg, mil klienditeenindaja vastab päringule - aeg, mil klient esitas päringu) / päringute koguarv

4. Rahulolevad kliendid

Sotsiaalsetel sõnumitel on mõned eelised, mis võivad aidata teil võita klientide südamed. Esiteks annab see klientidele kontrolli. Nad saavad teiega ühendust võtta oma tingimustel, kui nad on multitaskinguga. Nad võivad teiega kiirelt edasi-tagasi vestelda, kui neil on töö ajal aega, või saata oma taotluse ja jätkata vestlust hiljem, kui neil on aega.

Veel üks lihtne viis positiivse kogemuse loomiseks? Hoidke nad ära kordamisest. Üks kolmandik HubSpot'i uuringus osalenud vastajatest ütles, et asi, mida nad klienditeeninduses kõige rohkem ärritavaks peavad, on vajadus korrata oma isiklikku teavet ja probleemi mitmele klienditeenindajale.

Et luua klientidele ja kliendiga kokkupuutuvatele töötajatele sujuv kogemus, integreerige sotsiaalmeedia ja sõnumiandmed klienditeeninduse ja kliendisuhete haldamise (CRM) platvormidega ning mõõtke seejärel klientide rahulolu kliendi rahulolu (CSAT) uuringutega.

Peamine tulemusnäitaja, mida tuleb jälgida: klientide rahulolu

Klientide rahulolu ehk CSAT on näitaja, mis mõõdab, kui rahul on inimesed teie toote või teenusega.

Lisage klientide rahulolu (CSAT) uuringuid oma sotsiaalsete sõnumite kanalitesse, et jälgida klientide üldist rahulolu ja seada eesmärke, et seda parandada.

Saate jälgida CSAT-tulemusi eri kanalite lõikes, et näha, kas kliendid on õnnelikumad suhtlemisel sõnumi või telefoni teel. Sparkcentrali kasutajad saavad isegi analüüsida konkreetseid teemasid, mis annavad madala ja kõrge tulemuse, et nad saaksid vastavalt kohandada töövooge ja ajakohastada agentide koolitust.

Sotsiaalsete sõnumite haldamine ja KPI-de jälgimine on lihtne, kui teil on tsentraliseeritud tööriist, mis hoiab teie meeskonna organiseeritud. SMMExpert'i Sparkcentrali abil saavad kaubamärgid hõlpsasti hallata ja aru anda Instagrami, Twitteri, Facebook Messengeri, WeChati ja WhatsAppi kaudu sissetulevate sotsiaalmeedia klienditoe päringute kohta. Võite kasutada Sparkcentrali isegi omaenda digitaalsete kanalite kaudu saadud sõnumite haldamiseks, nagu teie endaveebisait või rakendus. Sotsiaalsed sõnumid on andmeterohked ja seal on palju mõõdikuid, mida saate jälgida vastavalt oma konkreetsetele prioriteetidele. Alustage põhilistest näitajatest, mida oleme selles artiklis loetlenud, ja seejärel hargnege edasi, kui tuvastate edasised põhinäitajad, mis aitavad teil jälgida edusamme teie organisatsiooni klienditeeninduse eesmärkide saavutamisel.

KPI-de jälgimine on lihtne SLA-haldussüsteemi abil: see on loodud selleks, et aidata teil määratleda nõudlust, jälgida tulemuslikkust ja vaadata läbi oma ettevõtte võimalused. Aidates teil tuvastada ja lahendada kõik probleemid ja nõrkused, tagab SLA-süsteem, et teie kliendid saavad parimat teenust ja tuge. Ja Sparkcentrali SLA-funktsiooniga saate kasutada ühte platvormi, et hallata kõikioma teenindustaseme eesmärgid kõigi sõnumite edastamise kanalite jaoks hõlpsasti.

Avastage, kuidas Sparkcentral by SMMExpert aitab teil parandada oma klienditeeninduse KPIsid sotsiaalsete sõnumite abil.

Demo tellimine