మీరు ఒక ఉత్పత్తి లేదా సేవతో సమస్యను ఎదుర్కొంటున్నారని మరియు కంపెనీ మద్దతు బృందాన్ని సంప్రదించాలని ఒక సారి ఊహించండి. మీరు వారి వెబ్‌సైట్‌ను సందర్శించి, వారి సంప్రదింపు పేజీకి నావిగేట్ చేయండి మరియు వారి ఫోన్ నంబర్‌తో పాటు సోషల్ మెసేజింగ్ యాప్‌ల (WhatsApp, Facebook మెసెంజర్ మరియు WeChatతో సహా) జాబితాను కనుగొనండి.

మీరు ఫోన్ ట్రీకి ఎదురుగా మరియు సంగీతాన్ని పట్టుకున్నారా— లేదా మీకు నచ్చిన మెసేజింగ్ యాప్‌ను ప్రారంభించారా?

మీరు రెండవ ఎంపికను ఎంచుకుంటే, మీరు వేగంగా అభివృద్ధి చెందుతున్న ట్రెండ్‌కి ముఖంగా ఉంటారు. 45% మంది కస్టమర్‌లు ఇప్పుడు భవిష్యత్తులో బ్రాండ్‌లను సంప్రదించడానికి డిజిటల్ ఛానెల్‌లు తమ ప్రాథమిక మార్గం అని అంచనా వేయడంతో, సోషల్ మెసేజింగ్ అనేది కస్టమర్ కేర్ యొక్క భవిష్యత్తు అని స్పష్టంగా తెలుస్తుంది.

ఇది మీ సోషల్ మీడియాలో కీలకమైన భాగం వ్యూహం ముందుకు సాగుతోంది.

డిజిటల్ ఛానెల్‌లకు ఈ భారీ వలసలు అంటే మీ కస్టమర్‌ల అంచనాలు అనూహ్యంగా మారాయి. మీరు వారిని కలవడానికి సిద్ధంగా ఉన్నారా? మరియు మరీ ముఖ్యంగా, డిజిటల్ కస్టమర్ యుగంలో “మంచిది” ఎలా ఉంటుందో ఎలా కొలవాలో మీకు తెలుసా?

ఈరోజు, వినియోగదారులు మీ బ్రాండ్ నుండి వేగం, సౌలభ్యం మరియు వ్యక్తిగతీకరణను ఆశిస్తున్నారు, ముఖ్యంగా కస్టమర్ విషయానికి వస్తే సేవ మరియు నిశ్చితార్థం. వారిని సంతోషంగా ఉంచడానికి, మీరు ఈ కొత్త బెంచ్‌మార్క్‌లతో మీ లక్ష్యాలను మరియు వాటికి వ్యతిరేకంగా మీ పనితీరును ట్రాక్ చేసే విధానాన్ని సమలేఖనం చేయడం చాలా ముఖ్యం.

Sparkcentral<3తో ఒకే ప్లాట్‌ఫారమ్‌లో ప్రతి కస్టమర్ విచారణను నిర్వహించండి>. సందేశాన్ని ఎప్పటికీ కోల్పోకండి,కస్టమర్ సంతృప్తిని మెరుగుపరచడం మరియు సమయాన్ని ఆదా చేయడం. దీన్ని చర్యలో చూడండి.

సామాజిక సందేశ లక్ష్యాలు మరియు KPIలను ఎలా సెట్ చేయాలి

మీ సోషల్ మీడియా ప్రోగ్రామ్‌ల విజయాన్ని కొలవడానికి లెక్కలేనన్ని కీలక పనితీరు సూచికలు (KPIలు) ఉన్నాయి.

సామాజిక సందేశ KPIలు విభిన్నంగా ఉంటాయి. సందేశ ఛానెల్‌లలోని సంభాషణలు తరచుగా సేవా సంబంధితంగా ఉంటాయి, కాబట్టి ఈ KPIలు సాధారణంగా సంప్రదింపు కేంద్రంలో కస్టమర్ సేవా బృందాలు ఉపయోగించే కొలమానాలతో సమలేఖనం చేయబడతాయి.

సామాజిక సందేశ KPIలను సెట్ చేసేటప్పుడు, దానిని సరళంగా ఉంచడం మా సలహా. నాలుగు సార్వత్రిక సామాజిక సందేశ లక్ష్యాలపై దృష్టి కేంద్రీకరించండి, ఆ లక్ష్యాలను ట్రాక్ చేయడానికి అత్యంత సంబంధిత KPIలను గుర్తించండి, ఆపై మీరు మీ వ్యూహాన్ని మెరుగుపరుచుకుంటూ మరియు ఆప్టిమైజ్ చేస్తున్నప్పుడు స్వీకరించండి, ప్రయోగం చేయండి మరియు పునరావృతం చేయండి.

1. వేగవంతమైన ప్రతిస్పందన సమయం మరియు ఎల్లప్పుడూ ఆన్‌లో ఉండే సేవ

వేగవంతమైన ప్రతిస్పందన సమయాలు మరియు ఎల్లప్పుడూ ఆన్-సేవ ఇప్పుడు కస్టమర్ కేర్ విషయానికి వస్తే టేబుల్ వాటాగా ఉన్నాయి. దురదృష్టవశాత్తూ, ఫోన్ ద్వారా కస్టమర్ సేవను అందించే డిఫాల్ట్ పద్ధతి అంటే ఎక్కువసేపు వేచి ఉండటం మరియు పరిమిత గంటలు.

అక్కడే కాల్ డిఫ్లెక్షన్ వస్తుంది.

కాల్ డిఫ్లెక్షన్ అనేది ఇన్‌కమింగ్ కాల్‌ని బదిలీ చేయడానికి ఉపయోగించే టెక్నిక్. మెసేజింగ్ వంటి ప్రత్యామ్నాయ ఛానెల్. ఇది మీ కస్టమర్‌లకు సాంప్రదాయ హోల్డ్ క్యూ నుండి బయటపడే మార్గాన్ని అందిస్తుంది, వారికి ఫోన్ సర్వీస్ నుండి మెసేజింగ్ సర్వీస్‌కి మారే అవకాశాన్ని అందిస్తుంది. ఎక్కువ మంది కస్టమర్‌లు వారు ఇష్టపడే ఛానెల్‌ల ద్వారా మీ బృందంతో కనెక్ట్ అవ్వడంలో సహాయపడటానికి ఇది ఒక శీఘ్ర మార్గం.

అవుట్-ఆఫ్-గంటల అభ్యర్థనలు మరియు పునరావృతంమద్దతు అభ్యర్థనలు మీ బృందాల సమయం మరియు వనరులపై భారీ నష్టాన్ని కలిగిస్తాయి. ఆటోమేషన్ అనేది ఈ అనేక అభ్యర్థనలను మళ్లించడానికి అత్యంత ప్రభావవంతమైన మార్గం, మరింత సంక్లిష్టమైన మరియు అధిక-విలువ గల అభ్యర్థనలను నిర్వహించడానికి మీ ఉద్యోగుల సమయాన్ని ఖాళీ చేస్తుంది.

డిజిటల్ ఛానెల్‌లను ఉపయోగించి, కస్టమర్ కేర్ టీమ్‌లు చాట్‌బాట్‌లు, ఆటోమేషన్ మరియు స్వీయను ఏకీకృతం చేయగలవు. -సమయ సమయాల్లో కస్టమర్‌లకు సహాయం చేయడానికి సేవా సామర్థ్యాలు.

వేగవంతమైన ప్రతిస్పందన సమయం మరియు ఎల్లప్పుడూ ఆన్‌లో ఉండే సేవను అందించడం అనే మీ లక్ష్యం వైపు మీ పురోగతిని ట్రాక్ చేయడానికి ఉత్తమ మార్గం ప్రముఖ కస్టమర్ కేర్ KPI: మొదటి సంప్రదింపు రిజల్యూషన్.<1

చూడాల్సిన KPI: మొదటి సంప్రదింపు రిజల్యూషన్

మొదటి సంప్రదింపు రిజల్యూషన్ (FCR), కొన్నిసార్లు మొదటి టచ్ రిజల్యూషన్ (FTR) అని పిలుస్తారు, ఇది కస్టమర్ సేవా అభ్యర్థనలను వాయిదా వేయాల్సిన అవసరం లేకుండా పరిష్కరించబడే రేటు. భవిష్యత్ తేదీ లేదా అభ్యర్థనను మరొక విభాగానికి లేదా మేనేజర్‌కి పెంచడం.

మీరు మొదటి టచ్‌పాయింట్‌లో కేసులను పరిష్కరించిన వ్యక్తుల సంఖ్యను మీ బృందం నిర్వహించే మొత్తం కేసుల సంఖ్యతో విభజించడం ద్వారా FCRని లెక్కిస్తారు.

మొదటి సంప్రదింపు రిజల్యూషన్ = మొత్తం పరిష్కరించబడిన కేసులు / మొత్తం కేసుల సంఖ్య

2. సమర్ధవంతమైన సమస్య పరిష్కారం

ఐదుగురు కస్టమర్ సర్వీస్ లీడర్‌లలో నలుగురు తమ టీమ్ మొత్తం టికెట్ వాల్యూమ్‌లో గణనీయమైన శాతాలు ఎక్కువ పునరావృతమయ్యే, ఇంకా సులభంగా పరిష్కరించగల టిక్కెట్‌లని చెప్పారు. పునరావృతమయ్యే ఈ ప్రశ్నలకు ప్రతిస్పందనలను ఆటోమేట్ చేయడం అత్యంత ప్రభావవంతమైన మార్గంఈ అసమర్థతను పరిష్కరించండి.

మరింత సంక్లిష్టమైన ప్రశ్నల కోసం, మీరు కస్టమర్‌లను వారి అభ్యర్థన అంశం ఆధారంగా సరైన విభాగానికి లేదా వ్యక్తికి పంపడానికి ఆటోమేటిక్ రూటింగ్‌ని ఉపయోగించవచ్చు.

ప్రో చిట్కా: మీరు SMME ఎక్స్‌పర్ట్ ద్వారా Sparkcentralని ఉపయోగిస్తుంటే, మీరు ఆటోమేటిక్ రూటింగ్ మరియు ప్రాధాన్యతతో మీ అత్యంత ముఖ్యమైన అంశాలలో అగ్రస్థానంలో ఉండవచ్చు. కొత్త లేదా కష్టమైన అంశాలను పరిష్కరించడం అనేది ముందే నిర్వచించబడిన “వేగవంతమైన ప్రత్యుత్తరాల”తో సులభంగా చేయవచ్చు.కస్టమర్ కేర్ బృందాలకు తరచుగా డాక్యుమెంట్, ఫోటో లేదా లొకేషన్ గురించిన సమాచారం వంటి మరిన్ని డేటా అవసరం. కస్టమర్‌లు మీకు అవసరమైన సమాచారాన్ని త్వరగా పొందగలిగితే, మీరు వేగంగా సమస్యను పరిష్కరించవచ్చు మరియు వారి సమస్యలను పరిష్కరించడంలో వారికి సహాయపడటానికి ఉపయోగకరమైన సమాచారంతో ప్రతిస్పందించవచ్చు. రిచ్ మీడియా మీ కస్టమర్ కేర్ ప్రాసెస్‌లో కొత్త సామర్థ్యాలను కూడా సృష్టించగలదు.

సమర్థవంతమైన సమస్య పరిష్కారాన్ని ట్రాక్ చేయడానికి ఉత్తమ మెట్రిక్ సగటు హ్యాండిల్ సమయం.

చూడాల్సిన KPI: సగటు హ్యాండిల్ సమయం

సగటు హ్యాండిల్ సమయం (AHT) అనేది కస్టమర్ కాల్ ప్రారంభించిన సమయం నుండి, హోల్డ్ సమయాలు మరియు బదిలీలు, అలాగే కాల్ తర్వాత పనితో సహా, కాల్ ముగించే వరకు మొత్తం కస్టమర్ కాల్ లావాదేవీ యొక్క సగటు వ్యవధి.

సగటు హ్యాండిల్ సమయం = (మొత్తం టాక్ టైమ్ + మొత్తం హోల్డ్ టైమ్ + మొత్తం ఆఫ్టర్ కాల్ టాస్క్‌లు) / మొత్తం కాల్‌ల సంఖ్య

3. అన్ని ఛానెల్‌లలో కవరేజీ

అన్నింటిని కవర్ చేయడానికి చాలా మంచి వనరులు ఉన్న బ్రాండ్‌లు కష్టపడుతున్న వాటిని కొనసాగించడానికి చాలా డిజిటల్ ఛానెల్‌లు ఉన్నాయిడిజిటల్ స్థావరాలు. సందేశం పగుళ్లలో పడటం మరియు చెడు కస్టమర్ అనుభవాన్ని సృష్టించడం సులభం కావచ్చు.

దురదృష్టవశాత్తూ, కస్టమర్‌ను కోల్పోవడానికి ఒక చెడు అనుభవం మాత్రమే పడుతుంది; చెడ్డ కస్టమర్ సేవ లేదా మద్దతు అనుభవం కారణంగా 47% మంది కస్టమర్‌లు కంపెనీతో వ్యాపారం చేయడం ఆపివేసారు.

మీ కస్టమర్‌లు మిమ్మల్ని సంప్రదించాలనుకుంటున్న అన్ని విభిన్న ఛానెల్‌లలో మీరు అందుబాటులో ఉన్నారని నిర్ధారించుకోండి. ఛానెల్ వారీగా మొత్తం సందేశ వాల్యూమ్‌లను పర్యవేక్షించండి మరియు మీ కస్టమర్‌లు ఎక్కువగా ఉపయోగించే వాటిపై కవరేజీకి ప్రాధాన్యత ఇవ్వండి.

తక్కువ జనాదరణ పొందిన ఛానెల్‌లలో, అంచనాలను ముందుగా సెట్ చేయండి. ఉదాహరణకు, మీ బ్రాండ్‌కు Twitterలో ఖాతా ఉంటే, కానీ అక్కడ యాక్టివ్‌గా లేకుంటే, మీ బయోలో సూచనలను లేదా మిమ్మల్ని ఎక్కడ సంప్రదించాలనే దానిపై పిన్ చేసిన ట్వీట్‌ను ఉంచండి, తద్వారా కస్టమర్‌లు వేగవంతమైన ప్రతిస్పందనను ఎలా పొందాలో తెలుసుకుంటారు.

చూడవలసిన KPI: సగటు మొదటి ప్రతిస్పందన సమయం (ఛానెల్ ద్వారా)

మొదటి ప్రతిస్పందన సమయం (FRT) అనేది కస్టమర్ సపోర్ట్ ఎంక్వైరీకి ప్రతిస్పందించడానికి కస్టమర్ సర్వీస్ ఏజెంట్‌కి ఎంత సమయం పడుతుంది. కస్టమర్ అభ్యర్థనను సమర్పించినప్పుడు మరియు కస్టమర్ సేవా ఏజెంట్ టిక్కెట్‌కి ప్రతిస్పందించిన సమయ వ్యవధిని కొలవడం ద్వారా ఇది గణించబడుతుంది.

మీ FRTలన్నింటినీ కలిపి మరియు వాటి సంఖ్యతో భాగించడం ద్వారా సగటు FRTని లెక్కించండి విచారణలు.

సామాజిక సందేశాల కోసం ప్రతిస్పందన సమయాన్ని పర్యవేక్షించడానికి సులభమైన మార్గం SMMExpert ద్వారా Sparkcentral వంటి ప్లాట్‌ఫారమ్‌ను ఉపయోగించడం, ఇది మీ విభిన్న వ్యక్తుల కోసం స్వయంచాలకంగా FRTని రికార్డ్ చేస్తుంది.సందేశ ఛానెల్‌లు. ఇది ఒక ప్లాట్‌ఫారమ్ నుండి మీ అన్ని డిజిటల్ సందేశాలను నిర్వహించడం మరియు నివేదించడం సులభం చేస్తుంది.

మొదటి ప్రతిస్పందన సమయం = (కస్టమర్ సేవా ఏజెంట్ ఒక ప్రశ్నకు ప్రతిస్పందించిన సమయం – కస్టమర్ ప్రశ్నను సమర్పించిన సమయం) / మొత్తం ప్రశ్నల సంఖ్య

4. సంతోషకరమైన కస్టమర్‌లు

సామాజిక సందేశం కస్టమర్‌ల హృదయాలను గెలుచుకోవడంలో మీకు సహాయపడే కొన్ని ప్రయోజనాలను కలిగి ఉంది. ఒక విషయం ఏమిటంటే, ఇది వినియోగదారులను నియంత్రణలో ఉంచుతుంది. వారు మల్టీ టాస్క్ చేస్తున్నప్పుడు వారి నిబంధనలపై మీతో కనెక్ట్ అవ్వగలరు. పనిలో పనికిరాని సమయంలో వారు మీతో త్వరితగతిన సంభాషించవచ్చు లేదా వారి అభ్యర్థనను పంపవచ్చు మరియు వారికి సమయం దొరికినప్పుడు సంభాషణను ప్రారంభించవచ్చు.

అనుకూలతను సృష్టించడానికి మరొక సులభమైన మార్గం అనుభవం? వాటిని పునరావృతం చేయాల్సిన అవాంతరాన్ని తప్పించండి. హబ్‌స్పాట్ అధ్యయనంలో ప్రతివాదులు మూడింట ఒక వంతు మంది కస్టమర్ సర్వీస్ ఎంగేజ్‌మెంట్‌లో తమ వ్యక్తిగత సమాచారాన్ని మరియు సమస్యను అనేక మంది మద్దతు ప్రతినిధులకు పునరావృతం చేయాల్సిన అవసరం ఉందని చెప్పారు.

మీ కస్టమర్‌లకు అతుకులు లేని అనుభవాన్ని సృష్టించడానికి మరియు మీ కస్టమర్-ఫేసింగ్ ఉద్యోగులు, మీ కస్టమర్ సర్వీస్ మరియు కస్టమర్ రిలేషన్ షిప్ మేనేజ్‌మెంట్ (CRM) ప్లాట్‌ఫారమ్‌లతో మీ సోషల్ మీడియా మరియు మెసేజింగ్ డేటాను ఏకీకృతం చేయండి, ఆపై కస్టమర్ సంతృప్తి (CSAT) సర్వేలతో కస్టమర్ ఆనందాన్ని కొలవండి.

వీక్షించడానికి KPI: కస్టమర్ సంతృప్తి

కస్టమర్ సంతృప్తి, లేదా CSAT, ఎలా కొలిచే మెట్రిక్సంతోషంగా ఉన్న వ్యక్తులు మీ ఉత్పత్తి లేదా సేవతో ఉన్నారు.

కస్టమర్ల సాధారణ ఆనందాన్ని ట్రాక్ చేయడానికి మరియు మెరుగుపరచడానికి లక్ష్యాలను నిర్దేశించడానికి మీ సామాజిక సందేశ ఛానెల్‌లలో కస్టమర్ సంతృప్తి (CSAT) సర్వేలను చేర్చండి.

కస్టమర్‌లు మెసేజ్ ద్వారా లేదా ఫోన్ ద్వారా సంతోషంగా ఇంటరాక్ట్ అవుతున్నారో లేదో చూడటానికి మీరు వివిధ ఛానెల్‌లలో CSAT ఫలితాలను ట్రాక్ చేయవచ్చు. Sparkcentral వినియోగదారులు తక్కువ మరియు ఎక్కువ స్కోర్ చేసే నిర్దిష్ట అంశాలను కూడా విశ్లేషించగలరు, తద్వారా వారు వర్క్‌ఫ్లోలను సర్దుబాటు చేయవచ్చు మరియు తదనుగుణంగా ఏజెంట్ శిక్షణను నవీకరించవచ్చు.

మీ బృందాన్ని ఉంచడానికి మీకు కేంద్రీకృత సాధనం ఉన్నప్పుడు సామాజిక సందేశాలను నిర్వహించడం మరియు KPIలను ట్రాక్ చేయడం సులభం. నిర్వహించారు. SMMExpert ద్వారా Sparkcentralతో, బ్రాండ్‌లు Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat మరియు WhatsApp ద్వారా ఇన్‌కమింగ్ సోషల్ మీడియా కస్టమర్ సపోర్ట్ క్వెరీలను సులభంగా నిర్వహించవచ్చు మరియు నివేదించవచ్చు. మీ వెబ్‌సైట్ లేదా యాప్ వంటి మీ స్వంత డిజిటల్ ఛానెల్‌ల ద్వారా అందుకున్న సందేశాలను నిర్వహించడానికి మీరు Sparkcentralని కూడా ఉపయోగించవచ్చు. సోషల్ మెసేజింగ్ డేటాలో సమృద్ధిగా ఉంటుంది మరియు మీ నిర్దిష్ట ప్రాధాన్యతల ఆధారంగా మీరు ట్రాక్ చేయగల అనేక కొలమానాలు ఉన్నాయి. మేము ఈ కథనంలో జాబితా చేసిన ప్రాథమిక అంశాలతో ప్రారంభించండి, ఆపై మీరు మీ సంస్థ యొక్క కస్టమర్ కేర్ గోల్‌లకు వ్యతిరేకంగా పురోగతిని ట్రాక్ చేయడంలో మీకు సహాయపడే మరిన్ని KPIలను మీరు గుర్తించిన తర్వాత బ్రాంచ్ చేయండి.

KPIలను ట్రాకింగ్ SLA మేనేజ్‌మెంట్ ద్వారా సులభంగా చేయవచ్చు. సిస్టమ్: మీ వ్యాపారంలో డిమాండ్‌ను నిర్వచించడం, పనితీరును పర్యవేక్షించడం మరియు అవకాశాలను సమీక్షించడంలో మీకు సహాయం చేయడానికి రూపొందించబడింది. సహాయం చేయడం ద్వారామీరు ఏవైనా సమస్యలు మరియు బలహీనతలను గుర్తించి, పరిష్కరించడానికి, మీ కస్టమర్‌లు ఉన్నతమైన సేవ మరియు మద్దతు పొందేలా SLA సిస్టమ్ నిర్ధారిస్తుంది. మరియు Sparkcentral యొక్క SLA ఫీచర్‌తో, మీరు అన్ని మెసేజింగ్ ఛానెల్‌ల కోసం మీ అన్ని సేవా స్థాయి లక్ష్యాలను సులభంగా నిర్వహించడానికి ఒకే ప్లాట్‌ఫారమ్‌ను ఉపయోగించగలరు.

SMME ఎక్స్‌పర్ట్ ద్వారా Sparkcentral మీ కస్టమర్ కేర్‌ను మెరుగుపరచడంలో మీకు ఎలా సహాయపడుతుందో కనుగొనండి సామాజిక సందేశంతో KPIలు.

డెమోని అభ్యర్థించండి