Imaginați-vă pentru o clipă că aveți o problemă cu un produs sau un serviciu și trebuie să contactați echipa de asistență a companiei. Vizitați site-ul web al acesteia, navigați pe pagina de contact și găsiți o listă de aplicații de mesagerie socială (inclusiv WhatsApp, Facebook Messenger și WeChat) alături de numărul de telefon al acestora.

Te confrunți cu telefonul și cu muzica de așteptare - sau deschizi aplicația de mesagerie preferată?

Dacă alegeți cea de-a doua opțiune, vă aflați în fața unei tendințe în creștere rapidă. 45% dintre clienți prezicând că în viitor canalele digitale vor fi principala modalitate de a contacta mărcile, este clar că mesageria socială este viitorul asistenței clienților.

Acest lucru îl face să fie o parte esențială a strategiei de social media pe care o veți urma.

Această migrare masivă către canalele digitale înseamnă, de asemenea, că așteptările clienților dvs. s-au schimbat dramatic. Sunteți pregătiți să le satisfaceți? Și, mai important, știți cum să măsurați ce înseamnă "bun" în era clientului digital?

În prezent, consumatorii se așteaptă la rapiditate, comoditate și personalizare din partea brandului dvs., în special atunci când vine vorba de serviciul și implicarea clienților. Pentru a-i mulțumi, este vital să vă aliniați obiectivele - și modul în care vă monitorizați performanța în raport cu acestea - la aceste noi criterii de referință.

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciodată un mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.

Cum să stabilești obiective și KPI-uri pentru mesajele sociale

Există nenumărați indicatori cheie de performanță (KPI) pentru a măsura succesul programelor dvs. de social media.

Social mesagerie KPI sunt diferiți. Conversațiile pe canalele de mesagerie sunt adesea legate de servicii, astfel încât acești KPI sunt, în general, aliniați cu indicatorii utilizați de echipele de servicii pentru clienți dintr-un centru de contact.

Atunci când stabiliți KPI pentru mesajele sociale, sfatul nostru este să vă păstrați simplitatea. Concentrați-vă pe cele patru obiective universale ale mesajelor sociale, identificați cei mai relevanți KPI pentru a urmări aceste obiective, apoi adaptați, experimentați și repetați pe măsură ce vă rafinați și optimizați strategia.

1. Timp de răspuns rapid și serviciu permanent

Timpul de răspuns rapid și serviciul permanent sunt acum o miză de bază atunci când vine vorba de serviciul de asistență pentru clienți. Din păcate, metoda implicită de furnizare a serviciului de asistență pentru clienți prin telefon înseamnă adesea așteptări lungi și ore limitate.

Aici intervine devierea apelului.

Devierea apelurilor este o tehnică utilizată pentru a transfera un apel primit către un canal alternativ, cum ar fi mesageria. Aceasta oferă clienților dvs. o modalitate de a ieși din coada de așteptare tradițională, oferindu-le opțiunea de a trece de la serviciul de telefonie la serviciul de mesagerie. Este o modalitate rapidă de a ajuta mai mulți clienți să se conecteze cu echipa dvs. prin intermediul canalelor pe care le preferă.

Solicitările în afara orelor de program și solicitările de asistență repetitive pot fi o mare pierdere de timp și de resurse pentru echipele dvs. Automatizarea este o modalitate foarte eficientă de a devia multe dintre aceste solicitări, eliberând timpul angajaților dvs. pentru a se ocupa de solicitări mai complexe și de mare valoare.

Utilizând canalele digitale, echipele de asistență clienți pot integra chatbots, automatizări și capabilități de autoservire pentru a ajuta clienții non-stop.

Cel mai bun mod de a urmări progresul înregistrat în atingerea obiectivului de a oferi un timp de răspuns rapid și un serviciu permanent este prin intermediul unui KPI popular în domeniul îngrijirii clienților: rezolvarea primului contact.

KPI de urmărit: Rezolvarea primului contact

Rezolvarea la primul contact (FCR), denumită uneori rezolvarea la primul contact (FTR), reprezintă rata de rezolvare a solicitărilor de servicii pentru clienți fără a fi necesară amânarea pentru o dată ulterioară sau escaladarea solicitării către un alt departament sau către un manager.

Calculați FCR împărțind numărul de persoane ale căror cazuri au fost rezolvate la primul punct de contact la numărul total de cazuri tratate de echipa dumneavoastră.

Rezolvarea la primul contact = numărul total de cazuri rezolvate / numărul total de cazuri

2. Rezolvarea eficientă a problemelor

Patru din cinci lideri de servicii pentru clienți spun că procente semnificative din volumul total de tichete al echipei lor sunt tichete care sunt foarte repetitive, dar ușor de rezolvat. Automatizarea răspunsurilor la aceste întrebări repetitive este o modalitate foarte eficientă de a rezolva această ineficiență.

Pentru întrebări mai complexe, puteți utiliza rutarea automată pentru a trimite clienții la departamentul sau persoana corectă în funcție de subiectul solicitării lor.

Sfat profesional: Dacă folosiți Sparkcentral by SMMExpert, puteți să vă țineți la curent cu cele mai importante subiecte cu rutare automată și prioritizare. Abordarea subiectelor noi sau dificile se poate face cu ușurință cu "răspunsuri rapide" predefinite. echipele de asistență clienți au adesea nevoie de mai multe date, cum ar fi un document, o fotografie sau informații despre o locație. Dacă clienții vă pot oferi rapid informațiile de care aveți nevoie, puteți rezolva problemelemai rapid și să răspundă cu informații utile pentru a-i ajuta să își rezolve problemele. De asemenea, mediile bogate pot crea noi eficiențe în procesul de asistență pentru clienți.

Cea mai bună măsurătoare pentru a urmări rezolvarea eficientă a problemelor este timpul mediu de gestionare.

KPI de urmărit: timpul mediu de manipulare

Timpul mediu de procesare (AHT) reprezintă durata medie a întregii tranzacții de apelare a clientului, din momentul în care clientul inițiază apelul și până la încheierea acestuia, inclusiv timpii de așteptare și transferurile, precum și activitatea de după apel.

Timpul mediu de gestionare = (timpul total de convorbire + timpul total de așteptare + numărul total de sarcini după apel) / numărul total de apeluri.

3. Acoperire pe toate canalele

Există atât de multe canale digitale cu care trebuie să țineți pasul, încât chiar și cele mai bine dotate branduri se străduiesc să acopere toate bazele digitale. Poate fi ușor ca un mesaj să cadă prin fisuri și să creeze o experiență proastă pentru clienți.

Din nefericire, este nevoie de o singură experiență proastă pentru a pierde un client; 47% dintre clienți au încetat să mai facă afaceri cu o companie din cauza unei experiențe proaste în ceea ce privește serviciul clienți sau asistența.

Asigurați-vă că sunteți disponibil pe toate canalele pe care clienții dvs. doresc să vă contacteze. Monitorizați volumul total de mesaje pe fiecare canal și acordați prioritate acoperirii canalelor pe care clienții dvs. le folosesc cel mai mult.

Pe canalele mai puțin populare, stabiliți așteptările de la început. De exemplu, dacă brandul dvs. are un cont pe Twitter, dar nu este activ acolo, lăsați instrucțiuni în biografia dvs. sau într-un tweet pe care l-ați fixat despre unde să vă contactați, astfel încât clienții să știe cum să obțină cel mai rapid răspuns.

KPI de urmărit: Timpul mediu de prim răspuns (pe canal)

Primul timp de răspuns (FRT) reprezintă timpul necesar unui agent de servicii pentru clienți pentru a răspunde la o solicitare de asistență pentru clienți. Se calculează prin măsurarea duratei de timp dintre momentul în care un client trimite o solicitare și momentul în care un agent de servicii pentru clienți răspunde la bilet.

Calculați FRT mediu prin însumarea tuturor FRT-urilor și împărțirea la numărul de solicitări.

Cel mai simplu mod de a monitoriza timpul de răspuns pentru mesageria socială este să folosiți o platformă precum Sparkcentral de la SMMExpert, care înregistrează automat FRT pentru diferitele dvs. canale de mesagerie. Aceasta facilitează gestionarea și raportarea tuturor mesajelor dvs. digitale de pe o singură platformă.

Primul timp de răspuns = (timpul în care un agent de servicii clienți răspunde la o interogare - timpul în care clientul a trimis interogarea) / numărul total de interogări

4. Clienți mulțumiți

Mesageria socială are câteva avantaje care vă pot ajuta să câștigați inimile clienților. În primul rând, îi pune pe clienți în control. Aceștia se pot conecta cu dvs. în funcție de condițiile lor, în timp ce fac mai multe lucruri în același timp. Pot avea o conversație rapidă cu dvs. într-un moment de pauză la serviciu sau pot trimite cererea lor și pot relua conversația mai târziu, când au timp.

O altă modalitate simplă de a crea o experiență pozitivă? Scutește-i pe aceștia de deranjul de a fi nevoiți să se repete. O treime dintre respondenții unui studiu HubSpot au declarat că lucrul pe care îl consideră cel mai iritant în cadrul unui serviciu de asistență pentru clienți este necesitatea de a repeta informațiile personale și problema lor la mai mulți reprezentanți de asistență.

Pentru a crea o experiență perfectă pentru clienții și angajații care se confruntă cu clienții, integrați datele din social media și din mesagerie cu platformele de servicii pentru clienți și de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), apoi măsurați fericirea clienților cu ajutorul sondajelor de satisfacție a clienților (CSAT).

KPI de urmărit: satisfacția clienților

Satisfacția clienților, sau CSAT, este un indicator care măsoară cât de mulțumiți sunt oamenii de produsul sau serviciul dumneavoastră.

Includeți sondaje de satisfacție a clienților (CSAT) pe canalele dvs. de mesagerie socială pentru a urmări fericirea generală a clienților și pentru a stabili obiective de îmbunătățire.

Puteți urmări rezultatele CSAT pe diferite canale pentru a vedea dacă clienții sunt mai mulțumiți de interacțiunea prin mesaj sau prin telefon. Utilizatorii Sparkcentral pot chiar să analizeze subiecte specifice care le fac să obțină scoruri scăzute și ridicate, astfel încât să poată ajusta fluxurile de lucru și să actualizeze instruirea agenților în consecință.

Gestionarea mesageriei sociale și urmărirea indicatorilor de performanță este ușoară atunci când aveți un instrument centralizat pentru a vă menține echipa organizată. Cu Sparkcentral de la SMMExpert, brandurile pot gestiona cu ușurință și raporta cu privire la solicitările de asistență pentru clienți din social media primite prin Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat și WhatsApp. Puteți utiliza Sparkcentral chiar și pentru a gestiona mesajele primite prin intermediul propriilor canale digitale, cum ar fisite-ul web sau aplicația. Mesageria socială este bogată în date și există o mulțime de indicatori pe care îi puteți urmări în funcție de prioritățile dvs. specifice. Începeți cu elementele de bază pe care le-am enumerat în acest articol, apoi extindeți-vă pe măsură ce identificați alți indicatori cheie de performanță care vă pot ajuta să urmăriți progresul în raport cu obiectivele organizației dvs. de îngrijire a clienților.

Urmărirea KPI-urilor se poate face cu ușurință printr-un sistem de management SLA: creat pentru a vă ajuta să definiți cererea, să monitorizați performanța și să analizați oportunitățile din afacerea dvs. Prin faptul că vă ajută să identificați și să rezolvați orice probleme și puncte slabe, un sistem SLA se va asigura că clienții dvs. primesc servicii și asistență de calitate superioară. Iar cu funcția SLA de la Sparkcentral, puteți utiliza o singură platformă pentru a gestiona toateobiectivele de nivel de servicii pentru toate canalele de mesagerie cu ușurință.

Descoperiți cum Sparkcentral by SMMExpert vă poate ajuta să vă îmbunătățiți indicatorii cheie de performanță în materie de asistență clienți cu ajutorul mesageriei sociale.

Solicitați o demonstrație