Imaginez un instant que vous rencontriez un problème avec un produit ou un service et que vous deviez contacter l'équipe d'assistance de l'entreprise. Vous vous rendez sur son site web, naviguez jusqu'à sa page de contact et trouvez une liste d'applications de messagerie sociale (dont WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat) à côté de son numéro de téléphone.

Vous faites face à l'arbre téléphonique et à la musique d'attente ou vous lancez l'application de messagerie de votre choix ?

Si vous choisissez la seconde option, vous êtes le visage d'une tendance qui se développe rapidement. 45 % des clients prévoient désormais que les canaux numériques seront leur principal moyen de contacter les marques à l'avenir, il est clair que la messagerie sociale est l'avenir du service clientèle.

Cela en fait un élément essentiel de votre stratégie de médias sociaux pour l'avenir.

Cette migration massive vers les canaux numériques signifie également que les attentes de vos clients ont radicalement changé. Êtes-vous prêt à y répondre ? Et surtout, savez-vous comment mesurer ce qui est "bon" à l'ère du client numérique ?

Aujourd'hui, les consommateurs attendent de votre marque de la rapidité, de la commodité et de la personnalisation, notamment en ce qui concerne le service et l'engagement des clients. Pour les satisfaire, il est essentiel d'aligner vos objectifs - et la façon dont vous suivez vos performances par rapport à ces objectifs - sur ces nouveaux critères.

Gérez toutes les demandes des clients sur une seule et même plateforme avec Sparkcentral Ne ratez jamais un message, améliorez la satisfaction des clients et gagnez du temps. Voyez-le en action.

Comment fixer des objectifs et des indicateurs clés de performance pour les messages sociaux ?

Il existe d'innombrables indicateurs clés de performance (ICP) pour mesurer le succès de vos programmes de médias sociaux.

Social messagerie Les indicateurs clés de performance sont différents. Les conversations sur les canaux de messagerie sont souvent liées au service, de sorte que ces indicateurs clés de performance sont généralement alignés sur les mesures utilisées par les équipes du service clientèle dans un centre de contact.

Pour définir les indicateurs clés de performance des messages sociaux, nous vous conseillons de rester simple : concentrez-vous sur les quatre objectifs universels des messages sociaux, identifiez les indicateurs clés de performance les plus pertinents pour suivre ces objectifs, puis adaptez, expérimentez et répétez à mesure que vous affinez et optimisez votre stratégie.

1. temps de réponse rapide et service permanent

Des temps de réponse rapides et un service permanent sont aujourd'hui des enjeux majeurs en matière de service à la clientèle. Malheureusement, la méthode par défaut consistant à fournir un service à la clientèle par téléphone implique souvent de longues attentes et des horaires limités.

C'est là que la déviation d'appel entre en jeu.

La déviation d'appel est une technique utilisée pour transférer un appel entrant vers un autre canal, comme la messagerie. Elle offre à vos clients un moyen de sortir de la file d'attente traditionnelle, en leur donnant la possibilité de passer du service téléphonique au service de messagerie. C'est un moyen rapide d'aider davantage de clients à entrer en contact avec votre équipe via les canaux qu'ils préfèrent.

L'automatisation est un moyen très efficace de détourner un grand nombre de ces demandes, libérant ainsi le temps de vos employés pour traiter des demandes plus complexes et à forte valeur ajoutée.

En utilisant les canaux numériques, les équipes de service client peuvent intégrer des chatbots, l'automatisation et des capacités de libre-service pour aider les clients 24 heures sur 24.

La meilleure façon de suivre vos progrès vers votre objectif d'offrir un temps de réponse rapide et un service permanent est d'utiliser un indicateur clé de performance de l'assistance à la clientèle très populaire : la résolution au premier contact.

L'indicateur clé de performance à surveiller : la résolution au premier contact

La résolution au premier contact (RPC), parfois appelée résolution au premier contact (RPC), est le taux de résolution des demandes de service client sans qu'il soit nécessaire de reporter la demande à une date ultérieure ou de la transmettre à un autre service ou à un responsable.

Vous calculez le FCR en divisant le nombre de personnes dont le cas a été résolu au premier point de contact par le nombre total de cas traités par votre équipe.

Résolution du premier contact = nombre total de cas résolus / nombre total de cas

2. résolution efficace des problèmes

Quatre responsables du service clientèle sur cinq déclarent que des pourcentages importants du volume global de tickets de leur équipe sont des tickets très répétitifs, pourtant faciles à résoudre. L'automatisation des réponses à ces questions répétitives est un moyen très efficace de résoudre cette inefficacité.

Pour les questions plus complexes, vous pouvez utiliser le routage automatique pour envoyer les clients au bon service ou à la bonne personne en fonction du sujet de leur demande.

Un conseil de pro : Si vous utilisez Sparkcentral by SMMExpert, vous pouvez garder le contrôle sur les sujets les plus importants grâce à un routage et une hiérarchisation automatiques. Vous pouvez aborder facilement les sujets nouveaux ou difficiles grâce à des "réponses rapides" prédéfinies.Les équipes de service clientèle ont souvent besoin de plus de données, comme un document, une photo ou des informations sur un lieu. Si les clients peuvent vous fournir rapidement les informations dont vous avez besoin, vous pouvez résoudre les problèmes.Les médias enrichis peuvent également améliorer l'efficacité de votre processus d'assistance à la clientèle.

Le meilleur indicateur de l'efficacité de la résolution des problèmes est le temps de traitement moyen.

L'indicateur clé de performance à surveiller : le temps de traitement moyen

Le temps moyen de traitement (TMT) est la durée moyenne de l'ensemble de la transaction d'appel du client, depuis le moment où le client initie l'appel jusqu'au moment où il le termine, y compris les temps d'attente et les transferts, ainsi que le travail après l'appel.

Temps moyen de traitement = (temps total de conversation + temps total d'attente + total des tâches après appel) / nombre total d'appels.

3. couverture sur tous les canaux

Il y a tellement de canaux numériques à gérer que même les marques les mieux dotées en ressources ont du mal à couvrir toutes les bases numériques. Il peut être facile pour un message de passer entre les mailles du filet et de créer une mauvaise expérience client.

Malheureusement, il suffit d'une seule mauvaise expérience pour perdre un client ; 47 % des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience avec le service clientèle ou le support.

Assurez-vous d'être disponible sur tous les différents canaux où vos clients veulent vous joindre. Surveillez le volume global des messages par canal et donnez la priorité à la couverture des canaux les plus utilisés par vos clients.

Sur les canaux moins populaires, définissez les attentes dès le départ. Par exemple, si votre marque a un compte sur Twitter, mais qu'elle n'y est pas active, laissez des instructions dans votre bio ou un tweet épinglé pour savoir où vous contacter, afin que les clients sachent comment obtenir la réponse la plus rapide.

L'indicateur clé de performance à surveiller : le temps moyen de première réponse (par canal).

Délai de première réponse (Il est calculé en mesurant la durée entre le moment où un client soumet une demande et le moment où un agent du service clientèle répond au ticket.

Calculez le FRT moyen en additionnant tous vos FRT et en divisant par le nombre de demandes.

La façon la plus simple de surveiller le temps de réponse des messages sociaux est d'utiliser une plateforme comme Sparkcentral de SMMExpert, qui enregistre automatiquement le FRT pour vos différents canaux de messagerie. Cela facilite la gestion et la production de rapports sur tous vos messages numériques à partir d'une seule plateforme.

Premier temps de réponse = (temps de réponse d'un agent du service clientèle à une requête - temps où le client a soumis la requête) / nombre total de requêtes

4. des clients heureux

La messagerie sociale présente quelques avantages qui peuvent vous aider à gagner le cœur de vos clients. Tout d'abord, elle permet aux clients de garder le contrôle. Ils peuvent se connecter avec vous à leur rythme, tout en étant multitâches. Ils peuvent avoir une conversation rapide avec vous pendant un moment d'arrêt au travail, ou envoyer leur demande et reprendre la conversation plus tard, quand ils en ont le temps.

Un autre moyen simple de créer une expérience positive est de leur éviter de devoir se répéter. Un tiers des personnes interrogées dans le cadre d'une étude HubSpot ont déclaré que la chose qu'elles trouvaient la plus irritante dans un engagement avec le service clientèle était de devoir répéter leurs informations personnelles et leur problème à plusieurs représentants du service d'assistance.

Pour créer une expérience transparente pour vos clients et vos employés en contact avec la clientèle, intégrez vos données de médias sociaux et de messagerie à vos plateformes de service à la clientèle et de gestion de la relation client (CRM), puis mesurez le bonheur des clients à l'aide d'enquêtes de satisfaction de la clientèle (CSAT).

L'indicateur clé de performance à surveiller : la satisfaction du client

La satisfaction de la clientèle, ou CSAT, est un indicateur qui mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de votre produit ou service.

Incluez des enquêtes de satisfaction client (CSAT) sur vos canaux de messagerie sociale pour suivre le bonheur général des clients et fixer des objectifs d'amélioration.

Vous pouvez suivre les résultats du CSAT sur différents canaux pour voir si les clients sont plus heureux d'interagir par message ou par téléphone. Les utilisateurs de Sparkcentral peuvent même analyser les sujets spécifiques qui leur donnent un score faible ou élevé, afin de pouvoir ajuster les flux de travail et mettre à jour la formation des agents en conséquence.

La gestion de la messagerie sociale et le suivi des indicateurs clés de performance sont faciles lorsque vous disposez d'un outil centralisé qui permet à votre équipe de s'organiser. Avec Sparkcentral de SMMExpert, les marques peuvent facilement gérer les demandes de support client sur les médias sociaux reçues sur Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat et WhatsApp, et établir des rapports à ce sujet. Vous pouvez même utiliser Sparkcentral pour gérer les messages reçus sur vos propres canaux numériques, comme votreLa messagerie sociale est riche en données, et il existe de nombreuses mesures que vous pouvez suivre en fonction de vos priorités spécifiques. Commencez par les éléments de base que nous avons énumérés dans cet article, puis élargissez votre champ d'action en identifiant d'autres indicateurs clés de performance qui peuvent vous aider à suivre les progrès réalisés par rapport aux objectifs de votre organisation en matière de service à la clientèle.

Le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) peut se faire facilement grâce à un système de gestion des accords sur les niveaux de service (SLA), créé pour vous aider à définir la demande, à surveiller les performances et à examiner les opportunités dans votre entreprise. En vous aidant à identifier et à résoudre les problèmes et les faiblesses, un système SLA garantira que vos clients bénéficient d'un service et d'une assistance de qualité supérieure.vos objectifs de niveau de service pour tous les canaux de messagerie en toute simplicité.

Découvrez comment Sparkcentral by SMMExpert peut vous aider à améliorer les indicateurs clés de performance de votre service clientèle grâce à la messagerie sociale.

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