Isipin sandali na nagkakaroon ka ng isyu sa isang produkto o serbisyo at kailangan mong makipag-ugnayan sa team ng suporta ng kumpanya. Bumisita ka sa kanilang website, mag-navigate sa kanilang contact page, at maghanap ng listahan ng mga social messaging app (kabilang ang WhatsApp, Facebook Messenger, at WeChat) kasama ng kanilang numero ng telepono.

Nakaharap ka ba sa puno ng telepono at humahawak ng musika— o pinapagana mo ba ang iyong piniling app sa pagmemensahe?

Kung pipiliin mo ang pangalawang opsyon, ikaw ang mukha ng isang trend na mabilis na lumalaki. Sa 45% ng mga customer na hinuhulaan na ngayon na ang mga digital na channel ang kanilang pangunahing paraan ng pakikipag-ugnayan sa mga brand sa hinaharap, malinaw na ang social messaging ay ang hinaharap ng pangangalaga sa customer.

Iyon ay ginagawa itong isang mahalagang bahagi ng iyong social media diskarte sa pasulong.

Ang napakalaking paglipat na ito sa mga digital na channel ay nangangahulugan din na malaki ang pagbabago sa mga inaasahan ng iyong mga customer. Handa ka na bang makilala sila? At higit sa lahat, alam mo ba kung paano sukatin kung ano ang hitsura ng "maganda" sa edad ng digital na customer?

Ngayon, inaasahan ng mga consumer ang bilis, kaginhawahan, at pag-personalize mula sa iyong brand, lalo na pagdating sa customer serbisyo at pakikipag-ugnayan. Upang panatilihing masaya sila, mahalagang ihanay mo ang iyong mga layunin—at ang paraan ng pagsubaybay mo sa iyong pagganap laban sa kanila—sa mga bagong benchmark na ito.

Pamahalaan ang bawat pagtatanong ng customer sa isang platform sa Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe,mapabuti ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.

Paano magtakda ng mga layunin sa social messaging at KPI

May hindi mabilang na key performance indicator (KPI) upang sukatin ang tagumpay ng iyong mga programa sa social media.

Iba ang mga KPI ng social messaging . Ang mga pag-uusap sa mga channel sa pagmemensahe ay kadalasang nauugnay sa serbisyo, kaya ang mga KPI na ito ay karaniwang nakahanay sa mga sukatan na ginagamit ng mga customer service team sa isang contact center.

Kapag nagtatakda ng mga KPI ng social messaging, ang aming payo ay panatilihin itong simple. Tumutok sa apat na pangkalahatang layunin sa social messaging, tukuyin ang mga pinakanauugnay na KPI para subaybayan ang mga layuning iyon, pagkatapos ay iakma, eksperimento, at ulitin habang pinipino at ino-optimize mo ang iyong diskarte.

1. Mabilis na oras ng pagtugon at palaging naka-on na serbisyo

Ang mga mabilis na oras ng pagtugon at palaging naka-on na serbisyo ay mga table stakes na ngayon pagdating sa pangangalaga sa customer. Sa kasamaang palad, ang default na paraan ng pagbibigay ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng telepono ay kadalasang nangangahulugan ng mahabang paghihintay at limitadong oras.

Doon pumapasok ang pagpapalihis ng tawag.

Ang pagpapalihis ng tawag ay isang pamamaraan na ginagamit upang ilipat ang isang papasok na tawag sa isang kahaliling channel, tulad ng pagmemensahe. Nag-aalok ito sa iyong mga customer ng paraan mula sa tradisyonal na hold queue, na nagbibigay sa kanila ng opsyong lumipat mula sa serbisyo ng telepono patungo sa serbisyo ng pagmemensahe. Ito ay isang mabilis na paraan upang matulungan ang higit pang mga customer na kumonekta sa iyong team sa pamamagitan ng mga channel na gusto nila.

Mga kahilingan sa labas ng oras at paulit-ulitAng mga kahilingan sa suporta ay maaaring maging isang malaking pag-ubos sa oras at mapagkukunan ng iyong mga koponan. Ang pag-automate ay isang napaka-epektibong paraan upang ilihis ang marami sa mga kahilingang ito, na binibigyang-laya ang oras ng iyong mga empleyado upang pangasiwaan ang mga mas kumplikado at mataas na halaga ng mga kahilingan.

Gamit ang mga digital na channel, maaaring isama ng mga customer care team ang mga chatbot, automation, at sarili -mga kakayahan sa serbisyo upang tulungan ang mga customer sa lahat ng oras.

Ang pinakamahusay na paraan upang subaybayan ang iyong pag-unlad patungo sa iyong layunin ng paghahatid ng mabilis na oras ng pagtugon at palaging naka-on na serbisyo ay sa pamamagitan ng isang sikat na customer care KPI: unang paglutas ng contact.

Ang KPI na dapat panoorin: Unang resolution ng contact

First contact resolution (FCR), kung minsan ay tinatawag na first touch resolution (FTR), ay ang rate kung saan naresolba ang mga kahilingan sa customer service nang hindi na kailangang ipagpaliban ang isang petsa sa hinaharap o pagpapataas ng kahilingan sa ibang departamento o isang manager.

Kinakalkula mo ang FCR sa pamamagitan ng paghahati sa bilang ng mga tao na ang mga kaso ay nalutas sa unang touchpoint sa kabuuang bilang ng mga kaso na hinahawakan ng iyong team.

Unang Resolusyon sa Pakikipag-ugnayan = kabuuang nalutas na mga kaso / kabuuan bilang ng mga kaso

2. Mahusay na paglutas ng problema

Apat sa limang pinuno ng serbisyo sa customer ang nagsasabing malaking porsyento ng kabuuang dami ng ticket ng kanilang team ay mga tiket na napaka-ulit, ngunit madaling lutasin. Ang pag-automate ng mga tugon sa mga paulit-ulit na tanong na ito ay isang napaka-epektibong paraan upanglutasin ang inefficiency na ito.

Para sa mas kumplikadong mga tanong, maaari mong gamitin ang awtomatikong pagruruta upang ipadala ang mga customer sa tamang departamento o tao batay sa paksa ng kanilang kahilingan.

Pro tip: Kung gumagamit ka ng Sparkcentral ng SMMExpert, maaari mong panatilihing nangunguna sa iyong pinakamahahalagang paksa na may awtomatikong pagruruta at pag-prioritize. Ang pagharap sa mga bago o mahihirap na paksa ay madaling gawin gamit ang mga paunang natukoy na "mabilis na tugon". Ang mga customer care team ay kadalasang nangangailangan ng higit pang data, gaya ng isang dokumento, larawan, o impormasyon tungkol sa isang lokasyon. Kung mabilis na makukuha sa iyo ng mga customer ang impormasyong kailangan mo, maaari kang mag-troubleshoot nang mas mabilis at tumugon nang may kapaki-pakinabang na impormasyon upang matulungan silang malutas ang kanilang mga problema. Ang rich media ay maaari ding lumikha ng mga bagong kahusayan sa iyong proseso ng pangangalaga sa customer.

Ang pinakamahusay na sukatan para masubaybayan ang mahusay na paglutas ng problema ay ang average na oras ng paghawak.

Ang KPI na dapat panoorin: Average na oras ng paghawak

Ang average na handle time (AHT) ay ang average na tagal ng buong transaksyon ng tawag ng customer, mula sa oras na sinimulan ng customer ang tawag hanggang sa pagtatapos nila ng tawag, kasama ang mga oras ng pag-hold at paglilipat, pati na rin ang trabaho pagkatapos ng tawag.

Average na Oras ng Paghawak = (kabuuang oras ng pag-uusap + kabuuang oras ng pag-hold + kabuuang mga gawain pagkatapos ng tawag) / bilang ng kabuuang mga tawag

3. Saklaw sa lahat ng channel

Napakaraming digital channel na dapat makasabay na kahit na ang mga brand na may pinakamainam na mapagkukunan ay nahihirapang masakop ang lahatang mga digital na base. Maaaring maging madali para sa isang mensahe na mahulog sa mga bitak at lumikha ng isang masamang karanasan ng customer.

Sa kasamaang palad, kailangan lang ng isang masamang karanasan upang mawalan ng isang customer; Huminto ang 47% ng mga customer sa pakikipagnegosyo sa isang kumpanya dahil sa hindi magandang karanasan sa customer service o suporta.

Tiyaking available ka sa lahat ng iba't ibang channel kung saan gustong makipag-ugnayan sa iyo ng iyong mga customer. Subaybayan ang kabuuang dami ng mensahe ayon sa channel, at unahin ang coverage sa mga ginagamit ng iyong mga customer.

Sa mga hindi gaanong sikat na channel, itakda ang mga inaasahan sa harap. Halimbawa, kung ang iyong brand ay may account sa Twitter, ngunit hindi aktibo doon, mag-iwan ng mga tagubilin sa iyong bio o isang naka-pin na tweet tungkol sa kung saan makikipag-ugnayan sa iyo, para malaman ng mga customer kung paano makuha ang pinakamabilis na tugon.

Ang KPI na dapat panoorin: Average First Response Time (by channel)

First Response Time (FRT) ay kung gaano katagal bago tumugon ang isang customer service agent sa isang customer support inquiry. Kinakalkula ito sa pamamagitan ng pagsukat sa tagal ng oras sa pagitan ng pagsusumite ng isang customer ng kahilingan at sa oras kung kailan tumugon ang isang customer service agent sa ticket.

Kalkulahin ang average na FRT sa pamamagitan ng pagdaragdag ng lahat ng iyong FRT at paghahati sa bilang ng mga katanungan.

Ang pinakasimpleng paraan upang masubaybayan ang oras ng pagtugon para sa social messaging ay ang paggamit ng isang platform tulad ng Sparkcentral ng SMMExpert, na awtomatikong nagtatala ng FRT para sa iyong iba't ibangmga channel ng pagmemensahe. Pinapadali nitong pamahalaan at iulat ang lahat ng iyong mga digital na mensahe mula sa isang platform.

Oras ng Unang Pagtugon = (oras na tumugon ang isang ahente ng serbisyo sa customer sa isang query – oras kung kailan isinumite ng customer ang query) / kabuuang bilang ng mga query

4. Mga masasayang customer

May ilang pakinabang ang social messaging na makakatulong sa iyong makuha ang puso ng mga customer. Sa isang bagay, binibigyang kontrol nito ang mga customer. Maaari silang kumonekta sa iyo sa kanilang mga tuntunin habang sila ay multitask. Maaari silang magkaroon ng mabilis na pabalik-balik na pakikipag-usap sa iyo sa isang sandali ng downtime sa trabaho, o ipadala ang kanilang kahilingan at kunin ang pag-uusap sa ibang pagkakataon kapag may oras sila.

Isa pang simpleng paraan upang lumikha ng positibo karanasan? Iligtas sila sa abala ng paulit-ulit. Isang-katlo ng mga respondent sa isang pag-aaral sa HubSpot ang nagsabi na ang bagay na pinakanaiirita nila sa pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer ay ang pangangailangang ulitin ang kanilang personal na impormasyon at problema sa maraming kinatawan ng suporta.

Upang lumikha ng tuluy-tuloy na karanasan para sa iyong mga customer at ang iyong mga empleyadong nakaharap sa customer, isama ang iyong data ng social media at pagmemensahe sa iyong mga platform ng customer service at customer relationship management (CRM), pagkatapos ay sukatin ang kaligayahan ng customer gamit ang mga survey sa customer satisfaction (CSAT).

Ang KPI na dapat panoorin: Ang kasiyahan ng customer

Ang Kasiyahan ng Customer, o CSAT, ay isang sukatan na sumusukat kung paanoang mga masasayang tao ay kasama ang iyong produkto o serbisyo.

Isama ang mga survey sa customer satisfaction (CSAT) sa iyong mga social messaging channel upang subaybayan ang pangkalahatang kaligayahan ng mga customer at magtakda ng mga target para mapabuti.

Maaari mong subaybayan ang mga resulta ng CSAT sa iba't ibang channel upang makita kung ang mga customer ay mas masaya sa pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng mensahe o sa pamamagitan ng telepono. Ang mga user ng Sparkcentral ay maaari pa ngang magsuri ng mga partikular na paksa na nagpapababa at mataas ang kanilang marka, upang maisaayos nila ang mga daloy ng trabaho at ma-update ang pagsasanay sa ahente nang naaayon.

Madali ang pamamahala sa social messaging at pagsubaybay sa mga KPI kapag mayroon kang sentralisadong tool upang mapanatili ang iyong koponan organisado. Sa Sparkcentral ng SMMExpert, madaling mapamahalaan at maiuulat ng mga brand ang mga papasok na tanong sa suporta ng customer sa social media sa pamamagitan ng Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat, at WhatsApp. Maaari mo ring gamitin ang Sparkcentral upang pamahalaan ang mga mensaheng natanggap sa pamamagitan ng sarili mong mga digital na channel tulad ng iyong website o app. Ang social messaging ay mayaman sa data, at maraming sukatan na maaari mong subaybayan batay sa iyong mga partikular na priyoridad. Magsimula sa mga pangunahing kaalaman na aming inilista sa artikulong ito, at pagkatapos ay sumangayon habang natutukoy ka ng mga karagdagang KPI na makakatulong sa iyong subaybayan ang pag-unlad laban sa mga layunin sa pangangalaga sa customer ng iyong organisasyon.

Madaling magawa ang pagsubaybay sa mga KPI sa pamamagitan ng Pamamahala ng SLA System: nilikha upang tulungan kang tukuyin ang demand, subaybayan ang pagganap at suriin ang mga pagkakataon sa iyong negosyo. Sa pamamagitan ng pagtulongupang matukoy at malutas ang anumang mga isyu at kahinaan, titiyakin ng isang sistema ng SLA na ang iyong mga customer ay makakakuha ng mahusay na serbisyo at suporta. At sa tampok na SLA ng Sparkcentral, nagagawa mong gumamit ng isang solong platform upang pamahalaan ang lahat ng iyong layunin sa antas ng serbisyo para sa lahat ng mga channel sa pagmemensahe nang madali.

Tuklasin kung paano ka matutulungan ng Sparkcentral ng SMMExpert na mapabuti ang iyong pangangalaga sa customer Mga KPI na may social messaging.

Humiling ng Demo