Képzeld el egy pillanatra, hogy problémád van egy termékkel vagy szolgáltatással, és kapcsolatba kell lépned a vállalat ügyfélszolgálatával. Meglátogatod a weboldalukat, a kapcsolatfelvételi oldalukra navigálsz, és a telefonszámuk mellett megtalálod a közösségi üzenetküldő alkalmazások (köztük a WhatsApp, a Facebook Messenger és a WeChat) listáját.

Szembe nézel a telefonfával és a várakoztató zenével - vagy pedig beindítod a választott üzenetküldő alkalmazásodat?

Ha a második lehetőséget választja, akkor egy gyorsan növekvő trend arca lesz. Mivel az ügyfelek 45%-a azt jósolja, hogy a jövőben a digitális csatornák lesznek a márkákkal való kapcsolatfelvétel elsődleges eszközei, egyértelmű, hogy a közösségi üzenetek jelentik az ügyfélkezelés jövőjét.

Ez a közösségi médiastratégia kritikus részévé teszi.

A digitális csatornákra való tömeges áttérés azt is jelenti, hogy az ügyfelek elvárásai is drámaian megváltoztak. Készen áll arra, hogy megfeleljen ezeknek? És ami még fontosabb, tudja-e, hogyan mérje, hogy a digitális ügyfelek korában hogyan néz ki a "jó"?

Ma a fogyasztók gyorsaságot, kényelmet és személyre szabottságot várnak el a márkától, különösen, ha az ügyfélszolgálatról és az elkötelezettségről van szó. Ahhoz, hogy elégedettek legyenek, elengedhetetlen, hogy a céljait - és azt, ahogyan a teljesítményét ezekhez képest nyomon követi - ezekkel az új mércékkel hangolja össze.

Minden ügyfélkérdést egyetlen platformon kezelhet a Sparkcentral segítségével Soha ne maradjon le egy üzenetről sem, javítsa az ügyfelek elégedettségét, és takarítson meg időt. Nézze meg a gyakorlatban.

Hogyan állítsunk be közösségi üzenetküldési célokat és KPI-ket?

A közösségi médiaprogramok sikerének mérésére számtalan kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) létezik.

Szociális üzenetküldés Az üzenetküldő csatornákon folytatott beszélgetések gyakran szolgáltatással kapcsolatosak, így ezek a KPI-k általában összhangban vannak a kapcsolattartó központok ügyfélszolgálati csapatai által használt mérőszámokkal.

A közösségi üzenetküldési KPI-k meghatározásakor azt tanácsoljuk, hogy tartsa egyszerűnek a dolgot. Koncentráljon a négy univerzális közösségi üzenetküldési célra, határozza meg a legfontosabb KPI-kat e célok nyomon követéséhez, majd alkalmazkodjon, kísérletezzen és ismételje meg a stratégia finomítása és optimalizálása során.

1. Gyors válaszidő és állandóan elérhető szolgáltatás

A gyors válaszidő és a mindig elérhető szolgáltatás ma már alapkövetelmény, ha ügyfélszolgálatról van szó. Sajnos a telefonos ügyfélszolgálat alapértelmezett módszere gyakran hosszú várakozási időt és korlátozott nyitvatartási időt jelent.

Itt jön a képbe a hívás eltérítése.

A hívásterelés egy olyan technika, amellyel a bejövő hívást egy másik csatornára, például üzenetküldésre irányítják át. Ez lehetőséget kínál ügyfeleinek arra, hogy kikerüljenek a hagyományos várakozási sorból, és a telefonos szolgáltatásról üzenetküldő szolgáltatásra váltsanak. Ez egy gyors módja annak, hogy több ügyfél az általuk preferált csatornákon keresztül lépjen kapcsolatba a csapatával.

A munkaidőn kívüli és az ismétlődő támogatási kérések nagymértékben megterhelhetik a csapatok idejét és erőforrásait. Az automatizálás rendkívül hatékony módja annak, hogy sok ilyen kérést eltereljen, és így felszabadítsa alkalmazottai idejét az összetettebb és nagyobb értékű kérések kezelésére.

A digitális csatornák használatával az ügyfélszolgálati csapatok integrálhatják a chatbotokat, az automatizálást és az önkiszolgáló funkciókat, hogy éjjel-nappal segíthessenek az ügyfeleknek.

A gyors válaszidő és a mindig rendelkezésre álló szolgáltatás nyújtására irányuló cél felé tett előrehaladás nyomon követésének legjobb módja egy népszerű ügyfélszolgálati KPI: az első kapcsolatfelvétel megoldása.

Figyelendő KPI: Az első kapcsolatfelvétel megoldása

Az első kapcsolatfelvétel megoldása (First Contact Resolution, FCR), amelyet néha első érintéses megoldásnak (First Touch Resolution, FTR) is neveznek, az az arány, amellyel az ügyfélszolgálati kéréseket megoldják anélkül, hogy egy későbbi időpontra kellene halasztani vagy a kérést egy másik részleghez vagy egy vezetőhöz továbbítani.

Az FCR-t úgy számítja ki, hogy azon személyek számát, akiknek az ügyét az első érintkezési ponton megoldották, elosztja a csapata által kezelt ügyek teljes számával.

Első kapcsolatfelvétel megoldása = összes megoldott ügy / összes ügy száma

2. Hatékony problémamegoldás

Ötből négy ügyfélszolgálati vezető szerint csapatuk teljes jegymennyiségének jelentős százalékát teszik ki az olyan jegyek, amelyek nagyon ismétlődőek, de könnyen megoldhatók. Az ilyen ismétlődő kérdésekre adott válaszok automatizálása rendkívül hatékony módja ennek az eredménytelenségnek a megoldására.

Bonyolultabb kérdések esetén automatikus útválasztást használhat, hogy az ügyfeleket a megfelelő osztályra vagy személyhez küldje a kérés témája alapján.

Profi tipp: Ha az SMMExpert Sparkcentral by SMMExpert szolgáltatást használja, akkor automatikus útválasztással és prioritásrendezéssel a legfontosabb témák élén maradhat. Az új vagy nehéz témák kezelése könnyen megoldható az előre meghatározott "gyors válaszokkal".Az ügyfélszolgálati csapatoknak gyakran több adatra van szükségük, például egy dokumentumra, egy fényképre vagy egy helyszínre vonatkozó információra. Ha az ügyfelek gyorsan megkapják a szükséges információkat, akkor a hibaelhárítás is megoldható.A gazdag média új hatékonyságot is teremthet az ügyfélszolgálati folyamatokban.

A hatékony problémamegoldás nyomon követésére a legjobb mérőszám az átlagos kezelési idő.

Figyelendő KPI: Átlagos kezelési idő

Az átlagos kezelési idő (AHT) a teljes ügyfélhívási tranzakció átlagos időtartama, a hívás kezdeményezésétől a hívás befejezéséig, beleértve a várakozási időt és az átkapcsolást, valamint a hívás utáni munkát.

Átlagos kezelési idő = (teljes beszélgetési idő + teljes várakozási idő + összes hívás utáni feladat) / összes hívás száma

3. Lefedettség minden csatornán

Olyan sok digitális csatornával kell lépést tartani, hogy még a legjobban felszerelt márkák is nehezen tudják lefedni az összes digitális bázist. Könnyen előfordulhat, hogy egy üzenet kiesik a rostán, és rossz ügyfélélményt okoz.

Sajnos elég egy rossz tapasztalat ahhoz, hogy elveszítsük az ügyfelet; az ügyfelek 47%-a már nem üzletel egy vállalattal egy rossz ügyfélszolgálati vagy ügyfélszolgálati tapasztalat miatt.

Győződjön meg róla, hogy elérhető az összes olyan csatornán, ahol ügyfelei el akarják érni Önt. Figyelje az üzenetek teljes mennyiségét csatornánként, és helyezze előtérbe az ügyfelei által leginkább használt csatornákon való megjelenést.

A kevésbé népszerű csatornákon előre határozd meg az elvárásokat. Ha például a márkádnak van fiókja a Twitteren, de ott nem aktív, hagyj utasításokat a bio- vagy egy kitűzött tweetben arról, hogy hol léphetsz kapcsolatba velük, hogy az ügyfelek tudják, hogyan kaphatnak a leggyorsabb választ.

Figyelendő KPI: Átlagos első válaszidő (csatornánként)

Első válaszidő (FRT) az az időtartam, amely alatt egy ügyfélszolgálati ügyintéző válaszol egy ügyfélszolgálati megkeresésre. Ezt úgy számítják ki, hogy azt az időtartamot mérik, amely az ügyfél által benyújtott kérelem és az ügyfélszolgálati ügyintéző által a jegyre adott válasz között eltelt.

Számítsa ki az átlagos FRT-t úgy, hogy összeadja az összes FRT-t, és elosztja a megkeresések számával.

A közösségi üzenetküldés válaszidejének nyomon követésének legegyszerűbb módja egy olyan platform használata, mint az SMMExpert Sparkcentral, amely automatikusan rögzíti a különböző üzenetküldő csatornák FRT-jét. Ez megkönnyíti az összes digitális üzenet kezelését és jelentését egyetlen platformról.

Első válaszadási idő = (az ügyfélszolgálati ügyintéző által a lekérdezésre adott válasz ideje - az ügyfél által a lekérdezés benyújtásának ideje) / a lekérdezések teljes száma.

4. Boldog ügyfelek

A közösségi üzenetküldésnek van néhány olyan előnye, amely segíthet Önnek megnyerni az ügyfelek szívét. Először is, az ügyfelek kezébe adja az irányítást. A saját feltételeik szerint kapcsolódhatnak Önhöz, miközben több feladatot is ellátnak. Egy gyors oda-vissza beszélgetést folytathatnak Önnel egy pillanatnyi munkaidőben, vagy elküldhetik a kérésüket, és később folytathatják a beszélgetést, amikor lesz idejük.

Egy másik egyszerű módja a pozitív élmény megteremtésének? Kímélje meg őket attól, hogy meg kelljen ismételniük magukat. A HubSpot tanulmányában a válaszadók egyharmada azt mondta, hogy a legidegesítőbb dolog, amit az ügyfélszolgálaton tapasztalnak, az az, hogy több ügyfélszolgálati munkatársnak is meg kell ismételniük személyes adataikat és problémájukat.

Ahhoz, hogy zökkenőmentes élményt nyújtson ügyfeleinek és az ügyfelekkel kapcsolatban álló munkatársainak, integrálja a közösségi média és az üzenetküldés adatait az ügyfélszolgálati és ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) platformokkal, majd mérje az ügyfelek elégedettségét ügyfélelégedettségi (CSAT) felmérésekkel.

Figyelendő KPI: Ügyfélelégedettség

Az ügyfélelégedettség vagy CSAT egy olyan mérőszám, amely azt méri, hogy az emberek mennyire elégedettek az Ön termékével vagy szolgáltatásával.

A közösségi üzenetküldő csatornáin szerepeltessen ügyfélelégedettségi (CSAT) felméréseket, hogy nyomon követhesse az ügyfelek általános elégedettségét, és célokat tűzzen ki a javulás érdekében.

A CSAT-eredményeket különböző csatornákon követheti nyomon, hogy lássa, az ügyfelek boldogabbak-e az üzenetben vagy telefonon történő interakcióval. A Sparkcentral-felhasználók még az egyes témákat is elemezhetik, amelyek miatt alacsony vagy magas pontszámot érnek el, így ennek megfelelően módosíthatják a munkafolyamatokat és frissíthetik az ügynökképzést.

A közösségi üzenetküldés kezelése és a KPI-k nyomon követése egyszerű, ha van egy központosított eszköz, amellyel a csapatot szervezetten tarthatja. Az SMMExpert Sparkcentral segítségével a márkák könnyedén kezelhetik és jelenthetik a beérkező közösségi média ügyfélszolgálati kérdéseket az Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat és WhatsApp segítségével. A Sparkcentral segítségével még a saját digitális csatornáin keresztül beérkező üzeneteket is kezelheti, mint például az ÖnA közösségi üzenetküldés gazdag adatokban, és rengeteg olyan mérőszám van, amelyet az Ön konkrét prioritásai alapján nyomon követhet. Kezdje az ebben a cikkben felsorolt alapokkal, majd ágazzon el, amikor további KPI-ket azonosít, amelyek segítségével nyomon követheti a szervezet ügyfélszolgálati céljaival kapcsolatos előrehaladást.

A KPI-k nyomon követése könnyen elvégezhető egy SLA menedzsment rendszer segítségével: azért hozták létre, hogy segítsen meghatározni az igényeket, nyomon követni a teljesítményt és felülvizsgálni a lehetőségeket a vállalkozásában. Azzal, hogy segít azonosítani és megoldani a problémákat és gyengeségeket, egy SLA rendszer biztosítja, hogy ügyfelei kiváló szolgáltatást és támogatást kapjanak. És a Sparkcentral SLA funkciójával egyetlen platformot használhat az összesaz összes üzenetküldő csatornára vonatkozó szolgáltatási szintű céljait könnyedén elérheti.

Fedezze fel, hogyan segíthet a Sparkcentral by SMMExpert a közösségi üzenetküldéssel javítani az ügyfélszolgálati KPI-ket.

Demo kérése