CRM اجتماعی (مدیریت ارتباط با مشتری) در حال تبدیل شدن به استاندارد مورد انتظار برای مشاغل در هر اندازه است. برندها دیگر نمی توانند به تنهایی از رسانه های اجتماعی استفاده کنند.

بینش های ارزشمند به دست آمده از تعاملات اجتماعی باید در دسترس همه بخش ها باشد. به نوبه خود، داده‌های مشتریان از بخش‌های دیگر می‌تواند برای تیم رسانه‌های اجتماعی ارزشمند باشد.

پاداش: یک الگوی گزارش خدمات مشتری رایگان و با استفاده آسان دریافت کنید که به شما کمک می‌کند ردیابی و محاسبه کنید. تلاش های ماهانه شما برای خدمات مشتری در یک مکان.

CRM اجتماعی چیست؟

CRM اجتماعی مخفف مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی است.

شامل اتصال کانال های رسانه های اجتماعی با سیستم CRM خود، به همه اعضای تیم در شرکت یک سابقه کامل از تعاملات با مشتری یا مشتری بالقوه می دهد. البته از جمله تعاملاتی که در کانال‌های اجتماعی اتفاق می‌افتد.

به این معناست که ارتباطات اجتماعی می‌توانند به سرنخ‌های واقعی تبدیل شوند. اولین تماس شما با شخصی در رسانه های اجتماعی معمولاً بهترین زمان برای فروش سخت نیست. اما بدون راهی برای ردیابی این پیشتاز بالقوه، پرورش رابطه و تلاش برای فروش در طولانی مدت غیرممکن است.

ادغام رسانه های اجتماعی در CRM به شما امکان می دهد تصویر کامل تری از موفقیت ایجاد کنید. استراتژی بازاریابی اجتماعی شما تعاملات مشتری در شبکه های اجتماعی می تواند به وضوح با نتایج کسب و کار مرتبط باشدمانند خرید یا اشتراک.

در نهایت، داده های CRM اجتماعی شما را قادر می سازد تا مخاطبان سفارشی بسیار هدفمندی را برای تبلیغات اجتماعی ایجاد کنید. ویژگی‌های مشتریان موجود بهترین مبنای برای مخاطبان مشابه موثر است.

نحوه راه‌اندازی یک فرآیند CRM اجتماعی

CRM اجتماعی به نفع همه بخش‌هایی است که با مشتریان کار می‌کنند یا منجر می شود. این به همه تصویر کامل تری از افرادی که با آنها صحبت می کنند می دهد. این شامل فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی، بازاریابی، و حتی توسعه محصول می شود.

در اینجا نحوه کارکرد CRM اجتماعی برای کسب و کار شما آمده است.

1. یک برنامه شنیداری اجتماعی راه اندازی کنید

گوش دادن اجتماعی شامل ردیابی نام های تجاری است، از جمله مکالمات در مورد:

• شرکت شما
• محصولات و خدمات شما
• افراد کلیدی در شرکت شما
• و کلمات کلیدی هدف در کانال های اجتماعی

... حتی زمانی که شما برچسب گذاری نشده اید.

یافتن مکالمات اجتماعی موجود در مورد شما نام تجاری یا جایگاه شما بخش مهمی از ایجاد روابط آنلاین است.

این ممکن است به معنای کشف شکایت مشتری باشد که باید در توییتر به آن رسیدگی شود. یا شناسایی یک رهبر تجاری بالقوه در لینکدین. همه این اطلاعات می‌تواند برای تیم‌های سراسر شرکت مفید باشد و نقطه شروع خوبی برای افزودن داده‌های اجتماعی به CRM شما باشد.

اگر می‌خواهید جزئیات را بررسی کنید، یک پست کامل در مورد گوش دادن اجتماعی داریم.

2.تعاملات اجتماعی را یکپارچه کنید

تیم های پشتیبانی اجتماعی و مشتری شما ممکن است در چندین کانال با مشتریان موجود و بالقوه در تعامل باشند. ادغام این اطلاعات در یک صندوق ورودی تضمین می‌کند که داده‌های CRM شما به افراد مرتبط است، نه فقط نمایه‌ها.

اگر به تازگی شروع به کار با CRM رسانه‌های اجتماعی کرده‌اید و یک سیستم CRM موجود ندارید، فقط کافی است. این دو مرحله اول یک شروع خوب است. اگر یک سیستم CRM موجود دارید، به مرحله 3 بروید.

3. داده های اجتماعی را در CRM موجود خود بگنجانید

در حالت ایده آل، می توانید با استفاده از یکپارچه سازی پلت فرم، داده های اجتماعی را در CRM خود ادغام کنید. ما در بخش ابزارها در زیر به جزئیات خواهیم پرداخت، اما فعلاً بدانید که این نیازی به پیچیده نیست.

CRM اجتماعی یک نقطه تمرکز رو به رشد برای شرکت‌ها در هر اندازه است. بنابراین، بسیاری از سیستم‌های CRM موجود در حال حاضر امکان ادغام آسان با ابزارهای اجتماعی را فراهم می‌کنند.

چالش‌های CRM اجتماعی که باید از آن‌ها آگاه باشید

ممکن است برخی از دست اندازها در طول جاده وجود داشته باشد. راه اندازی CRM اجتماعی شاید به همین دلیل است که تنها 10 درصد از بازاریابان مورد بررسی برای گزارش تحول اجتماعی SMMExpert گفتند که داده های اجتماعی را به طور موثر با یک CRM سازمانی مرتبط کرده اند.

در اینجا برخی از مشکلات احتمالی وجود دارد که باید از آنها آگاه بود.

تغییر می تواند ناراحت کننده باشد

تغییر ماهیت رویکرد شرکت شما به CRM ممکن است برای فروش و فروش چالش برانگیز باشد.تیم های خدمات مشتری آنها ممکن است باید یاد بگیرند که چگونه از ابزارهای جدید استفاده کنند، یا به سادگی نحوه انجام کارها را دوباره ارزیابی کنند. انگیزه دوباره برای پذیرش تغییر. برای خدمات مشتری، مزیت اصلی سابقه مشتری کامل‌تر است، در حالی که برای فروش، مشتریان بیشتر و بهتر هستند.

شما ممکن است یک شبه نتایج را نبینید

بسته به اندازه از فالوورهای اجتماعی خود، ممکن است حجم زیادی از داده های اجتماعی را بلافاصله دریافت نکنید. در این صورت، کمی احساس می‌شود که دارید چرخ‌هایتان را می‌چرخانید.

به آن بچسبید. همانطور که دنبال کنندگان خود را افزایش می دهید، داده های اجتماعی که به CRM شما وارد می شود بهبود می یابد. به نوبه خود، این داده های بهتر به شما کمک می کند تا دنبال کننده های رسانه های اجتماعی خود را بیشتر افزایش دهید. این یک حلقه با فضیلت است که ممکن است فقط به زمان کمی برای شروع نیاز داشته باشد.

ممکن است تحت تأثیر داده ها قرار بگیرید

از طرف دیگر، شاید شما یک شبکه اجتماعی بزرگ دارید دنبال کنید، یا در حال حاضر گفتگوهای زیادی در مورد برند شما در شبکه های اجتماعی وجود دارد. در این مورد، ممکن است غرق در حجم عظیم داده‌های بالقوه جدید برای گنجاندن در CRM خود شوید.

پاداش: یک الگوی گزارش خدمات مشتری رایگان و با کاربرد آسان دریافت کنید که به شما کمک می‌کند تلاش‌های ماهانه خدمات مشتری خود را در یک مکان پیگیری و محاسبه کنید.

شما باید در مورد انواع آن تصمیم بگیریداز تعاملات و داده ها برای افزودن به CRM. به عنوان مثال، ممکن است شما تعاملاتی را که شامل یک سوال یا نظر مستقیم است، اما نه آنهایی که نام تجاری شما را به طور گذرا ذکر می کنند، در نظر بگیرید.

5 ابزار CRM اجتماعی

SMMExpert

SMMExpert چند کارکرد ارزشمند CRM اجتماعی را انجام می دهد. این به شما امکان می‌دهد یک برنامه شنیداری اجتماعی راه‌اندازی کنید و پیام‌های اجتماعی را از چندین پلتفرم در یک صندوق ورودی واحد تجمیع کنید.

از صندوق ورودی، می‌توانید پیام‌های اجتماعی را به اعضای تیم مناسب در بخش مربوطه اختصاص دهید. آنها می توانند کل تاریخچه مکالمات اجتماعی را ببینند و زمینه کامل را فراهم کنند.

SMMExpert همچنین با پلتفرم های برتر CRM مانند:

• Salesforce
• Zendesk<10 ادغام می شود>
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral یک ابزار مراقبت از مشتری اجتماعی است که پیام‌ها را از کانال‌های مختلف (رسانه‌های اجتماعی و سایرین) جمع‌آوری می‌کند و آنها را در تیم‌های اختصاصی یا توزیع می‌کند. نمایندگی های پشتیبانی.

این به مشتریان امکان می دهد از طریق برنامه های پیام رسانی اجتماعی (از جمله واتس اپ)، پیامک و چت زنده در وب سایت یا برنامه شما به خدمات دسترسی داشته باشند.

Sparkcentral همچنین با Zendesk، Salesforce، و Microsoft Dynamics 365، امکان همگام سازی تمام مخاطبین مشتری را فراهم می کند.

منبع: Sparkcentral توسط SMMExpert

Salesforce

ادغام Salesforce برای SMMExpert به شما امکان می دهد تا تعاملات اجتماعی را بهسرنخ ها، مخاطبین، حساب ها و موارد. همه تیم‌ها تصویر کامل‌تری دارند.

شما می‌توانید گردش‌های کاری Salesforce را بر اساس تعاملات اجتماعی فعال کنید. همچنین می‌توانید فهرست‌های بازاریابی هدفمند را بر اساس داده‌های اجتماعی ایجاد کنید.

منبع: SMMExpert Apps

Zendesk

ادغام Zendesk برای SMMExpert به شما امکان می دهد بلیط های Zendesk را در SMMExpert مشاهده، به روز رسانی و نظر دهید. همچنین می‌توانید داده‌های اجتماعی را به بلیت‌های Zendesk وارد کنید.

نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند از طریق نقطه تماس اصلی به مشتریان پاسخ دهند و همه این‌ها در حین ردیابی رشته اجتماعی کامل است.

منبع: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

ادغام Microsoft Dynamics 365 با SMMExpert داده های اجتماعی را به Microsoft CRM شما می آورد. شما می توانید بر اساس پست ها و مکالمات اجتماعی، سرنخ ها و فرصت هایی ایجاد کنید. و می‌توانید از مدیریت پرونده برای حل مشکلات مشتری استفاده کنید.

شما می‌توانید اطلاعات CRM خود را در SMMExpert ببینید و فعالیت‌های اجتماعی و مکالمات را با سرنخ‌ها و مخاطبین مرتبط کنید.

منبع: SMMExpert

4 نکته برای استفاده از CRM رسانه های اجتماعی به عنوان یک استراتژی تجاری

1. از CRM اجتماعی برای درک ارزش واقعی یک سرنخ و مشتری استفاده کنید

داشتن یک تصویر کامل از نحوه تبدیل تعاملات اجتماعی به فروش به شما این امکان را می دهد که واقعاً ارزش یک سرنخ اجتماعی را در دراز مدت درک کنید.این به شما کمک می کند تا بودجه رسانه های اجتماعی خود را برنامه ریزی کنید، به خصوص مبلغی که قصد دارید برای تبلیغات اجتماعی خرج کنید.

2. از داده های اجتماعی برای خدمات موثر به مشتریان استفاده کنید

بیش از سه چهارم (76%) مشتریان می گویند که انتظار تعامل مداوم از همه بخش ها را دارند. اما بیش از نیمی (54%) می گویند که تیم ها به نظر نمی رسد اطلاعات را به اشتراک بگذارند: آنها پاسخ های متفاوتی از فروش، خدمات و بازاریابی دریافت می کنند.

این می تواند برای مشتریان بسیار ناامید کننده باشد:

1 ساعت پیش توسط چت پشتیبانی فنی شما به من گفت که یک قطعی شناخته شده در منطقه ما وجود دارد که "آنها در حال بررسی آن هستند". لطفا داستان های خود را مستقیم بیان کنید؟ من از خانه کار می کنم و اگر نمی توانید دسترسی را فراهم کنید، باید از طریق شخص دیگری دسترسی داشته باشم.

— داگ گریفین 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) 30 اوت 202

CRM اجتماعی تصویر کاملی از روابط مشتریان با شرکت شما از جمله ارتباطات اجتماعی را ارائه می دهد. استراتژی CRM رسانه های اجتماعی خود را بر اساس این داده های اضافی و اینکه چگونه به شما کمک می کند تا با افراد واقعی تعامل بهتری داشته باشید، بسازید.

3. با داده های اجتماعی، سرنخ ها را بهتر واجد شرایط کنید

سرنخ های اجتماعی می توانند به پر کردن قیف فروش شما کمک کنند. حتی بهتر از آن، گنجاندن تعاملات اجتماعی در نمایه‌های سرنخ و مشتری می‌تواند به واجد شرایط شدن سرنخ‌ها سریع‌تر و دقیق‌تر کمک کند.

مطمئن شوید که پیشنهادات و کمپین‌های مناسبی برای پرورش سرنخ‌های کشف شده از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی دارید. یک انتخاب را در نظر بگیریدخبرنامه یا یک کمپین قطره ای و معاملات اختصاصی که منحصراً برای سرنخ های اجتماعی موجود است. این به ایجاد اعتبار شما در حین ایجاد رابطه در حین فروش کمک می کند.

4. از داده‌های CRM برای ایجاد مخاطبین سفارشی برای تبلیغات اجتماعی استفاده کنید

CRM به شما کمک می‌کند بفهمید مشتریان شما چه کسانی هستند. اجتماعی CRM به شما امکان می‌دهد آن داده‌ها را به مخاطبان کاملاً هدفمند و مشابه برای تبلیغات اجتماعی بر اساس ویژگی‌هایی مانند سن، مکان، رفتارهای اجتماعی و غیره ترجمه کنید.

مخاطبان مشابه بر اساس افرادی که واقعاً از شما خرید کرده‌اند، است. احتمال ایجاد تبدیل بیشتر از مخاطبان مشابه بر اساس طرفداران یا دنبال کنندگان است.

در زمان ایجاد یک CRM اجتماعی کارآمد با Sparkcentral توسط SMMExpert صرفه جویی کنید. به سؤالات و شکایات در کانال‌های مختلف پاسخ دهید، بلیت ایجاد کنید و با ربات‌های چت از یک داشبورد کار کنید. امروز آن را رایگان امتحان کنید.

درخواست نسخه ی نمایشی کنید

هر درخواست مشتری را روی یک پلتفرم با Sparkcentral مدیریت کنید . هرگز پیامی را از دست ندهید، رضایت مشتری را افزایش دهید و در زمان خود صرفه جویی کنید. آن را در عمل ببینید.