Nếu bạn không sử dụng Facebook Messenger để thu hút khách hàng và khách hàng tiềm năng, thì bạn đang bỏ lỡ. Hai phần ba người tiêu dùng thích sử dụng ứng dụng nhắn tin để kết nối với các thương hiệu.

Facebook có gần 2,5 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng trong quý 4 năm 2019, Facebook Messenger là nơi phù hợp nếu bạn muốn phân biệt và phát triển doanh nghiệp của mình.

Hãy xem xét những con số sau:

• Trong năm 2017, có 70 triệu doanh nghiệp hiện diện trên Facebook.
• Theo một khảo sát gần đây, 83% doanh nghiệp vừa và nhỏ do phụ nữ làm chủ đang sử dụng Facebook Messenger để thu hút khách hàng.
• Nhưng tổng cộng, chỉ có 31% doanh nghiệp đang sử dụng Facebook Messenger .

Một số thương hiệu đang sử dụng Facebook Messenger để thúc đẩy lòng trung thành và doanh số bán hàng. Nhưng hàng triệu người khác thì không. Nếu bạn muốn tạo sự khác biệt cho thương hiệu của mình, đây là một cơ hội tuyệt vời.

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ giải thích cách Facebook Messenger có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn—và các quy tắc ứng xử dành cho kênh quan trọng này.

Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn miễn phí hướng dẫn bạn cách chuyển lưu lượng truy cập Facebook thành doanh số bán hàng theo bốn bước đơn giản bằng SMMExpert.

Tại sao nên sử dụng Facebook Messenger cho doanh nghiệp ?

Người dùng xem Facebook Messenger như một đường dây riêng tư, trực tiếp đến trung tâm của doanh nghiệp. Đó cũng là một cách tuyệt vời để nhận được phản hồi nhanh chóng, mang tính cá nhân. Trong bối cảnh này, doanh nghiệp của bạn có thể phục vụ tốt mọi người, xây dựng mối quan hệ,hoàn thành các giao dịch và tạo tiền đề cho các giao dịch bán hàng trong tương lai.

Với Facebook Messenger, bạn không chỉ có thể thu hút người tiêu dùng thông qua tin nhắn cá nhân mà còn có thể mua quảng cáo để thu hút người tiêu dùng hoặc thu hút lại những người đã liên hệ với bạn. Hiện tại, có hai loại quảng cáo trên Facebook Messenger:

• Quảng cáo nhấp vào Messenger —Lời kêu gọi hành động xuất hiện trên trang Facebook của thương hiệu. Khi người dùng nhấp qua Messenger, phần bắt đầu cuộc trò chuyện sẽ xuất hiện. Nó thường chứa một ưu đãi khuyến khích người dùng thực hiện bước tiếp theo.
• Tin nhắn được tài trợ —Một tin nhắn được tài trợ xuất hiện trong hộp thư Messenger của người dùng đã tương tác với trang Facebook của thương hiệu. Những quảng cáo này có thể có nhiều hình thức khác nhau (xem hướng dẫn đầy đủ của chúng tôi về quảng cáo trên Facebook).

Bằng cách tận dụng tối đa Facebook Messenger thông qua quảng cáo và dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bạn sẽ xây dựng một cộng đồng thương hiệu trung thành dễ tiếp nhận các ưu đãi của bạn và có xu hướng chi tiêu nhiều hơn.

10 lỗi nghi thức cần tránh trên Facebook Messenger

Trên Facebook Messenger, bạn sẽ không bao giờ có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên. Để có được lòng tin của người tiêu dùng, bạn cần thể hiện sự chân thành, quan tâm và tôn trọng. Để bắt đầu, bạn sẽ muốn tránh 10 lỗi nghi thức này.

1. Không có lời chào hoặc phản hồi tự động

Nếu ai đó gửi tin nhắn cho bạn, đừng chào họ bằngIm lặng. Văn bản thân thiện sẽ xuất hiện ngay khi chuỗi tin nhắn được mở. Sử dụng tính năng trả lời tức thì để xác nhận đã nhận được tin nhắn, nói “cảm ơn” và đặt kỳ vọng về thời gian một người trực tiếp có thể trả lời.

Bạn có thể cá nhân hóa lời chào của mình bằng cách bao gồm tên của người dùng. Bạn cũng có thể cung cấp thông tin liên hệ để người dùng có thể liên hệ với bạn trên một kênh khác.

Để biết hướng dẫn từng bước về cách tạo trả lời tức thì, hãy đọc hướng dẫn đầy đủ về Facebook Messenger dành cho doanh nghiệp của chúng tôi .

Nguồn: Facebook dành cho nhà phát triển

2. Mất quá nhiều thời gian để trả lời (hoặc hoàn toàn không trả lời)

Việc một doanh nghiệp không trả lời câu hỏi hoặc yêu cầu là điều đáng thất vọng. Và đối với nhiều người tiêu dùng, đó là một công cụ giảm giá.

Bạn cần phải hành động nhanh chóng sau khi người dùng gửi tin nhắn và nhận được phản hồi ngay lập tức.

Một điều cần lưu ý: ngay khi bạn mở một tin nhắn trong Facebook Messenger, người gửi có thể thấy rằng nó đã được xem. Đừng mở tin nhắn cho đến khi bạn sẵn sàng trả lời, nhưng hãy đảm bảo bạn làm như vậy trong vòng vài giờ.

Các doanh nghiệp có tỷ lệ phản hồi trên 90% và thời gian phản hồi dưới 15 phút có thể nhận được huy hiệu "rất phản hồi". Đó là một cách tuyệt vời để thể hiện thương hiệu của bạn quan tâm và lấy khách hàng làm trung tâm.

Để giành được huy hiệu, hãy bắt đầu bằng cách làm theo các phương pháp do Facebook đề xuất này .

Nếu không có ai sẵn sàng phản hồingay lập tức, lên lịch gửi tin nhắn tự động trong khoảng thời gian Facebook Messenger của bạn sẽ đóng cửa để kinh doanh.

(Hoặc, bạn có thể sử dụng Hộp thư đến SMMExpert để chỉ định tin nhắn cho một đồng đội đang rảnh. Video dưới đây cho biết cách thực hiện.)

3 . Không cung cấp ngữ cảnh

Gửi phản hồi kịp thời là rất quan trọng nhưng thông điệp của bạn phải phản ánh được:

• Điều gì đã khiến người dùng liên hệ với bạn
• Cho dù họ đã tương tác với trang thương hiệu hay đã mua hàng trước đó
• Liệu tin nhắn của người dùng có liên quan đến một cuộc trao đổi trước đó hay không

Bất kỳ tin nhắn nào thiếu ngữ cảnh có vẻ như không có âm điệu. Nó cũng có thể tạo ra xung đột không cần thiết cho những người đang cố gắng nhận trợ giúp hoặc hoàn tất giao dịch mua.

Với Hộp thư đến SMMExpert, mỗi thư mới sẽ xuất hiện trong chuỗi dành riêng cho người dùng. Ở đó, bạn có thể xem hoạt động trước đây và tham chiếu hoạt động đó trong các thông báo trong tương lai.

4. Sử dụng lời mỉa mai hoặc mỉa mai

Sử dụng lời mỉa mai và mỉa mai trên mạng xã hội có thể nguy hiểm. Đã bao nhiêu lần bạn thấy người ta hiểu sai và cảm thấy bị xúc phạm trước một nhận xét bâng quơ?

Nếu bạn không giao tiếp một cách thẳng thắn, bạn có thể không bao giờ biết mình đã đánh mất công việc kinh doanh của ai đó (hoặc bất kỳ hy vọng nào để có được nó).

Liệu các thương hiệu sắc sảo hơn có thể bỏ qua thái độ hơn một chút không? Không có trong Facebook Messenger. Nếu ai đó liên hệ với một câu hỏi hoặc gợi ý, mộtnhận xét châm chọc cho thấy bạn không coi trọng người đó hoặc mối quan tâm của họ.

5. Nhắn tin quá thường xuyên

Vào ngày 4 tháng 3, Facebook đã thay đổi chính sách phản hồi 24 giờ . Các doanh nghiệp hiện có 24 giờ để gửi tin nhắn (bởi con người hoặc bot) để phản hồi một số hành động nhất định của người dùng mà không được phép phản hồi thêm sau đó.

Hành động của người dùng bắt đầu đếm ngược 24 giờ bao gồm:

• Gửi tin nhắn đến trang thương hiệu
• Nhấp vào nút kêu gọi hành động trong một Cuộc trò chuyện trên Messenger
• Nhấp vào quảng cáo Nhấp vào Messenger và bắt đầu cuộc trò chuyện
• Bắt đầu cuộc trò chuyện với trang thương hiệu thông qua plugin
• Phản ứng với tin nhắn

Nhưng cho dù người dùng liên hệ với bạn bằng cách nào hoặc tại sao thì đó không phải là lời mời tràn ngập hộp thư đến của họ. Giới hạn (các) phản hồi của bạn và đảm bảo rằng chúng có liên quan đến thông báo ban đầu.

Sau khoảng thời gian 24 giờ đầu tiên, bạn có thể gửi lời nhắc sự kiện, đặt hàng và cập nhật tài khoản bằng cách sử dụng các thẻ tin nhắn được sắp xếp hợp lý . Bạn cũng có thể gửi tin nhắn được tài trợ để thu hút lại khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Cập nhật trạng thái đơn hàng luôn được đánh giá cao. Flash sale thỉnh thoảng cũng vậy. Nhưng đừng khiến mọi người ngập đầu với các ưu đãi. Quá nhiều thông báo trên Facebook Messenger sẽ nhanh chóng ăn mòn tài sản thương hiệu.

6. Gửi tin nhắn cẩu thả, đầy lỗi

Không gì có thể nói là “không quan tâm” bằng một tin nhắn được viết kém. Bạn bècó thể tha thứ cho lỗi ngữ pháp, dấu chấm câu và lỗi chính tả, nhưng khách hàng và khách hàng tiềm năng sẽ không làm bạn chùn bước.

Trước khi bạn nhấn “gửi”, hãy dành một phút để kiểm tra lỗi chính tả , thiếu từ, đặt dấu câu sai, v.v. Hãy thử thắt chặt ngôn ngữ. Đảm bảo rằng bạn đã đề cập đến tất cả các cơ sở trong phản hồi của mình. Người ở cuối nhận sẽ đánh giá cao nỗ lực.

Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn miễn phí hướng dẫn bạn cách chuyển lưu lượng truy cập Facebook thành doanh số bán hàng theo bốn bước đơn giản bằng SMMExpert.

7. Viết đoạn văn dài

Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn tìm kiếm một câu trả lời đơn giản nhưng thay vào đó lại gặp phải một bức tường văn bản khổng lồ. Bạn đã phải chải qua để tìm thấy những gì bạn cần. Bực bội, phải không?

Điều cuối cùng bạn muốn làm là mang đến cho khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình trải nghiệm giống nhau.

Nguồn: Facebook dành cho doanh nghiệp

Giữ thông điệp của bạn đúng trọng tâm và dễ hiểu bằng cách hạn chế chúng đến hai hoặc ba câu ngắn. Nếu câu hỏi hoặc vấn đề của người dùng phức tạp hơn, bạn có thể muốn tiếp tục cuộc trò chuyện trên một kênh khác (điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp).

8. Để bot làm tất cả công việc

Bot Facebook Messenger có thể là một công cụ kinh doanh tuyệt vời. Nhưng hầu hết trong số 6 triệu nhà quảng cáo của Facebook không nắm bắt cơ hội. Ngày nay, chỉ có 300.000 bot Messenger đang hoạt động.

Các bot có thể xác nhận tin nhắn của người dùng, thu thập thông tin đầu vào và trả lời các câu hỏi cơ bản. Họ cũng có thể hoàn thành các tác vụ đơn giản—mọi thứ từ kiểm tra trạng thái chuyến bay đến giới thiệu sản phẩm.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng tính năng trả lời nhanh để hỏi về tùy chọn sản phẩm hoặc thông tin liên hệ của người dùng. Sau khi người dùng cung cấp thông tin được yêu cầu, hành động đó sẽ nhắc một tin nhắn mới và yêu cầu trả lời nhanh sẽ biến mất.

Nguồn: Facebook dành cho nhà phát triển

Dưới đây là phản hồi nhanh của Original Coast Clothing:

Nguồn: Facebook dành cho nhà phát triển

Đừng phụ thuộc quá nhiều vào bot, nếu không bạn sẽ làm khó chịu những người tiêu dùng thích hơn để đối phó với những người thực sự. Nếu một câu hỏi hoặc vấn đề quá phức tạp đối với các bot để xử lý, chúng nên “biết” để dừng lại. Nếu không có người trực tiếp để kết nối, hãy hướng người dùng đến một kênh khác để họ có thể nhận được sự trợ giúp mà họ cần.

Để tìm hiểu thêm về cách tạo bot Facebook và cách các thương hiệu hàng đầu đang sử dụng chúng, hãy xem hướng dẫn đầy đủ của chúng tôi về cách sử dụng bot Facebook Messenger cho doanh nghiệp .

9. Chuyển tiếp tin nhắn cho bên thứ ba

Mọi người sử dụng Facebook Messenger thay vì đăng trên trang Facebook của một thương hiệu vì nền tảng này là riêng tư. Chuyển tiếp tin nhắn của người dùng cho bên thứ ba sẽ bị coi là vi phạm lòng tin.

Nếu bạn cầnliên quan đến bên thứ ba để báo cáo vấn đề về dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như bạn nên xin phép rõ ràng để chuyển tiếp chuỗi tin nhắn. Nếu không, hãy cung cấp số điện thoại và/hoặc địa chỉ email mà khách hàng có thể sử dụng để kết nối trực tiếp với bên thứ ba.

10. Không nói lời tạm biệt

Nếu bạn cho rằng cuộc trò chuyện trên Facebook Messenger đã kết thúc và bạn im lặng mà không nói lời tạm biệt, bạn có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy bị bỏ rơi hoặc bị coi thường. Đây sẽ không phải là một cái nhìn tốt cho thương hiệu của bạn hoặc một bước đi thông minh cho doanh nghiệp của bạn.

Điều quan trọng là phải đóng cửa mọi trao đổi. Luôn bắt đầu với một số phiên bản “Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay không?” Bạn sẽ không bao giờ biết những cơ hội xây dựng lòng trung thành hoặc thúc đẩy doanh số nào khác đang chờ đợi.

Sử dụng Hộp thư đến SMMExpert để tương tác với khách hàng của bạn và trả lời tin nhắn từ tất cả các kênh xã hội của bạn ở một nơi. Bạn sẽ nhận được ngữ cảnh đầy đủ xung quanh mỗi thư, vì vậy bạn có thể trả lời hiệu quả và tập trung vào việc củng cố mối quan hệ của mình với khách hàng.

Bắt đầu

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.