Pokud nepoužíváte Facebook Messenger k navázání kontaktu se zákazníky a potenciálními zákazníky, přicházíte o výhodu. Dvě třetiny spotřebitelů dávají přednost používání aplikací pro zasílání zpráv ke komunikaci se značkami.

Vzhledem k tomu, že Facebook měl ve 4. čtvrtletí 2019 téměř 2,5 miliardy aktivních uživatelů měsíčně, je Facebook Messenger místem, kde byste měli být, pokud se chcete odlišit a rozvíjet své podnikání.

Vezměte si tato čísla:

• V roce 2017 bylo na Facebooku přítomno 70 milionů podniků.
• Podle nedávného průzkumu 83 % malých a středních podniků vlastněných ženami používá Facebook Messenger k zapojení zákazníků.
• Celkem však Facebook Messenger používá jen 31 % podniků.

Některé značky využívají Facebook Messenger k podpoře loajality a prodeje, ale miliony dalších ne. Pokud chcete svou značku odlišit, je to skvělá příležitost.

V tomto příspěvku vám vysvětlíme, jak může Facebook Messenger prospět vašemu podnikání - a jaká jsou pravidla etikety pro tento důležitý kanál.

Bonus: Stáhněte si zdarma průvodce, který vás naučí, jak ve čtyřech jednoduchých krocích pomocí SMMExpert proměnit návštěvnost Facebooku v prodej.

Proč používat Facebook Messenger pro firmy?

Uživatelé vnímají Facebook Messenger jako přímou, soukromou linku k srdci firmy. Je to také skvělý způsob, jak získat rychlou, osobní odpověď. V tomto prostředí může vaše firma lidem dobře sloužit, budovat vztahy, dokončit transakce a připravit půdu pro budoucí prodej.

V aplikaci Facebook Messenger můžete nejen zapojit spotřebitele prostřednictvím osobních zpráv, ale také si koupit reklamy, které přilákají spotřebitele nebo znovu zapojí lidi, kteří vás již kontaktovali. V současné době existují dva typy reklam v aplikaci Facebook Messenger :

• Reklamy Click-to-Messenger -Na stránce značky na Facebooku se objeví výzva k akci. Když uživatelé kliknou na Messenger, zobrazí se okno pro zahájení konverzace. Obvykle obsahuje nabídku, která uživatele vybízí k dalšímu kroku.
• Sponzorovaná zpráva -Sponzorovaná zpráva se zobrazí ve schránce Messenger uživatele, který komunikoval se stránkou značky na Facebooku. Tyto reklamy mohou mít různou podobu (viz náš kompletní průvodce reklamou na Facebooku ).

Pokud využijete Facebook Messenger na maximum díky skvělé reklamě a zákaznickému servisu, vybudujete si loajální komunitu, která bude vnímavá k vašim nabídkám a bude ochotnější utrácet.

10 chyb v etiketě, kterých je třeba se vyvarovat v aplikaci Facebook Messenger

V aplikaci Facebook Messenger nikdy nedostanete druhou šanci udělat první dojem. Chcete-li si získat důvěru zákazníka, musíte prokázat upřímnost, péči a respekt. Pro začátek se vyvarujte těchto 10 chyb v etiketě.

1. Nemá automatický pozdrav nebo odpověď

Pokud vám někdo pošle zprávu, nevítejte ho mlčením. Přátelský text by se měl objevit hned po otevření vlákna zprávy. Pomocí okamžitých odpovědí můžete potvrdit přijetí zprávy, poděkovat a nastavit očekávání, jak brzy může živá osoba odpovědět.

Pozdrav můžete přizpůsobit tak, že uvedete jméno uživatele. Můžete také uvést kontaktní údaje, aby vás uživatel mohl kontaktovat jiným kanálem.

Průvodce vytvářením okamžitých odpovědí krok za krokem najdete v našem kompletním průvodci službou Facebook Messenger pro firmy .

Zdroj: Facebook pro vývojáře

2. Příliš dlouhé odpovídání (nebo neodpovídání vůbec)

Když firma neodpoví na dotaz nebo žádost, je to zklamání. A pro mnoho spotřebitelů je to důvod k uzavření smlouvy.

Jakmile uživatel odešle zprávu a dostane okamžitou odpověď, musíte jednat rychle.

Mějte na paměti jednu věc: jakmile otevřete zprávu v aplikaci Facebook Messenger, odesílatel vidí, že byla zobrazena. Neotvírejte zprávy, dokud nejste připraveni odpovědět, ale ujistěte se, že tak učiníte do několika hodin.

Podniky, které mají míru odezvy vyšší než 90 % a dobu odezvy kratší než 15 minut, mohou získat odznak "velmi citlivý". Je to skvělý způsob, jak ukázat, že se vaše značka stará o zákazníky a je na ně zaměřená.

Chcete-li získat odznak, začněte dodržovat tyto postupy doporučené společností Facebook .

Pokud není nikdo k dispozici, aby odpověděl ihned, naplánujte automatickou zprávu na dobu, kdy bude váš Facebook Messenger uzavřen pro práci.

(Nebo můžete použít aplikaci SMMExpert Inbox a přiřadit zprávy kolegovi z týmu, který je k dispozici. Video níže ukazuje, jak na to.)

3. Neposkytnutí kontextu

Je důležité posílat včasné odpovědi, ale je také důležité, aby vaše zprávy odrážely:

• Co vedlo uživatele k tomu, aby vás kontaktoval
• Zda už se stránkou značky komunikovali nebo zda už někdy nakoupili.
• Zda zpráva uživatele souvisí s dřívější výměnou.

Jakákoli zpráva, která postrádá kontext, může působit hluše. Může také způsobit zbytečné potíže někomu, kdo se snaží získat pomoc nebo dokončit nákup.

V aplikaci SMMExpert Inbox se každá nová zpráva zobrazí ve vlákně určeném pro konkrétního uživatele. V něm si můžete prohlédnout minulé aktivity a odkazovat na ně v budoucích zprávách.

4. Používání sarkasmu nebo ironie

Používání sarkasmu a ironie na sociálních sítích může být nebezpečné. Kolikrát jste se setkali s tím, že si lidé špatně vyložili a urazili se kvůli poznámce na jazyku?

Pokud nekomunikujete na rovinu, možná se nikdy nedozvíte, že jste ztratili něčí zájem (nebo naději na jeho získání).

Mohou si ostřejší značky dovolit trochu více přístupu? Ve Facebook Messengeru ne. Pokud se na vás někdo obrátí s dotazem nebo návrhem, uštěpačný komentář naznačuje, že dotyčného nebo jeho obavy neberete vážně.

5. Příliš časté zasílání zpráv

4. března Facebook změnil zásady 24hodinové reakce.Podniky mají nyní 24 hodin na odeslání zprávy (člověkem nebo botem) v reakci na určité akce uživatele, přičemž další reakce již nejsou povoleny.

Mezi akce uživatele, které spustí 24hodinové odpočítávání, patří:

• Odeslání zprávy na stránku značky
• Kliknutí na tlačítko výzvy k akci v rámci konverzace v aplikaci Messenger
• Kliknutí na reklamu Click-to-Messenger a zahájení konverzace
• Zahájení konverzace se stránkou značky prostřednictvím pluginu
• Reakce na zprávu

Ať už vás ale uživatel osloví jakkoli nebo proč, není to výzva k tomu, abyste mu zaplavili schránku. Omezte své odpovědi a ujistěte se, že se vztahují k původní zprávě.

Po uplynutí počátečních 24 hodin můžete zasílat připomenutí událostí a aktualizace objednávek a účtů pomocí zjednodušených značek zpráv . Můžete také zasílat sponzorované zprávy pro opětovné zapojení zákazníků a potenciálních zákazníků.

Aktualizace stavu objednávky jsou vždy vítány. Stejně tak občasný bleskový výprodej. Ale nezahlcujte lidi nabídkami. Příliš mnoho oznámení na Facebook Messengeru rychle vyčerpá hodnotu značky.

6. Zasílání nedbalých zpráv plných chyb

Nic nevypovídá o "bezohlednosti" tak jako špatně napsaná zpráva. Přátelé vám možná odpustí gramatické, interpunkční a pravopisné chyby, ale zákazníci a potenciální zákazníci vám nic neodpustí.

Než stisknete tlačítko "odeslat", věnujte chvíli kontrole překlepů , chybějících slov, chybné interpunkce atd. Zkuste jazyk upřesnit. Ujistěte se, že jste v odpovědi pokryli všechny základy. Osoba na straně příjemce vaši snahu ocení.

Bonus: Stáhněte si zdarma průvodce, který vás naučí, jak ve čtyřech jednoduchých krocích pomocí SMMExpert proměnit návštěvnost Facebooku v prodej.

7. Psaní dlouhých odstavců

Vzpomeňte si, kdy jste naposledy hledali jednoduchou odpověď, ale místo toho jste narazili na obrovskou zeď textu. Museli jste se jím prokousat, abyste našli, co jste potřebovali. Frustrující, že?

Poslední věc, kterou chcete udělat, je poskytnout svým zákazníkům a potenciálním zákazníkům stejnou zkušenost.

Zdroj: Facebook pro firmy

Udržujte své zprávy na místě a snadno stravitelné tím, že je omezíte na dvě nebo tři krátké věty. Pokud je otázka nebo problém uživatele složitější, možná budete chtít pokračovat v konverzaci jiným kanálem (telefonem, e-mailem nebo živým chatem).

8. Nechat veškerou práci na botech

Facebook Messenger bot může být skvělým obchodním nástrojem. Většina z 6 milionů inzerentů na Facebooku však tuto příležitost nevyužívá. V současné době je aktivních pouze 300 000 Messenger botů.

Boti mohou potvrzovat zprávy uživatelů, shromažďovat vstupní údaje a odpovídat na základní otázky. Mohou také plnit jednoduché úkoly - od kontroly stavu letu až po doporučování produktů.

Rychlé odpovědi můžete použít například k žádosti o předvolby produktu nebo kontaktní informace uživatele. Jakmile uživatel požadované informace poskytne, tato akce vyvolá novou zprávu a žádost o rychlou odpověď zmizí.

Zdroj: Facebook pro vývojáře

Zde jsou rychlé odpovědi Original Coast Clothing v akci:

Zdroj: Facebook pro vývojáře

Nespoléhejte se příliš na roboty, jinak podráždíte spotřebitele, kteří dávají přednost jednání se skutečnými lidmi. Pokud je otázka nebo problém pro roboty příliš složitý, měli by "vědět", že se mají odmlčet. Pokud není k dispozici živý člověk, který by se s vámi spojil, přesměrujte uživatele na jiný kanál, aby mohli získat pomoc, kterou potřebují.

Chcete-li se dozvědět více o tom, jak vytvářet boty na Facebooku a jak je používají přední značky, přečtěte si našeho kompletního průvodce používáním botů Facebook Messenger pro podnikání .

9. Přeposlání zprávy třetí straně

Lidé používají Facebook Messenger spíše než příspěvky na stránce značky na Facebooku, protože tato platforma je soukromá. Přeposílání zpráv uživatele třetí straně by bylo vnímáno jako narušení důvěry.

Pokud potřebujete zapojit třetí stranu, abyste například eskalovali problém zákaznického servisu, měli byste požádat o výslovné povolení k předání vlákna zprávy. V opačném případě uveďte telefonní číslo a/nebo e-mailovou adresu, kterou může zákazník použít pro přímé spojení s třetí stranou.

10. Neříkat sbohem

Pokud předpokládáte, že konverzace v aplikaci Facebook Messenger skončila, a odmlčíte se, aniž byste se rozloučili, může se spotřebitel cítit zanedbaný nebo odstrčený. To by nebylo dobré pro vaši značku ani chytrý krok pro vaši firmu.

Důležité je každou výměnu názorů uzavřít. Vždy začněte nějakou verzí otázky: "Mohu vám dnes ještě s něčím pomoci?" Nikdy nevíte, jaké další příležitosti k budování loajality nebo podpoře prodeje na vás čekají.

Pomocí aplikace SMMExpert Inbox můžete komunikovat se svými zákazníky a reagovat na zprávy ze všech sociálních kanálů na jednom místě. Ke každé zprávě získáte úplný kontext, takže můžete efektivně reagovat a soustředit se na posilování vztahů se zákazníky.

Začněte

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.